Discussion :

[sRyder]

Dans les exemples des courriels vagues j'ajoute celui-ci : Capture d'écran du client sans les détails. Alors on ne sait pas comment il a provoqué l'erreur ni d'où elle vient, et ça c'est quand on réussit nous a voir l'erreur que le client voit. Eh oui, il y a du monde qui m'envoit des courriels "fin du monde" avec une copie d'écran ou tout semble beau avec comme sujet "Impossible de faire XYZ".

Et puis je rajoute que l'image est dans un doc word zippé.

Voici un exemple de fait vécu: un client qui passe par Paypal pour acheter un produit m'envoit un courriel. Le sujet de l'email c'est "Le systeme est brisé, l'item n'a pas été commandé" et l'image c'est sur le site de paypal, il y a un message qui dit (en gros) "Voulez-vous créer un compte ou continuer sans compte". Vous voyez le genre ?

[DomDA91]

Ce qui m'étonne toujours, c'est la confusion qui règne dans le public entre "messagerie eMail" et "messagerie instantanée".

J'ai eu, à l'époque où j'étais encore en activité, un chef qui nous envoyait des mail du genre:

Convocation dans mon bureau dans 5 minutes

et s'étonnait de voir arriver son monde le lendemain matin entre 9h et 11h

[dsyann]

Moi mon préféré c'est bien le scenario catastrophique genre "C'est urgent c'est le big boss en personne qui attends" ajouter a cela une pincée de "... votre appli ne marche pas, vous installer aux gens des applis complètement inutilisable..."; A la fin pour découvrir qu'en fait c'est lui l'auteur de la bêtise car pour faire tourner xyz, il fallait d'abord valider abc, chose qui n'a été dis que 10 fois lors de la formation.

[stigma]

Il est bien connu que dans 90% des cas, le bug se situe entre la chaise et le clavier !

[Menuki]

Une petite anecdote amusante :

On avait reçu un Active X permettant de gérer une caméra.
Après quelques tests, l'ActiveX plante violemment.
Heureusement, j'arrive à reproduire et je récupère autant d'informations que je peux.
Il y en a assez pour retrouver l'origine (adresse du plantage, code assembleur avant et après...).

J'envoie donc un beau mail que je qualifierais de "parfait" au service commercial.
Au bout d'un mois, le bug n'est toujours pas résolu.
On commence à douter du programmeur.
On finit par avoir son adresse direct.

Voilà grosso-modo la scène:

Moi : Bah avec toutes les informations que je t'ai envoyées, tu n'arrives pas à localiser le bug?
Lui : Des informations? Quelles informations? On m'a juste dit que ça plantait et rien d'autres!!!

On se retourne vers le commercial :

- C'était important tous ces chiffres? Je ne savais pas ce que c'était alors j'ai viré!

Et 2 heures plus tard, le bug était corrigé!

[kimz]

Moi ce qui me gonfle, c'est certains utilisateurs, qui vont mettre tout le monde en copie et nous dire que nous sommes des incapables car nous sommes pas joignables apres 18h et les week end, ou encore parce que l'imprimante ne marche plus et donc ils ne peuvent plus travailler (alors que l'imprimante à côté de leur bureau marche parfaitement).
(c'est du vécu )

Nous avons déjà eu exactement le même cas de figure, email fin du monde avec plein de "!!!" pour problème d'imprimante, copie aux directeurs de la structure source + destination + DG
Mais bon, heureusement que ce n'est pas fréquent ce truc

Autre cas rencontré et que je retrouve parmi les posts précédents : requête super urgente, on se déplace tout de suite et la ben la personne est sortie déjeuner, ou alors elle te sort un truc genre :
- ah oui, plus tard parce que là je peux pas vous laisser mon PC je suis super occupé(e)
- Dans ce cas vous reviendrez vers nous quand vous serait disponible

[ferber]

Aujourd'hui j'ai eu droit à :

-on est obligés de cliquer deux fois sur le bouton du soft hh, dans la fenêtre zz pour que le traitement s'effectue.

A savoir que le logiciel hh est un logiciel concurrent.
je répond donc

- tu à les sources ?

