Discussion :

[Bill Fassinou]

La FTC des États-Unis poursuit Amazon pour avoir incité les utilisateurs à s'abonner au service Prime
et pour avoir ensuite utilisé des schémas sombres pour saboter leurs tentatives de résiliation

La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a intenté une nouvelle action en justice contre Amazon pour des faits de manipulation des consommateurs. La plainte allègue qu'Amazon a utilisé des "conceptions d'interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses" pour inciter des millions de consommateurs à s'inscrire à des abonnements Prime à renouvellement automatique. La FTC allègue en outre qu'Amazon a rendu l'annulation de ces abonnements quasiment impossible. Elle estime que les dirigeants d'Amazon ont délibérément choisi ces conceptions et ont ignoré les solutions potentielles favorables aux clients.

La FTC des États-Unis a ouvert mercredi un autre front contre Amazon. Dans une plainte déposée devant le tribunal fédéral de Seattle, le régulateur américain allègue que le détaillant a travaillé pendant des années sur des stratagèmes visant à pousser les consommateurs à s'inscrire à ses services d'abonnement, tout en s'assurant que les abonnés ne puissent pas résilier facilement les contrats. La plainte met principalement en cause les efforts d'Amazon pour inciter les utilisateurs à s'abonner à Prime, une collection de services payants comprenant Amazon Prime pour la livraison, Prime Video pour les films et séries, Amazon Music pour la musique, etc.

« Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a non seulement frustré les utilisateurs, mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC des États-Unis, dans un communiqué de presse. Pour ce faire, Amazon a utilisé des "conceptions d'interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses" sur ses diverses plateformes. Ces conceptions sont généralement appelées des "schémas sombres" ou des "motifs sombres". Elles sont destinées à orienter les utilisateurs vers un choix spécifique afin de les pousser à s'inscrire à un service sans leur consentement.

Pour rappel, le service Amazon Prime coûte 139 dollars par an. « Lorsque vous passez à la caisse sur Amazon, l'entreprise vous propose plusieurs fois de souscrire à un abonnement Prime récurrent », a déclaré la présidente de la FTC. L'agence affirme qu'Amazon a même utilisé un bouton d'achat qui déclenche automatiquement un abonnement Prime sans en informer correctement les consommateurs. En plus, Amazon aurait sciemment compliqué la procédure d'annulation pour les abonnés Prime qui cherchaient à mettre fin à leur adhésion. L'objectif principal de la procédure d'annulation ne serait pas de permettre aux abonnés d'annuler leur adhésion.

Selon la FTC, cette procédure est destinée à les empêcher de le faire. La FTC affirme également que les dirigeants d'Amazon ont ralenti ou rejeté les changements qui auraient permis aux abonnés de résilier plus facilement leur abonnement, car ces changements auraient eu un impact négatif sur les résultats d'Amazon. Selon la FTC, les consommateurs éconduits qui se rendaient compte qu'ils payaient à leur insu l'abonnement Prime se trouvaient confrontés à une bataille difficile lorsqu'ils tentaient de l'annuler. Des données divulguées ont montré que les annulations ont chuté de 14 % après qu'Amazon a intentionnellement compliqué le processus en 2017.

Comme souligné plus haut, les experts parlent de "modèles sombres" pour désigner les conceptions trompeuses de pages ou de sites Web et d'applications qui incitent les utilisateurs à faire des choix qui profitent aux entreprises. L'effort monumental nécessaire pour annuler un abonnement à Amazon Prime est souvent utilisé comme un exemple canonique du problème. Pour annuler un abonnement Amazon Prime, il faut se frayer un chemin dans un labyrinthe de menus cachés, pour finalement apprendre que la seule façon de terminer le travail est de se confronter à un agent du service clientèle qui tentera de vous convaincre de changer d'avis.

Selon la plainte, en interne, la société était évidente quant à ses intentions. Amazon aurait appelé son nouveau processus anti-annulation "Projet Iliade", en référence à l'épopée grecque de 24 livres et 16 000 lignes sur les frustrations sans fin de la guerre de Troie. La plainte indique également que les utilisateurs doivent cliquer sur cinq pages sur l'ordinateur de bureau ou six sur l'application mobile lorsqu'ils tentent d'annuler leur abonnement. La plainte donne des exemples des problèmes liés à l'annulation de l'abonnement Prime. « Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi », note la FTC.

« La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les "schémas sombres" et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques », a-t-elle ajouté. La FTC enquête sur les procédures d'inscription et d'annulation d'Amazon Prime depuis 2021. Dans sa plainte, la FTC affirme qu'Amazon a tenté de "retarder et d'entraver" son enquête à plusieurs reprises. Elle affirme également que les dirigeants d'Amazon n'ont pas abordé les problèmes avant d'être informés de l'enquête de la FTC. Mercredi, l'entreprise a réfuté les allégations de la FTC, affirmant qu'elles sont fausses et qu'Amazon respecte le choix des consommateurs.

