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Emploi Discussion :

Différence entre TMA et support chez un éditeur ?


Sujet :

Emploi

  1. #1
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    Par défaut Différence entre TMA et support chez un éditeur ?
    Hello à tous,

    La question est dans le titre. Jusqu'à maintenant je n'ai eu que des expériences de consultant en TMA et centre de service. A savoir : gestion de tickets, corrections d'anomalies, développements d'évolutions spécifiques, intégration et recette d'évolutions standard, trait-d'union avec la R&D, assistance client... en gros ça demande de jongler entre plusieurs clients dans la même journée, et de toucher un peu à toutes les facettes de l'appli. Et il y a peu de déplacements. Or aujourd'hui en entretien, je suis positionné sur deux postes : l'une en tant que consultant fonctionnel pour faire du projet, l'autre est un poste de chargé de support client. Sur le papier, le poste de chargé de support a l'air de plus correspondre à ce que je sais faire, par certains aspects. Cependant, la dénomination "support" m'inquiète un peu, j'ai peur de tomber dans quelque chose de vraiment particulier. Surtout que dans une des boîtes que j'ai fait, il y avait un service "support" avec des consultants dont le boulot était très différent du mien en TMA (et pas très glamour, y'avait un petit côté "hotline").

    Je vais creuser un peu plus ce point lors des prochains entretiens, mais c'est vrai que d'une boîte à l'autre les dénominations peuvent varier, ce pourquoi ça m'intéresse d'avoir vos avis !

    Merci, et à bientôt.

  2. #2
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    Citation Envoyé par Eln89 Voir le message
    Or aujourd'hui en entretien, je suis positionné sur deux postes : l'une en tant que consultant fonctionnel pour faire du projet, l'autre est un poste de chargé de support client.
    pour moi c'est une évidence en entretien on ne se positionne pas de la même manière que ce soit pour faire de la TMA ou bien pour faire du support client.
    Je suggérais de faire comme un commercial qu fait du prospect,il faut se construire deux argumentaires de vente

    Citation Envoyé par Eln89 Voir le message
    Cependant, la dénomination "support" m'inquiète un peu,
    c'est là où il faut bien mette les points sur les i avec le recruteur.
    Ne pas perdre son temps à aller en entretien...si c'est pour faire de la hotline et que ça ne plait pas alors ne pas aller en entretien.
    Bien mettre les choses au point avec le recruteur.

  3. #3
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    Citation Envoyé par Mat.M Voir le message
    pour moi c'est une évidence en entretien on ne se positionne pas de la même manière que ce soit pour faire de la TMA ou bien pour faire du support client.
    Je suggérais de faire comme un commercial qu fait du prospect,il faut se construire deux argumentaires de vente

    c'est là où il faut bien mette les points sur les i avec le recruteur.
    Ne pas perdre son temps à aller en entretien...si c'est pour faire de la hotline et que ça ne plait pas alors ne pas aller en entretien.
    Bien mettre les choses au point avec le recruteur.
    Je suis pas sûr d'avoir bien compris ta réponse, car le choix que j'ai c'est projet vs support, pas TMA. Mais en fait, ce que je cherche à savoir, c'est si pour vous il y a une vraie différence entre support et TMA, ou si c'est juste un changement de dénomination en fonction des endroits ? L'objectif étant de faire le lien entre le poste au support qui m'est proposé, et mes expériences en TMA. Je cherche juste un avis général, après je creuserai à l'entretien.

  4. #4
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    Citation Envoyé par Eln89 Voir le message
    c'est si pour vous il y a une vraie différence entre support et TMA, ou si c'est juste un changement de dénomination en fonction des endroits ?
    Tierce Maintenance Applicative et support ce sont deux choses différentes.
    LA TMA ça consiste sur un projet logiciel à corriger des bugs et apporter des évolutions logicielles.
    Le support c'est plutôt orienté assistance aux utilisateurs, il faut aider les utilisateurs lorsqu'ils sont en panne ou dans une situation compliquée, au téléphone ou éventuellement sur site.

    Encore une fois ce sont des choses à préciser à l'entretien et éventuellement en échangeant avec le recruteur.
    Sinon vous allez passer des entretiens et non seulement vous allez perdre votre temps et faire perdre du temps à l'entreprise qui veut vous recruter.

  5. #5
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    Citation Envoyé par Mat.M Voir le message
    Tierce Maintenance Applicative et support ce sont deux choses différentes.
    LA TMA ça consiste sur un projet logiciel à corriger des bugs et apporter des évolutions logicielles.
    Le support c'est plutôt orienté assistance aux utilisateurs, il faut aider les utilisateurs lorsqu'ils sont en panne ou dans une situation compliquée, au téléphone ou éventuellement sur site.

    Encore une fois ce sont des choses à préciser à l'entretien et éventuellement en échangeant avec le recruteur.
    Sinon vous allez passer des entretiens et non seulement vous allez perdre votre temps et faire perdre du temps à l'entreprise qui veut vous recruter.

