Discussion :

[Eliora]

JPMorgan Chase a révélé que l'IA avait permis à la banque de réduire ses effectifs jusqu'à 40 % et qu'elle devrait embaucher moins de banquiers tout en augmentant le recrutement pour les postes liés à l'IA

Jamie Dimon, PDG de JPMorgan, reste sceptique sur l'IA comme avantage concurrentiel durable, malgré des réductions d'effectifs allant jusqu'à 40 % et un résultat net de 21,2 milliards de dollars. La banque prévoit une hausse de ses dépenses en IA au second semestre. Dimon a déclaré que les investisseurs ne devaient pas s'attendre à ce que l'IA augmente significativement les marges bénéficiaires, car d'autres entreprises adoptent aussi cette technologie.

En juillet 2026, plus de 200 économistes et chercheurs, dont 16 lauréats du prix Nobel, ont publié une déclaration commune dans laquelle ils avertissent que l'intelligence artificielle (IA) pourrait transformer l'économie à une vitesse et à une échelle dépassant celles de la révolution industrielle. Intitulée « Nous devons agir maintenant », cette déclaration met en garde contre le fait que l’IA « pourrait entraîner des risques, notamment des suppressions d’emplois à grande échelle, mais aussi offrir des opportunités, telles qu’une amélioration significative du niveau de vie ». Ils appellent les décideurs politiques et les responsables du secteur technologique à commencer à mettre en place des politiques et des institutions pour faire face à ces bouleversements.

Parmis les banques directement concernées, JPMorgan Chase & Co. (stylisé JPMorganChase) est un groupe bancaire multinational américain dont le siège social est situé à New York et qui est enregistré dans le Delaware. Il s'agit de la plus grande banque des États-Unis et, en 2026, de la plus grande banque au monde en termes de capitalisation boursière. En tant que plus grande des quatre grandes banques américaines, l'entreprise est considérée comme d'importance systémique par le Conseil de stabilité financière. Sa taille et son envergure ont souvent conduit à un renforcement de la surveillance réglementaire ainsi qu'à la mise en place d'un « bilan forteresse » interne.

Récemment, JPMorgan Chase a révélé que l'IA avait permis à la banque de réduire ses effectifs jusqu'à 40 % dans certains secteurs d'activité, mais son PDG, Jamie Dimon, reste sceptique. Il a souligné que l'IA avait peu de chances de conférer à la plus grande banque américaine un avantage concurrentiel durable, car d'autres entreprises adoptent elles aussi cette technologie. S'exprimant lors de la conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre de JPMorgan, Dimon a déclaré que les investisseurs ne devaient pas s'attendre à ce que l'IA, à elle seule, augmente de manière significative les marges bénéficiaires de la banque.

« Vous n’êtes pas les seuls à tirer profit de l’IA », a déclaré Dimon lorsqu’on lui a demandé quand l’IA commencerait à ralentir la croissance des dépenses de la banque. Il a expliqué : « Dans un monde capitaliste et concurrentiel, nous allons tous utiliser l’IA pour mieux servir nos clients. On ne peut pas se contenter de dire : “Oh, ça va augmenter nos marges.” On va garder ça pour nous. Si c'était vrai, nos marges seraient aujourd'hui de 80 % grâce à l'informatisation des vingt dernières années. »

Les dépenses de JP Morgan en matière d'IA devraient augmenter

En réponse à une autre question visant à savoir si l'IA permettrait à JPMorgan de devenir une organisation plus légère, Dimon a déclaré que cette technologie avait déjà entraîné des réductions d'effectifs dans certains secteurs de la banque. « Nous avons connu certains secteurs où nous avons effectivement réduit les effectifs de 30 % ou 40 %. La plupart de ces personnes se sont vu proposer un poste ailleurs. C'est donc ce à quoi nous nous attendons », a-t-il souligné.

En mai dernier, Jamie Dimon avait déclaré que JPMorgan allait probablement réduire ses embauches de banquiers dans certains domaines, tout en renforçant le recrutement pour les postes liés à l'IA. La banque compte actuellement près de 1 000 cas d'utilisation de l'IA dans divers domaines, notamment la détection des fraudes, le marketing et la prise de notes, grâce à un budget technologique annuel de près de 20 milliards de dollars, selon Jamie Dimon.

