Discussion :

[Michael Guilloux]

Sondage : les clients sont plus fidèles à Samsung, mais plus satisfaits avec Apple, Microsoft s’en sort difficilement
D’après SurveyMonkey

Quand il s’agit de comparer les géants de l’IT tels que Microsoft, Google, Samsung et Apple entre autres, on peut s’attendre à toutes les éventualités possibles. Les tendances dépendent non seulement de la base de personnes enquêtées mais peuvent encore fortement varier selon qu’il s’agit d’un critère de comparaison spécifique ou de plusieurs critères réunis.

SurveyMonkey, un site US de sondage en ligne, offre des modèles de sondage pour permettre aux entreprises de toute taille de réaliser des enquêtes en ligne pour un marché cible et recueillir les avis des clients.

Le site s'est penché sur le secteur de l'IT et, à partir d'un de ses modèles, a pu réaliser un sondage sur le niveau de satisfaction des services à la clientèle et la fidélisation de cette dernière. Les données de l’enquête ont été recueillies au cours du quatrième trimestre 2014 et portent sur une audience de plus de 5000 individus.

Dans la catégorie des entreprises de logiciels et d’électronique, Apple, Samsung, Microsoft, Adobe et Intuit étaient en compétition. L’enquête a révélé que les clients sont plus fidèles à Samsung avec un score de 35 par rapport au référentiel de 19 pour l’industrie. Apple et Intuit suivent avec un score de 28, alors que Microsoft est largement en dessous du référentiel avec une note négative de -8. Adobe arrive à se positionner juste avant Microsoft avec un score de 13.

Au niveau de la satisfaction de la clientèle, la firme de Tim Cook s’en est bien tirée en dominant largement les autres firmes en compétition. Apple a enregistré un score de 41% de satisfaction des clients, suivi par Samsung avec 25%. Même si Microsoft a fait beaucoup mieux qu’au niveau de la fidélisation de la clientèle, avec ses 19%, la firme de Redmond vient en quatrième position après Intuit (24%) et avant Adobe (13%). Toutes les entreprises étaient cependant en dessous du score de référence de l’industrie qui était de 75%.

SurveyMonkey a également interrogé son audience pour évaluer la satisfaction de la clientèle et la fidélisation dans la catégorie des entreprises de télécommunication et câblodistributeurs. La deuxième enquête portait sur AT&T, Verizon, Comcast, DirectTV et Time Warner.

Les résultats montrent que Verizon et DirectTV sont au coude à coude et en tête du classement quand il s'agit de la fidélisation des clients avec un score de 0. Le score de référence est de -17 pour l’industrie de la télécommunication et des câbles. Par contre, les clients dans l’industrie sont plus satisfaits par les services de DirectTV (46%), seul en tête mais talonné par Verizon avec 44% par rapport à un score de référence de 50%.

Mise à jour :

La fidélisation de la clientèle est calculée suivant le Net Promoter Score (NPS). Selon SurveyMonkey, il s'agit d'une métrique utilisée par de nombreuses entreprises leaders dans le monde et qui est corrélée avec la réussite de l'entreprise. Les scores NPS sont calculés sur une échelle de -100 à 100, basée sur la façon dont les répondants sont susceptibles de recommander un produit ou un service d'une société.

Concrètement, si un répondant fait la promotion du service de l'entreprise, cela augmente le score. S'il est passif, c'est à dire s'il ne parle ni en bien, ni en mal du service ou produit, cela n'a aucune incidence sur le score. Et si le répondant a tendance à dire aux autres de ne pas faire des affaires avec l'entreprise, cela diminue son score. Un score de 35 pour la fidélisation de la clientèle serait donc le résultat final d'une série de malus et de bonus que l'entreprise a obtenus à partir d'un score de base.

La question posée par SurveyMonkey pour déterminer le score est « quelle est la probabilité que vous recommanderiez cette société à un ami ou un collègue ? ». D'autres questions sont ensuite posées pour permettre à l'entreprise de « comprendre le raisonnement derrière son score », a dit SurveyMonkey.


Source

Et vous ?

Que pensez-vous des résultats du sondage ?

Comment expliquez-vous les chiffres de Microsoft ?

[Neckara]

Bonjour,

Que pensez-vous des résultats du sondage ?

