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  1. #1
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    Par défaut Adobe risque de lourdes amendes de la part de la FTC en raison de la difficulté à résilier les abonnements
    Adobe risque de lourdes amendes de la part de la FTC en raison de la difficulté à résilier les abonnements,
    tandis que les clients réclament le rétablissement des licences perpétuelles

    Adobe, malgré ses excellents résultats financiers au quatrième trimestre, fait face à une possible amende considérable suite à une enquête de la Federal Trade Commission (FTC) américaine sur ses pratiques d'annulation d'abonnement. Bien que le chiffre d'affaires ait atteint un record de 5,05 milliards de dollars, enregistrant une croissance de 12 % d'une année sur l'autre, la FTC examine les pratiques de divulgation et d'annulation d'abonnement d'Adobe en vertu de la loi Restore Online Shoppers' Confidence Act. Cette loi impose des exigences strictes, notamment l'obligation d'honorer rapidement les demandes de remboursement ou d'annulation, de fournir un mécanisme d'annulation simple et sans frais, et de mettre fin en temps voulu aux inscriptions des consommateurs. Bien qu'Adobe affirme que ses pratiques sont conformes à la loi, la FTC envisage des négociations de consentement.

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    Les investisseurs restent relativement calmes, avec une baisse de seulement 1,5 % des actions d'Adobe après la clôture de la bourse. Cependant, la société a averti que la défense de l'affaire ou le paiement d'éventuelles amendes pourrait avoir un impact significatif sur ses résultats financiers et ses activités. La situation reste tendue alors qu'Adobe poursuit ses discussions avec la FTC. Les modèles d'abonnement ont gagné en popularité parmi les entreprises de nos jours, notamment dans le secteur des logiciels, par rapport aux modèles de licence à vie. Bien que ces modèles aient leurs avantages, ils suscitent également des préoccupations et des critiques qui méritent d'être examinées.

    Avantages des modèles d'abonnement

    • Accessibilité initiale : les modèles d'abonnement permettent souvent un accès plus facile aux produits et services en réduisant les coûts initiaux pour les utilisateurs. Cela peut élargir la base d'utilisateurs, en particulier pour des services qui étaient auparavant financièrement inaccessibles ;
    • Mises à jour continues : les entreprises qui adoptent des modèles d'abonnement ont un incitatif à fournir des mises à jour continues et des améliorations de produit pour maintenir la satisfaction de leurs abonnés. Cela peut se traduire par une expérience utilisateur plus riche et plus à jour ;
    • Flexibilité : les modèles d'abonnement offrent souvent une plus grande flexibilité pour les utilisateurs, permettant d'ajuster ou de mettre fin à leur abonnement en fonction de leurs besoins changeants.

    Critiques des modèles d'abonnement

    • Coûts à long terme : Bien que les coûts initiaux puissent être plus faibles, les paiements récurrents des modèles d'abonnement peuvent entraîner des coûts à long terme plus élevés par rapport à l'achat d'une licence à vie, en particulier pour les services utilisés sur une période prolongée ;
    • Dépendance continue : Les utilisateurs peuvent devenir dépendants d'un service ou d'un logiciel spécifique, ce qui rend difficile le changement vers des alternatives en raison des données accumulées ou de la complexité de la transition ;
    • Problèmes de confidentialité et de sécurité : Avec l'utilisation croissante de services basés sur le cloud dans les modèles d'abonnement, il peut y avoir des préoccupations liées à la confidentialité des données et à la sécurité, en particulier si les utilisateurs stockent des informations sensibles en ligne ;
    • Perte d'accès en cas de non-paiement : En cas de difficultés financières ou d'oubli de paiement, les utilisateurs risquent de perdre l'accès à leurs services, ce qui peut être problématique, surtout si ces services sont essentiels pour leurs activités ;
    • Évolution des conditions d'utilisation : Les entreprises peuvent changer leurs conditions d'utilisation, leurs tarifs ou même cesser de fournir un service sans avertissement préalable, ce qui peut créer de l'incertitude pour les abonnés.

