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La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service client par l'IA font marche arrière
Klarna affirme que son assistant d'IA fait l'équivalent du travail de 700 personnes après avoir licencié 700 personnes
l'entreprise est accusée d'avoir supprimé des emplois au profit de l'IA
Le PDG de la société suédoise Klarna vante les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Il prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit quelque 2,3 millions de conversations jusqu'à présent. L'annonce intervient après que l'entreprise a supprimé environ 700 emplois en 2022. Klarna a été critiquée pour cette décision, mais cela relance le débat sur les impacts que l'IA pourrait avoir sur certains emplois.
Dans un communiqué de presse publié mardi sur son site Web personnel, Klarna s'est vantée de l'efficacité de son assistant d'IA, affirmant qu'il peut effectuer des tâches équivalentes à celles de 700 agents humains. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une "percée capitale dans l'application pratique de l'IA".
Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.
« Si nous sommes heureux des résultats obtenus pour nos clients, nos employés qui l'ont développé et nos actionnaires, cela soulève la question des implications pour la société », a-t-il ajouté. Klarna, qui devrait être cotée en bourse cette année et qui aura besoin de tout le battage médiatique possible à une époque où les investisseurs se montrent généralement réticents à l'égard des introductions en bourse, estime que le chatbot pourrait contribuer à améliorer ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024. L'entreprise a toutefois affirmé que l'IA n'avait rien à voir avec les licenciements de 700 employés en 2022.
« Nous n'avons procédé à aucune réduction de personnel suite au lancement de cet assistant d'IA. Le service clientèle de Klarna est soutenu par 4 à 5 grands partenaires mondiaux qui comptent collectivement plus de 650 000 employés et travaillent avec des milliers d'entreprises différentes à travers le monde entier. Lorsque l'une de ces entreprises, comme Klarna, a besoin de moins de soutien, ces agents sont affectés à de nouvelles tâches dans une autre entreprise », a déclaré Filippa Bolz, responsable de la politique mondiale et de la communication de Klarna. Toutefois, cette explication n'a pas su apaiser les critiques.
Siemiatkowski a repris cette explication dans son billet sur X, sans toutefois expliquer pourquoi l'entreprise a ressenti le besoin d'assimiler le travail de l'IA à celui de l'homme ni comment elle a effectué ses calculs. « Nous avons choisi de partager le chiffre de 700 pour indiquer les conséquences à plus long terme de l'IA. Nous pensons qu'il est important d'être transparent afin de créer une compréhension dans la société. Il est important d'aborder ces questions de manière proactive et d'encourager une discussion réfléchie sur la manière dont la société peut faire face à cette transformation et y faire face », a déclaré Bolz.
L'IA n'a pas supprimé d'emplois humains chez Klarna dans ce cas - reste à savoir si cela est vrai et si c'est le cas chez ses partenaires tiers. Mais il n'en reste pas moins qu'il est un peu surprenant de faire l'éloge de l'IA et de préciser exactement le nombre d'emplois humains qu'elle peut accomplir dans un paragraphe et de mettre en garde contre les dangers pour les personnes affectées par l'IA dans un autre paragraphe. Selon les experts, des êtres humains sont touchés par ce changement technologique, ce qui signifie qu'il faut agir comme des êtres humains dans notre réponse plutôt que comme des machines sans cœur.
Lors des licenciements en 2022, Siemiatkowski avait justifié ce choix par l'incertitude économique, l'inflation et la probabilité d'une récession. Il a été critiqué pour sa gestion de la réduction du personnel après avoir partagé une feuille de calcul publique sur LinkedIn qui contenait les noms de nombreux travailleurs licenciés. En décembre dernier, Klarna a annoncé un gel partiel des embauches, invoquant l'impact de l'IA sur son besoin de travailleurs humains supplémentaires. La société, qui est basée à Stockholm, était la fintech la plus valorisée d'Europe jusqu'à la réduction spectaculaire de sa valorisation en 2022.
Klarna a annoncé un partenariat avec OpenAI au début de l'année dernière, affirmant qu'elle est l'une des premières entreprises à intégrer ChatGPT dans un module d'extension pour les achats. L'interface a d'abord aidé les clients à choisir des articles et à prendre d'autres décisions liées aux achats sur la base de requêtes personnalisées. Depuis, l'entreprise a continué à développer ses offres en matière d'IA. Ses assistants basés sur des applications sont désormais disponibles pour les clients du monde entier et gèrent une variété de tâches, notamment les remboursements, les annulations et même les litiges.
Klarna affirme que ses assistants IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. L'entreprise affirme que les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais qu'ils sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Si l'utilisation de chatbots et d'outils d'IA similaires pour les tâches de service à la clientèle n'est pas nouvelle, les progrès de l'IA devraient rendre ces systèmes encore plus polyvalents à l'avenir. L'annonce de Klarna souligne les transformations en cours dans la manière dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients, suscitant des discussions sur les implications plus larges de l'automatisation et de l'IA sur l'emploi et la société dans son ensemble.
Source : Klarna
Et vous ?
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:fleche: Que pensez-vous des prétendues capacités du chatbot d'assistance à la clientèle de Klarna ?
Voir aussi
:fleche: Le chatbot IA d'une entreprise de livraison devient incontrôlable, insulte le client et critique l'entreprise en la qualifiant de "pire entreprise de livraison au monde"
:fleche: Une entreprise licencie 90 % de son personnel d'assistance après avoir introduit un chatbot d'IA pour l'assistance à la clientèle, mais l'annonce a suscité un tollé sur la toile
:fleche: Un PDG se moque des travailleurs humains qu'il a licenciés et remplacés par un chatbot basé sur ChatGPT, car cette IA est meilleure, plus rapide, moins coûteuse, plus sûre que ces derniers
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« Nos chatbots accomplissent les tâches de 700 personnes » : l'entreprise Klarna va supprimer 2 000 emplois
« Nos chatbots accomplissent les tâches de 700 personnes » : l'entreprise Klarna va supprimer 2 000 emplois,
une décision motivée par l'intégration croissante de l'IA dans ses opérations
Klarna, la célèbre entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), a récemment annoncé une réduction massive de son personnel. En effet, l’entreprise prévoit de supprimer 2 000 emplois, une décision motivée par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.
Une société suédoise de services financiers spécialisée dans les paiements directs, les options de paiement après livraison et les plans de paiement échelonné se prépare à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue.
Klarna, une entreprise de paiement direct, a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle.
L'entreprise prévoit de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduira par une réduction de près de 2 000 postes. Le nombre d'employés actuels de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à l'année dernière.
Réduction radicale des effectifs de Klarna
Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire publié mardi, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.
Klarna affirme que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.
Selon le rapport 2023 Future of Jobs du Forum économique mondial, plus de 75 % des entreprises prévoient d'adopter l'intelligence artificielle et d'autres technologies de pointe au cours des cinq prochaines années. Cette adoption généralisée pourrait modifier considérablement notre façon de travailler.
Klarna a fait état d'une augmentation de 73 % du revenu moyen par employé par rapport à l'année dernière. Selon son site web, Klarna, dont le siège social se trouve en Suède, possède deux bureaux au Royaume-Uni, à Londres et à Manchester, ainsi que de nombreuses autres implantations en Europe, en Amérique, en Australie et en Nouvelle-Zélande. L'entreprise a déclaré que les réductions d'effectifs prévues seraient réparties uniformément sur l'ensemble de ses sites. Outre le service à la clientèle, Klarna utilise actuellement l'intelligence artificielle dans ses efforts de marketing.
« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.
L'entreprise avait déjà mis en avant son utilisation de l'IA, tout en tirant la sonnette d'alarme sur l'impact sociétal
Dans un communiqué de presse publié en février sur son site Web personnel, Klarna s'est vantée de l'efficacité de son assistant d'IA, affirmant qu'il peut effectuer des tâches équivalentes à celles de 700 agents humains. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une « percée capitale dans l'application pratique de l'IA ».
Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.
« Si nous sommes satisfaits des résultats pour nos clients, nos employés qui l'ont développé et nos actionnaires, cela soulève la question des implications que cela aura pour la société. Dans notre cas, le service à la clientèle a été assuré en moyenne par 3 000 agents à temps plein employés par nos partenaires de service à la clientèle et d'externalisation. Ces partenaires emploient 200 000 personnes, de sorte qu'à court terme, ces agents ne travailleront que pour d'autres clients de ces partenaires.
« Mais à plus long terme, alors que de plus en plus d'entreprises adoptent ces technologies, nous pensons que la société doit prendre en compte leur impact. S'il peut s'agir d'un impact positif pour la société dans son ensemble, nous devons prendre en compte les implications pour les individus concernés.
« Nous avons décidé de partager ces statistiques afin de sensibiliser le public et d'encourager une approche proactive du sujet de l'IA. Pour que les décideurs du monde entier reconnaissent qu'il ne s'agit pas d'un phénomène "à venir", mais bien d'un phénomène actuel ».
Klarna, qui devrait être cotée en bourse cette année et qui aura besoin de tout le battage médiatique possible à une époque où les investisseurs se montrent généralement réticents à l'égard des introductions en bourse, estime que le chatbot pourrait contribuer à améliorer ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024. L'entreprise a toutefois affirmé que l'IA n'avait rien à voir avec les licenciements de 700 employés en 2022.
« Nous n'avons procédé à aucune réduction de personnel suite au lancement de cet assistant d'IA. Le service clientèle de Klarna est soutenu par 4 à 5 grands partenaires mondiaux qui comptent collectivement plus de 650 000 employés et travaillent avec des milliers d'entreprises différentes à travers le monde entier. Lorsque l'une de ces entreprises, comme Klarna, a besoin de moins de soutien, ces agents sont affectés à de nouvelles tâches dans une autre entreprise », a déclaré Filippa Bolz, responsable de la politique mondiale et de la communication de Klarna. Toutefois, cette explication n'a pas su apaiser les critiques.
Analyse critique : les limites et défis de l’automatisation par l’IA chez Klarna
L’annonce de Klarna de réduire son personnel de 2 000 employés en faveur de l’automatisation par l’IA soulève plusieurs questions critiques sur les implications de cette transition.
- La qualité du service client : Bien que les chatbots puissent traiter un grand nombre de demandes en un temps record, ils manquent souvent de la nuance et de l’empathie que peuvent offrir les agents humains. Les interactions humaines permettent de comprendre les émotions et les contextes spécifiques des clients, ce qui est difficile à reproduire avec des algorithmes. La satisfaction client pourrait en souffrir à long terme si les chatbots ne parviennent pas à répondre de manière adéquate aux besoins complexes des utilisateurs.
- L’impact social et économique : La suppression de 2 000 emplois chez Klarna n’est pas sans conséquences pour les employés concernés. La reconversion professionnelle peut être un défi majeur, surtout pour ceux qui ont passé une grande partie de leur carrière dans des rôles spécifiques. De plus, cette tendance à l’automatisation pourrait exacerber les inégalités économiques, en créant un fossé entre ceux qui possèdent les compétences technologiques nécessaires et ceux qui ne les ont pas.
- La responsabilité des entreprises : Les entreprises qui choisissent d’automatiser leurs opérations ont une responsabilité sociale envers leurs employés. Klarna, comme d’autres entreprises, devrait envisager des programmes de formation et de reconversion pour aider les employés à s’adapter à la nouvelle réalité du marché du travail. Ignorer cette responsabilité pourrait nuire à la réputation de l’entreprise et à la confiance des consommateurs.
- Les défis éthiques : L’automatisation par l’IA pose également des questions éthiques importantes. Par exemple, jusqu’à quel point est-il acceptable de remplacer des travailleurs humains par des machines ? Les décisions prises par les algorithmes sont-elles toujours justes et transparentes ? Il est crucial que les entreprises et les régulateurs travaillent ensemble pour établir des normes éthiques claires afin de guider l’utilisation de l’IA.
- La durabilité à long terme : Enfin, il est important de se demander si l’automatisation à grande échelle est durable à long terme. Si l’IA peut offrir des gains d’efficacité immédiats, elle pourrait également entraîner des coûts cachés, tels que la perte de savoir-faire humain et la dépendance excessive à la technologie. Une approche équilibrée, qui combine l’IA avec l’expertise humaine, pourrait être plus bénéfique à long terme.
Les conséquences pour les employés
La réduction de personnel chez Klarna n’est pas un cas isolé. De nombreuses entreprises adoptent des technologies d’IA pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts opérationnels. Cependant, cette tendance soulève des questions éthiques et sociales importantes. Comment les employés affectés par ces réductions peuvent-ils se reconvertir ? Quels sont les impacts à long terme sur le marché du travail ?
Conclusion
En définitive, la décision de Klarna de réduire son personnel de 2 000 employés met en lumière les défis et les opportunités liés à l’intégration de l’IA dans le monde du travail. Bien que l’intégration de l’IA chez Klarna puisse sembler une avancée technologique prometteuse, elle comporte des défis et des risques significatifs qui doivent être soigneusement évalués et gérés.
Si l’IA peut offrir des gains d’efficacité significatifs, elle pose également des questions cruciales sur l’avenir de l’emploi et la responsabilité sociale des entreprises. Les entreprises doivent adopter une approche responsable et éthique pour garantir que les avantages de l’IA ne se fassent pas au détriment des employés et de la société dans son ensemble.
Sources : Klarna, rapport Future of Jobs 2023 du World Economic Forum's, résultats financiers
Et vous ?
:fleche: Impact sur la qualité du service : Pensez-vous que les chatbots peuvent réellement remplacer les interactions humaines en termes de qualité de service ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
:fleche: Évolution des compétences : Quelles compétences pensez-vous que les employés devraient développer pour rester pertinents dans un marché du travail de plus en plus automatisé ?
:fleche: Responsabilité des entreprises : Quelle responsabilité les entreprises comme Klarna ont-elles envers leurs employés lorsqu’elles décident d’automatiser des tâches ? Devraient-elles offrir des programmes de reconversion ou d’autres formes de soutien ?
:fleche: Régulation et politiques publiques : Les gouvernements devraient-ils intervenir pour réguler l’adoption de l’IA dans les entreprises ? Si oui, de quelle manière ?
:fleche: Équilibre entre efficacité et éthique : Comment les entreprises peuvent-elles trouver un équilibre entre l’efficacité apportée par l’IA et les considérations éthiques liées à la réduction de personnel ?
:fleche: Futur du travail : À quoi ressemble, selon vous, le futur du travail avec l’intégration croissante de l’IA ? Quels secteurs seront les plus impactés ?
