Remboursement du système d'exploitation : mes procédures racketiciel
Le topic original est ici.
EDIT 19/12/2008: J'ai maintenant lancé une seconde procédure racketiciel, pour l'achat d'un autre ordinateur. J'ai donc édité ce post pour décrire ma démarche et cette seconde tentative de remboursement.
Contexte
Première procédure
Mon souhait est simple : acheter une EeeBox "nue" (sans système d'exploitation). Une EeeBox est une petite unité centrale, très silencieuse et ne consommant que très peu d'énergie, ce qui m'a tout de suite séduit pour en faire un serveur allumé 24h/24.
Pourtant prévue en deux versions, une avec Windows XP Home et une avec Xandros (une distribution Linux), dans toutes les enseignes en France, impossible de trouver une version sans Windows XP.
Seconde procédure
Mes parents voulaient un ordinateur portable pour Noël. Ils utilisent sur leur PC fixe exclusivement Ubuntu depuis presqu'un an et demi. Ils m'ont demandé de m'occuper du choix de l'ordinateur pour le prix qu'ils voulaient y mettre. Malheureusement, impossible de trouver le modèle choisi sans système d'exploitation.
Pourquoi j'ai démarré ces procédures ?
Cela fait maintenant deux ans que j'utilise comme système d'exploitation Ubuntu. Ces deux années ont également vu mon équipement en informatique augmenter de manière significative : je possédais uniquement un ordinateur fixe, depuis j'ai acheté deux ordinateurs portables, et maintenant une EeeBox. Cela représente trois achats... de licence Windows !
première licence inutile payée
Pour le premier ordinateur portable, acheté à Auchan, j'ai demandé à ne pas acheter la licence de Windows Vista fournie avec, ce qui m'a été refusé. L'ordinateur étant vendu avec une promotion très intéressante (1000€ au lieu de 1200€ si je me souviens bien), j'ai laissé couler, et j'ai formaté aussitôt pour y installer Kubuntu.
deuxième licence inutile payée
Quelques mois plus tard, cet ordinateur portable était pour ma copine, et je m'en suis acheté un nouveau, sur LDLC (en ligne) cette fois-ci. J'ai alors contacté le service client, qui m'a proposé une remise de 20€ (somme dérisoire) si je ne souhaitais pas Windows Vista. De plus, il fallait dans ce cas payer uniquement par chèque, et prévoir un délai supplémentaire d'une semaine (plus du triple du délai "normal"). Ne voulant pas perdre mon temps avec des actions en justice, j'ai accepté cette offre (aussi dérisoire soit-elle), car de toute façon le Windows préinstallé serait formaté dès la réception du colis. J'ai donc reçu un PC "nu", sans système d'exploitation ni sticker Windows collé sur le matériel. J'y ai donc installé Ubuntu, et j'ai également rajouté le sticker en aluminium aux couleurs du nouveau système d'exploitation installé
troisième licence inutile payée
Cette fois-ci, je viens d'acheter une EeeBox, qui comme je vous l'ai dit plus haut, n'est disponible en vente qu'avec le système d'exploitation Windows XP Home. Cette fois-ci, ça commence à faire beaucoup, j'en ai un peu marre de payer une taxe Windows pour des logiciels que je n'utilise pas, surtout que d'après la loi, la vente liée est interdite. Une jurisprudence a considérée qu'elle était tolérée "dans l'intérêt du consommateur", je vous laisse lire mon point de vue sur "l'intérêt du consommateur" à la fin de ce message...
j'ai déjà des licences !
Le pire, c'est que des licences "valides" de Microsoft Windows, j'en ai deux :
- Microsoft Windows XP Pro SP2
- Microsoft Windows Vista Business Edition
Toutes deux acquises gratuitement et légalement grâce à un partenariat entre l'école où j'ai suivi mes études (ENSEEIHT) et Microsoft.
Je suis donc, pour chaque achat d'un ordinateur, obligé de payer une taxe pour un système d'exploitation dont j'ai déjà deux licences, et que je n'utilise pas !
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PREMIÈRE PROCÉDURE : tentative de remboursement de Windows XP Home
Avant l'achat
introuvable sans Windows
J'ai tout d'abord consulté différentes enseignes, en magasin et en ligne, afin de trouver une EeeBox vendue avec Xandros. En vain. J'ai recherché également sur internet, sur un moteur de recherche assez connu dont le nom commence par un g, et sur plusieurs forums j'ai pu constater que l'EeeBox avec Xandros n'était pas disponible en France. Pas de chance, c'est le pays où j'habite !
prise d'informations sur racketiciel
C'est à partir de là que je me renseigne sur le site http://racketiciel.info (je connaissais déjà ce site, mais je ne l'avais jamais vraiment lu en détails), pour suivre les indications et profiter de leur expérience pour effectuer ma démarche. J'ai compris qu'il fallait être très rigoureux dans chacune des étapes, afin de pouvoir prouver par la suite le bien-fondé de notre demande.
