Des fuites de vidéos de formation Apple montrent comment l'entreprise compromet les réparations par des tiers
Des fuites de vidéos de formation Apple montrent comment l'entreprise s'investit pour saper la crédibilité des réparateurs tiers,
pour convaincre les clients de dépenser plus
Apple, comme plusieurs fabricants majeurs, ne fournit pas de pièces d'origine ou de manuels de réparation à des tiers qu’il n’a pas agréés. Pour justifier cet arrangement, l'entreprise assure qu’il s’agit là de la seule façon de garantir un travail de réparation de haute qualité et de garder les hackers loin du logiciel exclusif qui fait marcher ses produits.
Toutefois, pour les défenseurs des consommateurs, l'objectif est d'éliminer la concurrence dans les réparations : les techniciens indépendants facturent souvent moins cher. C'est dans ce contexte que le mouvement Right To Repair (« droit à réparer ») a été lancé dans douze États américains : ce dernier vise à ouvrir les réseaux de réparations étroitement contrôlés d'Apple et d'autres fabricants de haute technologie. En 2017, sous la pression de ce mouvement, Apple a indiqué qu'il allait mettre son « Horizon Machine » à la disposition de 400 membres de son programme de fournisseur de services agréés. Cette machine permet de recalibrer le bouton d'accueil des écrans de remplacement sur les périphériques cassés, ce qui facilite la réparation des écrans iPhone fissurés. La machine est également la seule façon de remplacer les boutons Home sans détruire Touch ID.
Les vidéos de formation pour saper la crédibilité de la concurrence
Des vidéos de formation divulguées qu'Apple a réalisées pour ses partenaires de réparation agréés montrent comment l'entreprise forme des techniciens de réparation pour saper les entreprises tierces et inciter les clients à procéder à des réparations de première partie plus coûteuses.
« J'ai cassé la vitre de mon téléphone et je compare les coûts. Combien pour cette partie seulement ? » Demande un homme jouant le rôle du client dans l'une des vidéos.
« Je peux vous montrer le coût de la pièce uniquement avant de commencer », dit un autre homme, jouant le rôle de technicien de réparation.
« Waouh », dit le client en tendant les mains. « C'est bien plus que le magasin en bas de la rue. Pourquoi est-ce si cher ici ? »
« Ce devis concerne une pièce d'origine Apple », déclare le technicien.
« Qu'entendez-vous par authentique ? » demande le client. « J'aimerais économiser de l'argent. Ne sont-ils pas équivalents ? »
Après cela, le technicien explique pourquoi il est préférable que les gens remplacent les pièces cassées de l'iPhone par des produits Apple authentiques. « Une pièce d'origine Apple doit satisfaire aux critères d'ingénierie AppleCare », avance le technicien, expliquant qu'un écran d'Apple sera testé comme s'il venait de sortir de l'usine. « Avec un véritable écran Apple, toutes les fonctionnalités sur lesquelles vous comptez se comportent de manière transparente... ce n'est pas le cas avec les écrans tiers ».
Certaines des vidéos semblent être des produits finaux tandis que d'autres ressemblent à des vidéos en cours de montage. Cela dit, les scripts et les points de discussion dans les vidéos correspondent étroitement à ce que les professionnels de service agréés Apple et les professionnels de la réparation tiers disent depuis des années.
Les vidéos de formation sont destinées à aider les magasins de réparation certifiés Apple à naviguer dans un monde où les clients peuvent obtenir des pièces de rechange bien moins chères que ce qu'Apple facture pour les réparations de base. Pendant des années, Apple a rendu plus difficile pour les magasins de réparation indépendants de réparer les téléphones, incitant les clients à se rendre plutôt dans les magasins Apple. En réponse, il y a eu un mouvement croissant pour le droit à la réparation qui veut qu'il soit plus facile pour les gens de réparer leurs propres affaires.