Plus de temps pour faire du sport etc
On ne voit le problème que sur l'angle négatif de perdre son travail... Cela fait pourtant longtemps que l'avènement des robots logiciels ou physiques est prévue et tout ceux qui s'en servent le comprennent bien, en tout cas cas ceux qui s'en servent bien. Les politiques comment dire, je pense qu'une IA fera mieux leur boulot vu la nullité des lois et des décisions qu'ils prennent, et surtout qu'ils empêche d'appliquer ou qui sont inapplicables, et dont dans toute leur fraîche innocence sont toujours "surpris ou abasourdis ou même indignés par la négligence des gens a appliquer avec zèle leur lois", qui sont des lois ingérables au quotidien dans toutes les fonctions publiques et privées. Remplaçons d'abord les politiques par une IA qui prendra réellement en compte l'avis des citoyens ce qui donnera une démocratie sûrement lus réelle. Je suis surpris de voir que l'IA de cette société soit vue comme un algorithme... Il est certains que quand j'appelle un service client et que je dois attendre 20 minutes qu'un opérateur soit libre ou que je ne tombe pas sur le bon service ou que la personne est embarrassée par mes demandes sont au moins mes expériences a 80 % des interactions avec ces organisations... Alors mettons qu'on donne plus de travail a l'IA et plus de temps libre a l'humain. Mettons ce problème à résoudre par quelques jeunes ingenieurs et non des politiques et on y va pleine balle.
Klarna a cessé toute embauche il y a un an pour remplacer les travailleurs par l'IA
Klarna a cessé toute embauche il y a un an pour remplacer les travailleurs par l'IA, la société a investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines d'employés.
Les PDG de Klarna a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher il y a un an, car elle avait investi dans l'intelligence artificielle (IA) qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise. Il aurait réussi à convaincre les employés d'adhérer à ce changement en leur promettant qu'ils recevraient une partie des gains de productivité réalisés grâce à l'IA sur leur chèque de paie.
Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher il y a un an, car elle avait investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise. Le fournisseur de services financiers "buy now, pay later" a vu ses effectifs chuter de 22 % à 3 500 personnes pendant cette période, principalement en raison de l'attrition, a déclaré Siemiatkowski. L'entreprise compte aujourd'hui environ 200 personnes qui utilisent l'IA pour leur travail principal.
Siemiatkowski a déclaré que, bien que la masse salariale totale diminue, il a réussi à convaincre les employés d'adhérer à ce changement en leur promettant qu'ils recevraient une partie des gains de productivité réalisés grâce à l'IA sur leur chèque de paie. "Les employés de Klarna se mobilisent pour déployer autant d'efficacité que possible grâce à l'IA", a-t-il déclaré. "Nous allons donner une partie des améliorations que l'efficacité de l'IA apporte en augmentant le rythme auquel les salaires de nos employés augmentent."
Klarna a déclaré plus tôt cette année que son assistant IA, qui est alimenté par OpenAI, fait le travail de 700 agents de service à la clientèle à temps plein. Lors de ses derniers résultats, l'entreprise a utilisé une version de Siemiatkowski générée par l'IA pour présenter les résultats, ce que le PDG a déclaré avoir fait pour prouver que l'IA pourrait à terme remplacer tous les emplois.
Les investisseurs suivent de près les résultats de Klarna, qui a soumis confidentiellement un projet de déclaration d'enregistrement à la Securities and Exchange Commission des États-Unis en vue d'une introduction en bourse en novembre 2024. La société a réduit ses coûts et a presque atteint le seuil de rentabilité au cours des neuf premiers mois de l'année.
Ces dernières semaines, les analystes ont estimé que l'entreprise valait environ 14,6 milliards de dollars. Il s'agit d'une amélioration par rapport aux 6,7 milliards de dollars obtenus lors de sa dernière levée de fonds en 2022, mais on est encore loin des 45,6 milliards de dollars obtenus en 2021, au plus fort du boom de la fintech.
Klarna, qui compte 85 millions de clients dans le monde, s'est rapidement développée aux États-Unis et aimerait devenir une banque dans ce pays, comme elle le fait en Europe, a déclaré Siemiatkowski. Il a déclaré que l'entreprise accepterait l'offre du nouveau président Donald Trump d'investir un milliard de dollars en Amérique en échange d'un processus d'autorisation accéléré.
"Klarna est une banque en Europe, nous voulons devenir une banque aux États-Unis", a-t-il déclaré. "Nous voulons accélérer nos demandes de licences de transmission de fonds. Nous sommes plus qu'heureux d'accepter Trump et de nous engager à hauteur d'un milliard de dollars sur le marché américain."
Si le PDG de Klarna affirme avoir convaincu ces employés de l'impact de l'IA, ce n'est pas le cas de tous. Dans ce sens, Jim Kavanaugh, PDG de World Wide Technology, a notamment exprimé une opinion tranchée sur le sujet : les dirigeants d’entreprise ne doivent pas "baratiner" leurs employés sur l’impact de l’IA sur les emplois. Kavanaugh a souligné que les employés sont "trop intelligents" pour croire que l’IA n’affectera pas leur environnement de travail.
Il a insisté sur le fait que les leaders doivent être aussi transparents et honnêtes que possible concernant les changements à venir. "Si vous pensez que vous allez essayer de jouer à ce jeu et dire aux employés que rien ne va changer, c’est du baratin", a-t-il déclaré. Puis il a nuancé, en ajoutant : "Je crois qu'il faut accepter [l'IA], apprendre et être réaliste à ce sujet. Parce qu'il y aura des emplois qui seront perturbés, cela ne fait aucun doute. Mais, pour l'essentiel, je crois vraiment qu'elle améliorera et accélérera ce que nous faisons tous".
Et vous ?
:fleche: Pensez-vous que la situation de Klarna est crédible ou pertinente ?
:fleche: Quel est votre avis sur l'impact de l'IA sur les emplois ?
Voir aussi :
:fleche: L'IA pourrait remplacer environ 54 % des emplois dans le secteur bancaire, car ils ont un fort potentiel d'automatisation. L'assurance serait le deuxième secteur le plus touché avec 48 %, d'après Citigroup
:fleche: La part des emplois présentant un risque élevé d'automatisation et d'IA générative a augmenté, d'après le dernier rapport de l'OCDE
:fleche: Les gains de productivité promis par l'IA : une réalité ou une illusion ? James Manyika de Google pense que les gains de productivité ne sont pas garantis
Le PDG de Klarna déclare que l'IA peut remplacer tous les emplois, y compris le sien
"Pas forcément très enthousiaste à ce sujet" : Le PDG de Klarna affirme que l'IA peut remplacer tous les emplois, y compris le sien, car Klarna a utilisé son clone IA pour présenter ses résultats financiers.
Le PDG de Klarna déclare que l'IA peut remplacer tous les emplois, y compris le sien. Il affirme qu'il "faudrait des centaines d'années pour que l'IA prenne en charge le travail humain", mais qu'il n'est pas "très enthousiaste à ce sujet". En décembre, la société a utilisé un clone IA du PDG pour présenter ses résultats financiers.
En août 2024, la célèbre entreprise suédoise de services financiers Klarna, spécialisée dans le "Buy Now, Pay Later" (acheter maintenant, payer plus tard), a annoncé une réduction massive de son personnel. En effet, l’entreprise avait supprimé 2 000 emplois, une décision motivée par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.
Puis en décembre 2024, Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher il y a un an, car elle avait investi dans l'IA qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise. Récemment, dans un message publié sur la plateforme X, Siemiatkowski a expliqué comment il avait pensé que "l'IA peut déjà faire tous nos emplois", en reconnaissant que ces propos antérieurs avaient "provoqué une certaine agitation". Il affirme notamment que l'IA peut remplacer "tous" les emplois, y compris le sien.