choix du revendeur
J'ai donc, à défaut d'autres solutions, sélectionné un magasin où l'acheter avec Windows XP. Mon choix s'est porté sur Darty, qui vendait le matériel en ligne uniquement, mais un peu moins cher que ses concurrents.
demande de devis d'ordinateur sans Windows
Après deux échanges avec le service client, très réactif (tous les échanges ont eu lieu dans la journée), ils m'ont dit que ce n'était pas possible d'avoir l'ordinateur sans Windows XP, et qu'il fallait que je vois avec le constructeur (Asus). J'ai même été jusqu'à leur proposer d'effectuer moi-même le formatage afin d'éviter une charge de travail supplémentaire à leurs employés (la seule action à effectuer de leur part consistant à retirer la licence Windows avec le numéro de série). Sans succès.
demande de procédure de remboursement au constructeur
J'envoie alors un mail au service client d'Asus, pour leur demander leurs procédures de remboursement du système d'exploitation. Très réactifs également, je reçois la réponse le lendemain. Ils possèdent deux procédures de remboursement de Windows XP : une inacceptable et une totalement inacceptable.
procédures inacceptables
La première consiste à ne renvoyer que les éléments nécessaires, comprenant l'étiquette de licence Windows XP collée sur la machine, intacte (ce qui est totalement impossible, si vous avez déjà essayé de décoller cette étiquette vous le savez), les CD/DVD du système et une photocopie de la facture d'achat, le tout à mes frais. La seconde consiste à renvoyer à mes frais l'ordinateur sous 15 jours, leur laisser le temps de formater, et de me retourner l'ordinateur. Dans les deux cas, le remboursement s'élève à 10€ TTC (moins que les frais engendrés).
prise de contact avec racketiciel
C'est là que je contacte l'équipe de racketiciel pour leur demander de m'accompagner, ce qu'ils ont accepté avec plaisir. Je leur expose les faits et leur fait part des différents échanges avec les services client.
!!!changement de programme!!!
Le prix de l'EeeBox a baissé sur le site de la Fnac, pour atteindre le même prix que chez Darty, mais cette fois-ci le matériel est disponible en magasin (plus pratique). Je prends donc contact avec le service après-vente de la Fnac pour leur demander un devis pour l'ordinateur "nu".
tentative de découragement
J'ai reçu une réponse des plus surprenantes : il faut suivre la procédure du constructeur (ça n'est pas ça qui m'a surpris), mais ils m'indiquent qu'installer un système d'exploitation autre que celui vendu avec la machine entraînerait la perte de la garantie ! Assez radicales leurs méthodes pour décourager les clients désireux de faire valoir leurs droits. Heureusement, cette phrase se limite à une tentative de découragement, elle n'est pas applicable (cf le site de racketiciel). Suite à un deuxième échange, ils m'indiquent qu'ils ne sont que le distributeur, et qu'ils sont tributaires du constructeur, ils ne peuvent rien pour moi.
Pendant l'achat
première tentative
Je vais donc acheter l'EeeBox à la Fnac, en magasin (pas en ligne).
Afin de pouvoir prouver qu'acheter un ordinateur sans Windows était une démarche préméditée (et non un changement d'humeur), je n'étais pas sûr que les échanges par mail avec le service client soient suffisants (même si c'est la même enseigne, on ne sait jamais), j'indique donc à un vendeur que je souhaite acquérir le matériel sans le système d'exploitation. Bien sûr, il refuse (qui aurait espéré le contraire?). Je lui demande donc simplement d'indiquer ma demande sur la facture, prouvant mon souhait avant achat. Il refuse également, rien à faire, "il ne va pas s'embêter pour une EeeBox" (oui, ça coûte moins cher qu'un MacBookAir, c'est moins rentable). Je refuse donc d'acheter le matériel et repars bredouille.
seconde tentative, c'est la bonne
J'y retourne le lendemain, trouve un autre vendeur, lui expose la situation, et cette fois-ci il a accepté d'indiquer "refus du système Windows" sur ma facture de la Fnac, et je repars avec ma machine. Je ne sais pas si ceci était utile, mais il vaut mieux trop que pas assez.
Après l'achat
refus du CLUF
Je branche la EeeBox, je démarre (sous Windows XP donc), et je refuse le CLUF (je prends des photos), je décolle l'étiquette de la licence Windows (un peu abîmée sur les bords évidemment mais recollée sur une feuille blanche, tout est lisible) ainsi que le sticker Windows (bizarrement beaucoup plus facile à enlever). D'ailleurs maintenant ma EeeBox est toute collante, beurk, il va falloir que j'achète un produit pour nettoyer tout ça ! J'installe Ubuntu Server 8.10, tout fonctionne bien.
lettre recommandée au constructeur
Ensuite, j'écris une LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception) (plus de 6€) au constructeur (Asus), leur indiquant mon refus de leur proposition de remboursement dérisoire (10€ TTC), et leur demandant une proposition plus conséquente. D'après racketiciel, et comme ceci a déjà été jugé, 80€ serait un minimum pour la licence. Cette licence Windows XP Home OEM est d'ailleurs disponible sur topachat.com pour 88,90€.
