L'IA s'impose dans la gestion des centres de services, selon Freshworks
93 % des entreprises envisagent d'utiliser l'intelligence artificielle pour rationaliser les opérations de leur service d'assistance, selon une nouvelle étude de Freshworks
L'étude menée par IDG pour Freshworks montre que 61 % des responsables informatiques ont déjà déployé l'IA à un certain niveau et que 32 % en explorent les possibilités.
"Les données prouvent ce que Freshworks constate depuis des années auprès de ses clients : ils s'attendent à ce que l'IA soit profondément intégrée aux outils ITSM au lieu d'être un ajout qui nécessite un effort supplémentaire pour ravir leurs employés ", explique Prakash Ramamurthy, chef de produit chez Freshworks. "Comme le montre l'enquête, les utilisateurs de l'IA veulent une plus grande automatisation, une réduction de la complexité et une approche simplifiée avec des outils informatiques modernes qui ravissent les entreprises de toutes tailles. L'IA n'est plus un concept futuriste, c'est un must-have."
Près de 70 % des répondants affirment que l'IA est essentielle ou très importante pour la mise à niveau et la modernisation des capacités de leur centre de services informatiques. En termes de cas d'utilisation, les chatbots ITSM sont clairement en tête des déploiements d'IA prévus ou réels.
Lorsqu'on leur a demandé ce qu'ils souhaitaient retirer de la mise en œuvre de l'IA, les répondants ont cité la rapidité de la mise en œuvre (40 %), l'intégration avec les systèmes existants (40 %), le coût global de la mise en œuvre (38 %) et la formation des robots d'IA pour qu'ils fournissent la réponse la plus précise (39 %).
Les personnes interrogées souhaitent également un déploiement facile : 82 % sont tout à fait ou presque d'accord avec l'affirmation suivante : "Nous avons besoin d'une solution d'IA rapide, préformée et facile à déployer pour répondre à nos besoins". Et 85 % sont d'accord avec l'affirmation suivante : "Plus une application d'IA est intuitive, plus elle a de chances d'être acceptée et déployée".
L'enquête a également porté sur le nombre de demandes de services informatiques reçues chaque jour par les bureaux d'assistance informatique. Ce nombre va d'une moyenne de 44 demandes par jour pour les petites entreprises à 725 par jour pour les grandes organisations.
Source : Freshworks
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