Discussion :

[Anthony]

Ère ChatGPT : près d'un quart des entreprises ont remplacé leur main-d'œuvre par la technologie d'IA, un changement surprenant est en train de s'opérer, indique une étude de ResumeBuilder

Une étude récente révèle qu'un quart des entreprises ont remplacé leur main-d'œuvre par la technologie ChatGPT. L'enquête menée auprès d'un millier d'entreprises a révélé que près de la moitié d'entre elles utilisent déjà des outils basés sur l'intelligence artificielle (IA).

Avec l'émergence de ChatGPT en novembre 2022, la question de l'impact de l'IA sur l'emploi est au cœur des préoccupations. Le chatbot d'IA accessible au public possède de nombreuses capacités, notamment celle de répondre à des questions, de créer du contenu, d'écrire du code, etc.

En février, ResumeBuilder.com a interrogé 1 000 chefs d'entreprise américains pour savoir combien d'entreprises utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser ChatGPT.

Principales conclusions :

• 49 % des entreprises utilisent actuellement ChatGPT ; 30 % prévoient de le faire
• 48 % des entreprises utilisant ChatGPT déclarent qu'il a remplacé des travailleurs.
• 25 % des entreprises utilisant ChatGPT ont déjà économisé plus de 75 000 $.
• 93 % des utilisateurs actuels disent qu'ils prévoient d'étendre leur utilisation de ChatGPT
• 90 % des chefs d'entreprise affirment que l'expérience de ChatGPT est une compétence bénéfique pour les demandeurs d'emploi.

La moitié des entreprises utilisent ChatGPT

D'après l'enquête, 49 % des entreprises déclarent actuellement utiliser ChatGPT, et 93 % d'entre elles affirment qu'elles prévoient d'étendre leur utilisation du chatbot.

En outre, 30 % des entreprises disent qu'elles ont l'intention de commencer à l'utiliser, et 85 % d'entre elles disent qu'elles le feront dans les 6 prochains mois.

Les entreprises utilisent ChatGPT pour faciliter le processus de recrutement, l'écriture de code, etc.

Les chefs d'entreprise déclarent que leur société utilise ChatGPT de diverses manières.

Parmi les entreprises qui utilisent actuellement ChatGPT, 66 % l'utilisent pour écrire du code, tandis que 58 % l'utilisent pour la rédaction/création de contenu, 57 % pour le support client, et 52 % pour créer des résumés de réunions ou de documents.

La majorité des entreprises utilisent également ChatGPT pour faciliter le recrutement : 77 % déclarent qu'il les aide à rédiger des descriptions de postes, 66 % à rédiger des demandes d'entretien et 65 % à répondre aux candidats.

Dans l'ensemble, la plupart des chefs d'entreprise sont impressionnés par le travail de ChatGPT. Cinquante-cinq pour cent déclarent que la qualité du travail produit par ChatGPT est " excellente ", tandis que 34 % la qualifient de " très bonne ".

"L'utilisation de ChatGPT suscite beaucoup d'enthousiasme", déclare Stacie Haller, conseillère principale en matière de carrière.

"Dans le domaine de l'acquisition de talents, les tâches les plus banales comme la rédaction de descriptions de postes, de questions d'entretien et le suivi des candidats sont déjà remplacées par ChatGPT. L'écriture de codes est un autre domaine où cette technologie peut fournir des résultats, tandis que les employés se concentrent sur des initiatives plus stratégiques"

"Tout comme la technologie a évolué et remplacé les travailleurs au cours des dernières décennies, ChatGPT pourrait avoir un impact sur notre façon de travailler. Comme pour toutes les nouvelles technologies, l'utilisation de ChatGPT par les entreprises évoluera continuellement, et nous n'en sommes qu'au début."

1 entreprise sur 2 a remplacé des travailleurs par ChatGPT depuis novembre dernier

Quarante-huit pour cent des entreprises ont remplacé des travailleurs par ChatGPT depuis qu'il est devenu disponible en novembre de l'année dernière.

À l'avenir, ChatGPT pourrait entraîner davantage de licenciements selon les chefs d'entreprise. Lorsqu'on leur demande si ChatGPT entraînera des licenciements d'ici à la fin de 2023, 33 % des chefs d'entreprise répondent "certainement", tandis que 26 % répondent "probablement".

