Discussion :

[zeleyou]

Bonjour à tous,

Je suis développeur web indépendant (auto-entrepreneur) et je fais exclusivement de la sous-traitance pour des agences web.

Préalablement au devis, ce client m'a envoyé un cahier des charges. A partir de ce CDC, je lui ai envoyé un devis de 3290e le 21 décembre 2012 (devis valide jusqu'au 5 janvier 2013). Il m'a versé un acompte de 30% et m'a retourné le bon de commande signé le 31 janvier par mail, donc après la date d'expiration du devis. Je ne lui en ai pas retenu rigueur à l'époque mais ça peut avoir son importance.

Joint au mail contenant mon devis, j'ai indiqué "Chaque supplément fait l'objet d'un nouveau devis. Cependant je tolère environ 2jours et demi pour de petites modifications. Au delà, c'est facturé au temps. Tout ce qui n'est pas précisé dans le cahier des charges est laissé à mon interprétation.".

Le 16 Janvier il a envoyé de nouveaux documents avec diverses fonctionnalités supplémentaires. Il a continué à rajouter des fonctionnalités par la suite, en indiquant que son budget était fixe. Je n'ai intégré aucune de ces fonctionnalités sauf une ou deux pour laisser un peu de flexibilité.

Le projet a pris du retard d'autant que le client n'est pas très réactif et donc nous voici maintenant en Juin.
Cette semaine j'ai eu une discussion animée avec lui puisque ces fonctionnalités supplémentaires, ça commence à bien faire. Suite à ça il a brandit sa menace : "OK on abandonne cette collaboration, [...] Vous recevrez une notification prochaine officielle de notre service juridique".

C'est ma première expérience du genre. C'est peut-être du bluff, peut-être pas. Dans tous les cas, je suis sûr d'être dans mon bon droit (encore faut-il le faire savoir).
Qu'est-ce que je risque ? Qu'ils m'envoient leur lettre d'avocat, et ensuite ? Que dois-je faire dès maintenant pour mettre toutes les chances de mon côté ?
Par ailleurs je songe à réclamer le solde du devis puisqu'ils annulent le projet sans raison valable, mais je ne suis pas trop sûr de mes chances de succès.

A savoir, je n'ai signé aucun document, il n'a que mon devis et mes mails.
Il me semble que les mails peuvent faire office de preuves, mais j'ai un doute, à confirmer ?

-Michel

[garn]

C'est ma première expérience du genre. C'est peut-être du bluff, peut-être pas. Dans tous les cas, je suis sûr d'être dans mon bon droit (encore faut-il le faire savoir).
Qu'est-ce que je risque ? Qu'ils m'envoient leur lettre d'avocat, et ensuite ? Que dois-je faire dès maintenant pour mettre toutes les chances de mon côté ?
Par ailleurs je songe à réclamer le solde du devis puisqu'ils annulent le projet sans raison valable, mais je ne suis pas trop sûr de mes chances de succès.

A savoir, je n'ai signé aucun document, il n'a que mon devis et mes mails.
Il me semble que les mails peuvent faire office de preuves, mais j'ai un doute, à confirmer ?

-Michel

Est ce que le client peut attaquer? Oui, limite ca lui coute même rien s'il a un service juridique payé à rien faire
Si le litige revient à moins de 4000 euros il me semble que ca releve du tribunal de commerce

A mon sens

- rassemble dès maintenant toutes les infos, tant que c'est clair dans ta tête, autant de preuve et de contrat que tu as
Effectivement, les mails sont maintenant (sous certaines limites) acceptés comme preuve.

- le plus important est ce qui est contractuel. Y a marqué quoi dans le contrat, quand, pour quelle somme...
Le soucis c'est que le client peut par exemple essayer de rajouter dans la spec (document word) les dites modification, bref, mentir sur les dates. C'est la que les mails sont important pour prouver le contraire

A mon sens tu ne risque pas grand chose, mais avec l'informatique et la justice on ne sait jamais.
Normalement, tu as un devis, le devis correspond à une exécution fixe, si on demande a un artisan peintre de refaire son salon alors qu'il devait repeindre la chambre, pour le même prix, je pense pas que ca passe...

