Discussion :

[xess91]

Bonjour à tous.

Je sollicite vos avis sur ce que j'ai subi, vos retours d'expérience dans des cas similaires, la facilité à résoudre d'éventuels litiges, etc. Car pour moi, ce qui suit est finalement vécu comme une arnaque, et je ne parviens pas à trouver d'interlocuteur ni de solution.

Suite à la création d'un compte Google AdWords il m'est arrivé une mésavanture, voici mon histoire :

Le 4 septembre 2012, je crée un compte Google AdWords, je tiens à préciser que je n'ai fait que créer un compte, je n'ai pas créé de campagne ne connaissant pas l'outil. A la suite de la création du compte je reçois un e-mail de prospection venant de XXX@google.com venant d'une personne se présentant comme monsieur XXX commercial chez Google, et me proposant de m'assister, me proposant de m'assister à lancer et gérer mes campagnes Google AdWords. Cet e-mail se terminant par la phrase: "J'espère que nous aurons bientôt l'occasion de nous entretenir à ce sujet" et me proposant :

• 1 mois d’accompagnement par un expert AdWords avec possibilité d’offre de coupon de bienvenue pour les nouveaux annonceurs.

• Création et optimisation des campagnes. Ceci vous libérera sans doute pour d’autres occupations

• Un Interlocuteur dédié pour traiter vos demandes dans les plus brefs délais : Approbation d’annonces, Facturation, Marques déposées,…

Suite à cet proposition, qui de prime abord semblait intéressante, à ce moment là je ne savais pas encore que j'allais me faire voler 850,00 € par M. XXX, j'appelle sur la ligne directe de ce monsieur.

Lors de notre contact téléphonique il met en avant l'avantage du service d'accompagnement :

- Nous allons mettre en place votre campagne, vous n'aurez à vous soucier de rien, pas même des mots clés. Grâce l'url de votre site internet nous pourrons tout optimiser selon votre secteur d'activité.
- Je vais optimiser le coût par clic de vos mots clés.
- Je vais également vous ouvrir l'accès à la gestion multi-comptes pour que nous puissions aussi optimiser les campagnes AdWords de vos clients.
- Je vais étudier vos taux de conversion.
- Cette prestation est totalement gratuite.
- Nous vous offrons 70,00 € de crédit pour une première campagne.
- etc..

Après qu'il m'ait vanté les mérites de son accompagnement, qu'il m'ait dit que c'était totalement gratuit et que cela se basé sur les 70,00 € offert, j'ai accepté.

Après ça M. XXX, m'a demandé quels étaient mes critères d'actions dans le cadre d'une campagne que j'activerai, je lui ai répondu :

- Mon budget est de 200,00 € par mois.
- Pour la région d'Ile de France.
- De 9h00 à 20h00.
- Du lundi au vendredi.

Pour finir il me demande d'ajouter mon numéro de carte bleue a mon compte Google AdWords, réticent je lui dit que je ne veux rien payer pour l'instant, il me répond: "Ne vous inquiétez pas, c'est uniquement pour activer le compte, vous n'aurez rien à payer" (mensonge 850,00 € ont été débités de mon compte). Bref, le mal n'était pas fait à ce moment là, j'ajoute ma carte bleue au compte.

A l'issue de cette discussion, il me confirme qu'il va me créer une campagne et reprendre contact avec moi, qu'il en soit ainsi.

Le mercredi 19 septembre 2012 dans l'après-midi il revient vers moi, m'annonçant que la campagne est prête. Il me la présente et me dit de manière très subtile, c'est vous qui aller l'activer en suivant mes consignes enfin que vous puissiez prendre petit à petit l'outil en main. Super, à ce moment là, je me dit: "Ils sont vraiment bien chez Google", mais en fait, c'était une manipulation de sa part, car après l'avoir appelé aujourd'hui pour lui demander de rectifier l'erreur de facturation de 850,00 €, il m'a répondu: mais je n'ai rien activer c'est vous qui l'avait fait, enregistrement téléphonique à l'appui.

Après que me M. XXX m'ait fait faire des manipulations sur un outil encore inconnu pour moi le mercredi 19 septembre, il a été convenu qu'il me recontacte le lundi 24 septembre 2012 pour faire le point et lancer la véritable campagne AdWords selon mes critères comme transmis lors du premier appel.

Je tiens à préciser qu'a ce moment là le coup par clic été configuré à 1,00€ maximum.

Le lendemain matin, le jeudi 20 septembre 2012 à 9h00, j'effectue des tests d'affichage par mots clés de la campagne. Après plusieurs essais, mon site n'apparaissait toujours pas. Ne maîtrisant pas l'outil Google AdWords et ne sachant pas où m'orienter dans l'interface pour comprendre l'anomalie, j'ai fait des captures d'écran que je lui ai envoyé par e-mail en lui demandant de me recontacter.