Dans les cinq ans, 63 % des chefs d'entreprise affirment que ChatGPT entraînera "certainement" (32 %) ou "probablement" (31 %) des licenciements.

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas encore commencé à utiliser ChatGPT mais qui prévoient de le faire sont moins nombreux à penser que des licenciements s'ensuivront. Seuls 9 % d'entre eux affirment que l'utilisation de ChatGPT par leur entreprise entraînera "certainement" des licenciements, tandis que 19 % pensent que cela sera "probablement" le cas.

"Étant donné que cette nouvelle technologie ne fait que s'implanter sur le lieu de travail, les travailleurs doivent certainement réfléchir à la manière dont elle peut affecter les responsabilités de leur emploi actuel", déclare M. Haller. "Les résultats de cette enquête montrent que les employeurs cherchent à rationaliser certaines responsabilités professionnelles en utilisant ChatGPT."

1 entreprise sur 4 a déjà économisé plus de 75 000 dollars grâce à ChatGPT

Les entreprises économisent de l'argent en utilisant ChatGPT. Globalement, 99 % des entreprises utilisant ChatGPT disent avoir économisé de l'argent.

Quarante-huit pour cent des entreprises ont économisé plus de 50 000 dollars, tandis que 11 % ont économisé plus de 100 000 dollars.

"Le modèle économique de l'utilisation de ChatGPT évolue également", déclare M. Haller. "Il sera intéressant de voir comment cela se passe en termes d'économies et de réorganisation de certains emplois au sein des entreprises."

9 chefs d'entreprise sur 10 estiment qu'il est bénéfique pour les candidats à l'emploi d'avoir une expérience avec ChatGPT

Il est possible qu'avoir une expérience avec ChatGPT puisse aider les travailleurs à conserver leur emploi.

Lors de l'évaluation des candidats à l'embauche, 92 % des chefs d'entreprise déclarent qu'avoir une expérience en matière d'IA/chatbot est un plus, et 90 % affirment qu'il est bénéfique que le candidat ait une expérience spécifique avec ChatGPT.

"Les entreprises s'attendent déjà à ce que les candidats aient de l'expérience avec ChatGPT", déclare Haller.

"L'utilisation de cette technologie est certainement quelque chose que les employés et les candidats voudront maintenir à jour. Les demandeurs d'emploi devraient certainement ajouter cette compétence à leur curriculum vitae s'ils la possèdent, et les employeurs devraient l'ajouter à leur liste de compétences requises ou préférées s'il s'agit de quelque chose qu'ils attendent des candidats. Comme on l'a vu tout au long de l'histoire, à mesure que la technologie évolue, les compétences des travailleurs doivent elles aussi évoluer et changer."

Source : ResumeBuilder

Et vous ?

Quel est votre avis sur le sujet ? Quel crédit accordez-vous aux conclusions de cette enquête ?

Que pensez-vous des informations présentées dans cette étude de ResumeBuilder ? Estimez-vous qu'elles sont pertinentes ?

Pensez-vous que le remplacement des employés par une technologie d'IA soit une approche judicieuse et pérenne ?

Voir aussi

Une enquête révèle que certaines entreprises remplacent déjà les travailleurs par ChatGPT, malgré les avertissements selon lesquels il ne faut pas s'y fier pour "quoi que ce soit d'important"

ChatGPT, l'outil d'IA, s'attaque à vos emplois, les emplois qui seraient mal payés par Amazon, la technologie d'OpenAI serait plus performante que les travailleurs humains

82 % des recruteurs n'ont pas réussi à repérer les lettres de motivation produites par ChatGPT, et 60 % ont noté une meilleure qualité des candidatures depuis le lancement de l'IA, selon ResumeBuilder

ChatGPT réussit l'entretien de codage Google pour un ingénieur de niveau 3 avec un salaire de 183 000 $, tout en indiquant qu'il ne peut pas reproduire la créativité humaine

[walfrat]

1000 est un bon nombre d'entreprise, mais il faut respecter la méthode des quotas hein.

Ca me paraît évident que c'est pas représentatif de l'ensemble des entreprises américaines.