Quelqu'un peut me dire ce que signifie avoir "35 en score de fidélisation ?"
Plus sérieusement, on ne balance jamais des chiffres comme ça sans expliquer un minimum d'où ils sortent et de comment ils sont calculés !

Pour le niveau de satisfaction, on peut penser que c'est une question du type «Êtes-vous satisfait ?», mais c'est chose très subjective.
Mais je pense qu'il aurait peut-être fallu en parler un peu plus.

portent sur une audience de plus de 5000 individus

Comment on été choisit ces individus ? Échantillons représentatif ?


Vous manquez un peu de rigueur et ce ne devrait pas être à moi de vous le faire remarquer

[RyzenOC]

Peut on comparer la satisfaction entre une entreprise qui fait que du software (Microsoft, je compte pas leur quelque surface/clavier/souris) avec une qui fais que du hardware (Samsung, en enlève leurs quelque apps intégrer au smartphone) ?

[Paul TOTH]

Peut on comparer la satisfaction entre une entreprise qui fait que du software (Microsoft, je compte pas leur quelque surface/clavier/souris) avec une qui fais que du hardware (Samsung, en enlève leurs quelque apps intégrer au smartphone) ?

...et Appel qui a un écosystème complètement fermé.

pour ce que ça vaut, ma femme préfère son portable Samsung sous Windows 8 que son ancien MacBook Air (sondage effectué sur une seule utilisatrice sur une durée d'usage de plus d'un an de chaque produit).

[Sodium]

La comparaison entre Apple et d'autres marques n'a jamais le moindre sens.
Apple ne fait que de l'entrée de gamme très chère du haut de gamme. Les autres marques vendent des produits de toutes les gammes et à tous les prix.
Un produit à 150€ ne peut pas être comparé à un produit à 600€.
Combien de fois ais-je entendu "Android c'est nul" venant de gens ayant reçu une Galaxy tab gratuite de la part de leur FAI ?

C'est exactement la même chose dans le domaine des ordinateurs portables : les Macbook sont comparés à des Acer à 300€. Il est normal qu'un produit hors de prix procure plus de satisfaction que du bas de gamme, même si le haut de gamme d'Apple correspond plutôt au milieu de gamme de la concurrence.

[Zefling]

Je ne peux pas répondre au sondage : je n'ai jamais eu aucun produit d'une des marques cités .
Puis la comparaison me semble étrange comme d'autres l'ont fait remarquer.

[RyzenOC]

D’ailleurs il est plus facile un bon logiciel/OS dans un éco-systeme fermé avec juste 3-4 Idevices différent, que de faire un OS qui doit fonctionner sur des millions de config différente.

[DarkBakura]

La comparaison entre Apple et d'autres marques n'a jamais le moindre sens.
Apple ne fait que de l'entrée de gamme très chère du haut de gamme. Les autres marques vendent des produits de toutes les gammes et à tous les prix.
Un produit à 150€ ne peut pas être comparé à un produit à 600€.
Combien de fois ais-je entendu "Android c'est nul" venant de gens ayant reçu une Galaxy tab gratuite de la part de leur FAI ?

C'est exactement la même chose dans le domaine des ordinateurs portables : les Macbook sont comparés à des Acer à 300€. Il est normal qu'un produit hors de prix procure plus de satisfaction que du bas de gamme, même si le haut de gamme d'Apple correspond plutôt au milieu de gamme de la concurrence.

Je ne suis pas tout à fait d'accord. La comparaison avec Apple est au contraire lourde de sens sur bien des critères, notamment sur le marché des smartphones.

Comment expliquer que l'iPhone 6 dépasse les 1000€ alors qu'en face on trouve des smartphones du type OnePlus One ou Honor 6 qui offrent des composants aussi bons, voire supérieurs, pour un prix ne dépassant pas les 299€ ? Ce n'est pas du côté de l'OS qu'un tel écart peut être justifié. Ni de celui de la "reconnaissance tactile". Les produits Apple sont bien souvent hors de prix par rapport à ce qu'ils proposent. Et côté ordinateurs, quand on voit les derniers MacBook annoncés qui n'ont absolument rien de "haut de gamme", mais qui coûteront quand même 1300€ minimum, c'est un peu se payer la tête du consommateur... qui est malheureusement bien souvent aveuglé par le côté marketing, où là Apple est le n°1 incontesté.