    Broadcom met fin à la commercialisation des licences perpétuelles de VMware et annonce une transition vers des abonnements. Selon le communiqué de Broadcom, une fois expirée la période de validité des licences perpétuelles, les clients ne pourront plus en acquérir de nouvelles. Ils auront désormais la possibilité de souscrire à des abonnements ou à des licences à durée déterminée pour compléter ou remplacer leurs installations sous licence perpétuelle existantes.

    Broadcom encourage vivement les clients à évaluer l'état actuel de leurs produits d'infrastructure et de gestion VMware. Il leur conseille de passer en revue leur inventaire de licences perpétuelles, y compris les cycles d'actualisation et les dates de renouvellement, et de se familiariser avec les offres d'abonnement de VMware. Les clients sont invités à contacter leur représentant VMware ou leur partenaire pour obtenir plus d'informations.

    Ces changements, annoncés par Broadcom pour VMware, sont immédiatement en vigueur. L'entreprise propose des incitations tarifaires de mise à niveau, bien que les détails n'aient pas été précisés dans le blog, pour les clients effectuant la transition d'une licence perpétuelle à un abonnement.

    L'anné dernière, le géant mondial de la comptabilité Sage a été accusé d'avoir vendu des logiciels à tort après que des clients aient acheté des licences perpétuelles pour des produits qui, selon le fournisseur, doivent maintenant passer à un modèle d'abonnement pour des raisons techniques.

    Sage a fait l'objet de critiques de la part de certains clients en raison des changements radicaux apportés à son modèle de licence logicielle qui, selon eux, les obligent à rembourser des produits qu'ils possèdent déjà ou à en perdre l'accès. Comme de nombreux fournisseurs, Sage tente de passer d'une licence perpétuelle à une licence d'abonnement. Cependant, ses méthodes sont lourdes et injustes, selon les clients.

    Adobe Dévoile des Résultats Positifs, mais l'Enquête de la FTC Plane

    Comme dit précédemment, Adobe a informé que suite à une enquête de la Federal Trade Commission (FTC) américaine sur ses pratiques d'annulation d'abonnement, l'entreprise pourrait faire face à des « coûts monétaires significatifs ou des pénalités ». Cette information a été incluse dans un document présentant les résultats du quatrième trimestre et de l'exercice 2023, publié le 13 décembre 2023.

    Le communiqué de presse détaillant les résultats financiers du quatrième trimestre et de l'exercice fiscal clos le 1er décembre 2023 a également été joint aux documents. Il précise que les informations fournies dans le rapport ne sont pas considérées comme déposées en vertu du Securities Exchange Act de 1934, sauf mention expresse d'une référence spécifique dans un tel dépôt.

    Le communiqué de presse utilise des mesures non conformes aux principes comptables généralement acceptés (PCGR), telles que des taux de croissance du chiffre d'affaires ajustés ou à taux de change constant, des résultats d'exploitation non conformes aux PCGR, et d'autres mesures financières non GAAP. Ces mesures, bien qu'utiles pour la direction dans la prise de décision financière et opérationnelle, sont présentées avec des avertissements sur leur utilisation exclusive et doivent être évaluées en conjonction avec les mesures GAAP correspondantes.

    Adobe explique également les raisons de l'utilisation de certaines mesures non GAAP, notamment l'exclusion des charges liées aux rémunérations à base d'actions, de l'amortissement des immobilisations incorporelles, des frais liés à l'acquisition, des gains et pertes d'investissement, et des pertes éventuelles associées à des litiges importants. La société insiste sur le fait que l'utilisation de ces mesures vise à fournir une transparence supplémentaire et faciliter les comparaisons avec ses résultats d'exploitation historiques et ceux de ses concurrents.

    Bien que les résultats financiers d'Adobe soient positifs, l'entreprise prévient les investisseurs que l'enquête de la FTC pourrait entraîner des coûts importants, soulignant la nécessité de prendre en compte ces informations non conformes aux PCGR avec prudence.

    Remboursement et annulation d’abonnements : une source de tension entre les consommateurs et les fournisseurs de services

    La complexité des politiques de remboursement et d'annulation d'abonnements constitue souvent une source de tension entre les consommateurs et les fournisseurs de services.