[Nym4x]

Ça je n’ai aucun doute que ces crevards trouvent toutes les qualités à chatgpt à partir du moment où cela leur rapporte de l’oseille et quelque soit la qualité réelle du travail effectué. Et puis une ia ça ne dort pas, ça ne se plaint pas, ça ne part pas en congé, ça ne demande pas d’augmentation ou de respecter ses droits 🙄

[vincent Janssens]

Honnêtement, je me demande ce que développent ces 50% d'entreprises qui ont remplacé des développeur par ChatGPT. Car pour l'utiliser assez régulièrement, je trouve que les résultats ne sont pas vraiment d'un niveau qui pourrai se passer d'un développeur. Je pense que les dev ont encore un peu d'avenir devant eux. Maintenant si c'est pour faire des trucs hyper simples, à la rigueur mais quand il s'agit de complexifier un peu les choses, on se retrouve vite à passer plus de temps à débugger ce qu'il nous propose que si on l'avait développé sois-même...

[Bundy*Al]

Vu les capacités actuelles de Chat GPT, ça laisse quand même perplexe quant à la qualité des logiciels qui seront produits.

"Writing code" ok mais un dev fait bien plus que ça : choisir l'architecture, les bons design pattern, le stockage, avoir un code maintenable/lisible/testable tout en prenant en compte les contraintes de perfs, de sécurité, d'a11y... tout en s'intéressant au métier du client.

Quand on voit déjà aujourd'hui l'impact parfois dramatique des bugs dans la vie des gens avec l'IA je crois que ça sera bien pire.

Je parierais plus sur des gros problèmes de qualité et de maintenance. Et que niveau sécurité l'age d'or des hackers est à venir.

[calvaire]

je suis dubitatif sur le sérieux de cette étude.

je ne vois pas quel entreprise remplace des salariés par chatgpt, je l'utilise moi aussi pour le code et il est très mauvais.
Tous le temps du code faux qui ne compile pas.

Alors j'ai 2 questions:
1) que fabrique ces entreprises exactement ?
2) quels postes ont été viré ?

si c'est des boites style call center/traduction bas de gamme pourquoi pas, mais des boites de dev ? comment ils font pour que chatgpt leurs génère du code qui fonctionne ? faut m'expliquer, je dois être nul dans l'utilisation de cette outil.


dans mon modeste réseau de dev qui ne représente évidement pas le monde, je n'ai vu aucun me dire qu'il a été viré par chatgpt, la plupart sont de mon avis, il fait du code faux.
Beaucoup l'utilise juste 1-2fois/jours grand max.


et il faut dans tous les cas bien payé quelqu'un pour traduire les besoins du client en code, même via chatgpt il faut écrire les prompts. Je ne pense pas que écrire des prompts soit plus rapide que d'écrire du code

[zecreator]

La plupart des entreprises qui ont remplacé leur effectif par de l'AI, font beaucoup de Conseil et d'Audit. Elles ne produisent rien mais sont tout à fait capable de faire digérer un modèle de données à l'AI afin requêter des analyses financières, des optimisations...

Une boite comme PwC, qui est Commissaire aux Comptes des plus gros boites du Monde, qui a une montagne de données financières, va largement réduire le temps humain pour ces tâches et sans doute de manière beaucoup plus efficace et pertinente. L'humain, c'est devenu un caillou dans la godasse pour ces boites.

Aujourd'hui, la majorité des projets qui émergent avec le Wipe de GPT, sont surtout orientés Data et Business. Bizarrement, il n'y a quasiment aucun projet utilisant l'AI pour améliorer le quotidien de l'humain et lutter contre les fractures sociales.

[petitours]

Un jour peut être aurons nous le témoignage d'un truc positif pour les gens en général et la société en particulier.

[LukeStarkiller]

100% des chefs d’entreprise ne prennent pas en compte qu’eux mêmes pourraient être remplacés par chat GPT ….

[Franck Z]

Ça me rappelle mes (vieux déjà...) cours de macro-économie. Il y avait un bilan comptable au niveau de la nation qui aboutissait à l'égalité Épargne = Investissement (aux produits financiers près) après qu'on avait retranché des revenus (PIB) la Consommation des ménages.