Sebastien Siemiatkowski a déclaré que l'IA devait encore faire l'objet de recherches et de développements avant de pouvoir reproduire tous les emplois, mais qu'elle disposait de tout le potentiel nécessaire pour y parvenir à terme. Il a comparé ce commentaire au fait que les cerveaux humains étaient capables de créer des voitures, des ordinateurs et des fusées il y a des centaines d'années, mais qu'ils ont eu besoin de quelques siècles de recherche et d'innovation pour obtenir les matières premières nécessaires à la construction d'un ordinateur.
De la même manière, l'IA est aujourd'hui "capable de faire tous nos métiers, y compris le mien", écrit Siemiatkowski. "Notre travail est simplement un raisonnement combiné à des connaissances et à de l'expérience." Toutefois, il reconnaît que "la manière dont nous combinerons ces éléments constitutifs de la raison et de la connaissance pour reproduire le travail que nous effectuons aujourd'hui n'est pas encore entièrement résolue".
Le PDG de Klarna a également écrit qu'il ne pensait pas qu'il faudrait des centaines d'années pour que l'IA prenne en charge le travail humain, mais il a déclaré que la perspective que l'IA prenne rapidement son travail était "sombre". " Je ne suis pas forcément très enthousiaste à ce sujet", a-t-il écrit. "Mais je crois aussi que nous devons être honnêtes avec ce que nous pensons qu'il va se passer".
Klarna a affirmé en février que son assistant de service à la clientèle IA faisait l'équivalent du travail de 700 agents humains. En décembre, l'entreprise a utilisé un clone IA de Siemiatkowski pour présenter ses derniers résultats financiers. Klarna a également mis en place un gel des embauches depuis plus d'un an, alors que l'entreprise tente de compléter le travail humain par l'IA.
Sebastien Siemiatkowski a déclaré en décembre que plus de 1 000 personnes avaient quitté Klarna depuis le début du gel, laissant derrière elles un effectif de 3 500 personnes. Alors que les coûts salariaux de Klarna diminuent, l'entreprise a indiqué à ses employés qu'une partie des gains se répercuterait sur leur salaire. Klarna valait 14,6 milliards de dollars en octobre 2024.
Et vous ?
:fleche: Pensez-vous que cette déclaration est crédible ou pertinente ?
:fleche: Quel est votre avis sur le sujet ?
Voir aussi :
:fleche: Klarna affirme que son assistant d'IA fait l'équivalent du travail de 700 personnes après avoir licencié 700 personnes. L'entreprise est accusée d'avoir supprimé des emplois au profit de l'IA
:fleche: Un chef d'entreprise remplace son équipe par une IA et se retrouve à chercher des développeurs sur LinkedIn, illustrant les dangers entourant une dépendance excessive à l'égard de la technologie
:fleche: Un rapport indique les emplois qui seront les plus demandés dans les 5 prochaines années, les emplois liés à l'IA devraient augmenter de 40 % d'ici 2027
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L'IA pourrait ne pas avoir d'impact sur l'emploi dans le secteur technologique
L'IA pourrait ne pas avoir d'impact sur l'emploi dans le secteur technologique, selon le ministère américain du Travail,
mais la réalité du terrain dit le contraire
L’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur l’emploi dans le secteur technologique suscite des débats passionnés, oscillant entre optimisme technologique et craintes d’une automatisation massive. Alors que certains redoutent que l’IA ne remplace les travailleurs qualifiés, notamment dans des domaines comme le développement logiciel et la science des données, une étude récente du Bureau of Labor Statistics (BLS) américain tempère ces inquiétudes. Selon ce rapport, l’emploi dans le secteur des services professionnels, scientifiques et techniques devrait augmenter de 10,5 % entre 2023 et 2033, dépassant largement la moyenne nationale. Cette croissance serait en partie alimentée par l’adoption de technologies avancées, dont l’IA elle-même. Cependant, cette perspective optimiste contraste avec les réalités du terrain, où l’IA montre à la fois son potentiel disruptif et ses limites.
Si des outils comme les assistants de programmation augmentent la productivité, ils ne sont pas encore capables de remplacer entièrement les développeurs, en particulier pour des projets complexes ou anciens. Les professionnels expérimentés restent indispensables pour superviser, corriger et adapter les solutions générées par l’IA, ce qui souligne la persistance d’un besoin crucial en compétences humaines. Par ailleurs, les craintes liées à l’automatisation ne sont pas sans fondement : certains craignent que l’IA ne marginalise les travailleurs moins expérimentés, tout en exacerbant les inégalités économiques et en réduisant les opportunités d’apprentissage pour les nouvelles générations.
Enfin, l’étude du BLS reconnaît l’incertitude entourant l’impact réel de l’IA sur l’emploi. Bien que la demande pour des professions comme les scientifiques des données ou les analystes en sécurité informatique soit en forte hausse, il reste difficile de prédire comment les gains de productivité induits par l’IA influenceront les dynamiques du marché du travail à long terme. Cette incertitude reflète un débat plus large sur la manière dont les avancées technologiques redéfinissent les métiers, les compétences requises et les structures économiques. En somme, si l’IA ne semble pas menacer immédiatement l’emploi dans le secteur technologique, elle impose une réflexion approfondie sur l’équilibre entre innovation, productivité et préservation des opportunités pour les travailleurs.
L’automatisation par l’IA : un défi pour certains, une opportunité pour d’autres
L’essor de l’intelligence artificielle a légitimement suscité des inquiétudes parmi les travailleurs, qui redoutent de voir leurs emplois remplacés par des machines. Les professionnels des secteurs scientifiques, techniques et des services spécialisés, autrefois considérés comme moins vulnérables à l’automatisation, pourraient être particulièrement touchés. En effet, des métiers comme le développement de logiciels ou la science des données figurent parmi ceux qui utilisent le plus l’IA générative dans leur travail quotidien, selon la société de recherche Anthropic.
Pourtant, une récente étude du Bureau of Labor Statistics américain tempère ces craintes. Elle prévoit une croissance de 10,5 % des emplois dans le secteur des services professionnels, scientifiques et techniques entre 2023 et 2033, soit plus du double de la moyenne nationale. Cette tendance suggère que l’IA pourrait, paradoxalement, stimuler la demande de main-d’œuvre dans ces domaines.
Croissance de l'emploi dans les services professionnels, scientifiques et techniques, par branche d'activité, projection 2023 - 33 (en pourcentage)
Le BLS souligne toutefois que l’impact de l’IA sur l’emploi reste incertain. D’un côté, l’IA excelle dans des tâches comme le codage, ce qui pourrait réduire certains besoins en personnel. De l’autre, la complexité croissante des systèmes numériques et leur importance dans la vie quotidienne exigent davantage de développeurs, de gestionnaires de données et d’autres professionnels pour les concevoir, les maintenir et les optimiser. Ainsi, il n’existe pas de preuve tangible que l’IA supprimera massivement des emplois. Comme le notent les chercheurs du BLS, « bien que les gains de productivité liés à l’IA puissent surpasser la demande de main-d’œuvre, rien ne permet de confirmer cette hypothèse pour l’instant ».
Parmi les secteurs les plus dynamiques, celui de la conception de systèmes informatiques devrait voir ses effectifs augmenter de près de 20 % au cours de la décennie. Selon Elka Torpey, auteure du rapport du BLS, « l’adoption continue de technologies avancées, comme l’intelligence artificielle », sera l’un des principaux moteurs de cette croissance. Au niveau des métiers, les scientifiques des données devraient connaître la plus forte progression, avec une hausse de 42 % des emplois, suivis par les analystes en sécurité de l’information (+41 %) et les chercheurs en informatique (+32 %).
