66 % des consommateurs sont prêts à adopter le métavers comme moyen de communication avec le service clientèle
66 % des consommateurs sont prêts à adopter le métavers comme moyen de communication avec le service clientèle, mais des craintes persistent au niveau de la sécurité
Un nouveau rapport fait la lumière sur le métavers et sur la mesure dans laquelle les consommateurs sont prêts à l'accueillir à bras ouverts. Selon les statistiques mises en évidence dans cette étude, 66 % se sentent à l'aise de l'appeler comme un moyen de communication efficace avec le service clientèle de la marque. L'une des principales préoccupations est la sécurité, si l'on prend en considération un autre rapport récent de TELUS International.
Environ 45 % des acheteurs estiment que les marques sont prêtes à autoriser la modération du contenu sur la plateforme pour assurer la sécurité des utilisateurs. Et environ 67 % affirment que l'incapacité de la plateforme à être un espace sûr aurait un impact réel sur la réputation de l'entreprise.
D'autre part, environ 16 % des personnes interrogées affirment que le métavers fournit le meilleur service clientèle qui soit et espèrent vraiment qu'il apporte un nouveau sens aux interactions personnalisées avec les différentes marques concernées.
Par ailleurs, 53 % des personnes interrogées pensent que les interactions dans le métavers sont plus intéressantes que celles qui ont lieu en personne, lorsqu'elles traitent avec les marques à un niveau plus personnel. Seulement 50 % des personnes pensent qu'elles seraient plus personnalisées en fonction de leurs goûts et de leurs intérêts. Dans le même temps, 47 % des personnes affirment que le métavers les aiderait à découvrir de nouveaux produits qu'elles ne connaissaient pas auparavant.
En d'autres termes, TELUS International a découvert que 86 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat. Google est en tête avec 60 %, contre d'autres plateformes comme YouTube (43 %) et Facebook (36 %).
Parmi les personnes interrogées, 64 % préfèrent avoir une expérience client (CX) personnalisée plutôt qu'une expérience client unique qui prend moins de temps. Et s'ils finissaient par obtenir un service client unique jusqu'à la fin de leur vie, environ la moitié des personnes interrogées utiliseraient la communication par téléphone plus que tout autre moyen.
Il est donc important que les marques commencent à prendre conscience de tout cela. Environ 60 % des acheteurs préféreraient rester assis dans un embouteillage plutôt que d'avoir à traiter des questions liées à un mauvais service ou à une mauvaise expérience client.
Pour cette enquête particulière, TELUS International a lancé un sondage international comprenant 5500 consommateurs américains dans quatre enquêtes différentes.
Source : TELUS International
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