« Les allégations de la FTC sont fausses au regard des faits et de la loi. La vérité est que les clients adorent Prime, et nous avons conçu un système clair et simple pour que les consommateurs puissent s'inscrire ou annuler leur adhésion à Prime. Comme pour tous nos produits et services, nous sommes continuellement à l'écoute des commentaires de nos clients et cherchons à améliorer leur expérience, et nous attendons avec impatience que les faits deviennent clairs au fur et à mesure que cette affaire avance. Nous trouvons en outre préoccupant que la FTC ait annoncé cette action en justice sans nous en avertir », a déclaré un porte-parole d'Amazon.

Plusieurs groupes de défense des consommateurs se réjouissent de cette action en justice. « Amazon ne devrait pas pouvoir utiliser sa position dominante pour piéger les consommateurs et les obliger à utiliser et à payer pour ses produits et services. La possibilité de s'abonner à Amazon Prime ou de s'en désabonner peut sembler sans importance, mais lorsqu'un monopole comme Amazon utilise des tactiques coercitives pour duper les travailleurs, il limite notre autonomie à prendre nos propres décisions », a déclaré dans un communiqué l'Athena Coalition, un collectif américain de groupes de défense des consommateurs qui s'oppose à Amazon.

« Ces tactiques renforcent la mainmise d'Amazon sur les marchés en ligne, la logistique et la livraison, le streaming vidéo et bien d'autres choses encore, décimant les économies locales et excluant les petites entreprises », a ajouté le collectif. Par ailleurs, il s'agit de la troisième action en justice de la FTC à l'encontre d'Amazon en l'espace de trois semaines. À la fin du mois dernier, Amazon a accepté de payer une amende totale de 31 millions de dollars de pénalités pour avoir violé la vie privée des enfants avec ses haut-parleurs intelligents Alexa et exposé les vidéos des utilisateurs de la sonnette intelligente Ring à tous les employés de l'entreprise.

La nouvelle plainte allègue que les problèmes liés à l'annulation de l'abonnement à Amazon Prime constituent une violation du "FTC Act" et de la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne (Restore Online Shoppers' Confidence Act). Contrairement aux autres affaires récentes concernant Amazon, cette action en justice est portée devant les tribunaux sans qu'il y ait eu de règlement. La plainte est fortement expurgée, apparemment en raison des arguments d'Amazon selon lesquels l'affaire pourrait révéler des secrets commerciaux. La FTC a déclaré à la Cour qu'elle ne trouve pas convaincante la nécessité d'un secret permanent.

Sources : Communiqué de presse de la FTC, Document de la plainte de la FTC (PDF)

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[Bruno]

La FTC envisagerait d'intenter une action antitrust de grande envergure contre Amazon,
qui tente d’échapper à la régulation en récusant la présidente de la FTC

Amazon est dans le collimateur de la FTC (Federal Trade Commission), qui s’apprête à le poursuivre en justice pour avoir abusé de sa position dominante sur le marché américain. La FTC enquête sur la manière dont Amazon gère les vendeurs tiers sur sa plateforme, ainsi que sur ses stratégies de prix et de promotion. L'instance américaine chargée de l'application du droit de la consommation et le contrôle des pratiques commerciales anticoncurrentielles voudrait obtenir des mesures pour empêcher Amazon de porter atteinte à la concurrence et aux consommateurs.

Le procès pourrait être le plus gros défi juridique auquel Amazon ait jamais été confronté, et il pourrait bouleverser l’avenir du commerce électronique. Amazon a demandé que Lina Khan, la nouvelle présidente de la FTC et adversaire farouche de l’entreprise, soit écartée des décisions concernant l’entreprise. L’entreprise affirme qu’elle a trop exprimé son opinion sur l’incapacité de la réglementation à contrôler Amazon pour être impartiale.

Amazon pourrait bientôt faire face à son plus grand défi juridique. En effet, la FTC s’apprête à lancer son procès antitrust le plus ambitieux contre le mastodonte de la technologie, selon Bloomberg. Le procès à venir accusera Amazon de pénaliser les vendeurs qui ne souscrivent pas à certains services « facultatifs » comme Fulfilled by Amazon.

La FTC tentera de prouver qu’Amazon abuse de sa position dominante sur un marché qu’elle contrôle largement, et qu’elle devrait être démantelée ou restructurée. Mais ce ne sera pas une tâche facile : Amazon s’est construite sur le principe que, tant que les consommateurs ne sont pas directement lésés, même quelque chose qui a l’air d’un monopole, qui se comporte et qui parle comme tel, n’en est pas un.

Ce principe a été remis en question par Lina Khan, la présidente de la FTC, dans un article de revue juridique qui l’a révélée comme une étoile montante et comme la plus grande menace potentielle pour une industrie technologique en plein essor. Amazon a demandé que la nouvelle présidente de la FTC et critique implacable de l'entreprise, Lina Khan, soit récusée des décisions relatives à l'entreprise. L'entreprise fait valoir qu'elle s'est trop exprimée sur l'échec de la réglementation d'Amazon pour pouvoir traiter les dossiers de manière impartiale.