L’IA transforme le marché du travail, malgré le discours rassurant des autorités
Contrairement aux déclarations du ministère américain du Travail selon lesquelles l'intelligence artificielle (IA) pourrait ne pas avoir d'impact sur l'emploi dans le secteur technologique, les faits observés sur le terrain dressent un tableau bien différent. En réalité, l'IA entraîne des suppressions de postes et modifie profondément le paysage de l'emploi, tant dans la tech que dans d'autres secteurs.
L'illustration la plus frappante de cette transformation réside dans les témoignages concrets de travailleurs ayant perdu leur emploi à cause de l'automatisation par l'IA. Une réceptionniste de 32 ans, après des années de service dans un hôtel de Phoenix, a vu son poste rendu obsolète par l'introduction de chatbots d'IA. Ce cas n'est pas isolé : des entreprises technologiques revoient leurs stratégies de recrutement, optant pour l'automatisation au détriment de l'embauche.
Dans l'industrie du développement logiciel, les perspectives ne sont pas plus rassurantes. Le PDG de Replit a récemment déclaré : « Nous ne nous soucions plus des codeurs professionnels », soulignant ainsi comment l’IA démocratise le métier en rendant certains postes spécialisés moins indispensables. Cette tendance se confirme à travers la stratégie d'entreprises qui limitent désormais leurs embauches en raison des politiques d'« évitement des coûts », démontrant ainsi que la rentabilité prime sur le maintien des emplois humains.
Le secteur technologique lui-même n'est pas épargné. En 2024, plus de 200 000 employés ont été licenciés par des entreprises qui réaffectent leurs ressources à l’IA. Certaines vont encore plus loin en gelant complètement leurs embauches. Klarna, par exemple, a supprimé 2 000 emplois en raison de l’intégration croissante de l’IA dans ses opérations. Son PDG a déclaré que l’entreprise avait pu cesser d’embaucher il y a un an grâce aux capacités de l’IA à remplacer le travail de centaines d’employés.
L’impact de l’IA s’étend également aux industries créatives. Une étude récente estime que les travailleurs du secteur musical pourraient perdre jusqu’à 25 % de leurs revenus au profit de l’IA dans les quatre prochaines années. Cette évolution suscite de vives inquiétudes parmi les artistes. En avril 2024, des figures emblématiques comme Pearl Jam, Nicki Minaj et Billie Eilish se sont associées à plus de 200 autres artistes pour dénoncer l'utilisation de l'IA dans la création musicale, dénonçant une menace existentielle pour leurs moyens de subsistance.
Ainsi, les données et témoignages issus du terrain contredisent directement l'idée selon laquelle l’IA n’aurait pas d’impact sur l’emploi dans le secteur technologique. Au contraire, la réalité démontre que cette technologie redéfinit profondément les dynamiques du marché du travail, conduisant à des suppressions massives de postes et à des transformations radicales dans plusieurs industries.
L’intelligence artificielle redéfinit le marché du travail
L’intelligence artificielle a déjà commencé à transformer le paysage de l’emploi dans plusieurs secteurs, suscitant à la fois des espoirs et des inquiétudes. Dans l’industrie musicale, par exemple, une étude récente de la Confédération internationale des sociétés d’auteurs et compositeurs (CISAC) prévoit que les travailleurs pourraient perdre jusqu’à 25 % de leurs revenus au profit de l’IA d’ici à 2028. Cette prédiction intervient dans un contexte où des artistes de renom, comme Pearl Jam, Nicki Minaj et Billie Eilish, ont exprimé leurs craintes quant à l’utilisation de l’IA pour remplacer les créateurs humains, dénonçant une menace existentielle pour leurs moyens de subsistance.
Dans le secteur financier, des entreprises comme Klarna ont déjà intégré l’IA pour automatiser des tâches auparavant effectuées par des employés. Le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a révélé que l’entreprise avait cessé d’embaucher il y a un an, car l’IA effectue désormais le travail de centaines de personnes. Bien que cette transition ait été accompagnée de promesses de partage des gains de productivité avec les employés restants, elle a également entraîné une réduction significative des effectifs, passant de 4 500 à 3 500 employés. Klarna a même utilisé un clone IA de son PDG pour présenter ses résultats financiers, illustrant ainsi le potentiel de l’IA à remplacer des rôles humains, y compris ceux de haut niveau.
Parallèlement, dans le secteur technologique, des entreprises comme Replit envisagent un avenir où l’IA réduirait le besoin de codeurs professionnels. Le PDG de Replit, Amjad Masad, a déclaré que les assistants d’IA de codage démocratiseront le développement de logiciels, rendant les compétences techniques traditionnelles moins indispensables. Cette vision s’accompagne de réductions d’effectifs, Replit ayant licencié la moitié de ses employés pour se concentrer sur l’intégration de l’IA.
Enfin, dans des secteurs où le contact humain était autrefois considéré comme essentiel, comme l’hôtellerie, l’IA commence également à remplacer des emplois. Une réceptionniste d’hôtel, Valerie Gills, a partagé son expérience d’avoir perdu son emploi au profit de kiosques d’auto-enregistrement et de chatbots d’IA. Son témoignage met en lumière les conséquences humaines de l’automatisation, notamment sur la santé mentale et la stabilité professionnelle des travailleurs touchés.
Ces exemples montrent que l’IA a déjà un impact tangible sur l’emploi, bien que cet impact varie selon les secteurs. Alors que certains domaines, comme la technologie, pourraient voir une augmentation de la demande de compétences spécialisées, d’autres, comme la musique ou l’hôtellerie, subissent déjà des pertes d’emplois et de revenus. Ces réalités contrastées soulignent la nécessité d’une réflexion approfondie sur la manière dont l’IA redéfinit les métiers, les compétences et les structures économiques, tout en préservant les opportunités pour les travailleurs.
Source : US Department of Labor
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:fleche: L’IA va-t-elle vraiment créer plus d’emplois qu’elle n’en supprime, ou s’agit-il d’un optimisme excessif ?
:fleche: Comment garantir que les gains de productivité apportés par l’IA bénéficient équitablement aux travailleurs et ne creusent pas les inégalités ?
:fleche: Les travailleurs moins expérimentés risquent-ils d’être marginalisés par l’automatisation, et comment les préparer à cette transition ?
:fleche: L’IA peut-elle vraiment remplacer les compétences humaines dans des domaines complexes, ou restera-t-elle un outil d’assistance ?
Voir aussi :
:fleche: Les employés de l'industrie musicale perdront près de 25 % de leurs revenus au profit de l'IA d'ici 4 ans, alors que le marché de la GenAI devrait passer de 3 à 64 milliards € par an d'ici 2028, selon une étude
:fleche: Klarna a cessé toute embauche il y a un an pour remplacer les travailleurs par l'IA, la société a investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines d'employés
:fleche: "Pas forcément très enthousiaste à ce sujet" : Le PDG de Klarna affirme que l'IA peut remplacer tous les emplois, y compris le sien, car Klarna a utilisé son clone IA pour présenter ses résultats financiers
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Klarna embauche de nouveau après avoir vanté l'IA qui lui a permis de réduire ses effectifs
La fintech Klarna embauche de nouveau après s'être vantée que l'IA lui a permis de réduire ses effectifs,
une enquête d'IBM révèle que la plupart des projets d'IA ne donnent pas les résultats escomptés
Klarna, l'entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), annonçait fièrement que son assistant IA, alimenté par OpenAI, accomplissait le travail de 700 agents du service client. Cette initiative s'inscrivait dans une stratégie ambitieuse visant à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle. Cependant, moins d'un an plus tard, l'entreprise opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales
Contexte
Après s'être vantée pendant des mois que l'IA lui avait permis de réduire le nombre de ses employés, la fintech suédoise Klarna déclare aujourd'hui qu'elle est allée trop loin et qu'elle embauche à nouveau du personnel. Le fondateur et PDG Sebastian Siemiatkowski a déclaré à Bloomberg que l'entreprise était en pleine campagne de recrutement pour s'assurer que les clients aient toujours un interlocuteur humain à qui parler. « Il est essentiel que les clients sachent qu'ils auront toujours un interlocuteur humain s'ils le souhaitent », a-t-il déclaré.
