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    Par défaut «Ça n'a pas été efficace»: l'échec spectaculaire de la technologie des caisses en libre-service
    «Ça n'a pas été efficace»: l'échec spectaculaire de la technologie des caisses en libre-service. Les gens ont besoin d'aide pour s'en servir,
    ils pourraient voler des choses, elles perdent de l'argen

    La technologie des caisses automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle ne tient pas ses promesses. Les clients font toujours la queue, ils ont besoin de l’aide des employés du magasin pour résoudre les erreurs des machines ou vérifier leur identité pour les produits soumis à des restrictions d’âge. Les magasins doivent toujours avoir du personnel à disposition pour les assister et entretenir les machines. La technologie est, dans certains cas, plus problématique qu’utile.

    « Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », assure Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen de faire ses courses préférable, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

    De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont pas exactement bon marché à installer dans les magasins : certains experts estiment qu’un système de quatre bornes peut coûter six chiffres. Malgré le coût pour les installer, de nombreux détaillants font marche arrière sur la technologie. Target, par exemple, limite le nombre d’articles que les clients des caisses automatiques peuvent acheter en une seule fois. Walmart a supprimé certaines bornes de caisse automatique dans certains magasins pour dissuader les vols. Au Royaume-Uni, la chaîne de supermarchés Booths a également réduit le nombre de bornes de libre-service dans ses magasins, car les clients disent qu’elles sont lentes et peu fiables. Dollar General, l’une des entreprises de vente au détail qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis, revoit également sa stratégie.

    En 2022, la chaîne de magasins à prix réduit a misé fortement sur la technologie des caisses automatiques - il n’est pas rare de voir un ou deux employés seulement s’occuper d’un magasin entier de Dollar General dans certaines régions. Mais la société a annoncé en janvier 2024 qu’elle allait réduire le nombre de caisses automatiques dans ses magasins, après avoir constaté que les clients préféraient interagir avec un caissier humain. « Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain », a déclaré Todd Vasos, le PDG de Dollar General, lors d’une conférence téléphonique avec les analystes.

    Les clients ne sont pas les seuls à être mécontents de la technologie des caisses automatiques. Les employés des magasins se plaignent également du stress supplémentaire qu’elle leur impose, car ils doivent surveiller plusieurs machines à la fois, tout en gérant les autres tâches du magasin. Certains syndicats ont même lancé des campagnes pour inciter les clients à boycotter les caisses automatiques, afin de protéger les emplois des caissiers. Selon une étude de l’université d’Oxford, les caissiers sont parmi les métiers les plus menacés par l’automatisation, avec un risque de 97% de voir leur travail remplacé par des machines.

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    Mais pourquoi la technologie des caisses automatiques n’a-t-elle pas tenu ses promesses ?

    Il y a plusieurs raisons possibles, selon les experts. Tout d’abord, il y a le problème de la conception. Les machines sont souvent mal adaptées aux besoins des clients, qui doivent scanner des codes-barres illisibles, taper des codes PLU spécifiques, peser des articles, payer avec des cartes ou des espèces, et placer leurs achats dans des sacs. Le moindre faux pas peut déclencher une alerte sonore et un message d’erreur, comme « article inattendu dans la zone de conditionnement », qui nécessite l’intervention d’un employé. Les clients peuvent se sentir frustrés, confus ou gênés par ces incidents, qui ralentissent le processus de paiement.

    Ensuite, il y a le problème de la confiance. Les clients peuvent avoir l’impression que les machines essaient de les tromper, en leur facturant des articles en double, en leur refusant des réductions ou en leur imposant des frais supplémentaires. Les commerçants, quant à eux, doivent faire face au risque de vol, qui est plus élevé avec les caisses automatiques qu’avec les caisses traditionnelles. Selon une étude de l’université de Leicester, au Royaume-Uni, le taux de perte dans les magasins avec des caisses automatiques était de 4%, contre 1,47% dans les magasins sans. Les chercheurs ont attribué ce phénomène à la facilité avec laquelle les clients peuvent tromper les machines, en scannant des articles moins chers à la place de ceux qu’ils achètent, en ne scannant pas certains articles du tout, ou en utilisant des codes de réduction frauduleux.

