Google s'engage à donner aux consommateurs des informations plus claires et plus précises

Protection des consommateurs : Google s'engage à donner aux internautes des informations plus claires et plus précises
pour se conformer aux règles de l'UE

Google a accepté de donner aux consommateurs des informations plus claires et plus précises pour se conformer aux règles de l'UE, a indiqué la Commission européenne dans un communiqué jeudi. La Commission européenne, qui a déclaré dans le communiqué qu'il s'agissait d'un pas en avant dans la bonne direction, a également indiqué que Google avait accepté d'introduire des changements dans Google store, Google play store, Google hotels et Google flights pour assurer la conformité avec les règles de consommation de l'UE.

Le Consumer Protection Cooperation (CPC) surveillera activement la mise en œuvre de ces engagements, et les autorités nationales contrôleront et feront respecter la conformité lorsque des préoccupations subsisteront. D'autant plus qu'il existe une pratique de Google qui n'est toujours pas entièrement conforme au règlement sur le géoblocage, puisque la société applique des limitations techniques pour l'utilisation des applications qui seraient normalement disponibles dans le pays où l'utilisateur se trouve temporairement.

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Le CPC est un réseau d'autorités responsables de l'application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Pour faire face aux problèmes transfrontaliers, leurs actions sont coordonnées au niveau européen.

Le Commissaire à la Justice, Didier Reynders, a déclaré : « Aujourd'hui encore, près de trois ans après le début de la pandémie de COVID-19 et les blocages qui ont suivi, nous constatons qu'un nombre croissant de consommateurs se tournent vers l'internet pour réserver leurs vacances, effectuer des achats ou consulter un avis. Les consommateurs de l'UE ont droit à des informations claires et complètes afin de pouvoir faire des choix éclairés. Les engagements pris par Google constituent un pas en avant dans cette direction. Nous appelons Google à se conformer pleinement au règlement sur le géoblocage, en veillant à ce que les consommateurs puissent jouir des mêmes droits et accéder aux mêmes contenus, où qu'ils se trouvent dans l'UE. »

Il y a géoblocage lorsque des commerçants actifs sur le marché intérieur de l'UE ne donnent pas aux consommateurs européens la possibilité d'acheter des biens ou des services au-delà des frontières.

Synthèse des engagements

À l'issue du dialogue, Google s'est engagé à limiter sa capacité à effectuer des modifications unilatérales liées aux commandes lorsqu'il s'agit de prix ou d'annulations, et à créer une adresse électronique dont l'utilisation est réservée aux autorités de protection des consommateurs, afin qu'elles puissent signaler et demander le retrait rapide de contenus illicites.

En outre, Google a accepté d'introduire une série de changements dans ses pratiques, tels que :

Google Flights et Google Hotels

• indiquer clairement aux consommateurs s'ils contractent directement avec Google ou si celui-ci agit simplement en tant qu'intermédiaire ;
• clarifier le prix utilisé comme référence lorsque des réductions sont annoncées sur la plateforme, ainsi que le fait que les avis ne sont pas vérifiés sur Google Hotels ;
• accepter les mêmes engagements de transparence que les autres grandes plateformes d'hébergement en ce qui concerne la manière dont il présente les informations aux consommateurs, par exemple sur les prix ou la disponibilité.

Google Play Store et Google Store

• fournir des informations précontractuelles claires sur les frais de livraison, le droit de rétractation et la disponibilité des options de réparation ou de remplacement. En outre, Google facilitera également la communication d'informations sur l'entreprise (par exemple, le nom et l'adresse légale) et les points de contact directs et efficaces (par exemple, un agent téléphonique en direct) ;
• clarifier la façon de naviguer dans les différentes versions nationales du Google Play Store et informer les développeurs de leurs obligations, en vertu du règlement sur le géoblocage, de rendre leurs applications accessibles dans toute l'UE, ainsi que de permettre aux consommateurs d'utiliser des moyens de paiement depuis n'importe quel pays de l'UE.

La Commission peut alerter les autorités nationales et coordonner leur action pour lutter contre les pratiques qui portent préjudice à une grande majorité de consommateurs européens. S'ensuit une négociation avec les entreprises concernées, directement au niveau de l'UE. Avec l'entrée en application de la directive (UE) 2019/2161 relative à l'application et à la modernisation du droit de la consommation dans le cadre du New Deal pour les consommateurs, la sanction pourrait atteindre au moins 4 % du chiffre d'affaires des entreprises dans les États membres concernés.

Les autorités nationales de protection des consommateurs sont responsables de l'application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Grâce à la mise à jour du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, elles disposent désormais de pouvoirs plus importants pour détecter les irrégularités et prendre des mesures rapides contre les professionnels malhonnêtes.

Les autorités nationales de protection des consommateurs peuvent ordonner que les sites web ou les comptes de médias sociaux contenant des pratiques frauduleuses soient corrigés, masqués ou supprimés. Elles peuvent également demander des informations aux bureaux d'enregistrement de domaines, aux fournisseurs d'accès à l'internet et aux banques afin de suivre les flux financiers et de découvrir l'identité des personnes à l'origine des mauvaises pratiques.

En outre, la nouvelle directive relative à l'amélioration de l'application et à la modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs a modifié les instruments législatifs communautaires existants en renforçant la transparence pour les consommateurs lorsqu'ils achètent sur des marchés en ligne.

• Les États membres devraient veiller à ce que les consommateurs lésés par des pratiques commerciales déloyales disposent de voies de recours afin d'éliminer tous les effets de ces pratiques déloyales. Un cadre clair pour les recours individuels faciliterait l'application des règles par les particuliers. Le consommateur devrait avoir accès à une réparation du préjudice et, le cas échéant, à une réduction du prix ou à la résiliation du contrat, de manière proportionnée et efficace ;
• Les États membres ne doivent pas être empêchés de maintenir ou d'introduire des droits à d'autres réparations, telles que la réparation ou le remplacement, pour les consommateurs lésés par des pratiques commerciales déloyales, afin de garantir la suppression totale des effets de ces pratiques ;
• Les États membres ne devraient pas être empêchés de déterminer les conditions d'application et les effets des mesures correctives pour les consommateurs. Lors de l'application des réparations, la gravité et la nature de la pratique commerciale déloyale, le préjudice subi par le consommateur et d'autres circonstances pertinentes, telles que le comportement fautif du professionnel ou la violation du contrat, pourraient être pris en compte, le cas échéant.

La coopération s'applique aux règles de protection des consommateurs couvrant divers domaines tels que les pratiques commerciales déloyales, le commerce électronique, le géoblocage, les vacances à forfait, la vente en ligne et les droits des passagers.

Source : European Commission

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