Si les chatbots sont moins chers que les humains, il semble qu'ils ne soient pas aussi performants, selon Siemiatkowski. « Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, on se retrouve avec une qualité moindre », a-t-il déclaré à Bloomberg. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».
Les grandes promesses
En août, Klarna a fait les gros titres lorsqu'elle a annoncé se préparer à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue. L'entreprise de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Elle prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduisait par une réduction de près de 2 000 postes. À ce moment-là, le nombre d'employés de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente.
Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.
Klarna affirmait que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.
« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.
En décembre, le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher un an auparavant, car elle avait investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise.
Siemiatkowski a déclaré que, bien que la masse salariale totale diminue, il a réussi à convaincre les employés d'adhérer à ce changement en leur promettant qu'ils recevraient une partie des gains de productivité réalisés grâce à l'IA sur leur chèque de paie. « Les employés de Klarna se mobilisent pour déployer autant d'efficacité que possible grâce à l'IA », a-t-il déclaré. « Nous allons donner une partie des améliorations que l'efficacité de l'IA apporte en augmentant le rythme auquel les salaires de nos employés augmentent ».
Et pourtant...
Le directeur général de Klarna Group Plc estime que sa politique de réduction des coûts, alimentée par les progrès de l'intelligence artificielle, est allée trop loin.
À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société « buy-now-pay-later » aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'intelligence artificielle a ses limites.
S'exprimant au siège de la société à Stockholm, le cofondateur Siemiatkowski a déclaré que l'entreprise pilotait une nouvelle cohorte d'employés « dans une configuration de type Uber » où ils peuvent se connecter et travailler à distance, en vue de remplacer à terme « les quelques milliers d'agents humains » que Klarna sous-traite actuellement.
Pendant les périodes de vaches maigres, Klarna a externalisé une plus grande partie de ses activités et s'est concentrée sur l'IA. Klarna a été l'une des premières entreprises à collaborer avec OpenAI, Siemiatkowski déclarant en 2023 qu'il voulait que son entreprise soit le « cobaye préféré » du géant de la technologie.
La fintech a cessé d'embaucher pendant plus d'un an pour se concentrer sur le développement de ses capacités d'IA, et une annonce en 2024 sur la façon dont l'IA faisait le travail de 700 agents du service clientèle a fait grimper en flèche les actions du fournisseur de centres d'appels Teleperformance SE.
Selon Siemiatkowski, cette stratégie n'est plus adaptée. « Le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, ce qui se traduit par une baisse de la qualité », a-t-il déclaré. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».
Une désillusion face aux promesses de l'IA
Malgré l'enthousiasme initial, de nombreuses entreprises constatent que les projets d'IA n'atteignent pas les résultats escomptés. Il s'avère que Klarna est loin d'être la seule. Selon une récente enquête d'IBM menée auprès de 2 000 PDG, seul un projet d'IA sur quatre donne les résultats escomptés en termes de retour sur investissement.
Une proportion encore plus faible (16 %) est mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise, selon l'enquête.
Malgré ce triste taux de réussite, les entreprises se lancent à corps perdu dans l'IA, principalement parce qu'elles sont convaincues que tout le monde le fait. Selon l'étude, près de deux tiers des PDG (64 %) déclarent que « le risque d'être à la traîne les pousse à investir dans certaines technologies avant d'avoir une compréhension claire de la valeur qu'elles apportent à l'organisation ».
L'approche « tech-first -ask-questions-later » a donné lieu à quelques ratés mémorables. Air Canada a utilisé un chatbot qui avait inventé une politique de remboursement lors d'une conversation avec un client ; l'entreprise a été contrainte de rendre 880 dollars au client bien qu'elle ait tenté de faire valoir qu'elle n'était pas responsable des actions du chatbot. McDonald's a essayé pendant trois ans un système piloté par l'IA pour ses drive-thrus avant de mettre fin à ses efforts. Au cours de ces années, le système a commis des erreurs, par exemple en essayant d'ajouter du bacon à une commande de crème glacée et en donnant à un client une commande de 260 Chicken McNuggets.
Dans le cas de Klarna, les évaluations réalisées par des ingénieurs externes suggèrent que le robot n'était pas mauvais, mais simplement limité.
Une tendance observée par d'autres baromètres
Selon une étude de S&P Global Market Intelligence, la proportion d'entreprises abandonnant la majorité de leurs initiatives en IA est passée de 17 % en 2024 à 42 % en 2025. Les principales raisons invoquées incluent les coûts élevés, les risques liés à la confidentialité des données et les difficultés d'intégration technologique.
Sylvain Duranton, directeur mondial de BCG X, souligne que 75 % des dirigeants considèrent l'IA comme une priorité majeure, mais seulement 25 % en retirent une valeur significative. Il recommande une répartition des investissements avec 10 % consacrés aux algorithmes, 20 % à l'infrastructure technologique et 70 % à la gestion du changement et à la transformation des processus métier.
Outre Klarna, d'autres entreprises ont connu des revers similaires. Par exemple, des projets d'IA ont été abandonnés en raison de données de mauvaise qualité, d'une compréhension insuffisante des capacités de l'IA ou d'une focalisation excessive sur des technologies à la mode sans application pratique claire.
De plus, une étude de Gartner révèle que 85 % des projets d'IA échouent, soulignant l'importance d'une gestion rigoureuse des données et d'une planification stratégique précise.
Un chef d'entreprise remplace son équipe par une IA et se retrouve à chercher des développeurs sur LinkedIn
Wes Winder, un développeur de logiciels canadien, a fait sensation après avoir décidé de licencier son équipe de développement et de la remplacer par des outils d'IA. Winder a d'abord utilisé les médias sociaux pour se vanter de sa décision, affirmant qu'elle lui permettait de « livrer 100 fois plus vite avec un code 10 fois plus propre ». Auparavant, une telle agressivité lui aurait valu de l'influence, mais aujourd'hui, elle s'est retournée contre lui et il est devenu un mème sur Reddit.
L’idée d’automatiser certains postes grâce à l’IA n’est pas nouvelle. De nombreuses entreprises explorent l’utilisation de modèles IA pour optimiser leurs opérations et réduire les coûts. Cependant, ce dirigeant semble avoir pris cette approche à l’extrême en licenciant l’intégralité de son équipe de développeurs, croyant que l’IA pourrait accomplir leurs tâches sans intervention humaine.
Le tweet disait : « J'ai viré toute mon équipe de développeurs. Je les ai remplacés par O1, Lovable et Cursor. Maintenant, je livre 100X plus vite avec un code qui est 10X plus propre. OpenAI o3 arrive et 90 % des emplois de développeurs ne survivront pas. »
Winder s'est ensuite rendu sur LinkedIn pour annoncer qu'il avait besoin de développeurs web pour rejoindre son entreprise. Cette disparité a suscité de nombreuses moqueries, aussi bien sur les réseaux sociaux que sur son annonce.