Si l'impact de l'IA est trop rapide sur l'emploi, la production des entreprises va vite se restreindre à la seule composante Investissement. Mais s'il n'y a plus de Consommation des ménages, comment justifier un Investissement dans les entreprises ?

Il y avait une fable dans l'histoire économique autour de Ford, qui avait délibérément choisi de bien payer ses salariés pour qu'ils puissent acheter les voitures qu'il produisait. Quelle forme pourrait prendre cette fable aujourd'hui si l'IA amène les entreprises à s'auto-détruire ? Un revenu universel, financé par une TVA sociale qu'on ressortirait des placards, puisqu'on nous avait vendu à l'époque de son débat (ère Sarkozy/Thierry Breton, si ma mémoire est bonne) que cette TVA était relocalisante ?

[zecreator]

Ça me rappelle mes (vieux déjà...) cours de macro-économie. Il y avait un bilan comptable au niveau de la nation qui aboutissait à l'égalité Épargne = Investissement (aux produits financiers près) après qu'on avait retranché des revenus (PIB) la Consommation des ménages.

Si l'impact de l'IA est trop rapide sur l'emploi, la production des entreprises va vite se restreindre à la seule composante Investissement. Mais s'il n'y a plus de Consommation des ménages, comment justifier un Investissement dans les entreprises ?

Il y avait une fable dans l'histoire économique autour de Ford, qui avait délibérément choisi de bien payer ses salariés pour qu'ils puissent acheter les voitures qu'il produisait. Quelle forme pourrait prendre cette fable aujourd'hui si l'IA amène les entreprises à s'auto-détruire ? Un revenu universel, financé par une TVA sociale qu'on ressortirait des placards, puisqu'on nous avait vendu à l'époque de son débat (ère Sarkozy/Thierry Breton, si ma mémoire est bonne) que cette TVA était relocalisante ?

Après, il est difficile de prédire comment l'AI va évoluer dans l'avenir. Il y a des prémonitions, mais rien d'assurer. Aujourd'hui, on est en plein Wipe. Tout le Monde veut sa part du gâteau et montrer qu'ils ont adopté l'AI. Le nombre de projets et de levage de fonds est énorme en à peine 1 an. Les startups valorisées en millions de $ poussent comme des champignons. Mais dans 2 ans, combien resteront et seront rentables ?

Cette volonté "coûte que coûte" à s'intégrer dans le Wipe, de manière aveugle. On le fait par jeu sans se soucier des conséquences pour les gens que l'on embarque dans cette obsession.

Ce qui m'agace, c'est que les entreprises sont tout à fait capables de s'adapter rapidement et de modifier leur organisation, si il y a des opportunités de profits. Par contre, pour améliorer les conditions de travail, être moins polluants et proposer des vrais salaires, c'est toujours très "compliqué" et un risque pour l'Economie.

[Corobori]

Et c'est ChatGPT qui a pondu l'article original ?

Cela fait quand même souci de savoir que 48% des entreprises aient viré des gens: ces employés devaient être très mauvais, maintenant quid de la qualité de ce que produisent ces entreprises.

J'ai quand même des doutes sur le sérieux de l'enquête: j'ai l'impression que ou ces entreprises utilisent une version de ChatGPT qui n'est pas celle que j'utilise régulièrement ou les chefs d'entreprise n'ont pas voulu passer pour des cons et répondu dans ce sens. Quand je lis dans la métodologie utilisée "Appropriate respondents were found through a screening question" le mot appropriate me laisse perplexe, comme si on avait choisi les participants de manière dirigée.

Que l'IA va avoir un impact sur le marché du travail c'est clair mais d'ici à qu'une technologie apparue en novembre 2022 ayant fait l'objet d'une étude en février 2023, donc à la louche 4 mois plus tard, a comme conséquence que "1 entreprise sur 2 a remplacé des travailleurs par ChatGPT depuis novembre dernier" parait absurde.

[zecreator]

Et c'est ChatGPT qui a pondu l'article original ?

Cela fait quand même souci de savoir que 48% des entreprises aient viré des gens: ces employés devaient être très mauvais, maintenant quid de la qualité de ce que produisent ces entreprises.

