Les vendeurs d'Amazon supplient les gens de supprimer les critiques négatives
et proposent de doubler les remboursements s'ils le font, selon un rapport

Le Wall Street Journal a parlé à un client d'Amazon qui a été contacté à plusieurs reprises pendant des mois après avoir laissé une critique négative pour un flacon pulvérisateur d'huile de cuisson. Certains vendeurs Amazon supplient les personnes qui laissent des critiques négatives de supprimer leurs publications, rapporte le WSJ. Ils demandent aux clients de supprimer les avis et offrent des remboursements d'une valeur supérieure au produit, selon le même quotidien. Les vendeurs qui contactent des clients en dehors d'Amazon entravent les règles de l'entreprise.

Certains vendeurs d'Amazon traquent les clients qui laissent des critiques négatives et les supplient de supprimer leurs messages, offrant parfois aux clients des remboursements d'une valeur supérieure à l'article d'origine, rapporte Nicole Nguyen du Wall Street Journal. Ngyuen s'est entretenu avec une cliente d'Amazon appelée Katherine Scott, qui a acheté en mars un vaporisateur d'huile de cuisson avec une note de 4,5 étoiles. Lorsque la bouteille est arrivée, elle a fait gicler de l'huile plutôt que de la vaporiser, a déclaré Scott, raison pour laquelle elle a laissé une critique négative sur Amazon.

Une semaine plus tard, une personne prétendant travailler pour la marque qui a fabriqué le flacon pulvérisateur lui a envoyé un e-mail, lui offrant un remboursement complet et lui demandant de supprimer son avis. L'e-mail indiquait également que si Scott ne répondait pas, l'entreprise supposerait qu'elle n'avait pas vu l'e-mail et continuerait à la contacter.

Lorsque Scott a demandé à être remboursé, mais à garder son avis en ligne, la société a déclaré qu'elle lui rembourserait le double de la valeur de l'article si elle supprimait l'avis. « Une mauvaise critique est un coup fatal pour nous », était-il déclaré dans l'e-mail.

Le Wall Street Journal a pris le soin d'examiner les courriels de Scott.

Scott a déclaré que la société lui avait envoyé un e-mail au sujet de sa critique pendant des mois, le plus récemment en juillet. Scott a signalé le problème à Amazon, mais ce n'est que lorsque Nguyen a contacté Amazon pour son rapport que les courriels ont cessé, selon le Wall Street Journal.

Un autre client d'Amazon, Ben Hendin, a déclaré à Ngyuen qu'il avait reçu une offre similaire après avoir laissé une critique négative pour une attelle de doigt. Le vendeur lui a offert un remboursement de 40 $ pour l'attelle de 17 $, selon le Wall Street Journal.

Ngyuen a également trouvé des références à des tactiques de vendeur similaires dans les critiques sous les vaporisateurs d'huile sur Amazon. « Le vendeur propose de donner 20 $ à 30 $ pour supprimer les avis négatifs », indiquait un avis trouvé par Nyguen. Un autre a déclaré que « le produit ne fonctionne pas et que l'entreprise vous dérangera jusqu'à ce que vous changiez votre critique ».

Il n'est pas tout à fait clair comment ces vendeurs traquent les clients ou à quel point le problème est répandu. Les règles d'Amazon interdisent aux vendeurs de contacter des clients en dehors de son propre service de messagerie.

En avril de cette année, la société a cessé d'inclure les noms et adresses postales des clients dans ses rapports aux vendeurs tiers. Un ancien employé d'Amazon a déclaré à Nyguen que les vendeurs utilisaient des outils tiers pour faire correspondre les informations d'expédition des clients avec les adresses e-mail, même si cela enfreint les règles d'Amazon.

Un porte-parole d'Amazon a déclaré au Journal : « Amazon fournit une grande quantité de contenu d'aide, un coaching proactif, des avertissements et d'autres aides aux vendeurs pour s'assurer qu'ils restent conformes à nos politiques clairement énoncées. Nous avons des politiques claires pour les évaluateurs et les partenaires commerciaux qui interdisent les abus des fonctionnalités de notre communauté, et nous suspendons, interdisons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui violent ces politiques ».

