De Nuke_y
Monsieur le directeur du centre commercial AUCHAN ZZZ,
je vous écris pour tenter de trouver une issue à la situation inextricable dans laquelle je suis actuellement, qui dure depuis maintenant 2 mois et que j'ai tenté de résoudre avec la meilleure des volontés, sans y arriver.
Pour résumer simplement : je possède un disque dur multimédia acheté chez vous qui présente un défaut de fabrication et ni le SAV, ni le fabricant, ni le responsable de votre rayon informatique ne veulent le prendre en charge.
Voici un historique des faits :
- Au mois d'Octobre 2006, mon père, Nuke_x, propriétaire satisfait d'un disque dur externe multimédia, a décidé de m'offrir le même. Il a acheté le 16 Octobre 2006 au rayon informatique de votre centre commercial AUCHAN le dernier disque dur STOREX CLUB MPiX 351 de 250 Go disponible en rayon.
- Il me l'a offert le 22 Octobre 2006. Je l'ai essayé dès le lundi 23 Octobre et j'ai tout de suite remarqué que le disque dur était limité à
8 Go au lieu de
250 Go. Comme je soupçonnais un problème de driver, et n'ayant pas le temps de me lancer tout de suite dans une ré-installation de mes ordinateurs, j'ai remis le problème à plus tard. Le mercredi 25 Octobre, j'ai recommencé l'opération et je n'arrivais absolument pas à obtenir une contenance normale, que ce soit sur mon ordinateur portable sous windows 2000 SP4, sous XP ou sur la télé.
En effet, même branché à la télé, il n'affichait qu'un disque dur de 8 Go. Désappointé, j'ai tenté d'adresser une demande de support à STOREX via leur site, leur aide en ligne ne m'apportant rien, mais la fonction de demande du support provoquait des erreurs et je ne pouvais pas appeler la hotline car elle n'est accessible qu'à des heures où je travaille.
Le lendemain (jeudi 26 Octobre), j'ai ré-essayé en envoyant un mail au contact, au support et au webmaster. J'ai reçu dans la journée la réponse suivante :
Bonjour,
La partition du mpix doit être fat32.
Pour l'utiliser sur le pc, mettre le sélecteur sur off/usb, sur la télévision mettre sur play.
Ce qui n'a malheureusement rien règlé et je leur ai indiqué par mail immédiatement, mais je n'ai plus eu de réponse. Pendant 3 semaines j'ai tenté la hotline, les mails au support, et les forums, mais aucune solution satisfaisante n'est trouvée. J'ai renvoyé des mails le 27/10, le 31/10, le 7/11, le 9/11 et j'ai essayé de multiples fois d'obtenir un support via leur formulaire en ligne et le 15/11 j'ai enfin reçu la réponse suivante :
Bonjour,
Faites un CHKDSK pour vérifier la capacité total du disque. (FAQ Mpix 351)
Faites un formatage en NTFS pour vérifier l’espace disponible sur le disque après formatage dans ce système de fichier.
Si le problème persiste veuillez rapporter le produit à votre revendeur pour un traitement dans le cadre de la garantie légale
Cordialement,
L'équipe STOREX
La manipulation expliquée ci-dessus ne donnant rien, et comme il ressortait des discussions sur Internet avec d'autres possesseurs de CLUB MPiX qui ont eu des problèmes avec leurs appareils que la solution la plus efficace est un retour au SAV, j'ai ramené l'appareil à votre SAV le Samedi 18 Novembre, ce qui n'a pas été sans poser quelques problèmes vu que je n'habite pas à côté et que même si je travaille à Marseille, je travaille pendant les heures d'ouverture.
Votre SAV m'a rappellé le vendredi 15 Décembre (soit un mois après) pour me dire que mon appareil était disponible.
Profitant d'une opportunité dans mes horaires, je me suis déplacé jusqu'au SAV pour le récupérer le Mardi 19 Décembre à 12h30. Le personnel du SAV m'a alors informé que le disque dur présentait toujours le problème et m'a lu alors la raison évoquée par le support STOREX :
DISQUE DUR CHANGE PAR LE CLIENT PRSENCE DE 8GO AU LIEU DE 250. RETOUR EN L ETAT
Je nie évidemment avoir effectué une quelconque opération autre que le formatage conseillé par le support STOREX et je n'ai jamais altéré physiquement le disque dur. La présence des scellées avait d'ailleurs été constatée par le personnel du SAV au moment du dépot du disque.
Le support STOREX refusant la réparation, le SAV m'a alors expliqué qu'il fallait que je transfère ma réclamation auprès du responsable du rayon informatique dans lequel le disque dur avait été acheté. Ils m'informent cependant que le responsable du rayon ne reviendra pas avant 14h30. Comme il était à ce moment 13h environ, et n'ayant pas le temps d'attendre jusqu'à 14h30, je me décide à me rendre quand même au rayon informatique pour me renseigner sur la procédure dans un cas pareil. Ne trouvant aucun vendeur informatique dans le rayon, je finis par m'adresser à des vendeurs d'autres rayons qui appellent une personne dont je n'ai malheureusement pas le nom. Cette personne, un peu étonnée par l'histoire, décide de m'accompagner au SAV pour avoir plus de précisions.
Aidé d'une personne du SAV, ils entreprennent alors de démonter le disque dur eux mêmes pour vérifier les dires du support. Leurs conclusions sont sans appel : le disque dur présent dans le CLUB MPiX est bien un disque de 8 Go mais portant une étiquette de 250 Go. A ce point là, ils me conseillent d'attendre le responsable du rayon informatique, Mr XXX.
Il était alors environ 13h45. Considérant que cette affaire n'a que trop durée, et préférant perdre 1 heure sur le champ plutôt que 4 ou 5 plus tard, j'ai préféré attendre.