Tu aurais pu directement lui envoyer un devis pour les fonctionnalités demandées, comme marqué dans ton contrat, même s'il parle de "budget fixe" : Son budget n'est pas ton problème

par contre il s'est passé quoi entre janvier et juin? tu n'as plus travaillé pour ce client ?

[Caro999]

Le client est clairement malhonnête: il accepte un devis hors délai élaboré sur des specs qui ne sont pas les dernières et te forçant la main sur le type de prestation: il t'impose un coût forfaitaire fixe à l'encontre de ta proposition alors que le périmètre évolue sans cesse.

Bien sur, tu aurais dû formaliser au lieu de laisser la situation se détériorer mais c'est compréhensible étant donné que tu es un petit entrepreneur.

Si j'étais toi, je prendrais les devants : je lui écrirais un lettre recommandée retraçant les problèmes, mettant en avant ses pratiques et le mettant en demeure de te fournir les derniers éléments te permettant de finaliser la prestation et de te payer.

Pour la prochaine fois, je suggérerais qu'en plus du devis, tu fournisses un contrat en bonne et due forme qui liste les obligations de chaque partie et qui définisse les clauses de fin de contrat, le lieu de résolution de toute dispute contractuelle, etc...

[garn]

Si j'étais toi, je prendrais les devants : je lui écrirais un lettre recommandée retraçant les problèmes, mettant en avant ses pratiques et le mettant en demeure de te fournir les derniers éléments te permettant de finaliser la prestation et de te payer.

SURTOUT PAS. En tout cas pas comme ca

Le client est clairement malhonnête: il accepte un devis hors délai élaboré sur des specs qui ne sont pas les dernières et te forçant la main sur le type de prestation: il t'impose un coût forfaitaire fixe à l'encontre de ta proposition alors que le périmètre évolue sans cesse.

déja, ca n'est pas à nous de juger, mais passons

Dans le cas présent, fourbir sa défense, et convaincre le client de ne pas engager une procédure qu'il perdra, oui, mais l'inverse ?

1) quand tu es auto entrepreneur, ta vie dépend de ta réputation. Le marché du travail est petit, très très petit...
2) juridiquement, écrire une lettre A/R pour "attaquer" est une erreur car cela risque de donner des preuves à l'adversaire

Son but s'il doit se défendre est de dire "moi, j'ai fait mon boulot, y a rien a me reprocher"
Difficile de maintenir cette ligne de conduite si on commence à insulter son client je crois

Les lettres A/R ne doivent servir qu'a poser des faits, et rien que des faits, pas un jugement de valeur en "dénoncant les pratiques"
Et surtout quand on écrit une lettre A/R on cherche a obtenir quelque chose, ou a se protéger à la limite
Il n'y a pas grand chose a obtenir ici, a part une dérogation au budget du projet
Sauf si, effectivement, il y a besoin d'une mise en demeure pour être payé. Mais du coup, ca ne doit contenir que les éléments nécessaire à cette mise en demeure

"telle prestation, effectuée le tant, preuve machin, somme X due"

En plus, personnellement je serais client je vois les échanges arriver par lettre A/R et plus par courriel, ca m'énerverait plus qu'autre chose (mais ca, ca dépend des gens)

Or la, le but est d'abord d'obtenir une solution amiable, entre ne pas se faire exploiter, et garder un potentiel client / réseau. Il existe toute sorte de gens, les clients qui s'enerve, c'est courant.

Y a deux étapes je dirais
1) se défendre
2) résoudre les soucis du client.
Les deux étant étroitement liées

Je dirais simplement qu'il faut proposer un nouveau devis pour ses évolutions. S'il refuse, c'est son problème

Et puis, les contrats ultra détaillés avec multiclause c'est bien sauf que des auto entrepreneurs, y en a pas qu'un sur le marché, entre quelqu'un qui me colle un contrat de 18 pages ou quelqu'un qui est "standard", j'ai tendence a prendre le standard personnellement

Et juridiquement, plus tu rajoutes de clause, plus tu risques de te planter


La situation en elle meme n'ayant rien d'extraordinaire dans le marché du travail, on rencontre de tout en client...

