Oracle et l'Efma annoncent les résultats d'une enquête concernant les clients de la nouvelle "Génération Y"

Les banques commencent tout juste à réorganiser leurs opérations et leur marketing pour s'adapter à la Génération Y

Cette nouvelle étude menée par Oracle Financial Services et l'Association Européenne de Management & Marketing Financiers (Efma) analyse la capacité des banques à servir les clients de la Génération Y et à réussir sur ce marché

Londres (Royaume-Uni) – 29 septembre 2010.

· De nombreuses banques commencent tout juste à concevoir des stratégies adaptées à la Génération Y, un groupe démographique qui devrait rassembler la majorité des accumulateurs de richesses dans les pays développés au cours des dix prochaines années, selon une nouvelle étude publiée par Oracle Financial Services et l'Association Européenne de Management & Marketing Financiers (Efma – European Financial Marketing Association).

· “Les banques sont-elles prêtes pour les clients de la nouvelle génération ?” présente les résultats de cette analyse issue d'entretiens menés avec plus d'une centaine de dirigeants des plus grandes banques de la région Europe / Moyen-Orient / Afrique (EMEA).

· Malgré l'importance économique croissante de la Génération Y, 31% des personnes interrogées affirment qu'elles non pas encore de stratégie active dédiée au marketing et au service de ce segment démographique. 31% ont une stratégie dédiée et 38% expliquent que leur entreprise prépare une stratégie, ce qui dénote une reconnaissance croissante des besoins et des attentes spécifiques de la Génération Y.

· Par rapport à celles ayant une stratégie active dédiée à la Génération Y, les banques n'ayant pas encore de stratégie spécifique semblent investir moins dans trois domaines pourtant critiques pour réussir sur ce segment démographique : l'utilisation des médias sociaux comme outil de marketing et de communication ; un service clients souple et réactif ; et la capacité à lancer rapidement de nouveaux produits.

o Seulement 31% des personnes interrogées ont actuellement une stratégie sur les médias sociaux, qui constituent un canal déterminant pour interagir avec la Génération Y dont les membres passent beaucoup de temps en ligne et participent activement aux réseaux sociaux. Par comparaison, plus de 40% des banques ayant une approche structurée de la Génération Y utilisent les réseaux sociaux pour communiquer et promouvoir leurs offres, et 26% de plus prévoient de s'y mettre en lançant une stratégie dans les six prochains mois.

o Seulement 8% des personnes interrogées affirment fournir un service “Exceptionnel”, essentiel pour fidéliser durablement les clients, tandis que 54% affirment fournir un “Bon” service. Parmi les banques ayant une stratégie dédiée à la Génération Y, 15% jugent leur service “Exceptionnel” et près de 60% “Bon.”

o Alors que la Génération Y apprécie particulièrement les produits personnalisés et configurables, seulement 4% de l'ensemble des personnes interrogées affirment pouvoir lancer un produit en une semaine. Elles sont 11% parmi celles ayant une stratégie pour la Génération Y. Ce groupe est également plus susceptible de proposer des produits adaptés à la Génération Y, avec notamment des cartes de débit prépayées et des partenariats avec des chaînes de distribution. Mais les deux groupes se retrouvent dans une proportion équivalente parmi les banques capables de lancer des produits dans un délai de une semaine à un mois.

· Par rapport aux autres, les banques ayant une stratégie dédiée à la Génération Y sont plus nombreuses à investir dans la modernisation de leur plate-forme de banque de détail, ce qui constitue un impératif essentiel pour être en mesure de proposer des services et des produits plus souples. Les banques n'ayant pas de stratégie pour la Génération Y étaient plus nombreuses à se préoccuper de maintenir et d'actualiser leurs applications et plates-formes actuelles.

Citations

· Secrétaire Général de l'Efma, Patrick Desmarés déclare : “Parfaitement à l'aise dans l'univers numérique, les membres de la Génération Y ont des attentes radicalement nouvelles en ce qui concerne leurs relations professionnelles – ainsi que leurs relations financières. Pour capter cet important segment de marché, les banques reconnaissent qu'elles vont devoir adopter de nouvelles stratégies et de nouveaux outils de communication et de marketing, adaptés aux clients de la Génération Y. Les banques qui bougent vite seront en mesure de conquérir la confiance et la fidélité de ce segment de clientèle essentiel. C'est pourquoi notre implication dans des études telles que celle-ci représente un élément important du rôle de l'Efma auprès de la communauté bancaire européenne.”

· “Des communications, des produits et des services personnalisés constitueront de véritables facteurs de réussite auprès de la Génération Y,” affirme NRK Raman, Managing Director & CEO d'Oracle Financial Services Software Limited. “Pour satisfaire à cette exigence accrue de souplesse – que ce soit pour la fourniture de services, le développement de produits ou la communication – les établissements financiers doivent adapter et dans certains cas transformer leurs stratégies de commercialisation. L'informatique constitue un facteur clé de succès, une infrastructure moderne et ouverte s'avérant précieuse pour disposer de toute la souplesse nécessaire pour réussir de façon rentable à l'époque de la Génération Y.”

Ressources associées

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· Oracle et le secteur des services financiers

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L'Association Européenne de Management & Marketing Financiers est un observateur infaillible des nombreuses transformations que le secteur des services financiers de détail a connues ces dernières années, elle s'est toujours engagée à constituer un véritable forum pour les professionnels du secteur. Fondée en 1971 par des banquiers et des assureurs afin d'encourager leurs collègues à partager leurs expériences, promouvoir les meilleures pratiques de leur établissement et coopérer dans le cadre d'alliances et de partenariats, cette association à but non lucratif regroupe aujourd'hui plus de 80% des plus grandes institutions européennes de finance de détail.

A travers des événements réguliers, des publications et un site Web très complet, l'association fournit aux professionnels des services financiers de détail les réponses aux questions qu'ils se posent autour des préoccupations majeures de leur secteur d'activité : les stratégies de multidistribution, les approches clients, le marketing des produits et des services, la gestion des risques ou encore l'excellence opérationnelle.

L'Efma est avant tout une association dynamique offrant de multiples possibilités de discussion et d'échange sans contraintes commerciales. Au cours des 40 dernières années, la fidélité de ses membres ainsi que leur soutien financier constant constituent les meilleures preuves de son efficacité.

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