ITIL : incident par effet colatéral

Bonjour,

Je travaille à la frontière des dev / ops en ce moment.
Au sens ITIL, un incident est une interruption du bon fonctionnement.
Je suis responsable d'une application, mais pas de l'OS. Si l'application ne fonctionne pas à cause de l'OS, comment devrais-je classifier la demande du client qui me contacte pour me dire "votre appli marche pas" ?

De mon point de vue, c'est une demande de service. Je l'assiste en disant, va voir ton infra pour telle raison.
Du point de vue du client, il peut dire que c'est un incident car l'application ne marche pas.

Merci de vos lumières :)