[Caro999]

Par d'accord: il n s'agit pas de se défendre; il vient de sortir d'une réunion dans laquelle son client l'a menacé de l'attaquer.

Il va faire quoi, alors? Il a eu des mots avec un client et maintenant, il va attendre patiemment en espérant que le client va finalement être sympa? Il va rester passivement à la maison à attendre une mise en demeure du client? Au nom de quoi? Il a fait quoi de mal pour attendre que le client travestisse la vérité dans une lettre recommandée?

Quand à la relation client, il ne va pas mettre à mal la relation client: elle est déjà mise à mal du fait que le client a menacé de lui faire un procès.

Donc moi je lui envoie un LR/AR qui lui rappelle les circonstances dans lesquelles la prestation a été contractée, ses obligations et je lui demande de revenir à la raison et de finir le projet. Soit le client est d'accord et on finit le projet. Soit il est pas d'accord et j'ai une preuve de plus à fournir au juge pour démontrer que c'est moi qui suis de bonne foi. La lettre doit se suffire à elle même et doit pouvoir être produite devant l'autorité qui pourrait être amenée à juger ce conflit puisse avoir une vue complète des circonstances qui ont déclenché le conflit.

[Caro999]

Excuse moi mais ça n'existe pas un contrat standard. Il y a des clauses de base (loi chatel, durée de rétractation pour les achats à distance, etc...) qui existent pour les contrats avec particuliers mais il n'y a pas de contrats standard pour les transactions entre professionnels.

[zeleyou]

Merci de vos réponses.

En fait, depuis mon message, j'ai réussi à reprendre la communication avec eux. Pas avec la personne avec qui j'avais à faire (qui ne veut visiblement plus me parler ) mais avec une assistance qui prendra le relais.
Je prend un ou deux suppléments en charge, le client en laisse tomber d'autres, et j'espère que ça permettra de débloquer la situation.

Par contre je me doute qu'il risque de revenir à la charge, donc avant de reprendre le boulot, je vais lui faire signer quelques papiers (cdc initial, conditions generales, etc.) histoire d'être totalement couvert en cas de récidive.

Mon seul objectif pour l'instant, c'est de récupérer le solde et de ne pas avoir à attendre parler du projet pendant des mois.
Qu'il ne veuille plus travailler avec moi, c'est pas un souci. Et il n'y a aucune raison que ça n'affecte le reste de mes affaires.

Dans des cas comme ça je regrette forcément de ne pas avoir tout formalisé depuis le début, mais c'est pas évident. D'abord aucun de mes clients ne signe les docs de bon coeur (il faut toujours les rappeler, c'est pénible), ils ne les lisent jamais et j'ai eu des retours comme quoi c'était trop agressif. M'enfin, vaut mieux les embêter un peu au début et ensuite avoir l'esprit tranquille.

Sinon entre janvier et juin, et ben j'ai attendu qu'il ne me fournisse les éléments du site..

[garn]

Par d'accord: il n s'agit pas de se défendre; il vient de sortir d'une réunion dans laquelle son client l'a menacé de l'attaquer.

Il va faire quoi, alors? Il a eu des mots avec un client et maintenant, il va attendre patiemment en espérant que le client va finalement être sympa? Il va rester passivement à la maison à attendre une mise en demeure du client? Au nom de quoi? Il a fait quoi de mal pour attendre que le client travestisse la vérité dans une lettre recommandée?

Quand à la relation client, il ne va pas mettre à mal la relation client: elle est déjà mise à mal du fait que le client a menacé de lui faire un procès.

