Discussion :

[Stéphane le calme]

L'erreur 53, qui rendait l'iPhone 6 inutilisable lors d'une mise à jour vers iOS 9,
est à nouveau au centre d'un litige entre Apple et un gendarme des consommateurs

L’année dernière, les médias ont rapporté que de nombreux utilisateurs d’iPhone 6 et 6+, qui ont tenté de passer à iOS 9, ont vu leurs dispositifs bloqués à cause d’une erreur portant la numérotation 53. Ce problème semble avoir affecté les utilisateurs qui ont fait réparer le bouton « home » de leur iPhone, situé en bas de l’appareil et équipé d’un capteur d’empreinte digitale. L’erreur 53 se serait déclenchée à la mise à jour d’iOS, si la réparation a été effectuée par un organisme non agréé par Apple, au grand détriment des utilisateurs qui ont regretté le fait qu’il n’y ait pas eu d’avertissement et encore moins de solution.

Certains témoignages concernant l’erreur 53 datent de fin septembre 2014, soit seulement quelques jours après la sortie de l’iPhone 6.

À propos de l’erreur 53, Apple a écrit sur sa page de support « qu’après avoir essayé de mettre à jour ou de restaurer votre appareil iOS dans iTunes sur votre Mac ou votre PC, il se peut que l’erreur 53 s’affiche et que votre appareil reste figé sur l’écran « Se connecter à iTunes ». L’erreur 53 s’affiche lorsqu’un test de sécurité pour un appareil n’est pas concluant. Ce test vise à s’assurer que Touch ID fonctionne correctement avant que l’appareil ne quitte l’usine et ne devrait pas affecter les clients ».

Apple s’est alors excusé et a publié une mise à jour d’iOS 9.3 dont l’objectif était de permettre aux utilisateurs touchés de restaurer correctement leurs appareils à l’aide d’iTunes sur leur Mac ou leur PC.

Mais l’histoire autour de ce dysfonctionnement ne semble pas terminée. En effet, la Commission australienne de la concurrence et des consommateurs (ACCC) a lancé une action en justice contre Apple. L'affaire concerne le processus de réparation et de garantie, mentionnant spécifiquement les problèmes liés à « l'Erreur 53 ».

L'ACCC estime en effet qu'il existe des garanties supplémentaires concernant juridiquement la qualité, la destination et l'usage du bien. Aussi, l’autorité australienne accuse Apple de déclarer à tort aux clients qu'ils n'avaient pas droit à des remplacements gratuits ou à des réparations s'ils avaient donné leur appareil à un réparateur tiers non autorisé.

L’autorité évoque une mention sur le site Web d’Apple qui a déclaré aux utilisateurs qui ont rencontré une erreur 53 que « Si l'écran ou toute autre partie de votre iPhone ou iPad a été remplacé ailleurs, contactez Apple Support pour obtenir des informations sur les prix pour les réparations hors garantie. »

L’un des arguments avancés par le gendarme est « qu’ignorer les droits à la garantie des consommateurs tout simplement parce qu'ils ont choisi un réparateur Apple non officiel n'impacte pas seulement les consommateurs finals, mais peut aussi dissuader les autres consommateurs de faire un choix juste quant aux options de réparations possibles pour leurs appareils, ceci incluant bien entendu, un prix potentiellement plus bas que celui d'une réparation chez le fabricant ».

Bien qu’Apple a choisi de garder le silence sur cette affaire lancée par l’ACCC, le quotidien britannique The Guardian assure que les documents judiciaires obtenus par sa filiale australienne montrent que la société a nié les allégations de l'ACCC, affirmant qu'elle n'a pas induit en erreur ni causé de préjudice à ses clients australiens.

Les documents montrent également comment l'ACCC a utilisé des méthodes sous couverture pour enquêter sur Apple. Les personnes qui étaient chargées des enquêtes se sont présentées comme des utilisateurs d’iPhone et ont appelé tous les 13 détaillants d'Apple en Australie en juin dernier. Ils ont expliqué au personnel d'Apple que leurs haut-parleurs iPhone avaient cessé de fonctionner après que les écrans ont été remplacés par un tiers.

Dans chaque cas, Apple a déclaré à l'appelant « qu'aucune entité Apple ... n'était requise ou ne remédierait au problème du haut-parleur défectueux ... si l'écran de l'iPhone avait été remplacé par quelqu'un d'autre qu’Apple Australie ou un fournisseur de service agréé par Apple. »

Pour Apple, les appels secrets effectués par l'ACCC ne peuvent être considérés comme des manquements parce que le droit du consommateur n'existe pas dans des « circonstances hypothétiques ». La société a déclaré que des clients réels qui auraient appelé le magasin auraient reçu d'autres informations d'Apple, les informant de leurs droits en vertu du droit de la consommation.