Un rapport récent a révélé que JPMorgan fait partie d'un groupe restreint d'entreprises ayant obtenu l'accès à au modèle Mythos d'Anthropic en avril et l'utilise depuis pour soumettre ses systèmes internes à des tests de résistance et coordonner les résultats avec ses fournisseurs et ses pairs. Le mois suivant l'obtention de cet accès, Jamie Dimon a déclaré que la banque comptait des centaines d'employés travaillant à plein temps au renforcement de ses systèmes. Mais Jamie Dimon avait également mis en garde contre les risques liés à un large accès public à ce modèle, qu'il compare à des missiles balistiques entre les mains de particuliers. « En gros, c'est comme si on donnait des missiles balistiques en dotant les personnes de Mythos », a déclaré Dimon.

Jeremy Barnum, directeur financier de JPMorgan, a déclaré que la banque s'attendait à une augmentation des dépenses liées aux jetons d'IA au cours du second semestre. Il a précisé que ces dépenses étaient actuellement « négligeables » et devraient le rester jusqu'à la fin de l'année 2026, mais que la banque « prévoyait une accélération significative de ce chiffre pour le second semestre ». Barnum a ajouté que les dépenses liées aux jetons resteraient une priorité, la banque continuant à évaluer « l'utilisation des bons modèles à des fins appropriées ».

JPMorgan a annoncé un résultat net de 21,2 milliards de dollars pour le deuxième trimestre, en hausse de 41 % par rapport à l'année précédente, grâce notamment aux plus-values réalisées sur sa participation dans Visa. La banque a également déclaré des commissions de banque d'investissement s'élevant à 3,3 milliards de dollars, soit une augmentation de 30 % par rapport à l'année précédente.

En juillet 2026, de nombreux dirigeants espéraient que l'IA réduirait radicalement leurs frais de personnel. Mais ils font face à une réalité financière brutale marquée par l'explosion des factures d'utilisation des outils d'IA. Cette hausse tarifaire soudaine résulte de la transition vers des modèles de facturation calculés sur l'usage effectif. Ce manque de prévision illustre une méconnaissance profonde des mécanismes économiques liés à la puissance de calcul. Au-delà des coûts, les hallucinations et la dette technique constituent d'autres défis majeurs liés à l'IA. En définitive, l'IA semble davantage servir d'outil de pression sur la main-d'œuvre que de solution de rentabilité immédiate.


Source : JPMorgan Chase

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[Eliora]

Les entreprises spécialisées dans l'IA recrutent des électriciens et des menuisiers par milliers, et investissent massivement dans leurs formation pour construire des centres de données

La construction de centres de données dédiés à l'IA entraîne un boom de l'embauche d'électriciens, mais les experts s'interrogent sur le devenir de cette main-d'œuvre nouvellement formée une fois que la vague de constructions ralentira et que les emplois permanents resteront limités. L'explosion de la demande en modèles d'IA a créé un besoin sans précédent en main-d'œuvre qualifiée. Les entreprises technologiques ont intensifié leurs efforts en matière de formation. Microsoft a formé environ 15 000 personnes, et Meta a alloué 115 millions de dollars à la formation d'ouvriers du bâtiment. Ce boom soudain du recrutement a également entraîné une pénurie de main-d'œuvre qualifiée dans d'autres secteurs.

En janvier 2026, Jensen Huang, PDG de Nvidia, a prédit une ruée vers l'or inattendue dans certains types d'emplois peu rémunérés. S'exprimant lors du Forum économique mondial 2026 à Davos, en Suisse, Huang a déclaré que les infrastructures massives nécessaires pour alimenter les centres de données IA transformeront les emplois traditionnels « cols bleus » en carrières à six chiffres. « Tout d'abord, il s'agit du plus grand projet d'infrastructure de l'histoire de l'humanité. Cela va créer beaucoup d'emplois. », a-t-il déclaré, ajoutant : « Nous allons avoir besoin de plombiers, d'électriciens, d'ouvriers du bâtiment et de l'acier, de techniciens réseau et de personnes chargées d'installer et d'équiper les installations, et tous ces emplois vont être créés aux États-Unis, où nous assistons à un boom assez important dans ce domaine.»

Quelques mois plus tôt, en juillet 2025, Marvin Ellison, PDG de Lowe's, a déclaré lors du CEO Workforce Forum de la Business Roundtable à Washington, le 17 juin, que si l'IA menace de prendre en charge des emplois dans les entreprises, elle ne peut pas compléter le travail de première ligne. "L'IA ne va pas réparer un trou dans votre toit", a déclaré Ellison. Il a également déclaré que les jeunes travailleurs devraient rechercher ces emplois de cols bleus pour maintenir la stabilité de l'emploi à mesure que l'IA se développe.