    En début d’année, un client Adobe a tenté de se désabonner d'un logiciel Adobe facturé à 30 dollars par mois, mais s'est retrouvée confrontée à des frais d'annulation de plus de 100 dollars. Après une discussion en ligne avec le service client, l'utilisation du terme Statutory chargeback a permis d'annuler sans frais. Le client Adobe souligne l'existence méconnue de cette rétrofacturation légale, une disposition des lois provinciales sur la protection des consommateurs obligeant les émetteurs de cartes à annuler une transaction pour des biens ou services non reçus. Bien que peu connue, cette option offre un potentiel inexploré pour les consommateurs face à des frais d'annulation inattendus, soulignant la nécessité d'une meilleure information sur ces pratiques.

    Si vous ne récupérez pas votre argent, vous devrez alors demander à votre banque de procéder à une rétrofacturation en vertu de la loi sur la protection des consommateurs. La procédure est suffisamment longue pour décourager certains consommateurs, surtout si la somme qu'ils essaient de récupérer est peu élevée. Souvent, cependant, le simple fait de dire que vous allez recourir à une rétrofacturation légale peut suffire à inciter une entreprise à rembourser l'argent, a-t-elle ajouté.

    Les critiques portent sur la formulation souvent déroutante des politiques, les procédures laborieuses nécessaires pour résilier un abonnement, les engagements à long terme avec des pénalités financières élevées, le manque de transparence et les délais de remboursement prolongés.

    Pour améliorer cette situation, il est recommandé aux entreprises de formuler des politiques claires et facilement accessibles. Simplifier les procédures d'annulation, offrir des engagements plus flexibles, assurer une transparence totale dès le départ, et réduire les délais de remboursement sont autant de mesures qui contribueraient à renforcer la confiance des clients et à améliorer leur expérience globale.

    Les comptes rendus de la procédure de désabonnement d'Adobe suggèrent que la société peut parfois tenter de facturer des frais d'annulation substantiels, mais la remise en question de la légalité de ces frais entraîne rapidement l'abandon de l'idée.

    Source : Securities and Exchange Commission

    Et vous ?

    Quel est votre avis sur le sujet ?

    Êtes-vous pour pou contre le rétablissement des licences à vie ?

    Avez-vous une expérience aussi désagréable de remboursement qui se serait mal déroulé ?

    Que pensez-vous de la loi Restore Online Shoppers' Confidence Act qui impose l'obligation d'honorer rapidement les demandes de remboursement ou d'annulation ?

    Voir aussi :

    Sage serait accusé d'avoir vendu des licences perpétuelles en sachant qu'elles seraient bientôt obsolètes, dans le même temps, SAP dit permettre aux clients de ne payer que ce dont ils ont besoin

    Gartner : le nouveau modèle d'abonnement Java d'Oracle coûtera beaucoup plus cher, l'entreprise cible déjà les utilisateurs sur la conformité Java après ces nouvelles conditions de licence

    Adobe fait supprimer un tweet concernant une copie illégale de son logiciel Acrobat Reader 1.0 pour MS-DOS, sorti il y a plus de 27 ans

  2. #2
    Communiqués de presse

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    Par défaut La FTC poursuit Adobe pour avoir dissimulé des frais et empêché les annulations
    La FTC poursuit Adobe pour avoir dissimulé des frais et empêché les annulations, et affirme que le fabricant de Photoshop et d'Acrobat a trompé les consommateurs au sujet des frais de résiliation anticipée.

    La FTC prend des mesures à l'encontre d'Adobe et de ses dirigeants pour avoir dissimulé des frais et empêché les consommateurs d'annuler facilement leurs abonnements à des logiciels. La plainte accuse le fabricant de Photoshop et d'Acrobat d'avoir trompé les consommateurs sur les frais de résiliation anticipée et d'avoir empêché les annulations.

    La Federal Trade Commission prend des mesures à l'encontre du fabricant de logiciels Adobe et de deux de ses cadres, Maninder Sawhney et David Wadhwani, pour avoir trompé les consommateurs en dissimulant les frais de résiliation anticipée de son plan d'abonnement le plus populaire et en empêchant les consommateurs d'annuler leurs abonnements.