L'argument d'Amazon est que Khan est allée trop loin dans ses critiques à l'égard d'Amazon avant sa confirmation à la FTC, créant ainsi un « préjugé » effectif qui l'empêche d'examiner objectivement les affaires relatives à l'entreprise.

La FTC a intenté trois autres actions en justice contre Amazon

En 2017, Khan a écrit un article dans le Yale Law Journal intitulé « Amazon's Antitrust Paradox », qui plaidait en faveur d'une approche plus agressive de l'application des lois antitrust pour contrer la « domination d'Amazon ».

Amazon est le titan du commerce du XXIe siècle. En plus d'être un détaillant, il est aujourd'hui une plateforme de marketing, un réseau de livraison et de logistique, un service de paiement, un prêteur, une maison de vente aux enchères, un grand éditeur de livres, un producteur de télévision et de films, un créateur de mode, un fabricant de matériel informatique et un important hébergeur d'espace de serveurs en cloud.

Bien qu'Amazon ait enregistré une croissance stupéfiante, l'entreprise ne génère que de maigres bénéfices, choisissant de pratiquer des prix inférieurs aux coûts et de se développer à grande échelle. Grâce à cette stratégie, l'entreprise s'est positionnée au centre du commerce électronique et sert désormais d'infrastructure essentielle à une multitude d'autres entreprises qui dépendent d'elle.

Certains éléments de la structure et du comportement de l'entreprise posent des problèmes anticoncurrentiels, mais elle a échappé à l'examen antitrust. Cette note soutient que le cadre actuel de la législation antitrust - en particulier le fait de lier la concurrence au "bien-être du consommateur", défini comme les effets à court terme sur les prix - n'est pas en mesure de saisir l'architecture du pouvoir de marché dans l'économie moderne.

Nous ne pouvons pas connaître les dommages potentiels causés à la concurrence par la position dominante d'Amazon si nous mesurons la concurrence principalement par le biais des prix et de la production. Plus précisément, la doctrine actuelle sous-estime le risque de prix prédateurs et la manière dont l'intégration de secteurs d'activité distincts peut s'avérer anticoncurrentielle. Ces préoccupations sont d'autant plus importantes dans le contexte des plateformes en ligne, et ce, pour deux raisons.

Premièrement, l'économie des marchés des plateformes incite les entreprises à privilégier la croissance plutôt que les bénéfices, une stratégie que les investisseurs ont récompensée. Dans ces conditions, la fixation de prix prédateurs devient très rationnelle, même si la doctrine existante la considère comme irrationnelle et donc invraisemblable. Deuxièmement, étant donné que les plateformes en ligne servent d'intermédiaires essentiels, l'intégration des différents secteurs d'activité permet à ces plateformes de contrôler l'infrastructure essentielle dont dépendent leurs rivaux.

Ce double rôle permet également à une plateforme d'exploiter les informations recueillies sur les entreprises qui utilisent ses services pour les affaiblir en tant que concurrents. Cette note présente les différentes facettes de la domination d'Amazon. Cela nous permet de comprendre sa stratégie commerciale, de mettre en lumière les aspects anticoncurrentiels de la structure et du comportement d'Amazon et de souligner les lacunes de la doctrine actuelle. La note se termine par l'examen de deux régimes potentiels pour traiter le pouvoir d'Amazon : le rétablissement des principes traditionnels de la politique antitrust et de la politique de la concurrence ou l'application des obligations et devoirs des transporteurs publics.

La FTC a poursuivi Amazon en justice, affirmant qu'elle avait violé la législation américaine en incitant les consommateurs à souscrire au service d'abonnement Amazon Prime, d'une valeur de 14,99 dollars par mois, et en rendant l'annulation extrêmement difficile. Dans l'affaire Prime, la FTC demande une injonction permanente, des sanctions civiles et d'autres mesures pécuniaires.

La FTC a également intenté récemment une action en justice contre Amazon concernant des allégations relatives aux enregistrements vocaux d'Alexa par des enfants et une autre concernant des allégations selon lesquelles la division Ring d'Amazon aurait porté atteinte à la vie privée des utilisateurs en « permettant à des milliers d'employés et de sous-traitants de visionner des enregistrements vidéo des espaces privés des clients ». Dans les deux cas, Amazon a accepté des règlements exigeant des pénalités financières et des modifications des pratiques en matière de protection de la vie privée.

En ce qui concerne la prochaine « grosse affaire », certains analystes affirment que « les enquêteurs de la FTC et le bureau de Khan peaufinent la plainte depuis plusieurs mois [...] et finalisent des détails clés tels que le lieu de dépôt de la plainte ». La FTC peut déposer des plaintes auprès d'un tribunal fédéral ou dans le cadre de sa propre procédure administrative. Porter plainte devant un tribunal fédéral « permettrait d'éviter un litige interminable sur la question de savoir si Khan a un conflit d'intérêts, mais pourrait rendre l'affaire plus difficile à gagner ».

Sources : Article de Lina Khan, Demande de récusation de Lina Khan

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