Microsoft annonce Dynamics 365 Contact Center, une solution "Copilot-first" de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui offre une IA générative aux clients et à la gestion de la relation client (CRM)

Microsoft a lancé une solution CCaaS « autonome » : le Dynamics 365 Contact Center. Généralement disponible le 1er juillet 2024, cette solution se connecte au système CRM existant d'une entreprise et applique l'IA générative à « chaque » canal d'engagement client. Ce faisant, Microsoft qualifie sa solution de « Copilot-first », avec des cas d'utilisation alimentés par l'IA générative qui soutiennent les clients, les agents et les autres utilisateurs du centre de contact.

Microsoft annonce la dernière étape de son voyage vers la modernisation du service client : Microsoft Dynamics 365 Contact Center, une solution de centre de contact Copilot-first qui offre une IA générative à chaque canal d'engagement client. Avec une disponibilité générale le 1er juillet, cette solution autonome de Contact Center as a Service (CCaaS) permet aux clients de maximiser leurs investissements actuels en se connectant à leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) préférés ou à des applications personnalisées.


Comme l'écrit Jeff Comstock, CVP de Dynamics 365 Customer Service :
Dynamics 365 Contact Center est construit nativement sur le cloud Microsoft pour offrir une évolutivité et une fiabilité étendues sur les canaux vocaux et numériques, ainsi que sur le routage, tout en permettant aux organisations de conserver leurs investissements existants dans le CRM ou les apps personnalisées.
Moderniser les expériences de service grâce à l'IA générative

Les attentes en matière de service à la clientèle sont plus élevées que jamais. Il n'est pas seulement frustrant pour les clients de faire face à de longs temps d'attente, d'être transférés au mauvais agent ou d'avoir à se répéter plusieurs fois - c'est aussi préjudiciable pour les entreprises. Lorsque les gens ont une mauvaise expérience du service client, plus de la moitié d'entre eux finissent par dépenser moins ou décident d'aller voir ailleurs.

L'IA générative transforme le service client et révolutionne le fonctionnement des centres de contact - en offrant des expériences riches sur les canaux numériques et vocaux qui permettent aux clients de résoudre leurs propres besoins, en équipant les agents d'un contexte pertinent dans le flux de travail, et enfin en unifiant les opérations pour stimuler l'efficacité et réduire les coûts.

Microsoft a fait l'expérience directe de l'impact transformationnel de l'IA générative avec son équipe de service et d'assistance à la clientèle (CSS), l'une des plus grandes organisations de service à la clientèle au monde. Avant que l'équipe de support ne migre vers les outils de Microsoft, CSS utilisait 16 systèmes différents et plus de 500 outils individuels, ce qui ralentissait le service, entravait la collaboration et produisait des flux de travail inefficaces. Avec Copilot comme partie intégrante de la solution, l'équipe CSS a réduit de 12 % le temps moyen de traitement des engagements de chat et de 13 % le nombre d'agents ayant besoin de l'aide d'un pair pour résoudre un incident. De manière plus générale, CSS a constaté une augmentation de 31 % de la résolution au premier appel et une réduction de 20 % des itinéraires manqués.


Microsoft Dynamics 365 Contact Center

En s'appuyant sur les enseignements tirés de l'utilisation de Copilot par Microsoft et sur des investissements pluriannuels dans les canaux vocaux et numériques, Dynamics 365 Contact Center introduit l'IA générative dans l'ensemble du flux de travail du centre de contact, couvrant les canaux de communication, le libre-service, le routage intelligent, le service assisté par un agent et les opérations, afin d'aider les centres de contact à résoudre les problèmes plus rapidement, à renforcer l'autonomie des agents et à réduire les coûts.

En outre, Dynamics 365 Contact Center est construit nativement sur le cloud Microsoft pour offrir une évolutivité et une fiabilité étendues à travers la voix, les canaux numériques et le routage, tout en permettant aux organisations de conserver leurs investissements existants dans le CRM ou les apps personnalisées.

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Les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Contact Center sont les suivantes :

  • Self-service de nouvelle génération : Avec des Copilots sophistiqués et pré-intégrés pour les canaux numériques et vocaux qui conduisent à des conversations contextuelles et personnalisées, les centres de contact peuvent déployer des expériences de libre-service riches. En combinant le meilleur de la technologie de réponse vocale interactive (IVR) de Nuance et le concepteur sans code/à faible code de Microsoft Copilot Studio, les centres de contact peuvent offrir aux clients des expériences engageantes et personnalisées, alimentées par l'IA générative.
  • Service accéléré avec assistance humaine : Sur tous les canaux, le routage unifié intelligent dirige les demandes entrantes qui nécessitent un contact humain vers l'agent le plus apte à les aider, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du service. Par exemple, des outils de conversation en temps réel tels que l'analyse du sentiment, la traduction, le résumé de la conversation, la transcription et d'autres sont inclus pour aider à améliorer le service, ainsi que d'autres qui automatisent les tâches répétitives pour les agents tels que le résumé du cas, la rédaction d'un e-mail, la réponse suggérée et la possibilité pour Copilot de répondre aux questions de l'agent en se basant sur vos sources de connaissances fiables.
  • Efficacité opérationnelle : L'efficacité d'un centre de contact dépend autant de ce qui se passe en coulisses que de l'expérience du client et de l'agent. Microsoft a conçu une solution qui aide les équipes de service à détecter rapidement les problèmes, à améliorer les indicateurs clés de performance et à s'adapter rapidement. Grâce à des rapports en temps réel basés sur l'IA générative, Dynamics 365 Contact Center permet aux responsables des services d'optimiser les opérations des centres de contact sur tous les canaux de support, y compris leur main-d'œuvre.

Voici ce que disent les clients :

« Chez 1-800-Flowers.com, nous sommes fiers d'offrir un service exceptionnel et d'élever continuellement la barre. Avec Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous créons une solution de premier ordre qui poursuit notre mission et aide à inspirer les gens à donner plus, à se connecter plus et à construire des relations plus nombreuses et meilleures. » - Arnie Leap, CIO, 1-800-FLOWERS.COM, Inc.

« MSC a toujours été connu pour le service personnalisé que nous offrons à nos clients ; Microsoft Dynamics 365 Contact Center nous aide à élever cette approche centrée sur le client » - Fabio Catassi, CIO, Mediterranean Shipping Company

« Pour nos équipes d'assistance, une résolution efficace des problèmes et des interactions fluides avec les clients sont essentielles pour fournir un service exceptionnel. Avec Dynamics 365 Contact Center et en tirant parti de ses capacités d'IA, nous envisageons un avenir où nos équipes de support fourniront ce niveau de service tous les jours » - Stephen Currie, Vice-président des opérations de support, Synoptek.

Source : Microsoft

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