Easynet Global Services renforce la satisfaction de ses clients grâce à BMC Software

Paris, le 7 septembre 2010 – Dans un secteur où la fidélité client se construit ou se détériore en fonction de la qualité du service et de l’assistance, Easynet Global Services - fournisseur international de réseaux administrés, d'hébergement, et de services d’intégration à valeur ajoutée - a choisi et déployé la suite de BMC Software (NASDAQ : BMC) Remedy IT Service Management pour améliorer la satisfaction de sa clientèle et la fidéliser.

Le contexte économique difficile fait de la fidélisation de la clientèle une problématique plus que jamais cruciale pour les entreprises. Easynet a donc choisi de se standardiser sur la plate-forme pour l’assurance du service basée sur ITIL et fournie par BMC pour unifier les différents produits existants dans une dizaine de pays.

BMC Remedy répond aujourd’hui à plus de 4 000 demandes de services chaque mois, en intégrant sans difficulté le service clientèle et la gestion du changement, des actifs et des demandes. La solution réduit significativement la complexité et les coûts tout en augmentant l’efficacité. Elle enregistre le taux de satisfaction clientèle le plus élevé de l’histoire d’Easynet concernant le processus de hiérarchisation des problèmes importants.

« En standardisant nos applications sur BMC Remedy, nous bénéficions d’un degré de visibilité sans précédent sur les situations de nos clients, ce qui nous permet de leur fournir un service plus rapide et plus efficace », commente David Doherty, CIO d’Easynet Global Services. « Les retours de nos clients ont été extrêmement positifs : ils ont remarqué les perfectionnements du service, son professionnalisme, et l’amélioration de la communication ».

Depuis l’implémentation de la Suite Remedy de BMC, les enquêtes réalisées auprès de la clientèle d’Easynet montrent que :

  • La satisfaction des clients concernant le « processus de hiérarchisation des problèmes importants » a augmenté de 20%,
  • Le nombre de clients satisfaits par la rapidité et la précision de résolution des problèmes a respectivement augmenté de 8% et 6%,
  • La satisfaction concernant le fait « d’être tenu au courant des problèmes majeurs » a progressé de 13% depuis l’installation


Suite à la promesse d’Easynet d’inclure un service disponible 99,9% du temps, soit 24h/24h dans 10 pays, de telles augmentations en termes de satisfaction clients ont un impact très important sur la réussite de l’entreprise. Le recours à la suite Remedy de BMC a aussi apporté plus de souplesse, permettant de pouvoir se concentrer sur d’autres services essentiels de l’entreprise. Par ailleurs, la productivité et la complémentarité du personnel ont progressé grâce à une équipe qui est maintenant capable de hiérarchiser les activités d’assistance IT.

« Plutôt que de créer de nouveaux développements, nous avons opté pour les processus de BMC Remedy afin d’utiliser ITIL et de travailler plus efficacement », continue David Doherty. « Nous avons convenu qu’une nouvelle approche basée sur ITIL nous permettrait d’améliorer la communication et l’assistance mais également de suivre plus efficacement les demandes des clients. En termes de résultats, nous notons une réelle amélioration de la satisfaction client et nous sommes également en mesure de travailler plus efficacement. »


Notes

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À propos d'Easynet Global Services
Easynet Global Services est un fournisseur international de réseaux administrés, d'hébergement, et de services d’intégration à valeur ajoutée comme la Téléprésence. A travers une approche consultative, la société collabore étroitement avec ses clients pour comprendre leurs challenges business dans leur intégralité. Cela permet à Easynet Global Services de déployer des solutions clé-en-mains réfléchies avec soin, qui délivrent un retour sur investissement garanti et fournissent aux clients un avantage concurrentiel considérable.

Easynet Global Services compte parmi ses clients ViaMichelin, FOX, Brinks, Transport for London, EDF, SAGE, Q-Park et Bridgestone.

L’équipe dirigeante d’Easynet travaille maintenant main dans la main avec LDC (Lloyds TSB Development Capital). LDC est la branche private equity leader du Groupe Lloyds Banking.

Pour plus d’informations, visitez www.easynet.com.

Les entreprises comptent sur l’informatique. L’informatique peut compter sur BMC Software

Pour s’épanouir, les entreprises doivent s’appuyer sur une informatique plus intelligente, plus rapide et plus puissante. C’est pourquoi partout dans le monde, les entreprises les plus exigeantes font confiance à BMC Software pour leurs environnements distribués comme pour leurs grands systèmes. Reconnu comme le leader pour la gestion des services métier — le Business Service Management —, BMC propose une approche complète et une plate-forme unifiée qui aident les services informatiques à limiter les risques, à réduire leurs dépenses et à maximaliser leurs bénéfices. Au titre de l’exercice fiscal clos le 31 mars 2010, BMC a réalisé un chiffre d’affaires d’environ 1,91 milliard de dollars.

Pour tout complément d’information, visitez le site www.bmc.com.