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Les agents du service à la clientèle peuvent voir ce que vous tapez en temps réel
Les agents du service à la clientèle peuvent voir ce que vous tapez en temps réel
Permettant de suivre votre processus de pensée à votre insu
Peut-on encore échapper à l’anticipation ou la surveillance que les technologies ont sur notre vie ? Ce n’est plus un secret maintenant, ce que vous saisissez dans un chat ou un formulaire et que vous ne voulez plus envoyez serait déjà vu par l’interlocuteur. En effet, selon un rapport, les agents du service clientèle peuvent voir en temps réel ce que vous tapez au clavier lorsque vous chattez avec eux, sans avoir besoin d’utiliser le bouton « soumettre ». C’est effrayant d’avoir une telle confirmation et d’être donc obliger de tout réfléchir dorénavant avant de converser avec quelqu’un.
C’est tout comme un autre fait avec la fonction de remplissage automatique des navigateurs Web. Il s’avère que cette fonction pratique, qui évite à l’utilisateur de remplir manuellement chaque formulaire qu’il rencontre, le navigateur s’en chargeant directement sur la base des informations sauvegardées sur l’utilisateur, présente des inconvénients. En effet, selon un rapport de The Guardian publié en janvier 2017, un développeur avait découvert que le remplissage automatique de votre navigateur ou de votre mot de passe pouvait donner par inadvertance vos informations à des hameçonneurs peu scrupuleux.
Cela se ferait l'aide de zones de texte masquées sur des sites via plusieurs navigateurs Web, dont Google Chrome, Safari et Opera, ainsi que des plug-ins et des utilitaires tels que LastPass. Des personnes mal intentionnées pourraient intégrer dans leur page web des champs de formulaire cachés, invisibles par l’utilisateur mais reconnus par le navigateur comme des éléments à remplir, pour collecter des informations sur l’utilisateur.
Selon le rapport, l’interlocuteur (agent du service à la clientèle) d’un lecteur a reconnu qu’il pouvait voir la conversation du lecteur avant même qu’il ne l’ait soumise : « Nous avons un avant-goût ».
Tom Scocca de Hmm Daily a vécu pareille expérience récemment lorsqu’il a reçu une réponse détaillée d'un agent une seconde après avoir appuyé sur Envoyer. Dans recherches, qu’il a effectuées par la suite pour en savoir plus, l’ont conduit à des chats qui offrent pareille fonction. L’un des services de chat appelle la fonction « vue de saisie en temps réel », un autre l’appelle « aperçu du message ». Salesforce offre également la fonction dans son service clientèle en ligne, selon M. Scoccca. D’après Scocca, ces services de chat disent que la fonction permettra de « voir ce que le visiteur tape avant de l'envoyer ».
Selon Tom Scocca, outre la surveillance de la saisie en temps réel, la société de services de chat offre également une fonctionnalité qui permet à l'opérateur de chat de voir la page Web actuelle de son client et d’être également averti de chaque page vers laquelle le client basculera.
Un utilisateur de Ycombinator News a raconté une histoire similaire. Il a renseigné un formulaire sur un site de réservation d’hôtel qu’il n’a pas finalement soumis et a fermé la page Web. Cependant, 2 à 3 minutes plus tard, il a été contacté au téléphone par un agent du service à la clientèle de l’hôtel qui lui demandait s’il avait besoin d'une meilleure offre. Un autre utilisateur a expliqué qu’un courrier électronique rédigé mais non soumis est tout de même arrivé à destination à son grand étonnement.
Il est vrai que la fonction vous permet d’obtenir des réponses rapides, mais elle expose aussi votre processus de pensée sans que vous ne le sachiez et rend le bouton de soumission (« Envoyer un message ») inutile sur le formulaire du client. Ses données ou messages étant transmis secrètement lors de la saisie. Selon le rapport, les créateurs qualifient cela de magie technologique, une tromperie qui se traduira, lorsqu’elle sera découverte, par l'étonnement et la satisfaction.
En effet, le tour de magie se produit grâce à JavaScript fonctionnant dans votre navigateur et détectant ce qui se passe sur un site particulier en temps réel. C'est aussi la façon dont les entreprises capturent les informations que vous avez saisies dans les formulaires Web avant de cliquer sur Soumettre. Les entreprises pourraient éviter tout ceci en disant aux gens que leur frappe au clavier est vue en temps réel ou elles pourraient éliminer complètement le bouton d'envoi.
« Si les clients apprécient autant les réponses rapides, pourquoi ne pas leur dire que vous le faites ? Pourquoi leur donner un faux bouton « Envoyer un message » tout en transmettant secrètement leurs messages tout au long ? », s’est questionné Scocca dans son article publié en novembre dernier.
Toutefois, la surveillance ne se limite pas à vos interactions numériques, elle s’étend aux conversations téléphoniques également. En effet, il y a plus d'une décennie, le New York Times a rapporté que les conversations téléphoniques en attente sont enregistrées de sorte que l’opérateur téléphonique dispose des enregistrements comme il le fait normalement lorsqu’il prévient et enregistre vos conversations pour se rassurer de la qualité des appels. On pouvait lire dans le rapport de 2005 du New York Times ce qui suit :
« La supervision est destinée à suivre la performance des opérateurs de centres d'appels, mais les espions professionnels surveillent aussi les appelants par inadvertance. La plupart des appelants ne se rendent pas compte qu'ils peuvent être enregistrés même lorsqu'ils sont en attente. C'est à ces moments-là que les superviseurs entendent les maris se disputer avec leur femme, les mères crier après leurs enfants et les propriétaires de chiens lancer des attaques contre les animaux de compagnie désobéissants, alors qu'ils pensent que personne n'écoute. »
À l'instar de la collette de données personnelles par Facebook et d’autres entreprises du numérique, cette révélation, bien qu’elle ne soit pas récente, devrait préoccuper plus d’un vu que les informations que l’utilisateur décide finalement de ne pas communiquer, se retrouverait déjà entre les mains de son interlocuteur.
Pour échapper à l’indiscrétion des opérateurs téléphoniques ou pour éviter que les agents des services à la clientèle lisent secrètement vos messages non envoyés, mettez votre téléphone en sourdine pendant que vous êtes en attente et copiez/collez des messages d'un autre éditeur dans votre boîte de discussion du service à la clientèle.
Source : Hmm Daily, LiveAgent, The Guardian
Et vous ?
:fleche: Que pensez-vous du « Real-time text » évoqué dans cette histoire ?
:fleche: Avez-vous une autre solution pour le contourner en dehors de copiez/collez des messages d'un autre éditeur dans la boîte de discussion du service à la clientèle ?
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