Donc moi je lui envoie un LR/AR qui lui rappelle les circonstances dans lesquelles la prestation a été contractée, ses obligations et je lui demande de revenir à la raison et de finir le projet. Soit le client est d'accord et on finit le projet. Soit il est pas d'accord et j'ai une preuve de plus à fournir au juge pour démontrer que c'est moi qui suis de bonne foi. La lettre doit se suffire à elle même et doit pouvoir être produite devant l'autorité qui pourrait être amenée à juger ce conflit puisse avoir une vue complète des circonstances qui ont déclenché le conflit.

une menace orale, ca n'est rien
Et si prendre les devant peut etre une bonne idée, dans le cas présent, personnellement je ne pense pas. Sauf besoin de se faire payer

Ou alors explique moi l'intéret de la lettre A/R a part se défouler, ce qui est une erreur?
S'il a besoin de rappeler les éléments qui n'ont pas été a leur place, il est inutile de les donner avant à l'adversaire, autant que ca soit fait devant le juge
De plus, crois tu vraiment qu'un client qui menace de poursuite juridique (ce qui n'est rien en soit, vu le nombre de personnes qui bradissent le sacro saint mot justice pour essayer de faire peur) arretera le conflit en recevant un recommandé ?


A te lire je pense plutot que tu mets à sa place (c'est bien) et que sur un coup de colere t'as envie de lui dire de foncer défoncer cet enfoiré de client

Oui mais non.


Par contre, prendre les devant en envoyant un mail résumant la situation et proposer de la débloquer (réaliser les évol, sous quelle délai, pour tel devis) est une preuve de bonne foi : c'est sur la bonne foi que sera jugé, s'il y a jugement, le problème. Le contrat d'abord, bien sur

Donc moi je lui envoie un LR/AR qui lui rappelle les circonstances dans lesquelles la prestation a été contractée, ses obligations et je lui demande de revenir à la raison et de finir le projet.

j'ai pas les détails, mais le projet, c'est le projet du client. C'est SON problème. La prestation doit être délivrée telle que définie dans le contrat, point barre.
C'est quoi "finir le projet" pour toi? Si je jouais sur les mots je dirais qu'un projet n'est jamais fini

Quand aux preuves, c'est pas après coup qu'il faut en fabriquer, le contrat et les mails sont la pour ca

Excuse moi mais ça n'existe pas un contrat standard. Il y a des clauses de base (loi chatel, durée de rétractation pour les achats à distance, etc...) qui existent pour les contrats avec particuliers mais il n'y a pas de contrats standard pour les transactions entre professionnels.

Certes, jouons ici aussi sur les mots
Mais mes propos avaient pour sens de mettre en parallele un contrat écrit par un "chieur" et un contrat sans ouat'milles clauses
Se protéger au mieux oui, il faut absolument mettre au plat un grand nombre de choses. Mais sans exagérer non plus, y a un juste milieu c'est tout

edit : comme le dit zeleyou, j'ai écris mon message avant de voir le sien, les clients ne lisent/signent jamais les docs

[Caro999]

>> Ou alors explique moi l'intéret de la lettre A/R a part se défouler, ce qui est une erreur?

Ca sert à mettre en perspective les éléments contractuels qui auraient dû être formalises au début de la relation et qui ont fait dégénérer les relations entre le fournisseur et le donneur d'ordre du fait qu'elles n'ont pas été contractualisées.

"Monsieur,

par mon courrier en date du tant, je vous ai fait parvenir un devis basé sur les spécifications que vous avez bien voulu me fournir le tant.

Ainsi que j'en faisais état dans mon mail, je vous proposais un contrat à prix fixe pour les spécifications fournies plus une facturation séparée supplémentaire (X € HT par heure) pour toutes les améliorations identifiées postérieurement à la remise de ce devis.

...."

Ca n'est pas de la revanche; c'est une description factuelle et néanmoins polie de ce qui s'est passé.

Si un vrai morceau de papier avec des vraies clauses (comment on se sépare, qui doit quoi à qui en fonction de qui interrompt le projet, etc...) avait été signé, on en n'en aurait pas besoin.

Après, je ne joue pas sur les mots, un contrat est un contrat. POINT.

>> A te lire je pense plutot que tu mets à sa place (c'est bien) et que sur un coup de colere t'as envie de lui dire de foncer défoncer cet enfoiré de client

Je comprends même pas que tu te permettes d'ecrire ça -

>> edit : comme le dit zeleyou, j'ai écris mon message avant de voir le sien, les clients ne lisent/signent jamais les docs

Laissons faire la fatalité et ne soyons pas étonné d'être convoqué par la justice.

