Discussion :

[Lyche]

99,8% des utilisateurs qui ne s'y interessent pas. Ils en ont rien à faire de l'informatique, 3 fois sur 4 on tombe sur des vieux qui n'ont jamais été formés et quand on leur demande s'ils veulent l'être ils répondent "boah, je suis à la retraite dans 2ans, j'en ai rien à faire". Et bah oui alors venez pas vous plaindre que ça fonctionne pas si vous voulez pas être formé.

Quoi qu'on en dise, c'est plus facile pour tout le monde de reporter la faute sur les autres et de ne pas se remettre en question, c'est humain. Et l'informatique, quoi qu'on en dise, pour beaucoup on l'a imposé. C'est abstrait pour bien des personnes qui ont connu l'époque "boulier" () Et c'est un monde tellement "vaste" et "complèxe" qu'il y a souvent amalgames entre les différents métiers.
- "Tu es informaticien? cool mon Windows a planté"
- "Je suis pas informaticien, je suis développeur!"
- "c'est Pareil!"

Et bien non, c'est pas pareil, un chirurgien n'est pas un médecin généraliste, un orthopédiste ne sait pas soigner les dents. Pourtant ils sont médecins.

[covao]

Chez nous ce sont pas de mails mais plutôt des fax. Les utilisateurs ne sont pas à l'aise en informatique. Peu importe le mode transmission.

Souvent ils nous envoient sans indiquer ni l'expéditeur et ni le problème l'erreur sur le Fax. Tout juste une édition.
En gros, il nous faut le même outil de Madame Irma : une boule de cristal....

[MrEagle]

De mon coté, j'ai un heureux mélange de email vague et fin du monde à déchiffré du genre

XYZ ne pas sur le poste cote de mais fait pas le ABC non plus sur l'autre qui est la! Je serveur planté!!! Faut faire de quoi sinon plus travaillé!!!

Traduction: La fonction XYZ ne fonctionne plus sur le poste de travaille près de la réception. Ce qui est étrange, c'est que la fonction ABC ne fonctionne plus aussi sur le poste juste à coté non plus. Je crois que le problème provient du serveur. Il faudrait corriger le problème rapidement, car nous ne pourrons plus travaillé.

Ensuite ils se demandent pourquoi je peux mettre jusqu'à 2 jours avant de reglé un problème .... J'ai passé 47H à déchiffrer et 1H à réparer ...

Mais, au moins, pour compenser, j'ai environ 2% de mes courriels qui sont des courriels parfait souvent corrigé en 10 minutes seulement! La joie!

[Frantz69]

Pour ma part, étant administrateur système de 60 utilisateurs avec des profils itinerants Windows stocké en DFS sur plusieurs serveurs WK3, des applications téléchargée par Landesk et des systèmes smis à jour par WSUS, ce qui me choque le plus c'est : "y a plus rien qui marche" et "y a jamais rien qui marche !" alors qu'il suffit d'enlever le journal du clavier pour arrêter la succession de qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq à l'écran, ou alors de simplement allumer l'écran de l'utilisateur qui ne sait pas qu'un écran ça s'allume ou encore de supprimer un vieux raccourci obsolète qu'il conserve sur son bureau, raccourci qui ne point plus depuis depuis 2 ans vers aucune application.. donc je dirai : Message fin du monde en premier

voilà

[Frantz69]

ce qui les amuse le plus, c'est de dire quand tout va bien "tiens, aujourd'hui'"hui l'informatique est tombée en marche ! " bah, tant qu'ils s'amusent, nous on peut travailler pendant ce temps...

[kimz]

Dans l'entreprise où je suis on ne reçoit (généralement) pas les requêtes d'ABL (assistance bureautique locale) par mails, et heureusement, les utilisateurs se déplacent au bureau ou font leurs demandes par téléphone.