    Une plainte déposée auprès d'un tribunal fédéral par le ministère de la justice sur notification et renvoi de la FTC accuse Adobe d'avoir poussé les consommateurs vers l'abonnement "annuel payé mensuellement" sans les informer suffisamment que l'annulation de l'abonnement au cours de la première année pouvait coûter des centaines de dollars. M. Wadhwani est président de la division "Digital Media" d'Adobe et M. Sawhney est vice-président d'Adobe.

    "Adobe a piégé ses clients dans des abonnements d'un an en leur cachant des frais de résiliation anticipée et de nombreux obstacles à l'annulation", a déclaré Samuel Levine, directeur du bureau de la protection des consommateurs de la FTC. "Les Américains en ont assez des entreprises qui cachent la vérité lors de la souscription d'un abonnement et qui mettent ensuite des bâtons dans les roues des consommateurs lorsqu'ils tentent de le résilier. La FTC continuera à travailler pour protéger les Américains de ces pratiques commerciales illégales".

    Après 2012, Adobe est passé principalement à un modèle d'abonnement, exigeant des consommateurs qu'ils paient pour accéder aux logiciels populaires de l'entreprise sur une base récurrente. Les abonnements représentent la majeure partie des revenus de l'entreprise.

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    Selon la plainte, lorsque les consommateurs achètent un abonnement sur le site web de l'entreprise, Adobe les pousse vers son plan d'abonnement "annuel payé mensuellement", en le présélectionnant par défaut. Adobe affiche bien en évidence le coût "mensuel" de l'abonnement lors de l'inscription, mais dissimule les frais de résiliation anticipée (ETF) et leur montant, qui correspond à 50 % des paiements mensuels restants lorsqu'un consommateur annule son abonnement au cours de la première année. Les informations relatives aux frais de résiliation anticipée d'Adobe sont dissimulées en petits caractères sur le site web de la société ou obligent les consommateurs à survoler de petites icônes pour les trouver.

    Selon la plainte, les consommateurs se plaignent de l'ETF auprès de la FTC et du Better Business Bureau. Ces consommateurs indiquent qu'ils n'étaient pas au courant de l'existence de l'ETF ou du fait que le plan "annuel payé mensuellement" exigeait que leur abonnement se poursuive pendant un an. La plainte indique qu'Adobe était au courant de la confusion des consommateurs au sujet de l'ETF.

    Bien que consciente des problèmes rencontrés par les consommateurs avec l'ETF, l'entreprise continue à orienter les consommateurs vers le plan annuel payé mensuellement tout en occultant l'ETF, selon la plainte.

    Outre le fait que l'ETF n'est pas divulgué aux consommateurs lorsqu'ils s'abonnent, la plainte allègue également qu'Adobe utilise l'ETF pour piéger les consommateurs et les dissuader d'annuler leurs abonnements. La plainte affirme également que les procédures d'annulation d'Adobe sont conçues pour rendre l'annulation difficile pour les consommateurs. Lorsque les consommateurs ont tenté d'annuler leur abonnement sur le site web de la société, ils ont été contraints de naviguer sur de nombreuses pages pour pouvoir annuler.

    Lorsqu'ils contactent le service clientèle d'Adobe pour annuler leur abonnement, ils se heurtent à la résistance et aux retards des représentants d'Adobe. Les consommateurs rencontrent également d'autres obstacles, tels que des appels et des chats interrompus, et des transferts multiples. Certains consommateurs qui pensaient avoir annulé leur abonnement avec succès ont déclaré que la société avait continué à les facturer jusqu'à ce qu'ils découvrent les frais sur leurs relevés de carte de crédit.

    La plainte affirme que les pratiques d'Adobe violent la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne (Restore Online Shoppers' Confidence Act).

    La Commission a voté par 3 voix contre 0 le renvoi de la plainte pour sanction civile au ministère de la justice en vue de son dépôt. Le ministère de la justice a déposé la plainte auprès du tribunal de district des États-Unis pour le district nord de Californie.