Mr XXX est finalement arrivé à 14h45 et, ayant été mis au courant par téléphone de la situation, il m'a posé quelques questions et m'a demandé de préciser la date de l'achat. Il m'a alors répondu qu'il refusait toute prise en charge du produit pour les raisons suivantes :
1) la date de l'achat était trop éloignée (je rappelle qu'il a passé 1 mois en SAV)
2) le problème concernait le SAV, pas lui.
Il m'a alors demandé d'aller voir le SAV. Je lui ai expliqué que j'avais déjà vu 2 fois le SAV en 2 heures et que je souhaitais arriver à une discussion avec les 2 services, plutôt que de faire l'aller-retour. Il m'a répondu qu'il n'avait pas l'autorisation pour régler ce problème avec moi (ce que je comprend) et qu'il n'avait pas à entrer en contact avec le SAV (ce que je comprend moins).
J'ouvre d'ailleurs une parenthèse intéressante : faisant une analogie, je lui ai demandé ce qu'il se passerait si un client qui avait acheté, par exemple, un ordinateur censé posséder une barrette de 1 Go de ram se retrouvait en fait avec une barrette de 512 Mo. Comment pourrait-il obtenir réparation pour que son produit soit en conformité avec son achat ? Il m'a alors répondu, et je le cite texto : "Il n'y a pas à se poser ce genre de questions, cela n'arrive jamais Monsieur".
Je lui ai alors demandé d'appeler son supérieur, puisqu'il n'avait pas le droit de régler ce problème lui même. Il a refusé en prétextant ne pas avoir son téléphone. Je lui ai alors demandé de m'accompagner à l'accueil pour que nous puissions, ensemble, joindre son supérieur. Il a accepté
mais arrivé à l'accueil il a demandé aux vigiles présents de me "raccompagner" au SAV et est parti, me laissant là, sans le nom de son supérieur ni la moindre piste pour résoudre le problème.
Il était alors environ 15h et mon planning horaire étant déjà impossible à tenir, j'ai préféré mener l'affaire jusqu'au bout. J'ai refusé de partir au SAV et je me suis adressé à l'hotesse d'accueil pour entrer en contact avec le supérieur de Mr XXX. L'hotesse, souhaitant mieux comprendre la situation, a joint par téléphone Mr XXX, qui l'a renvoyée au SAV, qui l'ont renvoyée de nouveau vers Mr XXX. Comprenant la situation, l'hotesse a alors aimablement joint le chef de secteur : Mr YYY.
Comprenant lui aussi la situation, il m'a alors affirmé qu'il ne pouvait rien faire, le magasin n'étant pas responsable d'un problème technique et m'a alors suggéré de m'adresser directement et personnellement à STOREX pour faire valoir mes droits. Je lui ai répondu que je n'étais pas client de STOREX mais de AUCHAN et que j'estimais que mon interlocuteur devait être celui auquel j'avais acheté le produit. Il m'a alors de nouveau affirmé qu'AUCHAN ne pouvait pas assumer la responsabilité des produits qu'il vend, et qu'il fallait se retourner contre le fournisseur. Devant mon refus de cette solution qui n'en était pas une, il m'a alors très courtoisement proposé d'appuyer ma demande en contactant personnellement la personne reponsable des achats auprès de STOREX pour AUCHAN France, personne qui pourrait faire pression sur le support de STOREX.
Bien que fatigué par 3 heures de discussions et d'attente, j'ai accepté sa proposition si elle permettait de résoudre le problème rapidement. 1 heure plus tard, Mr XXX (il n'y a pas de confusion ici, il s'agit bien de Mr XXX, pas de Mr YYY) m'a appelé sur mon téléphone portable pour m'indiquer que le support de STOREX me joindrai le lendemain (mercredi 20 Décembre) pour résoudre le problème. Je l'ai alors remercié avec l'espoir que cet appel du support de STOREX marquerait la fin de cette affaire.
J'ai attendu l'appel toute la journée du mercredi 20 et je n'ai eu aucune nouvelle du support.
Je me suis donc adressé à UFC - Que Choisir, dont je suis adhérent, considérant que l'affaire avait atteint un point tel que je ne pouvais plus la mener seul. Il m'ont alors rassuré, non seulement sur mes droits, mais surtout sur les devoirs du vendeur d'un produit et m'ont conseillé de vous écrire cette lettre recommandée, ultime tentative pour régler ce litige à l'amiable.
Je vous demande donc de bien vouloir comprendre la situation et de me proposer une issue acceptable soit en me remboursant le produit, soit en procédant à un échange standard.
Je vous assure que je suis quelqu'un de patient, et que j'ai fait montre de cette patience tout au long de cette affaire, que ce soit envers le support STOREX ou envers vos services, mais aujourd'hui cette lettre est ma dernière solution pour obtenir un traitement à l'amiable.
De plus je rajoute que la plupart de vos employés ont été très compréhensifs et ont fait leur maximum pour régler le problème, et je leur en suis reconnaissant. Je suis désolé que cette affaire n'ai pas pu se résoudre plus simplement et plus tôt.
Respectueusement,
Nuke_y
[Litiges][Conseils] Nuke_y VS Auchan
Répondre avec citation
) essayer de tenir un siége au rayon Multimédia (très prisé en cette période). Tu t'installes, pain + saussisson, tu te prends un paquet de BD avant et tu te poses en plein milieu des télé par exemple et si on s'approche tu réponds que tu ne bougeras pas tant que tu n'auras pas vu le directeur.
Envoyé par nuke_y
. Et le respect du client ...
Parce que si les commentaires commencent comme ça ce sujet va être cloturé, et ça m'aidera pas plus 
UFC que choisir. Pleins de format de lettres à envoyer pour mise en demeure.
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