Par contre pour certaines demandes d'administration c'est moi qui demande qu'on m'envoie un mail, pour garder trace.
Les quelques mails qu'on a dans ce sens sont :
- Quasiment pas de mail inutile. "Merci c'est très gentil", (la réponse est une indication que c'est réglé et que je peux donc cloturer la requête en cours)
- L'email "vague" : on n'en a pas
- L'email "tsunami" fin du monde : texto "Ce besoin est très urgent !...! (avec "!" >= 3), je dois disposer de XYZ dans la matinée." : assez rare mais très agaçant
- L'e-mail parfait : je n'en attends pas de la part de non-informaticiens

De façon générale si un processus d'assistance est critique pour l'entreprise il faut mettre en place une procédure d'intervention, la formaliser (comment recevoir la requête, détails à fournir, délai d'intervention et de résolution du problème pour le client interne/externe..) et informer les utilisateurs concernés.
Pour des tâches non critiques pas besoin de formaliser, garder une certaine souplesse, faire en sorte de satisfaire les clients dans des délais raisonnables et dans la convivialité

[deadalnix]

Je trouve qu'il y en a qui sont infantilisants un peu.

L'email parfait ce n'est pas un truc du genre « le débit réservé pour al voIP sur la liaison xxx n'est pas assez important, du coup on a une mauvaise qualité de service ».

Ça effectivement, c'est du langage technique et il ne faut pas l'attendre d'un non-informaticien.

Par contre, n'importe quel crétin est capable de te dire un truc du genre : « Quand je téléphone, la personne à l'autre bout met longtemps à entendre ce que je dis et à répondre. Il y a aussi des coupures ».

Il n'y a rien de technique là-dedans. Et pourtant, il y a toujours les éternels « Ça ne marche pas », parfois sous la variante du « je n'y arrive pas » pour ceux n'ayant pas confiance en eux.

Avant ça m'énervait (au plus haut point). Maintenant, j'ignore.

Je me rappelle d'une matinée entière qui a du être un cauchemar pour un collègue : une cliente l'appelle, du genre « Ça ne marche pas, c'est un véritable scandale, blablabla . . . ». Et celle-ci s'énervait de plus en plus quand mon collègue posait des questions si bien qu'elle finissait par lui raccrocher à la figure . . . et rappelle 30 minutes plus tard pour faire le même cirque. Bien évidemment, une fois son problème connu, il n'a fallu que quelques minutes pour le résoudre.

[yoyo88]

Moi ce qui me gonfle, c'est certains utilisateurs, qui vont mettre tout le monde en copie et nous dire que nous sommes des incapables car nous sommes pas joignables apres 18h et les week end, ou encore parce que l'imprimante ne marche plus et donc ils ne peuvent plus travailler (alors que l'imprimante à côté de leur bureau marche parfaitement).
(c'est du vécu )

Généralement la réponse est assez violente...

[el_slapper]

C'est comme tout hein, les gens ca s'éduque ^^

Les rares fois ou je me suis retrouvé dans un "pole de réponse" nous refusions tout bug insuffisamment expliqué.

Au fur et a mesure que les gens en ont eu marre de devoir refaire leur mail 4-5 fois avec de plus en plus d'explication, ils se sont mis à le faire dès le départ...

Mais pour faire ca faut que le patron du pole IT soit d'accord...

Vécu de l'autre coté de la barrière, un coup que j'étais homologateur. Dès que mon message n'était pas d'une précision absolue, l'ano n'était pas corrigée comme elle aurait du. Et si je signalais 2 soucis en une anomalie, seule le premier était corrigé.

A la fin, je passais 15 minutes à rédiger chaque anomalie. Avec texte et dessins, le texte seul devant suffire et les dessins seuls devant suffire. Et seulement là, j'ai eu des retours dignes de ce nom.

[stigma]

Beaucoup de mails inutiles et vagues surtout. Quelques mails fin du monde comme le dernier reçu :

Suite à l’intervention que vous avez réalisé sur notre imprimante nous avons été en galère toute la soirée (impossible de fournir des étiquettes aux opérateurs).

Nos collègues de nuit et du matin vont être également embêté car les programmes pour les étiquettes de vrac et autres ne se trouvent que sur notre pc.

Merci de faire le nécessaire dès que possible.

Cordialement

Les régleurs.

[annedeblois]

Tout sauf le parfait, hélas...