Alors que la construction de centres de données dédiés à l'IA entraîne un boom de l'embauche d'électriciens, les experts s'interrogent sur le devenir de cette main-d'œuvre nouvellement formée une fois que la vague de constructions ralentira et que les emplois permanents resteront limités. Le projet d’OpenAI dans le canton de Saline a nécessité le recours à des centaines d’électriciens travaillant 10 heures par jour, sept jours sur sept. Alors que les entreprises spécialisées dans l’IA dépensent des centaines de millions de dollars pour construire et exploiter des centres de données, la formation de la prochaine génération d’électriciens est devenue une priorité absolue.

Cet engagement se concrétise notamment par ce centre de formation, qui fait partie des 270 établissements soutenus dans le cadre d’un partenariat entre l’International Brotherhood of Electrical Workers (IBEW) et des entrepreneurs en électricité. Cette campagne de recrutement s’inscrit désormais dans un programme de 50 millions de dollars soutenu par Google, dont l’objectif est de faire passer le nombre annuel d’inscriptions en apprentissage de 19 500 à 30 000 au cours des trois prochaines années, dans des sites sélectionnés par Google.

Une nouvelle subvention accordée par BlackRock, le gestionnaire d'actifs, permettra de développer les programmes de formation destinés aux centres de données au Texas, dans le cadre d'une initiative plus large de 100 millions de dollars visant à renforcer les effectifs dans les métiers spécialisés.

L'explosion de la demande en modèles d'IA, alimentée par des entreprises aux ressources financières apparemment illimitées qui se précipitent pour répondre à une demande en forte hausse, a créé un besoin sans précédent en main-d'œuvre qualifiée. Ce boom soudain du recrutement a également entraîné une pénurie de main-d'œuvre qualifiée dans d'autres secteurs, notamment celui de la construction de bureaux. Les promoteurs immobiliers sont prêts à payer un supplément pour recruter du personnel, en particulier dans les zones rurales où de nouveaux centres de données sont en cours de construction. Une analyse réalisée par Indeed a révélé que les emplois à l'heure dans le domaine de l'installation et de la maintenance des centres de données sont rémunérés 42 % de plus que des postes comparables dans d'autres secteurs.

Des changements s’imposent dans les programmes d’apprentissage à Dallas et en Virginie du Nord

Sur les marchés connaissant une construction rapide de centres de données, tels que Dallas et la Virginie du Nord, les travailleurs ont la possibilité de quitter leur emploi actuel pour des postes nettement mieux rémunérés. Les entreprises technologiques ont également intensifié leurs efforts en matière de formation. Microsoft investit dans des programmes de formation de techniciens de centres de données depuis 2018 et gère aujourd’hui 39 sites de formation à travers le monde, ayant formé environ 15 000 personnes.

Outre Microsoft, Meta a alloué 115 millions de dollars à la première année de ce qu’elle présente comme un engagement pluriannuel visant à former des ouvriers du bâtiment, en commençant par 5 000 participants. Ces travailleurs suivront une formation de quatre semaines, dont les frais de déplacement et d’hébergement seront pris en charge, avant de travailler sur chantier pour l’un des sous-traitants de Meta.

Changements structurels

La question se pose désormais pour les apprentis d’aujourd’hui, qui deviendront à terme des compagnons à mesure que la construction des centres de données dédiés à l’IA battra son plein. Les électriciens pleinement qualifiés pourraient ensuite se tourner vers des projets liés aux centrales nucléaires, aux immeubles d’habitation ou aux usines pharmaceutiques. Alors que des milliers de travailleurs s’apprêtent à consacrer leurs efforts à la construction de centres de données dédiés à l’IA, une question cruciale demeure : que se passera-t-il lorsque le boom de la construction prendra fin ? Où iront ces travailleurs, et quels secteurs seront en mesure d’absorber ce vivier croissant d’électriciens nouvellement formés ?

Au-delà des craintes que les centres de données ne fassent grimper les factures d’électricité, ceux-ci détournent également des travailleurs qui, autrement, s’occuperaient de travaux électriques courants, notamment les interventions à domicile. Un autre défi souligné par les experts du secteur est que, si la construction des centres de données nécessite d’énormes équipes de chantier, ceux-ci n’ont besoin que d’une fraction de ces travailleurs une fois leur exploitation lancée. Par exemple, le site Stargate d’Abilene est contractuellement tenu de créer au moins 57 emplois permanents à temps plein.