Merci beaucoup à l'équipe de racketiciel pour l'aide à la rédaction de cette lettre
réception
Ils ont reçu la lettre (j'ai reçu l'accusé de réception), puis m'ont répondu par mail pour me demander le numéro de série de ma EeeBox, que je leur ai retourné.
réponse du constrcteur par LRAR
Ils me confirment que le remboursement est de 10€, car ils ne peuvent pas rembourser plus que le prix qu'ils payent à Microsoft.
À venir
Déclaration au greffe (tribunal).
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SECONDE PROCÉDURE : tentative de remboursement de Windows Vista Premium + autres logiciels
Avant l'achat
choix d'un ordinateur
Après avoir cherché dans différentes enseignes, j'ai trouvé sur le site de Darty un Acer Aspire dans les prix que voulaient y mettre mes parents, avec des caractéristiques intéressantes pour eux.
L'achat en magasin plutôt qu'en ligne est un critère important pour eux, au cas où un problème matériel survienne.
possibilité de remboursement?
Je me rends donc chez Darty, et trouve l'ordinateur en question. Bonne surprise, c'est écrit sur l'étiquette : "possibilité de remboursement de l'OS : oui, pour plus d'informations, contactez un vendeur". Je demande donc à un vendeur comment faire pour se faire rembourser le système d'exploitation, il me répond que c'est très simple, lors de mon achat, il faudra remplir un formulaire, qu'on me formatera l'ordinateur, qu'on me décollera les étiquettes Windows et que j'obtiendrai 50€ (le "on" est important).
offre acceptable?
50€ pour Windows Vista Home Premium OEM, c'est peu : il coûte entre 105€ et 115€ sur différents vendeurs en ligne. D'autant plus que d'autres logiciels sont installés (McAfee Internet Security, Microsoft Works 8.5 et Microsoft Office 2007, tous utilisables pendant 60 jours), qu'évidemment je ne souhaite pas (ils ne sont prévus que pour Windows de toute façon).
Mais étant donné l'état actuel de la situation concernant la vente liée, c'est une solution acceptable, en tout cas que j'étais prêt à accepter.
Pendant l'achat
Achat sans (mais avec) Windows
Deux jours plus tard, je me rends donc chez Darty pour acheter l'ordinateur. Je demande donc à un vendeur d'obtenir l'ordinateur sans le système d'exploitation et les différents logiciels installés. Et là je m'aperçois que j'ai été bien naïf la première fois, quand on me disait "on formatera l'ordinateur et on vous décollera les étiquettes Windows", cela voulait dire "vous renvoyez l'ordinateur chez le constructeur et ils vous le feront", Darty ne prend pas en charge ces manipulations. Le "on" ne désignait donc pas Darty, mais Acer : il faut que je vois directement avec le constructeur.
photocopie de l'affichage Darty
J'achète quand même l'ordinateur, de toute façon je ne peux pas l'acheter directement sans Windows, je n'ai pas d'autres solutions. Je demande au vendeur de me faire une photocopie de l'affichage en magasin pour cet ordinateur (avec le prix, les logiciels installés, la proposition de remboursement de Darty).
Après l'achat
procédure de remboursement Darty pour Acer
Sur le site de Darty, je télécharge la procédure de remboursement de Windows pour le constructeur Acer, qui m'indique que je serai remboursé 50€ pour Windows Vista Home Premium, si j'envoie l'ordinateur à Acer, que je leur laisse le temps de désinstaller Windows (5 jours ouvrés maximum d'après eux), et qu'ils me le renvoient. Même si ces envois sont à leurs frais, cette procédure n'est pas acceptable, d'autant plus qu'il n'y a nul besoin qu'ils effectuent ces manipulations, je peux le faire moi-même et ils peuvent avoir la preuve que je n'ai pas activé les logiciels en question.
procédure de remboursement Acer
Sur le site d'Acer directement, la procédure est quasiment la même, la différence étant qu'ils me proposent 60€ pour Windows Vista Home Premium (ce qui est toujours peu), et rien pour les autres logiciels préinstallés, le remboursement étant toujours conditionné par l'envoi de la machine. C'est étonnant que la procédure sur le site d'Acer et la procédure d'Acer sur le site de Darty ne soient pas exactement les mêmes.
nouveau contact avec racketiciel
Je contacte donc de nouveau l'équipe de racketiciel pour leur faire part de la situation, qu'ils jugent également inacceptable.
lettre recommandée au constructeur
Comme pour la première procédure, j'ai envoyé une LRAR à Acer pour leur demander une offre de procédure correcte et légitime.
refus du CLUF Windows et installation d'Ubuntu
J'ai refusé le CLUF (pris des photos avec carte d'identité), et installé Ubuntu 8.10, tout est reconnu (webcam, wifi, audio, touches spéciales…) out-of-the-box. C'est nickel.
réponse du constrcteur par LRAR
Ils confirment leur procédure de remboursement, avec retour de la machine pour 60€ de remboursement.
À venir
Déclaration au greffe (tribunal).
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