Mais on s'y habitue

[Sylvaner]

Il manque les mails complètement à coté de la plaque :

Je n'arrive pas à envoyer un email a XYZ

-> Le cable réseau est débranché

J'ai un problème avec Excel

-> Voir mail qui annonce que le serveur est en maintenance et que le fichier se trouve sur le serveur



J'aime bien aussi

- J'ai un problème ABC
- J'arrive tout de suite
- La je vais partir on verra ca demain

Et le lendemain matin -> Pourquoi ca marche pas ?

Le coup de téléphone (par une personne en haut de la hiérarchie donc obligé de venir en vitesse)
- Vous pouvez venir j'ai un problème

-> J'arrive pas a envoyer un sms avec mon téléphone perso

Et après ca, faut se remettre dans le code


Mais je remarquerai que vos utilisateurs sont polis quand même.

[habot]

Généralement vague mais la dernière perle (reçue par mail ??)

"Je n'ai plus accès à Internet. J'ai fait appel au service concerné car je sais que ce n'est pas de votre ressort"

Jusque là c'est inutile mais ...

"Je viens quand même vers vous pour savoir comment je peux lire mes mails en attendant que ma connexion soit réparée".

J'ai parfois envie de me lancer dans une sieste ... avant l'achat d'un fax.

[Christofe]

L'email vague est celui que je reçoit le plus souvent.
A la rigueur cela ne me gênerait pas vraiment, le problème est qu'il s'agit très souvent d'informatique alors que j'interviens en entreprise comme consultant en marketing internet
Les gens me font comprendre que pour eux, c'est pareil.

Un exemple, qui me fait rire maintenant, un dimanche matin, sur mon portable personnel :

Lui "Mon ordinateur pour la compta ne marche plus"
Moi "Bonjour xxx, que puis-je faire pour toi ?"
Lui "L'écran est tout noir, mon fils a joué avec les câbles, tu peux venir tout de suite là ?"
Moi "Euh...on est dimanche !"
Lui "Et?"
Moi "Les gens ne travaillent pas (normalement) le dimanche, on peut se voir lundi après-midi si tu le souhaites."
Lui "Trop long, tu n'es pas assez réactif"
Moi "Bon week-end !!!"

[Cyrano]

Dans le genre surprenant autant qu'affligeant, de la part d'une DSI dont je tairai le nom dans un grand groupe que je ne nommerai pas davantage, un rapport de bug classé bloquant : «Les factures ne s'impriment pas en couleur » alors que le système est branché sur une imprimante monochrome

[annedeblois]

Ça c'est la meilleure!

[blanchetteux]

Bonsoir,

Désolé, je ne suis qu'un simple mortel qui maitrise à peu près la bureautique de base habituelle ("marci crosaufte" choisi par notre "oh Grand Maître, Chef du service informatique qui sait tout et qui a le code Administrateur avec sa grande connaissance") et donc, je suis utilisateur lamda normal ordinaire de tout les jours, même si j'essaie "d'y comprendre un peu" chez moi...

Mais, l'informatique doit être un produit connu de tout le monde ou doit-il n'est qu'un outil à la disposition de tous ?
Je m'explique :
Vous tous, qui conduisez votre super voiture, dernier (ou avant dernier) modèle, savez-vous comment il fonctionne, savez-vous exprimer la panne dont vous êtes victimes ? Connaissez-vous les bons termes pour expliquer que la voiture tousse, hoquette??? Cardan, carbu, calandre, carpette ? Comment savoir ?

CHACUN SON JOB ET LES VACHES SERONT BIEN GARDÉES !

Je veux simplement appeler à l'indulgence, la compréhension...
Au professionnalisme, en fait ! Bin oui, le truc qui fait que certains savent et pas les autres !
Je suis intimement persuadé que c'est au professionnel de se mettre au niveau du profane, et pas le contraire !
- Peut-on demander à un imbécile de devenir intelligent ? Non, évidemment, il ne le peut pas.
Mais un "intelligent" peut et doit par définition, se mettre à la disposition de l'autre, non ?
(Après, faut voir ce qu'est "un intelligent", justement...;-))
(Ouf, ça fait du bien !) Et merci à ceux qui auront eu la force en eux d'aller jusqu'à la fin ;-))

Ber.