Si l’expansion rapide des centres de données a entraîné une hausse immédiate de la demande de personnel électrique, certains rapports suggèrent que cette tendance pourrait également inciter davantage d’étudiants à se tourner vers les métiers spécialisés plutôt que vers un parcours universitaire traditionnel.

En septembre 2025, Sam Altman, PDG d'OpenAI, a prévenu que l'IA allait accélérer le turnover des emplois, touchant d'abord les postes dans le secteur des services et perturbant les métiers intellectuels tels que la programmation et la médecine. Il a cité les gains d'efficacité qui rendent les tâches moins coûteuses et plus rapides, mais est resté optimiste quant aux nouvelles opportunités qui se présentent. Les sociétés devaient s'adapter en améliorant les compétences et en mettant en place des politiques pour assurer une transition équitable.

Source : New York Times

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Pensez-vous que la formation massive d'électriciens est une bonne chose à long terme ?
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Plus de 20 000 offres d'emploi de Développeur ou en Informatique

[Patrick Ruiz]

L’hécatombe emploi IA ne touche pas que les développeurs informatiques, d’autres métiers à cols blancs comme le service client sont concernés
D’après divers rapports dont un de l’OCDE

Le support administratif, le service client, la programmation informatique ainsi que l'analyse financière et la comptabilité figurent parmi les métiers en cols blancs les plus touchés par l'intelligence artificielle . C’est ce qui ressort de diverses publications de référence en la matière parmi lesquelles on compte une étude d’Anthropic, des analyses de l'OCDE et des notes de synthèse du FMI.

L'étude Labor market impacts of AI publiée par Anthropic en mars 2026 montre que les cols blancs hautement qualifiés sont les plus exposés à l'IA, les programmeurs, le service client et la saisie de données en tête

Malgré ce fort potentiel d'automatisation, aucun chômage massif n'est encore mesuré, bien qu'un ralentissement des embauches touche les jeunes, d’après ce qui ressort de l’étude.

Pour ce qui est spécifiquement des intervenants de la filière programmation informatique, l’étude précise qu’environ 75 % de leurs tâches sont couvertes par l’intelligence artificielle, ce qui provoque la mise en touche des profils débutants.

Les agents du service client sont menacés par une forte automatisation via les flux de travail par API. Les opérateurs de saisie de données voient désormais autour de 67 % de leurs missions être automatisables. Les spécialistes des dossiers médicaux sont bousculés par une pénétration rapide des outils de traitement textuel.

Selon les Analyses de l'OCDE sur l'IA et le travail, les métiers en cols blancs et hautement qualifiés sont les plus exposés à l'intelligence artificielle, car l'IA automatise en premier lieu les tâches cognitives non routinières

Pour ce qui est du cas spécifique du développement informatique, le rapport souligne une prise en charge d’une partie importante de la production de code informatique par l’intelligence artificielle comme rapporté par de gros intervenants de la filière comme Microsoft.

Le rapport mentionne en sus le cas du secteur de la finance et des assurances menacé par l’automatisation de la lecture des documents et des analyses financières. Même son de cloche pour les services juridiques et administratifs, selon ce qui ressort du rapport. La filière gestion et conseil n’est pas en reste étant donné que le rapport souligne une exposition des cadres supérieurs aux outils d’aide à la décision et de traitement des données.

Un rapport de la DARES paru au premier trimestre de l’année en cours parle d’apocalypse emploi développeur due à l’intelligence artificielle pour le cas de la France

Les données officielles de la DARES semblent désormais le confirmer : l'intelligence artificielle est bien en train de provoquer une forme d'apocalypse sur le marché de l'emploi des développeurs informatiques. La preuve ? Pour la première fois depuis 2016, l'informatique n'est plus en « tension très forte » de recrutement. Le secteur enregistre en 2024 la plus forte baisse de tensions tous domaines professionnels confondus, passant du niveau 5 au niveau 4 sur l'échelle DARES. Traduction concrète : il y a désormais plus d'informaticiens disponibles que de postes à pourvoir, quand le BTP, l'industrie et la maintenance continuent de souffrir d'une pénurie record. Pendant que l'IA génère du code à la place des développeurs, elle ne réparera jamais un trou dans votre toit, comme prévenait déjà le PDG de Lowe's qui a encouragé les jeunes à se tourner vers les travaux manuels.