C'est Andrey Shumeyko, membre d'une communauté de passionnés d'Apple qui recherchent, publient et échangent tout type d'informations qu'Apple souhaite garder secrètes, qui a envoyé les huit vidéos aux médias. Les vidéos ne sont pas publiques, car elles sont uniquement destinées aux employés des magasins Apple et aux techniciens de réparation indépendants agréés (ceux-ci sont appelés fournisseurs de services agréés Apple - AASP). Shumeyko a déclaré que les vidéos étaient stockées sur une plateforme Apple, où un bogue lui a permis d'y accéder sans avoir à entrer d'identifiant.
L'AASP a été lancé en 2016 pour permettre à certains magasins indépendants d'effectuer des réparations de base sur les appareils Apple. Les magasins AASP doivent ouvrir leurs magasins à des audits inopinés par Apple et faire face à une montagne de restrictions sur ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas réparer.
Dans une vidéo d'introduction sur les récents changements apportés à la façon dont Apple travaille avec les partenaires de réparation, un représentant d'Apple a rassuré les magasins AASP en leur disant qu'il souhaitait qu'ils « fassent l'entretien de tous les produits ».
« Pour renforcer le message de la marque, nous encourageons fortement les prestataires de services agréés à proposer des solutions de réparation pour tous les produits », a déclaré le représentant. « Il est important que lorsque les clients voient "autorisé", qu'ils sachent qu'ils peuvent obtenir une assistance pour tous les produits vendus dans leur pays. Cela offre aux clients une expérience de réparation Apple de confiance effectuée par des techniciens qualifiés utilisant des pièces Apple d'origine ».
Les magasins AASP ont longtemps été limités dans ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas réparer et les vidéos de formation ne montrent pas clairement à quel point cela change.
« Notre emplacement est uniquement certifié pour réparer les iPhones en magasin, les MacBooks sont envoyés par courrier à notre centre de service, qui est autorisé par Apple, et à peu près tout le reste (iPads, AirPods, montres connectées iWatch) est envoyé à Apple soit pour un remplacement complet de l'unité, soit pour réparation par Apple. Il peut également être soumis à un contrôle supplémentaire avant d'être remplacé », a déclaré un employé d'un magasin AASP qui a demandé à rester anonyme. Selon l'employé, ce qui peut être réparé et comment il est réparé diffère d'un magasin à l'autre.
Six des huit vidéos sont consacrées à la formation des techniciens de réparation sur la façon de traiter avec les clients inquiets des coûts énormes de réparation d'un appareil Apple. Une vidéo de trois minutes est consacrée à aider les clients à comprendre pourquoi un véritable écran Apple est souvent meilleur qu'un écran tiers. À un moment donné, les deux téléphones affichent la calculatrice et une main côté Apple tape certains chiffres.
« Si les deux écrans répondaient avec précision, nous verrions des touches d'écran qui donneraient les mêmes résultats », a déclaré une voix off. « Au lieu de cela, l'écran tiers manque des touches ou les enregistre à différents endroits ».
Ce qu'il est important de noter, c'est que, bien qu'il existe des pièces tierces de qualité inférieure, Apple fait une énorme caricature de la concurrence. Il existe de nombreuses entreprises de réparation tierces qui n'utilisent que des pièces de rechange de très haute qualité, des pièces d'occasion authentiques ou des pièces remises à neuf et sont en mesure d'offrir de bonnes réparations à un prix beaucoup moins cher qu'Apple. Les consommateurs devraient être habilités à prendre leurs propres décisions sur les services de réparation à utiliser, mais ces vidéos montrent qu'Apple s'investit pour saper la crédibilité de ses concurrents.
Dans un autre exemple, un doigt des deux côtés de la division saisit un numéro de téléphone. La vidéo prétend que le fait de toucher l'écran par inadvertance lors d'un appel sur un écran tiers pourrait faire abandonner l'appel par le téléphone. Plus tard, la vidéo montre des images figées des deux téléphones et affirme que la batterie du téléphone remplacée par un écran tiers s'épuise plus rapidement, mais il n'est pas clair que les images montrent réellement une différence entre les écrans.
