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  1. #1
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    Par défaut Dell a volontairement vendu des millions de PCs défectueux, mais le constructeur nie les faits
    Dell a volontairement vendu des millions dee PCs défectueux, mais le constructeur nie les faits : à quel point son image en sera-t-elle ternie ?

    Après les problèmes d'antenne de l'iPhone 4 qui perd le signal réseau lorsqu'on le prend en main, c'est une autre polémique qui soulève le monde des nouvelles technologies.

    Cette fois-ci, la firme en difficulté est Dell. Suite à un procès qui s'est étendu sur trois ans, des documents internes ont été rendus publics par la justice américaine. Et les révélations qu'ils apportent ne sont pas très jolies...

    Entre mai 2003 et juillet 2005, la compagnie aurait ainsi vendu près de 12 millions de ses OptiPlex (ordinateurs de bureau). Problème, les cartes mères de ces machines étaient défectueuses... à 97 % ! Et, pire, Dell le savait dès 2004 !

    En fait, les condensateurs (fabriqués par le japonais Nichicon) présents sur les cartes mères étaient de piètre qualité ce qui pouvait provoquer de gros dysfonctionnements. Dell était informé de ce problème critique, ce qui ne l'a pas pour autant empêché de livrer 11.8 millions de ces ordinateurs défectueux à ses clients (dont des grandes entreprises et des hôpitaux).

    Les condensateurs étaient si mauvais qu'ils pouvaient prendre feu et faire brûler l'appareil.

    Certains grands groupes et compagnies ont ainsi connus des pannes gigantesques, avec un large pourcentage de leur parc informatique qui tombait en panne simultanément (dont -ironie- le cabinet d'avocats chargé d'assurer la défense de Dell).

    Citons l'exemple d'AIT (Advanced Internet Technologies), société d'hébergement ayant porté plainte en 2007 (c'est de ce procès dont proviennent les documents nourrissant ce scandale), qui avait équipé ses services avec 2000 PC Dell à l'époque des faits, et qui à perdu plusieurs millions de dollars dans l'affaire.

    D'après le New York Times, qui est en possession des documents fournis par les tribunaux américains, Dell aurait répondu à AIT quelque chose comme "Vous êtes responsables de ces problèmes, vous avez surexploité vos machines, ce qui a provoqué des surchauffes." Solution proposée par la firme ? "Achetez nos ordinateurs haut de gamme". Et il semblerait que cette entreprise ne soit pas la seule à avoir reçu une telle proposition suite à ce problème.

    En face d'elles, elles trouvaient un service clients qui niait l'existence du problème (ou bien le minimisait). Pire, pour faire des économies, l'entreprise aurait remplacé les cartes mères défectueuses...par d'autres cartes mères, défectueuses également !

    De plus, le SAV faisait tout pour refuser les retours.

    Très embarrassé par l'affaire, Dell se défend en affirmant avoir mené des enquêtes minutieuses et appropriées concernant ces défauts. La firme déclare avoir "résolu au cas par cas" ces problèmes avec ses clients, et avoir également étendu les garanties de toutes les cartes mères OptiPlex jusqu'à janvier 2008 pour couvrir les risques liés aux condensateurs.

    Dell rappelle également que l'affaire concerne des produits qu'elle ne commercialise plus, avant d'ajouter que le fautif était AIT, qui utilisait ses OptiPlex comme des serveurs "utilisation pour laquelle ils ne sont pas prévus".

    Source : Les documents internes du procès de Dell ; Le démenti officiel de Dell

    Dell était il y a encore quelques mois le numéro 1 de la vente d'ordinateurs aux États-Unis, mais cet âge d'or est terminé. Quelles en sont les causes ? Son modèle économique, la concurrence féroce, etc... ?

    Vous ou votre entreprise, possédez-vous un OptiPlex ? EN êtes-vous satisfait, ou bien avez-vous rencontré des problèmes avec cette machine ?

    Avez-vous déjà été confronté au SAV de Dell, pour ce problème ou pour un autre ? Avez-vous été satisfait de leur réponse ?

    Sommes nous face à une erreur (toutes les entreprises en font), ou bien face à de la mauvaise foi caractérisée ?

    Dell se relèvera-t-il de ce scandale ? Cette affaire peut-elle ternir très sérieusement son image, ou point d'affecter ses activités économiques ?

  2. #2
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    Ils n'auraient pas embauché un ancien du service client de chez Apple, à cette époque ?

  3. #3
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    la mauvaise foi du SAV Dell est légendaire... pas connu les autres, mais ils font toujours très forts
    Evitez les MP pour les questions techniques... il y a des forums
    Contributions sur DVP : Mes Tutos | Mon Blog

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