Une récente étude de Google conclut cependant que l’IA ne menace pas les employés, qu’elle sert davantage à compléter les tâches qu’à les automatiser

Malgré les discours alarmistes annonçant un remplacement massif de la main-d'œuvre humaine par l'IA, une récente étude de Google Research démontre le contraire. Intitulée « AI & Economy ATLAS » (Activity, Task, Landscape, and Adoption Study), elle a analysé 15 millions d’interactions anonymisées avec l’IA sur l’application Gemini, le mode IA de Google et l’API Gemini. L'étude a révélé que l’IA est utilisée dans un large éventail de professions.

Toutefois, « les chercheurs n'ont pas trouvé de preuves pour soutenir les affirmations selon lesquelles l'IA est sur le point de provoquer une automatisation massive et le déplacement du travail de bureau ». Les résultats indiquent que « l'intégration de l'IA dans le milieu professionnel reste superficielle et d'une nature massivement collaborative, les tâches automatisées de bout en bout étant extrêmement limitées », ce qui s'oppose à l'actualité.

Si cette conclusion de Google Research se confirme à mesure que l’IA se développe et se démocratise, elle pourrait laisser entrevoir un avenir où la demande de travailleurs hautement qualifiés s’accentuerait plutôt que de diminuer. « Ce n’est pas parce que vous utilisez l’IA que cela signifie pour autant que votre emploi va être automatisé », a fait valoir Scott Strand, économiste chez Google et l’un des chercheurs ayant participé à cette étude.

En effet, dans la filière du développement informatique, des développeurs sont de plus en plus embauchés pour réparer les erreurs commises par l’intelligence artificielle qui provoque les licenciements. C’est en droite ligne avec cet état de choses que le titre d’emploi « spécialiste en nettoyage de code généré par l’intelligence artificielle » fait surface dans la filière technologique.

En gros, l’humain revient donc au secours de l’intelligence artificielle que les entreprises utilisent de plus en plus comme motif pour le mettre à l’écart. C’est là que se trouve l’opportunité pour tous les intervenants des métiers annoncés comme étant sous la menace de l’intelligence artificielle.

Sources : Etude Anthropic en matière d’impact de l’IA sur les emplois, Analyses OCDE

Et vous ?

Les conclusions de ces études et analyses vous semblent-elles pertinentes ? Collent-elles avec la réalité dont vous êtes au fait ?
Partagez-vous les avis selon lesquels l'intelligence artificielle créera plus d'opportunités d'emplois qu'elle n'en tuera ? Comment appliquez-vous ce questionnement au cas de la filière du développement de logiciels dont vous êtes un intervenant ?

Voir aussi :

Les économistes commencent à se rallier à l'idée que l'IA détruit bel et bien des emplois, avec une nouvelle déclaration signée par 16 lauréats du prix Nobel concernant le danger réel que représente l'IA

« L'IA n'a pas eu d'effet sur l'emploi jusqu'à présent », d'après une étude, en contradiction avec un rapport qui fait état de plus de 80 000 licenciements d'IT en 2025 en raison de l'intégration de l'IA

Les dirigeants pensaient pouvoir remplacer leurs employés sans frais, ils sont désormais perplexes et consternés face aux factures colossales liées à l'IA. Certains se demandent s'il faut réembaucher

[Anselme45]

L’hécatombe emploi IA ne touche pas que les développeurs informatiques, d’autres métiers à cols blancs comme le service client sont concernés
D’après divers rapports dont un de l’OCDE

Ou...

Une récente étude de Google conclut cependant que l’IA ne menace pas les employés, qu’elle sert davantage à compléter les tâches qu’à les automatiser

Qui croire?

Il va des études sur l'influence de l'IA sur l'emploi comme de la multitude d'études universitaires de 1950 à 2000 qui ont toutes concluent que la cigarette n'était pas nocive pour la santé... Il suffit de constater qui est à l'origine de l'étude (ou qui la finance) et quelles sont ses propres intérêts...

Citation de Sir Winston Churchill, premier ministre du Royaume-Uni durant la 2ème guerre mondiale et grand homme d'Etat (je le précise pour la génération Z dont le niveau de connaissance historique commence au mieux à l'an 2000!) concernant les études, sondages et autres statistiques: "Je ne crois aux statistiques que lorsque je les ai moi-même falsifiées!"