Le porte-parole a ajouté que les mauvais acteurs constituaient une « infime fraction » de l'activité sur Amazon.

Un élément de fraude qui vient accompagner les fausses critiques rémunérées ?

Il y a quelques mois, les médias ont expliqué comment les médias sociaux étaient utilisés pour échapper à la détection sur Amazon. Une fois qu'un individu achète l'article, il envoie au vendeur un reçu, accompagné d'une photo de son avis. Le vendeur envoie ensuite un remboursement par PayPal. Cela garantit que la note comporte une étiquette « achat vérifié » sur Amazon, ce qui renforce sa supposée authenticité. Certains vendeurs paient des frais supplémentaires, entre 2 $ et 15 $, en plus du remboursement.

Amazon a lutté pour éliminer divers types de fraude. Les membres d'un groupe de consommateurs britannique se sont récemment fait passer pour des vendeurs Amazon pour enquêter sur les ventes en gros de fausses critiques, déclarant en février avoir trouvé « 702 000 critiques de produits dans seulement cinq entreprises » et « un site vendant des coordonnées et des informations sur les réseaux sociaux pour les critiques d'Amazon ».

En septembre 2020, six personnes ont été inculpées aux États-Unis sur des allégations de paiement de plus de 100 000 $ de pots-de-vin à des employés et sous-traitants d'Amazon dans le cadre d'un programme visant à offrir aux vendeurs tiers des avantages injustes sur le marché Amazon. Le mois dernier, Amazon a déclaré avoir « saisi et détruit » plus de 2 millions de produits contrefaits que les vendeurs ont envoyés aux entrepôts d'Amazon en 2020 et « bloqué plus de 10 milliards d'annonces suspectes de mauvaise qualité avant leur publication sur notre vitrine ».

Amazon a déclaré qu'il ne pouvait pas arrêter les faux avis sur les produits sans l'aide des sociétés de médias sociaux, et il a reproché à ces entreprises de ne pas faire plus pour empêcher la sollicitation de faux avis. Dans un billet de blog, Amazon a déclaré que ses propres améliorations continues de la détection des fausses critiques et des connexions entre les comptes d'achat et de vente de mauvais acteurs ont conduit à une tendance croissante de mauvais acteurs tentant de solliciter de fausses critiques en dehors d'Amazon, en particulier au travers des médias sociaux.

Amazon a poursuivi en disant qu'il signalait les fraudes aux sociétés de médias sociaux et que "certaines" des entreprises avaient amélioré leurs réponses à ces rapports. Cependant, Amazon a déclaré qu'il souhaitait que les entreprises de médias sociaux trouvent et éliminent la fraude avant qu'Amazon ne la leur signale. Amazon n'a pas précisé quelles sociétés de médias sociaux ne répondaient pas à ses attentes, mais il est probable que Facebook fasse partie des sociétés indexées en partie à cause de sa taille.

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Il faut noter que la plateforme Facebook a déjà été utilisée à plusieurs reprises pour vendre de fausses critiques. D'ailleurs, l'Autorité britannique de la concurrence et des marchés (CMA) a obtenu un accord de Facebook en janvier 2020 pour « mieux identifier, enquêter et supprimer les groupes et autres pages où des avis faux et trompeurs étaient échangés, et les empêcher de réapparaître ». Cependant, une enquête de suivi en 2021 a forcé la CMA à intervenir une deuxième fois.

Après cette intervention, Facebook a supprimé 16 000 autres groupes qui traitaient des avis faux et trompeurs et a apporté de nouvelles modifications à ses systèmes d'identification, de suppression et de prévention de ce contenu sur ses plateformes de médias sociaux afin de s'assurer qu'il respecte ses engagements antérieurs, selon les déclarations du gouvernement britannique datant d'avril.

Source : WSJ

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