J'ai quand même des doutes sur le sérieux de l'enquête: j'ai l'impression que ou ces entreprises utilisent une version de ChatGPT qui n'est pas celle que j'utilise régulièrement ou les chefs d'entreprise n'ont pas voulu passer pour des cons et répondu dans ce sens. Quand je lis dans la métodologie utilisée "Appropriate respondents were found through a screening question" le mot appropriate me laisse perplexe, comme si on avait choisi les participants de manière dirigée.

Que l'IA va avoir un impact sur le marché du travail c'est clair mais d'ici à qu'une technologie apparue en novembre 2022 ayant fait l'objet d'une étude en février 2023, donc à la louche 4 mois plus tard, a comme conséquence que "1 entreprise sur 2 a remplacé des travailleurs par ChatGPT depuis novembre dernier" parait absurde.

L'AI telle que nous la connaissons (OpenAI / ChatGPT) était déjà en test depuis au moins 3 ans (milieu 2020). D'ailleurs, des boites comme PwC (Gros cabinet de Conseil et d'Audit) ont été les premières à pouvoir l'expérimenter sur le terrain. Et aujourd'hui, ces boites profites forcément de leur avance sur les autres. Par exemple, Deloitte a gagner en 2022 et 2023 le grand prix de l'Excellence en utilisant l'AI dans ces process d'Audit de manière incroyable. Ce genre de boite qui encouragent l'optimisation et l'évasion fiscale, ont sans doute trouver un moyen d'être encore plus efficace et évitant un maximum les risques d'être chopés. Car la discrétion d'une AI est sans doute plus fiable que celle d'un humain.

[eloibru]

Il y a quelques temps, j'ai demandé à chat gpt ce genre de question :

La maman de Thomas a 3 enfants, Pierre, Paul et ??

Il n'a pas trouvé.

Entre temps, il s'est amélioré et arrive à résoudre cette question, mais ça limite fortement son 'intelligence'.

Pour une tâche purement technique, il sera sans doute meilleur que nous tous réunit, pour des tâches spécifiques, l'humain est encore indispensable.

[Franck Z]

Après, il est difficile de prédire comment l'AI va évoluer dans l'avenir. Il y a des prémonitions, mais rien d'assurer.

Sauf argument théorique disant que certaines tâches humaines ne peuvent pas être remplacées un jour par une IA, l'hypothèse de travail pour moi est aujourd'hui que le travail humain disparaîtra...

Un autre point "macro-économique" qui m'inquiète, c'est d'anticiper ce que sera la monnaie d'échange entre les nations pour le partage de leurs matières premières. Aujourd'hui, dans le libre-échange, il y a un troc implicite entre matières premières et travail humain, avec une sorte de dualité au niveau du capital. Sans contre-partie avec le travail humain, plus de libre-échange donc...

Le futur des relations internationales, c'est l'accaparement par la force des matières premières ?

[eomer212]

il suffit simplement de regarder par qui est fait cette "étude".
par un site qui se targue de vous pondre votre cv en ligne.. avec chatgpt bien sûr.. bidonnage, quand tu nous tiens..

bref, cette étude est tout simplement foireuse.
chatgpt est interressant, trés interressant, dans le temps qu'il fait gagner, la qualité de ses réponses dés lors qu'on lui pose des questions à périmétre un peu fermé. mais toujours garder à l'idée, qu'en particulier pour le code, il finit par décrocher, alimenté par des bases de codes qui ne sont pas toujours de la meilleure qualité, et surtout incapable de prendre en compte les releases actuelles, étant deconnecté d'internet depuis septembre 2021.
Résultats ? une simple requete sur le code de base de wear os renvoie sur des librairies et du code qui sont obsolétes et déja impossible à utiliser avec les mises à jour actuelles des librairies et de l'os.
il faut donc rester trés critique face à l'outil, tout en cherchant à en tirer le meilleur parti, car il y a du bon à l'utiliser. plus productif, capable de rassembler rapidement des masses de données sur des sujets précis ou qu'on peut préciser. en repartant chercher sur google aprés coup, on se rend compte du pas qui a été franchi.
mais il faut garder sur ON son filtre à connerie..
bref, rester ce qu'est un développeur ou admin ou expert en it.. indépendant, capable de chercher, décider, apprendre, faire par lui même.
les outils sont utiles, et doivent rester des outils, qu'on utilise, mais croire qu'ils peuvent penser pour vous, est une erreur fatale, comme celle d'avoir voulu traduire 'Computer' par 'Ordinateur', avec les conséquences que l'on sait..
rédigé sans chatgpt..