Salesforce recrute davantage à l'étranger pour réduire les coûts : après avoir vanté son IA supposée gérer des tâches sans supervision
Salesforce et Workday, deux grandes enseignes du cloud computing et des logiciels de gestion d’entreprise, ont récemment intensifié leurs efforts de recrutement à l’international. L’objectif est clair : réduire les coûts liés aux salaires et aux charges sociales en délocalisant une partie de leur main-d'œuvre vers des pays où le coût du travail est plus bas. Cette démarche n’est pas nouvelle. De nombreuses entreprises technologiques, notamment Google, Meta ou Microsoft, ont déjà adopté des stratégies similaires, en transférant une partie de leurs effectifs vers des hubs technologiques en Inde, en Europe de l’Est ou en Amérique latine.
Toutefois, ce choix stratégique est particulier dans un contexte où les entreprises vantent leurs investissements dans l'IA, Salesforce proposant même des « agents » IA, supposés gérer des tâches sans supervision humaine, comme le service client ou la planification de réunions. Les entreprises du secteur tech sont confrontées à un ralentissement économique, des licenciements de masse et une pression accrue des actionnaires pour améliorer la rentabilité.
Le « premier ingénieur logiciel IA » loin d'être à la hauteur : Devin a un taux de réussite de 15 %
« Devin » a été présenté en mars 2024. Le créateur du bot IA, une entreprise appelée Cognition AI, a affirmé que « Devin peut construire et déployer des applications de bout en bout » et « peut trouver et corriger de manière autonome les bogues dans les bases de code ». L'outil a atteint la disponibilité générale en décembre 2024, à partir de 500 $ par mois.
Devin est un « système d'IA composé », ce qui signifie qu'il s'appuie sur plusieurs modèles d'IA sous-jacents, dont le GPT-4o d'OpenAI, et qu'il est susceptible d'évoluer au fil du temps.
Dans une analyse menée par Hamel Husain, Isaac Flath et Johno Whitaker, une équipe de data scientists spécialisés dans l'apprentissage automatique et travaillant pour le laboratoire indépendant de recherche et de développement en IA Answer.AI, Devin a bien commencé, réussissant à extraire des données d'une base de données Notion vers Google Sheets. L'agent d'IA a également réussi à créer un traqueur de planètes pour vérifier les affirmations sur les positions historiques de Jupiter et de Saturne.
Mais au fur et à mesure que les trois chercheurs poursuivaient leurs tests, ils ont rencontré des problèmes.
« Des tâches qui semblaient simples prenaient souvent des jours plutôt que des heures, Devin restant bloqué dans des impasses techniques ou produisant des solutions trop complexes et inutilisables », expliquent les chercheurs dans leur rapport. « Ce qui est encore plus inquiétant, c'est la tendance de Devin à poursuivre des tâches qui n'étaient pas possibles en réalité ».
« Sur les 20 tâches que nous avons tentées, nous avons constaté 14 échecs, trois résultats non concluants et seulement trois réussites », ont constaté des chercheurs, soit un maigre taux de réussite d'à peine 15 %, concluant qu'en dépit d'un battage médiatique de près d'un an, il « fonctionnait rarement ». Si l'idée de remplacer des développeurs humains par une IA semblait révolutionnaire, la réalité semble bien différente, selon les témoignages d’utilisateurs et d'experts du domaine.
Conclusion
Certes, Klarna reste enthousiaste à l'égard de l'IA. Siemiatkowski évoque la reconstruction de la pile technologique de l'entreprise, qui intégrera l'IA pour améliorer l'efficacité. Bien que l'entreprise ait recommencé à embaucher, les changements technologiques continueront d'avoir un impact sur les effectifs au sens large, selon Siemiatkowski. D'ici un an, il s'attend à ce que le taux d'attrition naturelle de 20 % se maintienne, ce qui ramènerait les effectifs à environ 2 500 personnes, contre 3 000 actuellement.
Le cas de Klarna illustre la nécessité pour les entreprises d'adopter une approche plus réfléchie et stratégique de l'intégration de l'IA. Il ne suffit pas de remplacer les employés par des algorithmes ; il est essentiel de repenser les processus, de former les équipes et de s'assurer que la technologie répond réellement aux besoins des clients.
Source : enquête d'IBM
Et vous ?
:fleche: L’intelligence artificielle est-elle réellement prête pour remplacer à grande échelle les humains dans les services client ? Klarna est-elle un exemple isolé ou le symptôme d’un enthousiasme mal calibré pour l’IA générative ?
:fleche: La majorité des projets d’IA échouent-ils parce que la technologie est encore immature, ou parce que les entreprises ne savent pas comment l’utiliser ? Le problème vient-il des algorithmes ou du manque de stratégie humaine derrière leur déploiement ?
:fleche: Doit-on revoir notre fascination pour une IA “tout-en-un” ? Les promesses de productivité éclipsent-elles les réalités du terrain et la complexité des tâches humaines ?
:fleche: Peut-on vraiment parler d’économie si les projets d’IA coûtent plus qu’ils ne rapportent ? Le retour sur investissement est-il aujourd’hui surestimé par les directions générales ?
:fleche: L’échec d’un projet d’IA est-il forcément un échec de l’intelligence artificielle elle-même ? Ou bien est-ce l’échec de la gouvernance, des données, de la formation ou de la culture d’entreprise ?
L'IA entraînera une récession et des pertes d'emploi massives, a déclaré le patron de Klarna
L'IA entraînera une récession et des pertes d'emploi massives, a déclaré le patron de Klarna, après avoir réduit ses effectifs de 5 500 à 3 000 personnes.
Récemment, le PDG de Klarna a fait une nouvelle déclaration intéressante. Il a averti que l'introduction de l'IA dans les entreprises pourrait entraîner une récession en raison des pertes d'emploi massives parmi les professionnels.
L'utilisation de l'IA pour rendre le travail plus efficace a été encouragée par des personnalités de premier plan, y compris le gouvernement lui-même, qui a déclaré qu'elle pourrait faire gagner deux semaines par an aux fonctionnaires. En janvier, le PDG de Klarna, une entreprise basée à Stockholm qui propose des services de paiement différé, a déclaré que l'IA peut remplacer tous les emplois, y compris le sien. Cependant, il a nuancé en affirmant qu'il "faudrait des centaines d'années pour que l'IA prenne en charge le travail humain", mais il a également affirmé qu'il n'est pas "très enthousiaste à ce sujet".
Récemment, Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, a averti que son potentiel à remplacer le travail effectué par le personnel de bureau pourrait plonger les économies dans une récession dans les années à venir. Il a suggéré que les dirigeants du secteur technologique avaient tendance à minimiser l'impact que l'IA pourrait avoir sur les effectifs des entreprises, Klarna ayant réduit son personnel de 5 500 à 3 000 personnes ces dernières années.
"De nombreuses personnes dans le secteur technologique, en particulier les PDG, ont tendance à minimiser les conséquences de l'IA sur l'emploi, et en particulier sur les emplois de cols blancs. Et je ne veux pas être l'un d'entre eux" , a déclaré Siemiatkowski au Times Tech Podcast. "Il y aura des répercussions sur les emplois de cols blancs et, lorsque cela se produira, cela conduira généralement à une récession, du moins à court terme. Malheureusement, je ne vois pas comment nous pourrions éviter cela, compte tenu de ce qui se passe du point de vue technologique."