    Enfin, il y a le problème de la relation. Les clients peuvent se sentir déshumanisés par les machines, qui leur parlent avec une voix synthétique et leur donnent des instructions impersonnelles. Ils peuvent aussi regretter l’absence d’interaction sociale avec un caissier humain, qui peut leur sourire, leur faire la conversation ou leur donner des conseils. Les caissiers, de leur côté, peuvent se sentir dévalorisés par les machines, qui leur font perdre leur rôle de service à la clientèle et les transforment en simples surveillants ou réparateurs. Les machines peuvent aussi créer un sentiment de concurrence ou de menace, car elles représentent une possible substitution de leur travail.

    D'autres technologies ont également été essayées

    Amazon a ouvert le premier magasin sans caisses aux États-Unis où les employés sont remplacés par des détecteurs et la vision par ordinateur

    En décembre 2016, l'entreprise a affiché son ambition : établir des magasins sans caisses, où l’on ne débourse pas un seul centime sur place. L'entreprise a annoncé son intention de lancer le premier magasin de ce type l'année suivante (2017) pour le grand public et promettait un service sans égal.

    Voici l'idée du fonctionnement : les clients y accèdent, prennent tout ce qu’ils veulent dans leur panier et partent en toute liberté sans avoir à interagir avec personne. L'objectif était d'aider la grande enseigne à se passer de salariés à bas cout; en effet, en recourant aux applications mobiles et à la vision par ordinateur, Amazon n’aurait pas à recruter massivement du personnel pour les nouveaux magasins.

    Du côté client, Amazon a indiqué qu'il serait possible de faire ses courses sans avoir affaire à des files d’attente devant la caisse et sans règlement. « Notre expérience d’achat a été rendue possible grâce aux mêmes technologies trouvées dans les voitures autonomes : la vision par ordinateur, des capteurs et l’intelligence artificielle », expliquait alors le site d’Amazon Go. Autrement dit, ces magasins allaient contenir beaucoup de caméras et probablement des lasers pour traquer tous les gestes des visiteurs, les produits qu’ils ont pris et ce qu’ils portent sur eux. Le recours à l’apprentissage par réseaux allait servir à entrainer et à améliorer la technologie avec le temps pour qu’elle puisse distinguer précisément ce que font les clients et anticiper les scénarios les plus fous. De plus, grâce à ce système de surveillance des étalages et en connaissant votre identité, la société aurait été devant une mine d’or de données qu’elle pourrait collecter et exploiter pour déterminer les habitudes et les comportements des acheteurs. De cette façon, le cybermarchand pourrait recommander, toujours au meilleur moment, les meilleurs produits à ses clients.


    Un chatbot d'IA remplacera les préposés aux commandes dans les drive-in de Wendy's

    Wendy’s est une chaîne de restauration rapide qui teste un chatbot d’intelligence artificielle pour prendre les commandes au drive-thru. Le chatbot, développé en partenariat avec Google, sera capable de comprendre le langage et les expressions spécifiques des clients et de leur parler de manière naturelle et conversationnelle. Il devra également gérer des situations variables comme le bruit de fond, l’indécision des clients ou la suggestion de produits supplémentaires. Le but du chatbot est de réduire les files d’attente au drive-thru et d’améliorer l’efficacité du service.

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    Conclusion

    La technologie des caisses automatiques n’est pas vouée à disparaître, mais elle doit s’améliorer pour répondre aux attentes des clients et des commerçants. Selon une étude mondiale sur le comportement d’achat des consommateurs, la plupart des répondants (76 %) déclarent vouloir rester dans un magasin le moins longtemps possible.

    Certains experts ont fait quelques recommandations.

    Mark Thomson, directeur de la stratégie commerce et distribution, EMEA, Zebra Technologies parle par exemple des futures caisses automatiques avec vision par ordinateur. Il explique :

    Dans l’avenir, les supermarchés installeront des scanners en libre-service équipés de caméras et d'algorithmes alimentés par les données des inventaires et entraînés sur des milliers d'images d'articles. Tout cela grâce à la vision par ordinateur pilotée par intelligence artificielle.

