CRM et arbre de decision

Bonjour,

Je souhaite trouver un système qui me permettra de gérer le ticketing des abonnés TV / Internet / Telephonie d'un opérateur IT.

Le but de est d'assurer le suivi des tickets ouverts par le client ou en interne par le service client.

Le but en phase 2 sera de gérer la prospection sur des prospects purs, et les montées en gamme sur les abonnés existants.

Un des besoins importants lors de la création des tickets est de pouvoir guider l'opérateur dans un arbre de décision pour solutionner en 1er niveau le problème, ou d'aiguiller le ticket vers le bon service.

On a imaginé dans un premier temps installer SuiteCRM, mais je ne trouve nulle part cette possibilité de concevoir cet arbre de décision.

le principe de l'arbre de décision est tout simple:
- est ce un problème technique, de facturation, de paiement, commercial?
- si technique, est ce un problème TV, NET, TEL?
- si TV, avez vous essayé de débrancher, rebrancher

etc...

existe t il un module permettant cela?

Si non, cela vous parait il compliqué à développer ou faire développer?

étant néophyte dans le domaine du CRM (mais pas dans les ERP de gestion d'abonnés), existerait il un autre CRM open source le permettant?

ou un autre système de gestion d'incident open source?

Merci de m'avoir lu jusqu'ici...

Bien à vous...

Olivier HOT

En open source, SugarCRM et vTiger proposent cette option. Pour vTiger il faut prendre l'edition speciale Support, puis voir le module Case Management. Pour SugarCRM il me semble que c'est natif, mais je n'ai jamais utilise ces 2 solutions donc je n'en sais pas plus.

En tout cas pour tes recherches, tu peux utiliser le terme "Case management". Et en general cela va de pair avec un systeme de workflow pour definir les arbres de decision.

Merci pour les infos.

Il y a bien de base un système de workflow sur SuiteCRM ainsi que des modules additionnels qui permettent d'améliorer encore le système, mais je vois ça comme un traitement automatisé.

Un case entre automatiquement par import depuis un autre système, ou par mail et le système via les workflow l'aiguille vers le bon traitement.

Mais je ne vois pas comment l'utilisateur peut interagir avec les workflows. C'est à dire que le système pose une question à l'utilisateur, et en fonction de sa réponse, le workflow adapte son traitement. C'est la partie interaction que je ne vois pas. Ni pour SugarCRM ou vTiger d’ailleurs, car je cherche sur les 3 plateformes vu qu'elles sont similaires.

Cordialement

Ah ok, je vois ce que tu veux dire. Juste pour info, j'ai pu travailler sur plusieurs projets avec Dynamics CRM , mais je n'ai jamais utilise vTiger ou SugarCRM...

Dans Dynamics CRM, il y a une fonctionnalite qui permet de creer des Workflows (taches automatisees), ou des Dialogs (des ecrans qui permettent de guider l'utilisateur selon les reponses donnees a certaines questions). Plus d
info ici : Understand dialogs.

Voila, sinon j'ai fait une breve recherche avec "vTiger Dialogs" et "SugarCRM dialogs", ca ne donne rien de concluant. Donc soit ca n'existe pas nativement (peut-etre via une solution tierce ?) ; soit ca porte un autre nom.

J'étais arrivé à une conclusion équivalente...

Je vais poser la question directement sur le forum de SuiteCRM pour avoir une réponse définitive.

Merci pour tout,

Cordialement.