Apple a déjà été confronté à une action en justice aux États-Unis concernant l'erreur 53, mais l'affaire a été rejetée l'année dernière.

Source : The Guardian

[Coriolan]

Une amende de 5,8 millions d'euros infligée à Apple en Australie
Après que la firme a refusé de réparer des appareils de ses clients

Un tribunal australien a condamné Apple à 9 millions de dollars australiens (5,8 millions d’euros) après avoir refusé de réparer des iPhone et iPad ayant été réparés auparavant par des sociétés de réparation tierces.

L’année dernière, la Commission australienne de la concurrence et des consommateurs (ACCC) a lancé une action en justice contre Apple, après que des consommateurs se sont plaints qu’une mise à jour vers iOS 9 rendait l’iPhone 6 inutilisable à cause de l’erreur 53.

« Si un produit est défaillant, les clients ont légalement le droit aux termes de la loi australienne sur la consommation à une réparation ou un remplacement et même parfois à un remboursement », a déclaré l'ACCC dans un communiqué.

« La cour a estimé que le simple fait qu'un iPhone ou un iPad ait été réparé par quelqu'un d'autre qu'Apple ne doit pas impliquer que les garanties du consommateur cessent de s'appliquer, ou que le droit du consommateur à un remède cesse d'exister ».

À propos de l’erreur 53, Apple avait écrit sur sa page de support « qu’après avoir essayé de mettre à jour ou de restaurer votre appareil iOS dans iTunes sur votre Mac ou votre PC, il se peut que l’erreur 53 s’affiche et que votre appareil reste figé sur l’écran « Se connecter à iTunes ». L’erreur 53 s’affiche lorsqu’un test de sécurité pour un appareil n’est pas concluant. Ce test vise à s’assurer que Touch ID fonctionne correctement avant que l’appareil ne quitte l’usine et ne devrait pas affecter les clients ».

La mise à jour avait rendu les appareils inutilisables, et après que les clients se sont dirigés vers Apple pour la réparation, la firme a refusé de porter assistance à quelques-uns sous motif que leurs appareils avaient été déjà réparés par des tiers. Dans certains cas, Apple a refusé d’intervenir même lorsque les réparations antérieures n’avaient aucune relation avec l’erreur 53 en question, a dit l’ACCC.

Sur son site américain, Apple a admis avoir présenté des informations erronées à des clients sur leurs droits concernant les réparations et les remplacements, une action qui enfreint la loi australienne. La pomme s’est engagée à remplacer les appareils défectueux avec de nouveaux appareils tout neufs.

L’ACCC a fait savoir qu’Apple a contacté près de 5000 clients pour les compenser pour cette erreur, de son côté, la firme de Cupertino a dit mardi avoir eu « une conversation très productive » avec l'ACCC et promis à ses utilisateurs australiens un « service excellent ».

Apple qui est connue pour faire du lobbying contre le droit des utilisateurs de réparer leurs iPhone, a poursuivi en justice un propriétaire indépendant d’un atelier de réparation d’iPhone en Norvège et a perdu le procès. Le verdict a fait valoir qu’Apple ne peut pas revendiquer le monopole de réparation de ses propres produits.

Source : Le Point - BBC

Et vous ?

Que pensez-vous de l'attitude qu'a Apple envers les réparateurs tiers ?

Voir aussi :

USA : la Cour suprême va statuer dans une affaire antitrust impliquant Apple et son App Store, la firme est accusée de monopole par les consommateurs
Apple va améliorer le chiffrement des données sur iPhone, une mesure qui ne plait pas aux forces de l'ordre qui le traitent de complice des criminels
Les développeurs d'applications iOS forment un syndicat pour protester contre les politiques d'Apple relatives à l'App Store

[Le gris]

Apple je les aime bien mais ils ont une politique dégueulasse pour le prix qu'on paye pour leur appareil!

[Saverok]

Que pensez-vous de l'attitude qu'a Apple envers les réparateurs tiers ?

C'est la même que celle de pas mal de constructeurs auto jusqu'à ce qu'ils se fassent taper lourdement sur les doigts par l'UE et les différents Etats.
Une fois qu'Apple se sera choppé pas mal d'amendes et en aura marre de payer, ils se décideront à appliquer la loi.