    Ces caisses automatiques intelligentes seront utiles sur plusieurs plans. Tout d'abord, elles pourront reconnaître automatiquement les produits frais tels que les produits de boulangerie, les fruits et les légumes, souvent vendus en vrac et sans code-barres sur l'emballage. Cette technologie permet de s’assurer que le bon article a été sélectionné et payé, et facilite la transaction, qui gagne en rapidité pour le client puisqu'il n'a plus à passer par un processus de recherche de produits. Cela permet ainsi d’éliminer les erreurs d'identification délibérées ou accidentelles.

    La seconde fonction de la vision par ordinateur est de détecter les changements d’étiquettes. Elle sera capable de voir l'article scanné et de le comparer au code-barres lu. Elle remarquera par exemple qu'un parfum de luxe est scanné avec le code-barres d’un déodorant bon marché, ou que des confiseries vendues à l'unité sont scannées avec une offre d'achat « un produit acheté, un offert » qui n'est pas enregistrée auprès du magasin.
    D'autres experts suggèrent de rendre les machines plus conviviales, plus fiables et plus sécurisées, en utilisant des technologies comme la reconnaissance faciale, la biométrie ou l’intelligence artificielle. D’autres proposent de repenser le concept même de la caisse automatique, en la remplaçant par des systèmes plus innovants, comme le paiement mobile, le scan-and-go ou le checkout-less. L’objectif est de créer une expérience de paiement plus rapide, plus facile et plus agréable pour tous.

    Quoiqu'il en soit, d'autres ont fait un autre choix. En effet, six ans après avoir implanté les caisses libre-service dans ses succursales, l’épicier britannique Booths a opté en novembre 2023 pour un retour en arrière et a décidé de ramener les employés derrière la caisse.

    Sources : Mark Thomson, JM, Christopher Andrews, Dollar General, transcription de l'appel avec les investisseurs du troisième trimestre 2023, Ministère du travail des États-Unis

    Et vous ?

    Que pensez-vous de la technologie des caisses automatiques ? L’utilisez-vous souvent ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
    Quels sont les avantages et les inconvénients des caisses automatiques pour les clients et les commerçants ?
    Comment la technologie des caisses automatiques pourrait-elle être améliorée pour offrir une meilleure expérience de paiement ?
    Quelles sont les alternatives possibles aux caisses automatiques ? Les avez-vous déjà essayées ? Qu’en avez-vous pensé ?
    Comment la technologie des caisses automatiques affecte-t-elle le travail des caissiers ? Faut-il protéger leurs emplois face à l’automatisation ?
    Contribuez au club : Corrections, suggestions, critiques, ... : Contactez le service news et Rédigez des actualités

  2. #2
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    pas de soucis, je prends la caisse automatique et je laisse au professeur la caisse traditionnelle...

  3. #3
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    Pour ma part, c'est "pas de caisse automatique".
    Au nom du pèze, du fisc et du St Estephe
    Au nom du fric, on baisse son froc...

  4. #4
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    Pour ma part j'aimerai bien qu'elle soit vraiment automatique, mais dès que je vais en caisse "Automatique" avec ma douchette, je dois attendre l'intervention d'un employé pour rescanner tout ou en partie mes articles. Histoire d'éviter le vol.
    Mais bon au bout de 100 scans sans erreur, le système pourrait ce dire "Celui la a l'air safe j'arrête de l'embêter" ... mais non

  5. #5
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    ça fonctionne bien, même je préfères, continuons ainsi, détruisons l'emploi, tout ira bien.

  6. #6
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    Par défaut prenez exemple sur décathlon
    ils devraient prendre en exemple decathlon :
    Tu arrives avec tous tes achats, tu mets tout en vrac dans le bac, tout est compté rapidement par NFC, c'est ultra rapide et ca doit grandement simplifier l'inventaire des stocks
    Si jamais tu scannes 3 fois la même paires de chaussettes, le portique sonnera a la sortie, et le vigile recoit une notification instantanée des articles "non-scanné" et le tickets payé par le client pour facilement controler les vols.

    Je ne sais pas quel est le cout de ces "codes barres NFC",

  7. #7
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    Citation Envoyé par 8d6pviip Voir le message
    ils devraient prendre en exemple decathlon :
    Tu arrives avec tous tes achats, tu mets tout en vrac dans le bac, tout est compté rapidement par NFC, c'est ultra rapide et ca doit grandement simplifier l'inventaire des stocks
    Si jamais tu scannes 3 fois la même paires de chaussettes, le portique sonnera a la sortie, et le vigile recoit une notification instantanée des articles "non-scanné" et le tickets payé par le client pour facilement controler les vols.

