Une banque contrainte de réembaucher des employés après avoir menti sur la productivité d'un chatbot
Une banque contrainte de réembaucher des employés après avoir menti sur la productivité d'un chatbot
Un nouveau cas qui confirme que les capacités de l’IA sont surestimées
Une étude de Gartner parue au terme de l’année 2023 place l’intelligence artificielle générative au sommet des attentes exagérées en matière de technologies émergentes. Les faits récents sur le terrain le confirment quand on prend en compte que certaines entreprises s’appuient sur des humains en arrière-plan pour simuler l’intelligence artificielle. Grosso modo, les capacités de l’intelligence artificielle sont surestimées comme l’illustre un nouveau cas d’une banque contrainte de réembaucher des employés après avoir menti sur la productivité d’un chatbot. C’est la raison des appels de certains observateurs à plus de prudence face à cette technologie.
Tandis que les banques du monde entier se préparent à remplacer plusieurs milliers d'employés par l'intelligence artificielle, la plus grande banque australienne s'efforce de réembaucher 45 employés après avoir menti sur la capacité des chatbots à surpasser le personnel en traitant un volume d'appels plus important.
Dans une récente déclaration, le principal syndicat des services financiers australiens, le Finance Sector Union (FSU), revendique une « victoire majeure » pour 45 membres du syndicat que la Commonwealth Bank of Australia (CBA) avait remplacés par un chatbot.
Le FSU a souligné que certains de ces employés travaillaient pour la CBA depuis des décennies. Ces employés ont été particulièrement choqués lorsque la CBA a annoncé le mois dernier que leurs postes étaient devenus superflus. À l'époque, la CBA avait affirmé que le lancement du chatbot avait permis de réduire le volume d'appels de 2000 par semaine, selon le FSU.
Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable, d’après une étude
L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font en plus face à une forte résistance de la part des consommateurs.
Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.
Le rétropédalage de Klarna est un exemple en la matière. En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.
Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.
Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2 000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.
Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.
À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.
C’est la raison de certains appels à la prudence face à cette technologie
Linus Torvalds déclare sans détour : « Je ne veux pas participer au battage médiatique. Attendons 10 ans et voyons ce qu’il en est avant de faire toutes ces déclarations à propos de l’intelligence artificielle. » Linus Torvalds tient à se désolidariser de ce qu’il considère comme du battage médiatique autour de l’intelligence artificielle. Il la considère comme un outil au stade actuel de son évolution.
L’avis de Linus Torvalds cadre avec celui de certains observateurs selon lesquels les intelligences artificielles ne sont que des manipulatrices de symboles sans conscience. C’est un positionnement de David Hsing, ingénieur concepteur, qui travaille dans l'industrie de la fabrication de semi-conducteurs. Ce dernier défend l’idée que l’esprit humain possède deux caractéristiques essentielles qui le distinguent des machines : l’intentionnalité et les qualia. L’intentionnalité est la capacité de se référer à des objets, des propriétés et des états de choses qui existent dans le monde ou dans l’imagination. Les qualia sont les aspects subjectifs de l’expérience, comme les couleurs, les sons et les émotions.
L’ingénieur, concepteur de masques d'implantation de circuits de microprocesseurs, montre dans un billet de blog que sans intentionnalité, le langage n’aurait pas de sens, car les mots ne renverraient à rien. Sans qualia, il n’y aurait pas de sensation, car rien ne serait ressenti. Il définit le sens comme une connexion mentale avec une expérience consciente, et soutient que les machines ne peuvent pas avoir de sens, parce qu'elles ne font que manipuler des symboles sans les comprendre.
Source : Syndicat
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