[Artemus24]

Salut à tous.

Qui croire?

Personne car même s'il y a des licenciements, quand les entreprises vont s'apercevoir de leurs erreurs, ils feront marche arrière.
Le problème est que cela dépend des métiers et tout le monde n'est pas logé à la même enseigne.
Donc non, ils ne vont pas réembaucher tous le monde mais ne prendre que les meilleurs.
C'est un motif pour purger les rangs des salariés dont le coupable (ou responsable) idéal est l'IA.

Nous sommes dans une période chaotique où personne ne sait de quoi sera fait l'avenir.

[suricata]

J'aurai plus tendance à croire l'étude de Google.

En effet, comment faire confiance à une IA, aussi intelligente soit-elle, lorsqu'elle hallucine dans 35% des cas. Ce n'est pas pour rien que l'article conclut sur la recrudescence des offres d'emploi pour la corriger.

Tous ceux proclamant licencier des employés remplacés par l'IA, ne font que masquer 2 choses :

* soit ils licencient pour investir dans le développement de l'IA

* soit ils licencient car la croissance ralentit, donc une activité économique moindre

* ou les 2 à la fois


Comme le dit Artemus24 :

C'est un motif pour purger les rangs des salariés dont le coupable (ou responsable) idéal est l'IA.

Mais, si l'IA hallucine moins, ce dont je doute de par sa conception intrinsèque, peut-être le grand remplacement par les machines aura lieu.

[boboss123]

On accuse l'IA de générer plus de bugs que l'Humain : il y a une étude sérieuse qui a été faite sur ça ?... si plus de fonctionnalités générées dans un même temps donné, c'est normal qu'il y ait plus d'erreurs donc qu'en est-il du ratio bugs/fonctionnalité intégrée ?
De plus, c'est quand même de la responsabilité du codeur de valider le code généré : commiter un code incompris, qui en est responsable ? le codeur ou l'IA ?

[Eliora]

La suppression massive d'emplois dans les centres d'appels due à l'IA a commencé, les entreprises recourant désormais à des systèmes automatisés pour les tâches auparavant effectuées par des humains

Des milliers d'employés du service client risquent d'être licenciés à mesure que l'IA prend le relais. Des entreprises telles que la Commonwealth Bank of Australia, Microsoft Corp., Uber Technologies Inc. et Hyatt Hotels Corp. utilisent des systèmes automatisés de chat et d'appel téléphonique pour traiter des tâches qui nécessitaient auparavant l'intervention humaine. Dans certains cas, elles ont déjà supprimé une part considérable de leurs activités de service client, ce qui représente au total des milliers de salariés. Les progrès de l'IA — ainsi que la pression exercée sur les dirigeants pour qu'ils démontrent leur adhésion à cette nouvelle technologie — ont incité les entreprises à déployer ces outils à plus grande échelle. Les emplois dans le secteur du service client aux États-Unis sont en baisse et cette tendance devrait se poursuivre à mesure que de plus en plus de tâches sont automatisées.

Récemment, le support administratif, le service client, la programmation informatique ainsi que l'analyse financière et la comptabilité ont figuré parmi les métiers en cols blancs les plus touchés par l'intelligence artificielle (IA). C'est ce qui ressort de diverses publications de référence en la matière parmi lesquelles on compte une étude d'Anthropic, des analyses de l'OCDE et des notes de synthèse du FMI.

La suppression massive d’emplois dans les centres d’appels par l’IA a commencé.Des entreprises telles que la Commonwealth Bank of Australia, Microsoft Corp., Uber Technologies Inc. et Hyatt Hotels Corp. utilisent des systèmes automatisés de chat et d’appel téléphonique pour traiter des tâches qui nécessitaient auparavant l’intervention humaine. Dans certains cas, elles ont déjà supprimé une part considérable de leurs activités de service client, ce qui représente au total des milliers de salariés.

Le spectre de l’automatisation plane depuis longtemps sur le secteur des centres d’appels, qui emploie des millions de personnes à travers le monde, des États-Unis à l’Inde en passant par les Philippines. Mais jusqu’à récemment, l'IA générative n’était pas suffisamment performante pour changer la donne. Aujourd’hui, les progrès de l’IA — ainsi que la pression exercée sur les dirigeants pour qu’ils démontrent leur adhésion à cette nouvelle technologie — ont incité les entreprises à déployer ces outils à plus grande échelle.