    Je ne sais pas quel est le cout de ces "codes barres NFC",
    Je pense que ça doit pas être donné, mais les "caisses automatiques" non plus. Par contre, si c'est possible avec les articles d'un magasin tel que Decathlon, je ne pense pas que ce soit possible avec les super-marché. Tout ce qui est produits frais (légumes, fruits, ...) comment les "pucer" ? Et il y a de plus en plus de "vrac", là encore, comment les pucer ?

    Donc, cette solution peut-être envisagée dans certains cas, mais pas pour tout.
    Au nom du pèze, du fisc et du St Estephe
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  8. #8
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    On a failli avoir une bonne nouvelle.

    Et puis finalement, non, le monde robotisé, les gens aiment ça, ils vont y revenir.

    On n'a d'ailleurs pas résolu la question de comment vont être payées les caissières qu'on aura virées parce que le "tout automatique, c'est mieux".

    Mais après tout, si c'est normal de déclarer qu'on a réformé les retraites en s'arque-boutant coûte-que-coûte pour garder le système tel qu'il est en se contentant simplement de ne plus payer les retraites pour "sauver le système", on aurait tort de se priver ...

    Bon, je dis qu'il va falloir augmenter sensiblement la part du travail confié à l'intelligence artificielle. Quand on approchera 90%, on va bien voir, si c'est viable, le système qu'on a "sauvé". Vous voulez dire qu'on paiera un dixième des retraites, pour "sauver le système" ?

    Et les gens iront encore voter, d'ailleurs.
    Problème de mot de passe réglé pour Gluups.

  9. #9
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    Citation Envoyé par 8d6pviip Voir le message
    Si jamais tu scannes 3 fois la même paires de chaussettes, le portique sonnera a la sortie, et le vigile recoit une notification instantanée des articles "non-scanné" et le tickets payé par le client pour facilement controler les vols.
    Ben, ça ne doit pas encourager à souvent acheter trois paires de chaussettes.
    En tout cas, une fois qu'on m'aurait fait le coup, j'irais les acheter ailleurs, les trois paires de chaussettes.
    Problème de mot de passe réglé pour Gluups.

  10. #10
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    c'est juste un scandale ces caisses, comment adhérer à ce system ?
    moi je suis contre le RIP, je ne veux pas connaitre l avis de ce qui passe aux caisses automatique ou /et qui consomme de l huile de palmes !
    c'est pas les emplois qui faut détruire, mais les irresponsables !

  11. #11
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    Citation Envoyé par bilcosby Voir le message
    c'est pas les emplois qui faut détruire, mais les irresponsables !


    Difficile de ne pas avoir envie de dire pareil.
    Nous sommes d'accord sur qui ils sont, est-ce que tout le monde est d'accord, çà ...
    Problème de mot de passe réglé pour Gluups.

  12. #12
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    Je suis surpris de cet article.
    À Montréal, on trouve de plus de caisses automatiques et pourtant le salaire minimum y est bas. 15,25 $ / h soit 10,40 euro / h
    Ça doit tout de même être rentable pour ces sociétés si elles en ajoutent davantage.
    Je parle des Dollorama, Super C, Walmart, Costco... Ils sont loin d'être des petits joueurs en Amérique du Nord.
    Peut-être que la pénurie de main d’œuvre y est pour quelque chose.

  13. #13
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    si on taxait les postes et pas les gens, ça changerais tous, les robots paieraient leurs cotisations, ce serais tout bénef pour les salariés car les robots ne pèseraient pas sur les retraites et la sécu, (mais il n y aurait plus trop de robots !!)

  14. #14
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    Citation Envoyé par 8d6pviip Voir le message
    ils devraient prendre en exemple decathlon :
    [...]
    Si jamais tu scannes 3 fois la même paires de chaussettes, le portique sonnera a la sortie, et le vigile recoit une notification instantanée des articles "non-scanné" et le tickets payé par le client pour facilement controler les vols.