[deadalnix]

Personellement, je ne reproche à personne de ne pas savoir quelque chose. Mais quand tu ne sais pas tu te donnes les moyens d'avoir la réponse. Je penses que c'est un minimum.

Franchement, imagine toi aller chez ton docteur, lui dire « J'ai mal » et t'énerver et le traiter d'imbécile s'il veux t'ausculter. On ne demande pas à l'utilisateur d'être un spécialiste en informatique. Juste de décrire ce qui ne va pas, soit en quelques mots :
1/ Ce qu'il fait.
2/ Le résultat attendu.
3/ Le résultat obtenu.

C'est le minimum, sans ça, tu ne sais même pas quel est le problème. Comment veux-tu qu'il soit résolu ?

Tout ceci ne demande aucune connaissance spécifique que celle de l'utilisateur dans son métier de tous les jours.

Exemple typique, Josette essaye d'envoyer un mail à propos d'un planning à Jacky, mais ce dernier ne le reçoit pas. Mail type reçu par un IT :

Objet : Urgent !
On travaille avec Jacky sur le planning et il n'y a RIEN qui marche la !!!! On ne peut pas travailler dans ces condition, va falloir réparer ça vite fait !

Tu remarqueras qu'après la lecture de ce mail, l'IT n'a toujours pas la moindre idée de ce qu'est le problème. Il va donc devoir poser 50 question à Josette afin de savoir quel est le problème, et la il va pouvoir commencer son travail (savoir d'ou vient techniquement le problème et le résoudre).

En plus de cela, il y a de fortes chances que l'IT prenne Josette pour un grosse conne et cela sera réciproque.

Mail utile maintenant :

Objet : Problème envoie email
On travaille avec Jacky sur le planning. Je voulais lui envoyer la planning par mail mais il n'a rien reçu. Tu peux voir ce qui se passe rapidement ? on ne peut pas avancer sur le planning sans ça.

Tu remarqueras que ce message ne contient ni SMTP, ni POP3, ni quoi que ce soit de technique à propos de fonctionnement d'un système de mails. Juste ce que j'ai fait (envoyer un mail) ce que j'attend (jacky reçoit le mail) et ce qui s'est passé (il ne reçoit rien).

Avec un tel message, l'IT peut directement commencer son travail sans poser plein de questions à Josette.

[Cyrano]

Je voudrais tempérer un peu en disant qu'il y a autant de tort du coté utilisateur que du coté IT.

Le problème est bien en amont, au moment où on conçoit l'application, avant même de commencer à écrire une quelconque ligne de code. La partie analyse est beaucoup trop souvent court-circuitée sous les prétextes les plus fantaisistes. Or il me semble que le développement d'une application n'est pas uniquement du ressort du développeur ou du chef de projet : si l'utilisateur final n'est que peu ou pas du tout impliqué dans le processus, l'application finale sera forcément bancale à un moment ou un autre. Parce que le développeur et l'utilisateur ne parlent pas le même langage, parce qu'on ne peut pas demander à tous les développeurs/chefs de projet d'avoir des double, triples voire quadruples compétences complètes et de maitriser le métier de l'utilisateur.

L'utilisateur au départ sait rarement exprimer correctement son besoin, mais je dois dire aussi que le développeur/chef de projet sait rarement poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses de l'utilisateur. La conséquence la plus courante est que le développeur se lance en pensant avoir à peu près compris ce que veut l'utilisateur et fait des impasses. C'est à mon avis de là qu'est née cette grande mode de pas mal de SSII de vendre surtout de la TMA, ce que personnellement je trouve invraisemblable.

Mais au final le grand fautif qu'il faudrait pointer du doigt n'est ni développeur ni utilisateur : c'est dans 99% des cas un commercial qui a vendu une prestation de développement sans savoir de quoi il parle, avec un délai mesuré selon les normes de la pifométrie et en coupant dans les prix pour obtenir le marché contre un concurrent agressif quoique pas forcément plus qualifié du reste.

Et le résultat, c'est du développement selon la méthode La Rache

[djouk]

merci pour les informations

pour moi c'est L'e-mail vague