Bonjour,
Quand on livre un dev, un logiciel, à un moment il faut faire du support technique client.
Dans mon créneau, techniquement, le support téléphonique ne sert pas à grand chose. On a toujours besoin d'un code, d'une référence, etc ... L'email est mieux pour cela.
L'email est aussi plus économique : des tâches peuvent être automatisées (FAQ), on gère les priorités facilement, on traite quand on est disponible, etc ...
Mais il y a des "angoissés" qui ont besoin d'un support téléphonique. C'est plus problématique car :
- cela prend plus de temps (donc côte plus cher)
- l'affluence est difficile à gérer
J'ai pris le parti de proposer systématiquement l'option "hotline téléphonique", payant au forfait annuel, sans numéro surtaxé.
L'inconvénient de cette solution, c'est que personne veut prenne la hotline téléphonique et que les angoissés appellent le service commercial (bien sûr parce qu'ils ne veulent pas payer ...).
Je cherche donc des solutions plus indolores. Je pensais à un numéro surtaxé, mais bon, la perception client n'est pas top.
Et vous que faites vous commercialement parlant ?
Avez vous testé les numéros surtaxés par exemple ? Ca ne paye pas la hotline téléphonique, mais sans doute que cela régule un peu les appels ?
Partager