[eomer212]

100% des chefs d’entreprise ne prennent pas en compte qu’eux mêmes pourraient être remplacés par chat GPT ….

déja fait, en fait, et il semble que ce soit pour le meilleur..

[oursbrun11]

Il est grand temps de changer le système de cotisations sociales . Et de le mettre au CA des entreprises pour la part patronale . Car depuis 50 ans c'est MO étrangère , délocalisations , automatisation et maintenant IA .
Voir ce site : Sauvons la Sécu : cotisations patronales sur le capital au lieu de ... | Le Club
https://blogs.mediapart.fr/edition/p...-sur-le-travai
blogs.mediapart.fr

[Stéphane le calme]

La capitale mondiale des centres d'appel est saisie par la fièvre de l'IA... et par la peur.
Le secteur est confronté à un bouleversement majeur tandis que les outils d’IA menacent de remplacer des centaines de milliers d’emplois

La capitale mondiale des centres d’appels, les Philippines, est actuellement secouée par une révolution technologique sans précédent. L’industrie de l’externalisation des processus métier, évaluée à 38 milliards de dollars, est confrontée à un bouleversement majeur alors que les outils d’intelligence artificielle (IA) menacent de remplacer des centaines de milliers d’emplois.

Alors que le reste du monde débat encore de ce que l'intelligence artificielle pourrait signifier pour l'emploi, les citoyens philippins vivent déjà dans la nouvelle réalité.

La même volonté acharnée de réduire les coûts de main-d'œuvre qui a conduit à l'externalisation des fonctions de back-office vers l'archipel commence aujourd'hui à confier certaines de ces tâches à des robots. Tous les grands acteurs du vaste secteur de l'externalisation, dont le chiffre d'affaires devrait dépasser 38 milliards de dollars cette année, se hâtent de déployer des outils d'IA pour rester compétitifs et défendre leurs modèles d'entreprise.

Au cours des huit ou neuf derniers mois, la plupart d'entre eux ont introduit une forme ou une autre de « copilote » d'IA. Ces algorithmes travaillent principalement aux côtés d'opérateurs humains, effectuant des tâches telles que le résumé de tous les contacts antérieurs qu'un client a eus avec l'entreprise, que ce soit par téléphone ou par courrier électronique, afin d'éviter une longue conversation explicative - théoriquement du moins. Un tel processus nécessite l'enchaînement d'une technologie avancée de reconnaissance vocale, le traitement du contenu, le passage au crible de vastes quantités de données, l'analyse des sentiments et la fourniture de réponses contextuelles, le tout en temps réel. Cela aurait relevé de la science-fiction il y a seulement quelques années.

L’essor de l’IA dans les centres d’appels

Pour certains, le déploiement rapide de ces outils d'IA a été un réveil brutal.

Christopher Bautista, 47 ans, a travaillé dans le secteur des centres d'appel pendant près de vingt ans. Dans son dernier emploi, au sein d'un service d'assistance technique, il a vu l'IA prendre de plus en plus de responsabilités dans le contrôle des appels des clients et poser des questions avant d'être acheminée vers des agents humains. En novembre dernier, comme environ 70 autres personnes, il a été brusquement placé en statut flottant - sans travail, sans salaire, mais toujours dans les livres - après que le client a résilié le contrat. Il a démissionné six mois plus tard pour trouver un emploi dans la vente, alors qu'il attendait toujours d'être réaffecté. « L'IA va prendre le contrôle de nos emplois », a déclaré Bautista. « Elle est moins chère et plus efficace ».

Les histoires comme celle de Bautista restent relativement isolées, les effectifs du secteur étant toujours en hausse. Mais cela pourrait ne pas durer longtemps. Avasant, une société de conseil en externalisation qui travaille beaucoup aux Philippines, estime que jusqu'à 300 000 emplois d'externalisation des processus d'affaires (business process outsourcing ou BPO) pourraient être perdus dans le pays au profit de l'IA au cours des cinq prochaines années.