    Oui bien sûr, ça sera à préciser avant un entretien physique. Mais c'est vrai que ça reste assez confus, étant donné que dans leur fiche de poste de chargé de support il y a des tâches de corrections d'anomalies, évolutions, paramétrage et tests. En gros j'ai l'impression que c'est une sorte de support qui s'occupe aussi de la TMA. Donc si c'est le cas, à voir si la partie "support" peut me convenir...

  6. #6
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    Citation Envoyé par Eln89 Voir le message
    Je suis pas sûr d'avoir bien compris ta réponse, car le choix que j'ai c'est projet vs support, pas TMA. Mais en fait, ce que je cherche à savoir, c'est si pour vous il y a une vraie différence entre support et TMA, ou si c'est juste un changement de dénomination en fonction des endroits ? L'objectif étant de faire le lien entre le poste au support qui m'est proposé, et mes expériences en TMA. Je cherche juste un avis général, après je creuserai à l'entretien.
    Support c'est la personne qui repond au telephone pour resoudre les soucis des utilisateurs. C'est pas du tout un metier de developpeur.
    TMA c'est maintenir une application existance. C'est un metier de developpeur, principalement axe sur du debugage et de l'archeologie.


    Quand on est en editeur, il doit bien y avoir quelqu'un qui recupere les bugs des utilisateurs. C'est le support.
    Il y a trois niveaux de support: Niveau 1 c'est la hotline au telephone pas du tout developpeur. Niveau 3 c'est les developpeurs.
    Enfin, ca c'est quand c'est bien organise et qu'il y a suffisamment d'employes.
    Attention, la signification du support varie tres fortement selon la structure et le type d'applications. On ne supporte pas un site web grand publique comme un progiciel B2B.

    A priori le poste de "charge de support" serait plutot du niveau 1, mais si ca parle de developpement et bien non. C'est a clarifier en entretien.
    A defaut ca devrait etre relativement clair quand tu veras les entretiens, y a t'il un developpeur en face qui te demande de coder? et quel est le salaire propose?

  7. #7
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    Citation Envoyé par yento Voir le message
    Support c'est la personne qui repond au telephone pour resoudre les soucis des utilisateurs. C'est pas du tout un metier de developpeur.
    TMA c'est maintenir une application existance. C'est un metier de developpeur, principalement axe sur du debugage et de l'archeologie.


    Quand on est en editeur, il doit bien y avoir quelqu'un qui recupere les bugs des utilisateurs. C'est le support.
    Il y a trois niveaux de support: Niveau 1 c'est la hotline au telephone pas du tout developpeur. Niveau 3 c'est les developpeurs.
    Enfin, ca c'est quand c'est bien organise et qu'il y a suffisamment d'employes.
    Attention, la signification du support varie tres fortement selon la structure et le type d'applications. On ne supporte pas un site web grand publique comme un progiciel B2B.

    A priori le poste de "charge de support" serait plutot du niveau 1, mais si ca parle de developpement et bien non. C'est a clarifier en entretien.
    A defaut ca devrait etre relativement clair quand tu veras les entretiens, y a t'il un developpeur en face qui te demande de coder? et quel est le salaire propose?
    Ok donc, de ce que je comprends, le support s'occupe du niveau 1 de façon systématique, et en fonction des endroits/orgas il peut également aller jusqu'au niveau 3. Dans mon cas, sur la fiche de poste, on parle de corriger les bugs, mettre en place les évolutions, et on demande des compétences techniques. Donc à priori c'est bien un poste de consultant. Maintenant il me reste à voir si la partie hotline/niveau 1, à laquelle j'ai pas forcément l'habitude, peut me convenir.

    Merci en tout cas pour vos éclaircissements !

  8. #8
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    Citation Envoyé par Eln89 Voir le message
    Ok donc, de ce que je comprends, le support s'occupe du niveau 1 de façon systématique, et en fonction des endroits/orgas il peut également aller jusqu'au niveau 3.
    Non, un support de niveau 1 ne fait que du niveau 1.
    C'est un employe a bas couts typiquement en centre d'appel. Il suit un script et resoud les demandes/problemes courants (enregister et debloquer des utilisateurs, mettre a jour la facturation, etc..).
    Il n'est pas capable de développer et n'a pas les accès necessaires. S'il y a un probleme en dehors du script, la seule chose qu'il peut faire c'est escalader le probleme au niveau suivant (une autre personne).

    Les developpeurs sont toujours consideres niveau 3. (C'est le dernier niveau).
    En bout de chaine il y a forcement quelqu'un qui soit en mesure de corriger le programme ou la base de donnees si necessaire, bref, les developpeurs.