[deathness]

Caro999, sans vouloir être méchant tes réponses sont un peu naives. Tu cherches la justice, et le fait de conforter son bon droit. C'est une vision a court terme.

Ce qui peut être en contradiction avec garn, qui lui propose une solution plus réaliste (malheureusement ?) qui va plus rechercher a être bénéfique pour lui dans le futur. A savoir : se protéger au cas ou le client ferait suivre en justice, mais a ne surtout pas envenimer les choses et sauvegarder sa réputation.
Alors certes c'est frustrant, mais pour lui qui est en plus indépendant c'est vital d'avoir cette vision des choses.

[Caro999]

Je suis naive?

Je suis directeur de projet et j'ai supervisé dans ma carrière des équipes de 80 personnes. J'ai de très nombreuses années d'expérience en direction de projet de plusieurs millions d'euros; j'interviens parfois pour sauver les projets quand ils sont à 2 doigts de l'implosion. Je suis certifiée en management de projet et j'enseigne le management de projet en business school. Et c'est moi qui suis naive?

Ou est-ce écrit que je préconise la solution judiciaire? Les parties prenantes ne sont pas d'accord sur le contenu du projet. Le problème est apparu parce que chaque partie prenante a cru bon ignorer les attentes et les niveaux d'engagement de l'autre partie. On ne sait pas où le projet va ni en terme de date de livraison, ni en terme de périmètre, ni en terme de prix ou de niveau d'engagement. Le projet s'enlise et les parties prenantes s'engueulent.

Et vous vous suggérez de laisser la situation pourrir encore plus en n'agissant pas?

Il est temps de formaliser. Ca demande du courage mais il faut le faire.
Si tu ne le fais pas au début du projet, tu es obligé de le faire quand ça explose. Temporiser n'arrangera pas la situation. Bien au contraire.

Après, vous pouvez ne pas être d'accord, on est dans un pays libre et ça n'est pas mon problème, d'autant plus moi je sais comment ce genre de chose se règle; mais venir m'expliquer que je suis naive, ça non.

[Louis-Guillaume Morand]

pas de violence, c'est les vacances

Ayant eu à géré personnellement plusieurs soucis (moi et ma grande bouche...), je suis de l'avis de Caro. Quand on atteint un point de non retour, point qui est passé ici par le choix du client, il faut péter un coup et remettre les bases de la suite.

Personne n'a tord pour autant. Envoyer tout de suite l'AR pourrait en effet être ressenti comme agressif. Donc ce que fait notre ami en prenant contact est une bonne chose mais ce qu'il fait ensuite ne l'est peut-etre pas s'il s'embourbe dans la même mécanique que par le passé.

La seule solution viable qui permet d'avoir une porte de sortie à mi-chemin est de faire une réunion et de lotir le projet.
Il faut dire au client :
- je m'engage à livrer avant X une version 1.0 du projet, donc le contexte est ce qui est convenu au contrat
- dans un lot 2.0, je rajoute les fonctionnalités titi,tata et tutu. Le client a jusqu'a telle date pour fournir une liste exhaustive du scope du lot 2.0.


Pour le mettre constamment en place, ce scénario a les avantages suivants : rassurer, se protéger, préparer.

Tout d'abord le client va avoir sa v1.0 qu'il ne peut refuter puisque c'est contractuel et il est rassuré sur le fait d'une livraison proche.
Toi tu te protèges car une fois celle-ci livré et le lot 2.0 déclenché, il ne pourra jamais refuter devant un tribunal que le travail n'était pas fait
Il sera rassuré qu'il aura vite la v2 et qu'il pourra la préparer avec une liste de demandes nouvelles et sans limites
Cette liste va implicitement demander un nouveau chiffrage et un nouveau contrat. Tu te protèges donc et peu ou non, cesser la collaboration

Normalement, ce processus tant qu'on n'aborde pas le terme argent est suffisemment neutre pour être acceptée par les parties beliqueuses

[Invité]

Une question importante est de savoir s'il se sent confortable avec les documents de contrat qu'il possède.