    À propos de la FTC

    La Commission fédérale du commerce s'efforce de promouvoir la concurrence, de protéger et d'éduquer les consommateurs. La Commission renvoie une plainte pour sanctions civiles au ministère de la justice lorsqu'elle a des "raisons de croire" que les défendeurs cités enfreignent ou sont sur le point d'enfreindre la loi et qu'une procédure est dans l'intérêt du public. L'affaire sera jugée par le tribunal.

    Source : Annonce de la FTC

    Et vous ?

    Pensez-vous que cette plainte est crédible ou pertinente ?
    Quel est votre avis sur le sujet ?

    Voir aussi :

    Adobe risque de lourdes amendes de la part de la FTC en raison de la difficulté à résilier les abonnements, tandis que les clients réclament le rétablissement des licences perpétuelles

    Adobe promet de mettre à jour ses CGU afin d'indiquer que la société n'entraînera jamais ses IA sur les œuvres des créateurs, la décision fait suite aux menaces d'annulation des abonnements
    Publication de communiqués de presse en informatique. Contribuez au club : corrections, suggestions, critiques, ... Contactez le service news et Rédigez des actualités

  3. #3
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    Pour souscrire, le processus est toujours simple mais pour toute désinscription/résiliation, on trouve très souvent ce genre de problème :
    - processus plus contraignant car il faut envoyer des justificatifs
    - lors de l'inscription, l'engagement n'est pas clairement précisé

    Mon avis serait de légiférer en obligeant à rembourser systématiquement les utilisateurs en plus d'une amende par plainte/demande afin de dissuader de ce genre de pratiques.

  4. #4
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    Citation Envoyé par smarties Voir le message
    Pour souscrire, le processus est toujours simple mais pour toute désinscription/résiliation, on trouve très souvent ce genre de problème :
    - processus plus contraignant car il faut envoyer des justificatifs
    - lors de l'inscription, l'engagement n'est pas clairement précisé

    Mon avis serait de légiférer en obligeant à rembourser systématiquement les utilisateurs en plus d'une amende par plainte/demande afin de dissuader de ce genre de pratiques.
    Mon avis serait aussi de légiférer pour obliger à présenter toute souscription avec une option "non renouveler automatiquement" cocher par défaut.

  5. #5
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    Selon la loi, Adobe doit avertir avant la date anniversaire que tu peux résilier le contrat.
    Donc même si la "tacite reconduction" est bien planquée page 145 du contrat en arial 10 gris clair sur fond blanc, au bout d'un an il DOIT t'avertir.

    Et du coup s'il "oublie", tu peux résilier quand tu veux avec une "simple" lettre recommandé, il n'a rien à dire, et doit mettre la main à la poche.

    Pour le reste des méthodes, malheureusement c'est assez monnaie courante. Mais honnêtement, qui lit l'intégralité d'un contrat avant de le signer ?

    Tatayo.

  6. #6
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    Citation Envoyé par tatayo Voir le message
    Selon la loi, Adobe doit avertir avant la date anniversaire que tu peux résilier le contrat.
    Donc même si la "tacite reconduction" est bien planquée page 145 du contrat en arial 10 gris clair sur fond blanc, au bout d'un an il DOIT t'avertir.

    Et du coup s'il "oublie", tu peux résilier quand tu veux avec une "simple" lettre recommandé, il n'a rien à dire, et doit mettre la main à la poche.

    Pour le reste des méthodes, malheureusement c'est assez monnaie courante. Mais honnêtement, qui lit l'intégralité d'un contrat avant de le signer ?

    Tatayo.
    C'est malheureux à dire mais il faudrait normaliser le format des CGV afin d'avoir un résumé avec les points importants et du détail.

  7. #7
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    C'est notamment pour ces raisons que je n'achète plus rien par abonnement.
    Je prends que des logiciels à acheter une fois et on peut les utiliser à vie.
    C'est d'ailleurs mon site préféré : https://www.offresavie.com
    C'est incroyablement rentable et en plus les applis sont souvent trop bien (ils ont une chaine youtube).

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