    Si vous faite des logiciels internes, ou tres specialises, ou travaillez en tres petite structure. C'est possible qu'il n'ait pas de support niveau 1 dédié, les demandes remontent directement aux developpeurs d'une maniere ou d'une autre.
    Ca pourrait etre qu'il y a un email general pour recevoir les demandes et il y a une rotation pour surveiller la boite mail. (Petite entreprise avec des rares demandes irregulieres).
    Ca pourrait etre les commerciaux qui remontent les anomalies, si c'est eux seuls qui sont en contact avec le client. (vente plus specialises et high touch)


    C'est tres variable. C'est a vous de comprendre qu'est ce que l'entreprise vends comme logiciel? A quel type de clients/utilisateurs?
    Si l'utilisateur a un probleme, comment est-ce qu'il reporte le probleme? Comment est-ce que ca remonte aux developpeurs?

    Plein de bonnes questions a demander en entretien

  9. #9
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    Citation Envoyé par yento Voir le message
    Non, un support de niveau 1 ne fait que du niveau 1.
    C'est un employe a bas couts typiquement en centre d'appel. Il suit un script et resoud les demandes/problemes courants (enregister et debloquer des utilisateurs, mettre a jour la facturation, etc..).
    Il n'est pas capable de développer et n'a pas les accès necessaires. S'il y a un probleme en dehors du script, la seule chose qu'il peut faire c'est escalader le probleme au niveau suivant (une autre personne).

    Les developpeurs sont toujours consideres niveau 3. (C'est le dernier niveau).
    En bout de chaine il y a forcement quelqu'un qui soit en mesure de corriger le programme ou la base de donnees si necessaire, bref, les developpeurs.


    Si vous faite des logiciels internes, ou tres specialises, ou travaillez en tres petite structure. C'est possible qu'il n'ait pas de support niveau 1 dédié, les demandes remontent directement aux developpeurs d'une maniere ou d'une autre.
    Ca pourrait etre qu'il y a un email general pour recevoir les demandes et il y a une rotation pour surveiller la boite mail. (Petite entreprise avec des rares demandes irregulieres).
    Ca pourrait etre les commerciaux qui remontent les anomalies, si c'est eux seuls qui sont en contact avec le client. (vente plus specialises et high touch)


    C'est tres variable. C'est a vous de comprendre qu'est ce que l'entreprise vends comme logiciel? A quel type de clients/utilisateurs?
    Si l'utilisateur a un probleme, comment est-ce qu'il reporte le probleme? Comment est-ce que ca remonte aux developpeurs?

    Plein de bonnes questions a demander en entretien
    Yes ! Pas mal de question à poser. Bon en tout cas là il ne s'agit pas d'une hotline type centre d'appels, c'est certain. Mais comme il a été dit plus haut, la rémunération proposée sera, je pense, un bon indicateur.

  10. #10
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    Bonjour
    même si c'est un peu tard

    Suite aux excellentes réponses de yento (j'ajouterai même que ces notions de support niveau 1 / niveau 2 / niveau 3 se retrouvent chez des boites qui ne sont pas éditeurs), je rajouterai un point important : la terminologie peut changer d'une société à une autre.

    J'ai été "Expert" dans une boîte, "Chef de chantier" dans une deuxième, et simplement "Développeur" dans une troisième alors que je faisais la même chose. Et alors que dans la première mission j'ai été "R&D". Oui ça veut rien dire, c'est pas un poste, mais plutôt un pôle ou un service, mais qu'importe.

    On rigole plus encore : un "gestionnaire" chez un de mes clients faisait exactement la même chose qu'un employé dans le bureau d'à côté, qui était "pilote" - en fait les deux faisaient passe-plat, c'était politique, idéalement si on aurait pu supprimer une cellule.

    C'est alors même compliqué car tu peux paraître un peu stupide en entretien, ou plus tard en mission, quand au bout de deux semaines tu comprends que le gars en face de toi n'est pas le bon interlocuteur alors que tu pensais que oui, car il a le même intitulé de poste que Robert qui faisait la même chose à ta mission précédente.

    2/ Et faire attention, même si la fiche de poste indique un poste voire des tâches, il y a toujours des risques que tu ne fasses pas du tout ce à quoi tu t'attends. On m'avait proposé un poste de concepteur sans réalisation, donc juste de la spec, du design, et je me suis retrouvé à faire... du suivi de production. Et c'était en fait le cas de toutes les personnes qui bossaient avec moi : business analysts, ou simplement développeur, les yeux rivés sur un diagramme GANTT qui avançait non-stop pendant trois semaines et il fallait être au garde-à-vous quand ça devenait rouge.
    - So.... what exactly is preventing us from doing this?
    - Geometry.
    - Just ignore it !!
    ****
    "The longer he lived, the more he realized that nothing was simple and little was true" A clash of Kings, George R. R. Martin.
    ***
    Quand arrivera l'apocalypse, il restera deux types d'entreprise : les pompes funèbres et les cabinets d'audit. - zecreator, 21/05/2019

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