Les emplois dans le secteur du service client aux États-Unis sont en baisse et cette tendance devrait se poursuivre à mesure que de plus en plus de tâches sont automatisées, a écrit Kate Leggett, analyste chez Forrester, dans un rapport publié en début d’année. Bien qu’il soit impossible de déterminer avec précision le nombre de suppressions d’emplois à venir, elle estime que près de la moitié des postes dans le service client seront concernés d’ici 2030. À l’échelle mondiale, ce sont des pays comme les Philippines, où de nombreuses entreprises occidentales ont externalisé leurs tâches les plus facilement automatisables, qui devraient subir les suppressions d’emplois les plus importantes.

Des commerciaux de plusieurs entreprises technologiques ont déclaré à Bloomberg qu’ils présentaient régulièrement les outils d’IA destinés aux centres d’appels comme un moyen de réduire les coûts de main-d’œuvre, contredisant ainsi un argument couramment avancé dans le secteur selon lequel l’IA sert avant tout à aider les employés à devenir plus productifs plutôt qu’à supprimer leurs emplois. (La plupart des personnes interrogées dans le cadre de cet article ont souhaité garder l’anonymat afin de pouvoir s’exprimer en toute franchise sur un sujet sensible.)

La Commonwealth Bank of Australia, le plus grand établissement de crédit du pays, a supprimé des centaines de postes au sein de son service d’assistance par chat après avoir intégré l’IA à son système, selon des sources proches du dossier. Cela a permis de réaliser des économies de plusieurs dizaines de millions de dollars par an, a indiqué l’une de ces sources.

Bon nombre de ceux qui ont perdu leur emploi étaient des intérimaires travaillant dans un centre d’appels situé près de Johannesburg et géré par la société sud-africaine Nutun. Plusieurs employés, actuels ou anciens, ont fait état d’un sentiment d’inquiétude au sein du personnel, alors que l’IA commençait à prendre en charge une part croissante de leur travail et que la société de sous-traitance voyait son contrat avec la banque réduit. Un porte-parole de la Commonwealth Bank a déclaré que l’établissement bancaire avait créé plus de 140 postes dans des centres d’appels basés en Australie au cours des six derniers mois. Nutun n’a pas répondu aux demandes de commentaires.

Microsoft est à la fois l’un des plus grands fournisseurs et l’un des principaux utilisateurs d’outils d’automatisation du service client. Cela a permis au géant du logiciel de réduire ses effectifs dédiés au service client — composés à la fois de prestataires et de salariés à temps plein — d’environ 50 000 à 40 000 ces dernières années, selon une source proche des opérations.

« Si un problème survient avec la Xbox du petit Johnny au milieu de la nuit, nous pouvons désormais le résoudre grâce à l’IA », a déclaré Judson Althoff, responsable des opérations commerciales et des services chez Microsoft, lors d’une interview. Althoff avait indiqué en avril que l’IA permettait à l’entreprise d’économiser environ 750 millions de dollars par an en coûts liés au service client. Les problèmes plus complexes nécessitent toujours une intervention humaine, mais l’entreprise élargit constamment l’éventail des problèmes pouvant être résolus automatiquement, a-t-il précisé lors de l’interview.

Bloomberg a rapporté la semaine dernière qu’Uber avait supprimé 10 % des postes au sein de son service client dans le cadre d’une initiative plus large visant à « adopter l’intelligence artificielle ». Aujourd’hui, Uber incite les utilisateurs à envoyer leurs demandes d’assistance via ses applications, où ils sont pris en charge par un chatbot basé sur l’IA.

Dans la plupart des grandes entreprises, des armées d’employés de centres d’appels passent leurs journées à répondre à des demandes courantes des clients, que ce soit par téléphone ou par chat. « Quel est le solde de mon compte ? » « Puis-je modifier l’heure de mon vol ? » « Jusqu’à quelle heure êtes-vous ouverts ce soir ? » Les postes axés sur cet aspect le plus élémentaire du service client — souvent appelé « niveau 1 » — sont menacés de suppression, tandis que les entreprises devraient conserver les employés formés pour gérer des interactions plus complexes avec des clients importants.