    Je ne sais pas quel est le cout de ces "codes barres NFC",
    C'est plutôt la RFID et chaque article a un code unique, donc normalement pas de double scan.
    Par contre si vous passez avec dans la poche un ancien article qui a encore son étiquette, il peut être scanné par la machine. Et là il faut faire appel à un employé (compréhensif !) pour le retirer de la liste.

  15. #15
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    Citation Envoyé par Jon Shannow Voir le message
    je ne pense pas que ce soit possible avec les super-marché. Tout ce qui est produits frais (légumes, fruits, ...) comment les "pucer" ? Et il y a de plus en plus de "vrac", là encore, comment les pucer ?
    Il y a pas mal de magasins où des balances, dans les rayons fruits et légumes, doivent être utilisées par les clients pour peser leurs achats. Il faut indiquer sur un écran tactile le type de produits puis le fruit exact, peser et coller l'étiquette. Travail gratuit pour le magasin...

  16. #16
    Membre extrêmement actif Avatar de Jon Shannow
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    Citation Envoyé par Cincinnatus Voir le message
    Il y a pas mal de magasins où des balances, dans les rayons fruits et légumes, doivent être utilisées par les clients pour peser leurs achats. Il faut indiquer sur un écran tactile le type de produits puis le fruit exact, peser et coller l'étiquette. Travail gratuit pour le magasin...
    Effectivement, tu as raison. Mais, on obtient un code barre, pas une puce RFID. Je ne sais pas si un "scanner" est capable de lire les codes barres dans un chariot. Et, je pense que produit des puces RFID pour chaque achats de légumes risque de revenir très cher.
    Au nom du pèze, du fisc et du St Estephe
    Au nom du fric, on baisse son froc...

  17. #17
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    Citation Envoyé par bilcosby Voir le message
    si on taxait les postes et pas les gens, ça changerais tous, les robots paieraient leurs cotisations, ce serais tout bénef pour les salariés car les robots ne pèseraient pas sur les retraites et la sécu, (mais il n y aurait plus trop de robots !!)

    Ah, ben quand même ...
    Je commençais à me demander si il n'y avait que moi à le voir, ça, que c'était évident.
    Sauf pour les députés.
    Problème de mot de passe réglé pour Gluups.

  18. #18
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    Bonjour,

    Personnellement j'utilise la scanette, cela me permet de contrôler les prix instantanément et j'ai déjà trouvé des anomalies quand tu es à la caisse tu ne te souviens plus du prix de chaque article.

    De plus mon épouse étant une personne à mobilité réduite cela nous permet de passer plus rapidement car la caisse des personnes à mobilité réduite ne peut lire le scanner, donc du temps pour elle debout le temps de vider le chariot etc..

    ONTAYG

  19. #19
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    Je n'ai jamais compris l'adhésion de certains clients à ces caisses "automatiques". Je veux bien scanner moi-même les articles (sauf si j'ai la flemme), mais ça s'appelle travailler (ce que fait le caissier). Donc, si je fais ce boulot, il faut me consentir un rabais sur ma facture, sinon, autant aller à la caisse traditionnelle où au moins, je peux rêvasser pendant que je n'ai qu'à déposer les articles dans mon panier/chariot.
    De plus, ça n'a rien d'automatique, justement, puisqu'il faut faire plein de manipulations. Le système d'Amazon se rapproche déjà plus d'un système vraiment automatique.
    Je suspecte aussi qu'il y ait des coûts de maintenance et de location très élevés pour ces caisses, mais ça, on ne le saura jamais.

  20. #20
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    On se doute bien que ce n'est pas gratuit. Ce qu'on ne saura pas, en effet, à moins de demander en détail, c'est combien au juste ça coûte.
    Le but de cet investissement est de se passer des caissières.
    Je suis moi aussi rêveur quant à l'adhésion de certains clients à ceci.
    Ah ou alors, en voyant une longue file d'attente devant les caissières, la perspective de passer tout de suite à la caisse automatique ?
    J'ai vu un cas où un client a protesté auprès d'une responsable qui passait par là, et deux minutes et demi plus tard arrivaient quatre ravissantes jeunettes qui ont assuré l'encaissement.
    Quelquefois, la communication passe.
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