M. XXX, me recontacte et me dit :

M. c'est normal, tout le crédit alloué à une journée a été consommé entre 0h00 et 5h00 du matin, regardez c'est ici dans l'interface que ça se voit. Effectivement j'ai pu constater que tout le crédit avait été consommé dans la nuit (pas très optimisé comme campagne) mais le plus important c'est que je me suis aperçu qu'il avait modifié le coût par clic maximum de 1,00€ à 5,00€ et que le crédit par jour était de 20,00€ soit plus que ce que j'avais prévu en budget pour la campagne.

Je lui en fait la remarque et voici mot pour mot ce que M. XXX m'a répondu :

Ne vous inquiétez pas, je l'ai fait volontairement parce que vous n'apparaissiez pas suffisamment dans les résultats de recherche et cela ne me permet pas d'étudier les clics pour vous proposer une campagne optimisée. Grâce au budget de 70,00 € offert je vais effectuer des tests. Le budget sera entièrement consommé le lundi 24 septembre et d'ici là, j'aurais suffisamment de données pour améliorer votre campagne selon le budget que vous m'avez annoncé (soit 200,00€ par mois). Je vous appelle lundi 24 septembre 2012 au matin pour mettre en place votre campagne selon vos critères.

Il ne m'a jamais rappelé comme il me l'avait annoncé, au jour d'aujourd'hui un peu plus d'un mois après j'en suis à 850,00 € de facture soit plus de 4 fois le budget potentiel que j'aurais pu vouloir investir.

Pour moi, selon les dires de ce monsieur et n'ayant jamais crédité mon compte AdWords par une quelconque transaction bancaire la campagne s'arrêtait après avoir consommé les 70,00 € offert. Sur un autre compte avec un autre site internet j'ai fait un test en le créditant de 10,00 €, le site est apparu dans les résultats de recherche par mots clés jusqu'à la consommation des 10,00 € puis la campagnes s'est arrêtée.

M. XXX qui avait paramétré mon compte a volontairement oublié de me dire que la campagne aller continué de courir et que j'allais être facturé. De plus ce matin quand je l'ai eu au téléphone, il m'a gentiment fait remarquer qu'une campagne à 200,00 € ne servait à rien, pourquoi ne me l'a-t-il pas dit lors de mon premier appel ? Il m'a aussi dit qu'il n'avait pas besoin de client dans son portefeuille à 20,00€/jour. Plutôt déplaisant et méprisant de sa part.

Je lui ai demandé de me rembourser, chose qu'il n'a pas voulu mettre en place en ayant pour prétexte: En voyant les e-mails vous notifiant de la facturation vous auriez dû m'appeler, dommage je n'ai reçu aucun e-mail. Il a répliqué: en voyant les prélèvements sur votre compte vous auriez dû m'appeler, malheureusement j'ai le paiement différé sur ma carte bleue donc rien est apparu sur mon compte avant aujourd'hui. N'ayant fais aucun paiement de mon plein gré à Google je me suis soucié de rien et voilà qu'aujourd'hui je suis facturé 850,00 €. Heureusement que la malhonnêteté de ce monsieur est limité car Google aurait pu prélever 10 000,00 € sur mon compte sans aucun souci immédiat.

Suite à notre discussion qui n'avançait pas je lui ai demandé de parler à son supérieur, il m'a répondu qu'il n'avait pas de supérieur et que c'était lui le responsable, outré par son comportement je lui ai dit que je m'adresserai à une autre personne par le biais d'un autre moyen.

Une heure après j'appelle le 0805 540 905, une personne décroche 'YYY', je lui explique la situation. Elle me répond qu'il faut qu'elle prenne contact avec le supérieur de M. XXX et M. XXX lui même. Étonnant, il y a une heure M. XXX n'avait pas de supérieur et c'était lui le responsable. Ces appels téléphoniques ont été enregistrés pour justifier de la supercherie que me joue ce monsieur. A l'issue de la discussion, je demande à Mme YYY son nom dans l'objectif d'un suivi de ma demande. La mystérieuse YYY a refuser catégoriquement de me donner son nom, c'est quand même incroyable et encore du jamais vu dans une relation client ! Elle m'a rétorqué peut importe mon nom, la seule chose à savoir, c'est que vous êtes en contact avec Google et je vous rappellerai dans l'après-midi, elle ne ma pas rappelé !

Que pensez-vous d'un tel comportement et de l'abus de faiblesse des gens?

Désolé pour les fautes d'orthographes, j'ai passé la journée à essayer de dénouer cette histoire sans résultat et sans obtention d'un réel contact qualifié, je suis furieux et ma banque aussi !

Merci à tous pour vos réponses.