« Cela représente un risque et une opportunité uniques pour le secteur aux Philippines », a déclaré Akshay Khanna, associé directeur chez Avasant, dont l'analyse estime que l'IA pourrait également créer jusqu'à 100 000 emplois dans de nouvelles fonctions telles que la formation d'algorithmes ou la conservation de données. « Il n'y a pas que du catastrophisme ».

Le secteur de l'externalisation des processus administratifs stimule la croissance aux Philippines

Il est difficile d'exagérer l'importance du secteur des BPO pour les Philippines. Il s'agit de la plus grande source d'emplois du secteur privé du pays et du plus grand contributeur sectoriel au produit intérieur brut. Sur le plan social, les centres sont une source d'argent décent pour les Philippins n'ayant pas fait d'études universitaires, sans qu'ils aient à travailler à l'étranger. Le gouvernement avait misé sur ce secteur pour l'aider à progresser dans la chaîne de valeur, à propulser ses plus de 100 millions de citoyens dans la classe moyenne et à donner un coup de fouet à la création d'autres emplois de cols blancs. Mais l'IA est arrivée avant que cela ne se produise.

Bien que de nombreuses nécrologies aient été écrites sur le secteur des centres d'appels au fil des ans, les solutions technologiques réelles ont été pour le moins décevantes. Il y avait des robots textuels ennuyeux sur les sites web qui se contentaient de régurgiter une page de FAQ que vous aviez déjà lue, ou des systèmes de menus vocaux qui ne pouvaient pas répondre à la moindre requête non scriptée.

Mais les choses évoluent rapidement. En février, la société de paiement Klarna Bank AB a annoncé que les robots d'IA effectuaient les deux tiers de toutes les interactions avec le service clientèle, soit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein, ce qui a provoqué une chute des actions d'un certain nombre de grands opérateurs de centres d'appels. En mai, OpenAI Inc. a fait la démonstration d'un ChatGPT-4o soupirant et gloussant qui a habilement résolu un appel au service clientèle concernant un nouvel iPhone qui ne se mettait pas en marche.

La menace qui pèse sur les emplois de back-office, tels que les agents du service clientèle et l'assistance technique, dans lesquels les Philippines se sont spécialisées, est évidente. Des experts comme Carsten Jung, responsable de la macroéconomie et de l'IA à l'Institute for Public Policy Research, un groupe de réflexion basé à Londres, affirment que les décideurs politiques doivent se préparer dès maintenant pour éviter une transition perturbatrice. « La sécurité sociale et les systèmes fiscaux doivent évoluer pour que les avantages de l'IA soient largement partagés », a-t-il déclaré.

Les prestataires mondiaux de services d'externalisation des processus administratifs (BPO) s'adaptent à l'essor de l'IA

Plutôt que de s'engager dans cette voie, les Philippines ont choisi d'essayer de s'appuyer sur la révolution technologique. En tant que deuxième centre d'externalisation au monde après l'Inde, c'est déjà là que sont testés bon nombre des nouveaux outils d'intelligence artificielle. Le gouvernement a mis en place un centre de recherche sur l'IA et de nombreuses initiatives de formation sont en cours, certaines soutenues par le gouvernement, d'autres par l'industrie, pour tenter de renforcer les capacités des 1,7 million d'employés du secteur.

« Si vous ne vous perfectionnez pas, il est évident que l'IA vous remplacera », a déclaré Arsenio Balisacan, secrétaire de l'Autorité nationale pour l'économie et le développement. « C'est le défi pour nous ».

Les défis éthiques et sociaux

L’intégration de l’IA dans les centres d’appels soulève également des questions éthiques et sociales importantes. Comment garantir que les systèmes d’IA respectent la confidentialité et la sécurité des données des clients ? Quels sont les impacts psychologiques et sociaux de la perte d’emplois due à l’automatisation ? Les entreprises doivent aborder ces questions de manière proactive pour éviter les conséquences négatives de l’IA.

De plus, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’efficacité technologique et la préservation des emplois humains. Les entreprises doivent veiller à ce que l’IA soit utilisée de manière éthique et responsable, en tenant compte des besoins et des préoccupations des travailleurs.