Réparer votre matériel électronique ou passer par un magasin indépendant pour le faire peut revenir beaucoup moins cher que d'aller directement chez Apple. Contrairement à ce que dit Apple dans les vidéos de formation, les pièces sont souvent exactement les mêmes. Les usines surproduisent souvent des pièces Apple comme des écrans, puis vendent l'excédent à des fournisseurs indépendants. Si l'étalonnage des couleurs est désactivé ou si la lumière n'est pas aussi brillante qu'avant, c'est souvent parce qu'Apple a des verrous logiciels et des profils d'étalonnage qu'il pourrait rendre libre pour faciliter les réparations, mais refuse de le faire.
Chaque vidéo de la série de formations vise à remonter le moral des AASP d'Apple et à les former pour convaincre les clients de dépenser plus alors qu'ils pourraient dépenser moins pour sensiblement le même résultat.
Le patron d'iFixit dénonce les grandes enseignes technologiques qui entravent le droit à la réparation
En juillet dernier, le cofondateur et PDG d'iFixit, Kyle Wiens, a exposé comment des entreprises comme Apple, Samsung et Microsoft manipulent la conception de leurs produits et la chaîne d'approvisionnement pour empêcher les consommateurs et les réparateurs tiers d'accéder aux outils et pièces nécessaires pour réparer des produits tels que les smartphones et ordinateurs portables.
S'exprimant lors de l'audience publique sur le droit virtuel de réparer de la Commission de la productivité, Weins a profité de l'occasion pour s'appuyer sur des exemples spécifiques de la façon dont certaines des plus grandes entreprises technologiques empêchent les consommateurs d'avoir le droit de réparer (son intervention commence à la sixième minute).
« Nous avons vu des fabricants restreindre notre capacité à acheter des pièces. Il y a un fabricant de batteries allemand nommé Varta qui vend des batteries à une grande variété d'entreprises. Samsung utilise ces batteries dans ses écouteurs Galaxy… mais quand nous allons à Varta et demandons à acheter une pièce en tant que pièce de réparation, ils nous répondent "Non, notre contrat avec Samsung ne nous permettra pas de vendre cela". Nous voyons de plus en plus ce genre de situation ».
« Apple est connu pour faire cela avec les puces de leurs ordinateurs. Il y a une puce de charge particulière sur le MacBook Pro… il y a une version standard de la pièce et puis il y a la version Apple de la pièce qui est très légèrement modifiée, mais elle est suffisamment modifiée pour qu'elle soit nécessaire dans le bon fonctionnement de cet ordinateur, et cette société est à nouveau sous exigence contractuelle avec Apple ».
Il a poursuivi en soulignant qu'un recycleur basé en Californie avait été engagé par Apple pour recycler les pièces de rechange encore à l'état neuf.
« Apple Californie cesse de fournir des services après sept ans, donc pendant sept ans Apple a eu des entrepôts remplis de pièces de rechange, et plutôt que de les vendre sur le marché, étant donné que quelqu'un comme moi aurait été impatient de les acheter, ils payaient le recycleur pour les détruire », a regretté Wiens.
Weins a également évoqué un exemple impliquant un ordinateur portable Microsoft Surface.
« [iFixit] l'a évalué sur notre score de réparabilité, nous évaluons normalement les produits de 1 à 10 ; l'ordinateur portable Surface a obtenu un zéro. Il avait une batterie collée… nous avons dû nous frayer un chemin dans le produit et le détruire dans le processus pendant lequel nous tentions de nous y introduire », a-t-il déclaré.
Lorsqu'on lui a demandé si l'impression 3D de pièces de rechange pouvait être un moyen potentiel de réparer des produits, Wiens a reconnu que si cela pouvait être une solution, ce ne serait pas pratique pour les produits technologiques.
« L'impression 3D est une idée merveilleuse… nous avons des modèles imprimés en 3D sur iFixit… malheureusement, dans notre analyse des pièces, environ 2 % de toutes les pièces peuvent être imprimées en 3D avec la technologie actuelle… là où l'impression 3D est plus convaincante et intéressante. électroménagers », a-t-il déclaré.
Et vous ?
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Envoyé par Stéphane le calme
Keith Flint 1969 - 2019 
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