Questions diverses sur SSII

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26/11/2012, 16h56
Fenril49

Questions diverses sur SSII

Bonjour,

Travaillant actuellement en SSII, je fais parti d'un servicedesk (hotline mais pour les professionnels) et nous recontrons beaucoup de difficultés.
N'ayant pas trouvé de réponses après mes recherches, je me permets de vous poser quelques questions.

Je voudrais aborder les retards/temps de travail.

Notre management dispose d'un outil leur permettant de calculer notre temps de travail à partir des logs de notre téléphone.
Les calculs se font donc à partir du moment ou l'on se connecte au téléphone avec un identifiant individuel.
Si j'arrive à mon poste 5 min avant l'heure d'embauche, mais que j'oublie de me connecter, je suis considéré comme en retard (à partir d'1min30 apres le début d'embauche).
cependant, si vous prenez un appel 5min avant de partir et que celui-ci dure 20min , l'entreprise voit que vous avez fait 15min de trop, mais ne vous les compte que si vous remplissez un fichier excel de justification.
Sans cela, nous ne récupérons pas ce temps en plus.

Ma question est donc : le téléphone peut il faire office de pointeuse?
Ce procédé est il bien légal ?
Surtout qu'à partir de 2 retards de connexion dans le mois, nous pouvons perdre notre prime, meme si vous arrivez 15min avant mais que vous avez oublié de vous connecter sur le téléphone.

Si quelqu'un connait la réponse à cette question, je l'en remercie d'avance fortement !

2e et dernière question :
Nous sommes salarié d'une entreprise A, qui est prestataire pour une entreprise B.
Pour travailler, nous devons nous connecter aux outils de l'entreprise B, pour laquelle nous avons signé a notre arrivée une charte de confidentialité et comme quoi nous sommes responsables de ce qui est fait avec notre compte.
Lorsqu'un technicien quitte le compte, notre entreprise s'assure que son identifiant pour cette entrerprise B ne soit pas désactivé, afin de le prêter temporairement aux techniciens qui viennent en renfort ponctuellement.
Bien entendu, les titulaires de ces comptes n'en sont pas informés.
Il y a meme un technicien ayant quitté notre entreprise depuis plus d'un an, et pour lequel son identifiant est encore actif et utilisé.

Là encore, est-ce légal cette usurpation d'identité ?
Y a-t-il une loi pour nous protéger de cela afin que notre identifiant ne soit pas utilisé par un autre sans notre accord ?

Merci de m'avoir lu et merci d'avance pour vos réponses !
26/11/2012, 17h25
FSiebert

Bonjour,

Pour la première question, au-delà de l'aspect légal, il suffit de ne pas oublier de se connecter... La problématique est la même pour une pointeuse, il ne faut pas oublier de pointer. J'ai du mal avec le concept d'oubli, ça me parait beaucoup plus simple de ne pas oublier que de chercher des dispositifs légaux pour utiliser un autre système que le téléphone comme pointeuse.
Quant aux dépassements du soir, remplissez la fiche à chaque fois.
Ça ne me parait pas aberrant comme fonctionnement.

Le second point est en revanche beaucoup plus problématique, et probablement illégal.
Si votre employeur ne veut rien savoir sur ce point, quand vous partez de l'entreprise, prévenez B de votre départ en leur demandant de fermer votre accès.
Vous n'êtes pas non plus tenu de fournir votre mot de passe, vous êtes même plutôt tenu de le garder secret.
27/11/2012, 09h03
gangsoleil

Bonjour,

Pour le premier point, je suis d'accord avec FSiebert : c'est tout a fait legal, et dans la mesure ou il y a une procedure pour le depassement le soir, il faut absolument la remplir systematiquement, meme pour 1 minute.

Pour le second point, il est clair qu'il y a un soucis. Une maniere de s'en proteger est de preciser, par ecrit, la suppression du compte, et que dans la mesure ou le depart est effectif au JJ/MM/AAAA, toute action realisee au dela de cette date avec le compte ne pourra etre imputee au titulaire du compte.
2 ou 3 recommandes comme ca au client et a la SSII, et cette pratique devrait changer.

De meme, les personnes utilisant ces comptes devraient, pour se couvrir, notifier par ecrit leur surprise de devoir utiliser un compte nominatif qui ne soit pas le leur.
27/11/2012, 10h19
manubiolo

D'accord avec les deux réponses précédentes.

Ce qu'il y a de sûr c'est que des entreprises comme cela ne risquent pas de voir le bout de mon nez...
C'est flippant !
27/11/2012, 10h39
mala92

Citation:

Envoyé par manubiolo

Ce qu'il y a de sûr c'est que des entreprises comme cela ne risquent pas de voir le bout de mon nez...
C'est flippant !

C'est ce qu'il se passe dans les call center, SSII ou pas (pour la 1ere question). Ma belle-soeur l'a vécu dans une grande banque (dont elle était salariée, donc pas en prestation), la 1ere partie du message de Fenril49 ne m'a pas étonné.
27/11/2012, 11h35
gangsoleil

Citation:

Envoyé par manubiolo

Ce qu'il y a de sûr c'est que des entreprises comme cela ne risquent pas de voir le bout de mon nez...
C'est flippant !

Pour le cote tracabilite des heures, je ne trouve rien de choquant dans le procede : si tu arrives et que tu ne te "signales" pas, ton telephone ne sonne pas, et donc tu ne peux pas travailler. Or le but d'une entreprise n'est pas, normalement, de te payer a rien faire.

Pour les depassements le soir, il existe deux methodes a ma connaissance : soit l'operateur raccroche a l'heure juste, meme s'il est en conversation avec un client (mais c'est mal vu par les clients), soit il existe un mecanisme pour noter ces depassements, et apres des heures supplementaires sont comptees, ou bien de la recuperation.
28/11/2012, 11h18
LooserBoy

Citation:

Envoyé par gangsoleil

Pour le cote tracabilite des heures, je ne trouve rien de choquant dans le procede : si tu arrives et que tu ne te "signales" pas, ton telephone ne sonne pas, et donc tu ne peux pas travailler. Or le but d'une entreprise n'est pas, normalement, de te payer a rien faire.

Pour les depassements le soir, il existe deux methodes a ma connaissance : soit l'operateur raccroche a l'heure juste, meme s'il est en conversation avec un client (mais c'est mal vu par les clients), soit il existe un mecanisme pour noter ces depassements, et apres des heures supplementaires sont comptees, ou bien de la recuperation.

Mon premier poste était exactement le même.
Le téléphone qui sert de pointeuse, j'ai connu. C'est pénible d'être au chrono pour se connecter mais c'est le cas avec n'importe quelle pointeuse.

Par contre, on avait pour instruction de ne jamais raccrocher. C'était tracé par l'outil de statistiques des managers qui servait à calculer nos primes "de rentabilité" (temps appel moyen entre 8 et 12min, QoS évalué par écoute inopinée du manager,...) et heures supplémentaires.

Ca donnait des situation cocasses lors de l'appel qui arrive 5 min avant la fermeture du support. Les collègues zappaient l'appel et on entendait les téléphones sonner les uns après les autres pour, au final, arriver toujours sur les mêmes postes. Sur ~50 pèlerins, on était que 5-6 à faire des heures supp' jusqu'à ce que le manager convoque les autres dans une salle pour leur rappeler les règles du plateau.

Pour le prêt à plus ou moins long terme des identifiants de connexion, c'est le seul point où je trouve à redire. C'est clair que ce n'est pas sérieux.
Je pense aussi que ça pose des problèmes légaux. En contactant la CNIL, il serait probablement possible d'avoir des réponses à ce sujet.