On me répond

- Ben non.

je répond donc

- si je n'ai pas les sources je ne peut pas savoir ce qui se passe quand on clique sur le bouton, et je ne peux pas le modifier.

On me répond

- ha, bon, ben je vais me débrouiller autrement, mais faudra le modifier quand t'auras le temps

help

[Popi]

Je suis des deux côtés. Côté programmeur, je reçois surtout les mails vagues "Ça marche pas" => réponse : "fait moi une copie d'écran, donne moi le n° du dossier enfin quelquechose pour que je comprenne l'erreur" et de l'autre côté utilisateur sur un gros réseau. Bien sûr, je fais le mail parfait avec copie d'écran (tu sais avec [ctrl][alt][Prn Scrn] qui copie juste la fenêtre active et pas les 3 écrans en 1920/1200.... et je crise quand le Pro (qui n'a malheureusement pas été formé lui, en communication ORALE) me répond "c'est pas possible ton truc" ne pouvant(voulant) pas faire la différence entre utilisateur averti et utilisateur non formé, générateur de mails vagues !
Si c'est possible ! je t'ai envoyé la preuve ! Que tu ne comprennes pas OK mais moi, à mon bout de câble j'ai ce problème.

[el_slapper]

Je suis des deux cotés. Coté programmeur, je reçoit surtout les mails vagues "Ça marche pas" => réponse : "fait moi une copie d'écran, donne moi le n° du dossier enfin qqchose pour que comprenne l'erreur" et de l'autre coté utilisateur sur un gros réseau. Bien sûr, je fais le mail parfait avec copie d'écran (tu sais avec [ctrl][alt][Prn Scrn] qui copie juste la fenêtre active et pas les 3 écrans en 1920/1200.... et je crise quand le Pro (qui n'a malheureusement pas été formé lui, en communication ORALE) me répond "c'est pas possible ton truc" ne pouvant(voulant) pas faire la différence entre utilisateur averti et utilisateur non formé, générateur de mails vagues !
Si c'est possible ! je t'ai envoyé la preuve ! Que tu ne comprennes pas OK mais moi, à mon bout de câble j'ai ce problème.

+1. Après, quand le bureau des développeurs est à 15 mètres, on se lève, on ramène le développeur , et on reproduit sous ses yeux. Jusqu'à ce que comprehension - ou trépas - s'en suive. J'ai eu à pratiquer. Mais j'ai plus souvent été du côté de reception.

[Pierre Fauconnier]

...
Vous tous, qui conduisez votre super voiture, dernier (ou avant dernier) modèle, savez-vous comment il fonctionne, savez-vous exprimer la panne dont vous êtes victimes ? Connaissez-vous les bons termes pour expliquer que la voiture tousse, hoquette??? Cardan, carbu, calandre, carpette ? Comment savoir ?...

Ce n'est pas faux, mais j'ai déjà des trucs du style

- J'ai un problème, ça ne marche pas...

- Quel est le message d'erreur?

- ???

- Ben oui, un message avec un numéro d'erreur et un texte. Vous l'avez noté? Que disait-il?

- Ben non, j'ai pas eu...

- Mais si vous avez eu... Ca disait quoi?

- Heu, sais plus , j'ai cliqué sur OK...

-

=> On ne demande pas à l'utilisateur de parler notre langage, on lui demande de nous aider (description de la panne, l'action enclenchée au moment de la panne, le message d'erreur, ...). Ca, il peut le faire, juste en étant utilisateur, et on ne lui demande rien de plus... (Le hic, c'est que cette discussion ne sera que rarement lue par "l'utilisateur"...

[Lung]

- Quel est le message d'erreur?

- ???

- Ben oui, un message avec un numéro d'erreur et un texte. Vous l'avez noté? Que disait-il?

- Ben non, j'ai pas eu...

- Mais si vous avez eu... Ca disait quoi?

- Heu, sais plus , j'ai cliqué sur OK...

C'est un très grand classique.
Un utilisateur ne lit jamais (ou presque) les messages d'erreur.

[Louis Griffont]

C'est un très grand classique.
Un utilisateur ne lit jamais (ou presque) les messages d'erreur.

