Support technique par téléphone

Bonjour,

Quand on livre un dev, un logiciel, à un moment il faut faire du support technique client.
Dans mon créneau, techniquement, le support téléphonique ne sert pas à grand chose. On a toujours besoin d'un code, d'une référence, etc ... L'email est mieux pour cela.

L'email est aussi plus économique : des tâches peuvent être automatisées (FAQ), on gère les priorités facilement, on traite quand on est disponible, etc ...

Mais il y a des "angoissés" qui ont besoin d'un support téléphonique. C'est plus problématique car :

• cela prend plus de temps (donc côte plus cher)
• l'affluence est difficile à gérer

J'ai pris le parti de proposer systématiquement l'option "hotline téléphonique", payant au forfait annuel, sans numéro surtaxé.
L'inconvénient de cette solution, c'est que personne veut prenne la hotline téléphonique et que les angoissés appellent le service commercial (bien sûr parce qu'ils ne veulent pas payer ...).
Je cherche donc des solutions plus indolores. Je pensais à un numéro surtaxé, mais bon, la perception client n'est pas top.


Et vous que faites vous commercialement parlant ?
Avez vous testé les numéros surtaxés par exemple ? Ca ne paye pas la hotline téléphonique, mais sans doute que cela régule un peu les appels ?

Bonjour,

Dans ma boite, les clients paient un forfait annuel pour un support téléphonique avec des horaires déterminés (8h-19h).
Si ils ont besoin d'étendre ce support, ils paient en plus un forfait pour avoir quelqu'un d'astreinte et paient ensuite à l'heure d'intervention durant l'astreinte.
Le numéro est non surtaxé.

Bon, c'est vrai que j'évolue dans un monde particulier: la supply chain.
C'est critique pour le client de ne pas pouvoir expédier les colis en temps et en heure donc il est prêt à payer.

Après, pour ton problème, il faudrait voir quelle clientèle est ciblée par le logiciel.
Selon le type, les moyens à mettre en oeuvre peuvent être adaptés.

Nos produits, c'est de l'ETL.
En soit, ce n'est pas un point critique (on peut faire sans), mais la productivité devient vite mauvaise sans.

Le support téléphonique est une option chez vous ou c'est déjà dans l'offre de base ?
As tu une proportion de coût licence / support ? Chez moi le support est à 55% du prix de la licence.

Merci.

La Hotline non surtaxée évoquée dans la loi Chatel ne correspond qu'aux FAI?

Pour moi la loi Chatel ne s'applique qu'aux particuliers.
Une hotline surtaxée me semble donc envisageable légalement dans mon cas.

Citation:

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Envoyé par max-mag

Pour moi la loi Chatel ne s'applique qu'aux particuliers.
Une hotline surtaxée me semble donc envisageable légalement dans mon cas.

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Autant (ou au temps) pour moi dans ce cas et merci pour la précision.

Ceci dit, ta remarque m'interpelle.

Le numéro surtaxé est inutile pour moi en tant que prestataire, au sens où il ne finance pas le service. Le taux de reversement est trop faible.
Côté client, en cas d'attente, ils peuvent penser qu'ils attendent exprès pour qu'ils dépensent.
Au mieux le numéro surtaxé aide le client "a tourner 7 fois sa langue dans sa bouche".

Je n'ai pas l'impression qu'un numéro surtaxé, même légal, soit commercialement une bonne chose.

Oui c'est vrai que le client peut le prendre comme ça et ça peut dégrader la relation client (j'ai toujours trouvé abusé d'ailleurs que cdiscount fasse payer son service après vente via un numéro surtaxé).

Peut être qu'en mettant en place un formulaire d'ouvertures de tickets sur un bugtracker accessible en externe via un login password serait la meilleure solution ?

Salut,

Si tu te rends compte que les clients ne prennent pas l'option assistance mais qu'ils appellent quand même; alors il faut inclure ces couts dans le prix initial.

En gros, tu inclus la hotline de base dans ton contrat, et seulement si ton client vient te dire qu'il n'en veut pas, tu l'enlèves (un peu comme pour la garantie :D ). Mais alors, si une personne de chez ce client appelle, tu peux lui répondre que malheureusement, son entreprise n'a pas prit l'option, que pour cette fois, tu fais une exception, mais que tu ne pourras pas le refaire.

Salut,

j'oserai poser la question : mais quelle est ta volumétrie possible de client ? Tu serais dans une fourchette 10<, entre 10 et 50, entre 50 et 100, plus de 100 ?
Tu poses le problème pour un support que tu gèrerais seul ? à plusieurs ? A quel type d'assistance fais-tu allusion ?

Pour préciser ce que je fais et comme je travaille actuellement.
Désolé de rester vague sur les chiffres, on a en compte actuellement un peu plus de 50 contrats d'assistance, avec grosso modo +3,5 / mois.
Jusqu'à présent, j'étais seul au support, on passe à 2. Je n'étais pas à 100% sur du support, je code aussi.

Quand je parle d'assistance / support client, c'est un client qui demande pourquoi une donnée n'a pas été échangée (on est dans l'ETL avec ce produit). 80% du temps c'est ça, on recherche un problème de qualité de données. Le reste c'est du changement de configuration (planificateur, paramétrage, etc ...).

OK, et par hasard, un support via Skype est-il commercialement envisageable ?

C'est peut-être une mauvaise connaissance de Skype de ma part, mais je ne vois pas trop l’intérêt par rapport au téléphone.
Tu pensais à une assistance par chat ?

Ca te coûterais moins cher par Skype je pense mais bon faut encore que les clients soient équipés...

L'"avantage" de skype est que les clients savent si tu es disponible ou pas, peuvent aussi bien discuter verbalement que par écrit. Tu as un historique des "appels manqués".

Le prix bien sûr est aussi intéressant ^^