L’automatisation de certaines demandes simples des clients, telles que les modifications de réservation ou les demandes de reçus, aide Hyatt à réduire ses dépenses en matière de service client, a déclaré Pat Nestor, qui dirige les activités de l’entreprise en matière d’IA et d’analyse de données. La réduction des coûts « est clairement l’un des moteurs d’une initiative comme celle-ci », a déclaré Nestor. À l’instar de nombreuses entreprises, la chaîne hôtelière s’appuie sur un prestataire tiers pour son IA, en l’occurrence une start-up appelée Sierra, cofondée en 2023 par Bret Taylor, président d’OpenAI.

L’année dernière, la chaîne hôtelière a licencié 30 % de son personnel interne chargé du service client pour les Amériques, invoquant « l’évolution de la nature des demandes des clients et les besoins changeants de l’entreprise », selon Hotel Dive. Un porte-parole a déclaré que cette décision n’avait aucun lien avec le déploiement de l’IA.

Dans certains cas, les entreprises affirment avoir évité les licenciements massifs d’agents du service client remplacés par l'IA. Après avoir utilisé l’IA pour réduire le volume d’appels d’environ deux tiers, Brink’s Home Security a réduit les effectifs de son centre d’appels d’environ 800 à 400 personnes, selon Philip Kolterman, directeur des systèmes d’information. Certains employés ont été réaffectés à d’autres divisions, a-t-il précisé, tandis que les départs naturels ont permis de réaliser la majeure partie des autres réductions d’effectifs.

Le support de premier niveau est souvent assuré par des sociétés de sous-traitance, qui ont commencé à tirer la sonnette d’alarme quant à l’impact que l’IA pourrait avoir sur leur activité. Teleperformance SE gère une partie du service client de Brink’s depuis un site situé en Jamaïque. Cette entreprise, ainsi que d’autres acteurs du secteur de la sous-traitance tels que Concentrix Corp. et TTEC Holdings Inc., ont vu leurs actions chuter brutalement.

« Certains services de faible complexité actuellement assurés par nos “game-changers” ont été, et pourraient continuer à être, remplacés par des outils déployés par les clients », a indiqué Concentrix dans son dernier rapport annuel. « Si nous ne mettons pas en œuvre notre stratégie technologique de manière efficace, cela pourrait entraîner une perte de chiffre d’affaires et une baisse des marges. »

De nombreux prestataires de services clients sous contrat sont basés dans des pays où le niveau d’anglais est élevé mais où les salaires sont faibles, notamment en Inde et aux Philippines. Ces dernières continuent d’enregistrer une croissance de l’emploi dans les centres d’appels, mais s’empressent de s’adapter à l’ère de l’IA. « Je ne voudrais pas être investisseur en Inde ou aux Philippines en ce moment, car c’est là que nous constatons les plus importantes réductions de coûts grâce à l’IA », a déclaré Ryan Teeples, directeur de la stratégie chez 1-800Accountant, un service fiscal destiné aux petites entreprises qui prévoit de recourir moins aux agents des centres d’appels à l’étranger.

L'entreprise emploie environ 500 salariés à l'année et fait généralement appel à quelques centaines de prestataires pendant la période des déclarations d'impôts pour répondre à l'augmentation des besoins en matière de service client et de saisie de données. Mais l'année prochaine, Teeples prévoit de réduire de 50 % ses dépenses liées au personnel externalisé. Grâce à des outils tels qu'Agentforce de Salesforce, 1-800Accountant a automatisé des tâches simples comme la vérification de l'état d'avancement d'une déclaration. Teeples a déclaré que l’entreprise utiliserait ces économies pour embaucher davantage de comptables, principalement aux États-Unis. Cela ne console en rien les employés des centres d’appels du monde entier.

Au cours de l'année écoulée, le discours dominant était que les entreprises procédaient soit à des licenciements pour automatiser certaines tâches à l'aide d'outils d'IA, soit maintenaient leurs effectifs stables en limitant, voire en suspendant, les embauches et les licenciements. Or, de nouvelles données indiquent que de nombreux employeurs regrettent les licenciements des humains et leur remplacement par l’IA, qu’un revirement majeur en matière de recrutement s’est amorcé.

Source : Bloomberg

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[Axel Mattauch]

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En tant que bénéficiaire de réponses dans les deux configurations (Humain à l'écoute vs. Imbécillité Aggravée) je confirme la tendance.
La différence de service rendu est la suivante:

• Un interlocuteur humain cherche à répondre à la question que vous vous posez
• Un IA bot sert au prestataire à faire semblant qu'il est à votre écoute