Ni même les messages d'avertissement !

message : «Si vous appuyer sur "OK" vous allez supprimer toute votre commande ! Etes-vous sûr ?»
Utilisateur : Clique sur «Oui» !

2 minutes plus tard

utilisateur :«Allo le programmateur ?»
Informaticien : «Non, ici on est plus programmeur !"
Utilisateur : «Ouais, ben c'est pas la peine de faire le malin, votre programme il m'a supprimé ma commande tout seul !»

[Invité]

Utilisateur : «Ouais, ben c'est pas la peine de faire le malin, votre programme il m'a supprimé ma commande tout seul !»

L'habitude des utilisateurs d'accepter tout et n'importe quoi sur internet

On ne demande pas à l'utilisateur de parler notre langage, on lui demande de nous aider (description de la panne, l'action enclenchée au moment de la panne, le message d'erreur, ...). Ca, il peut le faire, juste en étant utilisateur, et on ne lui demande rien de plus...

Faut pas retirer les fichiers de log en production !

[Remi.Net]

À mon arrivée dans une nouvelle entreprise habituellement J'ai un ratio de courriel pour les problèmes utilisateurs ou demande de changement 80% mauvais et 20% bien.

Quand je termine mon mandat, le ratio est inversé.

Premièrement, expliquer, réexpliquer et encore réexpliquer à nos utilisateurs, usagers ce que l'on attend d'eux et les gains à y consentir. Je ne compte plus le nombre de fois où j'ai dit "Tu aurais vraiment toute ma gratitude de m'écrire le message d'erreur ou de prendre une copie d'écran copie de celui-ci. Et tu serais vraiment un amour de me dire par la même occasion qu'est-ce que vous essayer de faire."

À dire avec un sourire et enthousiasme, vous pouvez ajuster selon le niveau hiérarchique. Ex.: Vous seriez vraiment mon VP préféré...

Deuxièmement, toujours donner, toujours donner un signe de vie dans la demi-journée suivant une demande. C'est pour avoir le respect des utilisateurs, pour lui rien de pire que ça demande ne soit arrivé dans un trou noir. Même si c'est juste pour lui dire rapidement que l'on est débordé et que ça demande va devoir attendre.

Pour terminer, ne vous plaignez jamais de votre situation ou que très rarement quand la situation le nécessite.
Rien de mieux que l'exemple: Vous ne m'envoyez jamais de copie d'écran. Réflexion de l'utilisateur: pauvre petit il n'a pas sa copie d'écran ou merde encore en train de chialer.
Si vous voulez que vos demandes soit traité plus vite ajouter une copie d'écran, ça m'aide à vous aider. Réflexion de l'utilisateur: Merde il me lâchera pas tant que je ne ferai pas de copie d'écran ou bon ok j'ai plein de chiffres à fournir pour très bientôt je vais lui faire sa copie d'écran.
Je sais les réflexions son un peu cynique.

Malgré tout , il a certaines personnes irrécupérables qui sont nées pour que nous puissions dire à St-Pierre que notre passage sur terre n'a pas été toujours facile. À eux faites-vous plaisirs.

Remi.Net

[funfox]

vous connaissez le site PEBKAC?

[laurencew]

Je ne connaissais pas, mais merci car grâce à toi je viens de me taper des bonnes barres.

[ilalaina]

E-mail vague.
Une fois on m'a appelé en me disant : "Je fais du copier-coller mais ça ne marche pas" alors que l'utilisateur a fait un copier-coller de texte en couleur blanc sur un fond blanc.

[Lung]

Faut pas retirer les fichiers de log en production !

Bin, ca ne sert que en production.

[aindoula]

Moi c'est du style :

J'arrive pas a me connecter a l'application XYZ ... !!!

et donc a moi de deviner :
- D'ou exactement : de son poste de travail, d'un autre serveur ....
- Quand ? est ce toujours d'actualité ...
- De quel manière : telnet,ssh, ftp, http ...
- L'erreur est-elle sur son poste, arrive t'il au moins jusqu'a une bannière...

[metagoto]

Autre: l'email hors sujet.
- Viagra 50% off
- Le fils du roi de Zanzibar qui veut placer sa fortune en France