Dans tous les cas , la reprise du dialogue est une bonne chose, par expérience, le client indélicat a peut-être oublié de comprendre qu'une procédure est souvent synonyme de projet avorté.

L'AR est effectivement perçu comme un choc de la part d'un client , il est parfois utile et gagnera à être très courtois, à montrer de la bonne volonté, par exemple en résumant l'accord verbal et en listant les prestations résultant de l'accord verbal, pour approbation

L'AR dit aussi que le presta n'est pas intimidé par une simple menace de recourir à la justice.

Ne pas oublier de mentionner (et de facturer) la recette des travaux , càd une remise en mains propres avec démonstration des fonctionnalités demandées signée par les deux parties.
Au terme de cette recette, si un litige persiste

Pour résumer

A obtenir maintenant :
Une liste exhaustive des fonctionnalités demandées (avec des numéros)
Une date de recette

Au delà de la recette, on peut imaginer un délai (pas trop court) pour mettre la prestation en conformité avec 1. la liste des fonctions 2.le désir du client
Correction de bugs (if any)
Cloture du dossier par la signature du doc de recette ou toute prolongation faisant l'objet d'un nouveau contrat qui aura la même valeur juridique qu'une recette signée.

[pragmatique]

La réaction correcte (foncer dans le lard du client ou arrondir les angles), dépend fortement de la position de force/faiblesse du prestataire.

Moi perso j'ai en permanence plusieurs clients et jusqu'à présent j'ai toujours rempli mes années de facturation, donc je suis pas vraiment prêt à baisser mon froc.

Donc les mauvais payeurs, les profiteurs (comme ici) et les clients de mauvaise foi (j'en ai eu de chaque catégorie ... sans compter ceux qui se font manipuler par d'autres intervenants malhonnêtes sur le même projet), et bien qu'ils dégagent ça laisse de la place pour les autres.

Après quand on débute et qu'on a qu'un seul client, on est bien obligé de courber un peu l'échine ...

[Rockz]

Salut, je profite du sujet pour poser une question connexe : un client malhonnête peut-il entraîner la banqueroute "personnelle" d'un freelance ?

Cas d'exemple :
- 1/ Freelance et client s'engagent sur une réalisation et un tarif en signant un contrat. Le freelance ne dispose d'aucune assurance responsabilité professionnelle.
- 2/ Le contrat délimite mal la réalisation, de sorte que le client malhonnête s'y engouffre et exige trois fois plus que ce que prévu initialement. Le freelance refuse (c'est le cas de ce sujet d'ailleurs).
- 3/ Le client assigne le freelance en justice, en prétextant un préjudice que lui a causé le freelance : le client final du client attendait la réalisation livrée sous 3 mois, et le freelance n'en a fourni que le tiers à cette date. De sorte que le client a perdu son client final. Le client demande alors à la justice que le freelance répare financièrement le préjudice causé par la perte de ce client final par le client. Le client demande 100 000 euros.
- 4/ La justice donne finalement raison au client en condamnant le freelance : le freelance doit verser au client 100 000 euros.

Quelques infos liées (à confirmer) :

- En tant qu'auto-entrepreneur, le patrimoine privé et professionnel n'est pas séparé : le freelance perd ou s'endette de 100 000 euros sur ses deniers personnels.

- Si l'auto-entrepreneur se constitue complémentairement en EIRL (certaines appellent cette combinaison "AERL", bien que cette forme sociale n'existe pas), ses patrimoines privé et professionnel sont séparés. Un compte bancaire distinct est réservé à l'activité professionnelle : en théorie, le freelance est saisi sur son compte professionnel uniquement ou déclaré insolvable

3 questions :

- Comment vous protégez-vous d'une telle banqueroute ?

- Dans les textes, la "responsabilité pécuniaire" du freelance vise ses "dettes". On peut penser à de l'achat de matériel ou matières premières coûteux, dans d'autres métiers. En développement logiciel, on est proche du 0 euros en charges, rien qui n'approche l'endettement en tous cas. Mais ce genre de condamnation en justice, c'est aussi considéré comme une "dette" ?

- Avez-vous souscrit une assurance responsabilité civile professionnelle pour vous protéger de ce cas de figure ?