L'impact paradoxal de l'IA sur l'emploi : réduction, création et réorientation

Dans certains cas, l'intelligence artificielle remplace ou réduit le besoin d'agents existants, ce qui peut être perçu de manière positive. Une mise en œuvre correcte de l'IA permet aux entreprises de réduire leurs coûts, d'améliorer la satisfaction client et éventuellement d'augmenter leurs revenus. Cependant, les gestionnaires de centres de contact doivent être conscients que les fournisseurs hésitent souvent à mentionner que leurs produits et services pourraient entraîner des suppressions d'emplois, même si les implications commerciales peuvent être bénéfiques pour certains aspects de l'entreprise.

D'autre part, l'IA peut également créer des emplois. Bien que cela implique une augmentation des dépenses, cette création d'emplois est cruciale pour le succès des implémentations d'IA. Par exemple, les résultats d'une enquête menée par Metrigy montrent que les entreprises embauchent des analystes de données, des programmeurs, ainsi que plus d'analystes de la sécurité et de scientifiques des données. Près de 40 % des entreprises investissent également dans des gestionnaires de contenu pour maintenir à jour leur base de connaissances, et beaucoup de ces embauches proviennent des centres de contact.

Dans son analyse, l'économiste du MIT, David Autor, conteste l'idée largement répandue selon laquelle l'IA est nécessairement destructrice d'emplois. Au contraire, Autor soutient que l'IA pourrait contribuer à la reconstruction de la classe moyenne en élargissant l'accès à des expertises spécialisées. Il souligne que la crainte de la diminution des emplois en raison de l'IA est déplacée, car le monde industrialisé est confronté à une pénurie de main-d'œuvre due à des facteurs démographiques.

Transformation à l'horizon : les prévisions audacieuses sur les centres d'appels en Asie

Dans son interview, le PDG de TCS, K Krithivasan, a exprimé son opinion selon laquelle le besoin de centres d'appels en Asie devrait être « minime » d'ici un an. Il a souligné que même s'il n'y a pas encore eu de suppressions d'emplois, l'adoption généralisée de l'IA générative par les clients multinationaux est sur le point de transformer les opérations traditionnelles des centres d'appels.

Selon Krithivasan, dans un scénario idéal, il devrait y avoir très peu de centres d'appels gérant des appels entrants, voire pas du tout. Il a déclaré : « Nous sommes dans une situation où la technologie devrait être capable de prédire l'arrivée d'un appel et de répondre de manière proactive à la douleur du client. » L'impact potentiel de l'IA générative sur les emplois de cols blancs, notamment les agents des centres d'appels et les développeurs de logiciels, suscite des inquiétudes parmi les décideurs politiques du monde entier.

Conclusion

La transition vers l’IA dans les centres d’appels philippins représente à la fois un risque et une opportunité unique. Alors que l’IA continue de transformer l’industrie, il est crucial de trouver un équilibre entre l’efficacité technologique et la préservation des emplois humains. Les initiatives de formation et de recherche joueront un rôle clé pour garantir que les travailleurs puissent s’adapter à cette nouvelle réalité.

Source : BI

Et vous ?

Quels types de formations ou de reconversions professionnelles devraient être proposées aux travailleurs dont les emplois sont menacés par l’IA ?
Pensez-vous que l’IA pourrait améliorer la qualité du service client, ou au contraire, la détériorer ? Pourquoi ?
Comment les entreprises peuvent-elles équilibrer l’efficacité apportée par l’IA et la nécessité de maintenir des emplois humains ?
Quels sont les impacts psychologiques et sociaux potentiels de la perte d’emplois due à l’IA dans les centres d’appels ?
Voyez-vous des secteurs où l’IA pourrait créer plus d’emplois qu’elle n’en détruit ? Si oui, lesquels ?
Comment les consommateurs perçoivent-ils les interactions avec des systèmes d’IA par rapport aux interactions avec des humains ?
Quelles mesures de régulation devraient être mises en place pour encadrer l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels ?
Pensez-vous que l’IA pourrait un jour remplacer complètement les agents humains dans les centres d’appels ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Quels sont les défis éthiques liés à l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels ?
Comment les entreprises peuvent-elles garantir la confidentialité et la sécurité des données lorsqu’elles utilisent des systèmes d’IA ?