Il a déclaré avoir basé ses prévisions sur des anecdotes observées à travers le nombre d'entreprises qui poussent les outils d'IA, les données économiques ne tenant pas encore compte des impacts de l'IA. "J'ai l'impression de recevoir presque tous les jours un e-mail d'un PDG d'une entreprise technologique ou d'une grande entreprise qui dit que nous voyons également des opportunités de devenir plus efficaces et que nous aimerions comparer nos notes. Si je prends tous ces e-mails et que j'additionne le nombre d'emplois mentionnés dans ces e-mails, cela représente un nombre considérable."
Il a déclaré que les humains pourraient être protégés pour certains emplois chez Klarna, comme dans le service clientèle, où les employés peuvent travailler sur des cas de fraude et d'autres questions bancaires complexes. "La valeur du contact humain va augmenter" , a-t-il déclaré, ajoutant que l'IA signifiait que les personnes travaillant en contact avec la clientèle devraient être plus qualifiées. "Elles fourniront un service de bien meilleure qualité. "
Les commentaires de Siemiatkowski font écho à ceux du directeur général d'Anthropic, Dario Amodei, qui a déclaré que la moitié des emplois professionnels de niveau débutant pourraient être supprimés au cours des cinq prochaines années. Le directeur d'une autre entreprise d'IA, Arthur Mesch, qui dirige la société française Mistral, a affirmé que l'enthousiasme des autres dirigeants du secteur technologique pour la capacité de l'IA à surpasser les humains était une fascination "très religieuse" , tandis que Demis Hassabis, de Google DeepMind, a déclaré qu'il faudrait encore cinq à dix ans avant que l'IA ne dépasse l'intelligence humaine.
Pour rappel, Klarna annonçait fièrement que son assistant IA, alimenté par OpenAI, accomplissait le travail de 700 agents du service client. Cette initiative s'inscrivait dans une stratégie ambitieuse visant à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle. Cependant, en mai dernier, un rapport a montré que l'entreprise opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales.
Source : Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, au Times Tech Podcast
Et vous ?
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:fleche: Quel est votre avis sur le sujet ?
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:fleche: Plus de 20 000 offres d'emploi de Développeur ou en Informatique
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La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service client par l'IA font marche arrière
La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service client par l'IA font marche arrière
une étude indique que le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable
Les entreprises investissent massivement et adoptent l'IA générative. Certaines d'entre elles se sont précipitées pour remplacer leur personnel de service à la clientèle par des systèmes d'IA pour réduire les coûts et accroître la productivité. Mais une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une nouvelle étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.
Bonne nouvelle pour les consommateurs frustrés d'avoir à patauger dans des mares d'IA à la recherche d'un service client : les entreprises seraient en train de revenir aux opérateurs humains. La transition vers un monde professionnel axé sur l'IA s'avère bien plus difficile que prévu. Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable ni souhaitable d'un point de vue opérationnel. C'est ce que rapporte une enquête de Gartner.
L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font également face à une forte résistance de la part des consommateurs.
Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.
Brian Weber, analyste chez Gartner, a déclaré que les projets dans lesquels les entreprises s'attendaient à ce que l'IA générative résolve toutes les questions de leurs clients ne se déroulent pas comme prévu en raison à la fois des résultats et des coûts inattendus. Les dirigeants adoptent rapidement l'IA dans l'espoir de réaliser des économies massives, mais ils sous-estiment souvent les coûts réels liés au déploiement et à la maintenance de ces technologies.
Selon Brian Weber, « l'IA générative n'est pas plus intelligente qu'une brique », et sa mise en œuvre peut entraîner un coût total de possession élevé qui pourrait finalement dépasser toutes les économies escomptées. « Les responsables du service et de l'assistance à la clientèle attendent des économies de l'IA générative, mais ils peuvent souvent sous-estimer le coût total de possession, ce qui rend les économies difficiles à réaliser », a-t-il ajouté.
L'IA seule dans les centres d'appel ne convainc pas
Contrairement aux prévisions optimistes de nombreux acteurs de l'industrie technologique, les systèmes d'IA déployés dans les centres d'appel se sont avérés incapables de gérer efficacement les interactions complexes. Si l'IA permet de traiter plus rapidement des requêtes simples, elle échoue souvent à offrir l'empathie et la flexibilité nécessaires dans les échanges plus délicats. Les gens veulent simplement parler à d'autres personnes au téléphone.
Citation:
Envoyé par Brian Weber, de Gartner
Les clients veulent pouvoir joindre un agent humain. Pouvoir joindre un employé du service client était la deuxième priorité des clients lors d'une interaction de service. Cela peut être le résultat des préoccupations croissantes des clients qui craignent que l'IA générative ne compromette l'accès à un humain pour l'assistance, alors que les titres de presse affirment que les organisations réduisent les effectifs de première ligne et remplacent les agents par des assistants d'IA.
L'incapacité à comprendre ce que l'IA peut, et ne peut pas faire, a conduit à des déploiements précipités et à des promesses. Le résultat est que les clients ont dû soit naviguer dans des systèmes si restreints qu'ils pourraient aussi bien naviguer dans un livre d'aventures à choisir, soit se heurter au mur de briques d'une IA incapable de comprendre ou de résoudre leur demande. « J'hésite désormais à appeler le service clientèle », a écrit un critique.
Tous ceux qui ont eu affaire à une entreprise qui a supprimé les humains de son portail de service à la clientèle hocheront la tête. Selon le rapport, 51 % des clients déclarent faire confiance aux agents humains pour résoudre leurs problèmes, alors que seulement 7 % d'entre eux font confiance à l'IA. En outre, 62 % d'entre eux craignent que l'IA ne rende plus difficile l'accès à un agent humain. La bonne nouvelle, c'est que les entreprises rebroussent chemin.
L'IA doit servir comme un outil complémentaire
Kathy Ross, directrice analytique senior chez Gartner, a fait remarquer que si l'IA a le potentiel de transformer le service à la clientèle, elle n'est pas une solution miracle. L'interaction humaine reste essentielle dans de nombreuses situations. Elle est notamment essentielle lorsque les consommateurs arrivent au terme d'une expérience frustrante et ont besoin d'une aide réelle pour un produit nouvellement acheté qui ne fonctionne pas comme prévu.
Gartner considère désormais les services d'IA comme un complément, plutôt qu'un remplacement, des interactions humaines. « Alors que le paysage du service à la clientèle continue d'évoluer, l'intégration de l'IA aux capacités humaines est essentielle », indique le cabinet d'étude américain.
Brian Weber ajoute qu'un tiers des entreprises interrogées par Gartner ont déclaré que la majeure partie du volume de leur service clientèle serait encore traitée par des agents « en chair et en os », tandis que celles qui prévoyaient une plus grande automatisation investiraient les économies réalisées grâce à la réduction du personnel dans de nouvelles technologies. En gros, la bulle de l'IA est en train d'éclater pour les centres d'appel et le service client.
Malgré leur adoption rapide et les investissements substantiels consentis tant par les travailleurs que par les entreprises, les chatbots d'IA n'ont jusqu'à présent eu qu'un impact minime sur la productivité et les résultats du marché du travail. Selon une étude publiée récemment, des gains de productivité modestes, combinés à une faible répercussion sur les salaires, contribuent à expliquer ces effets limités sur le marché du travail.
L'expérience non concluante de la fintech Klarna
En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.
Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.
Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2 000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.
Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.
À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.
Source : Gartner
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