Donc malheureusement si, il y a lieu de comparer les appareils lorsqu'il y a une différence de prix qui ne correspond en rien au matériel proposé. Bien sûr ce n'est pas une vérité absolue, et Apple fait aussi de très bonnes choses. Malheureusement, les aberrations que je viens de citer masquent totalement le reste.

[RyzenOC]

Apple fais dans l'industrie du luxe, donc faut pas s'étonner de ces prix exorbitant.

Et ils ont bien raison de profiter de la bêtise humaine.

[ZenZiTone]

Donc malheureusement si, il y a lieu de comparer les appareils lorsqu'il y a une différence de prix qui ne correspond en rien au matériel proposé. Bien sûr ce n'est pas une vérité absolue, et Apple fait aussi de très bonnes choses. Malheureusement, les aberrations que je viens de citer masquent totalement le reste.

La satisfaction client (ce qui est "évalué" ici) correspond généralement à un rapport qualité prix. Il n'est pas question de la performance du produit, mais bien de la satisfaction du client : est-ce que le produit répond à son besoin et est dans son budget?

Pour reprendre ce qu'a ajouté Michael Guilloux :

La question posée par SurveyMonkey pour déterminer le score est « quelle est la probabilité que vous recommanderiez cette société à un ami ou un collègue ? »

[Paul TOTH]

La satisfaction client (ce qui est "évalué" ici) correspond généralement à un rapport qualité prix. Il n'est pas question de la performance du produit, mais bien de la satisfaction du client : est-ce que le produit répond à son besoin et est dans son budget?

Pour reprendre ce qu'a ajouté Michael Guilloux :

la "satisfaction client" est quelque chose de très vague. Je peux être très satisfait d'avoir acheté un ordinateur hors de prix car ça me fait plaisir de pouvoir faire parti du fan-club de la marque et de le montrer...ou je suis très satisfait d'avoir acheté un ordinateur beaucoup moins cher qui répond cependant totalement à mes attentes - et oui je peux lire mes mails ! Ou encore je suis super déçu car Linux ne marche pas sur cette machine, ou que mon jeu préféré ne tourne pas correctement.

Au final, il suffit de savoir ce que l'on veux démontrer et trouver les questions qui vont permettre d'atteindre ce résultat.

EDIT: ça me fait aussi penser à toutes ces sociétés qui font des sondages de satisfaction client, le dernier en date c'est AirFrance j'avais un vol direct de 13h et il m'a fallut 48h pour arriver chez moi...ma réclamation est toujours en souffrance, par contre on m'a de suite fait participer à un sondage de satisfaction. En se fiche du client, seule l'image de la marque compte; du coup une jolie pub pour redorer l'image est plus indiquée qu'un service client compétent.

[ZenZiTone]

la "satisfaction client" est quelque chose de très vague.[...]

Au final, il suffit de savoir ce que l'on veux démontrer et trouver les questions qui vont permettre d'atteindre ce résultat.

Il est bien là tout le problème. Ce genre de sondage n'a d'utilité qu'a faire de la pub pour les marques concernées. La question posée est volontairement très vague, ce qui veux dire qu'on ne saura pas pourquoi il recommande telle ou telle marque.

[DarkBakura]

C'est totalement ça. Ces sondages là ne sont rien puisque chaque personne a ses propres critères de satisfaction, plus ou moins mis à mal par le contexte et les objectifs de l'acquisition. D'où le fait qu'il est nécessaire de prendre du recul lorsque l'on juge d'une marque, d'un device ou d'un service.

[Matthieu Vergne]

Et puis il y a les sondages de satisfaction qu'on ne t'envois que quand tout s'est bien passé. Je me rappelle plus avec quoi j'ai eu ça, mais je me rappelle de ce sentiment "Ah, ça marche pas... Ah ça marche toujours pas... Ah, c'est nul !... Ça y est, ça marche ! Oh, un sondage de satisfaction ?". Ou bien les sondages qui sont tellement orientés et fermés niveau choix que tu te demandes bien où tu te trouves, quand tu te demandes pas ce que ça veut dire.