Discussion :

[leloup84]

Bonjour,
Responsable du service informatique d'une société environ 200 personnes et seul dans ce service, je vais intégrer prochainement le Comité de Pilotage déjà en place.
Il regroupe la QHSE, Contrôle de Gestion, Production, Supply Chain, Marketing...

Chaque service à la base à proposé 2/3 indicateurs et une fois validé, ils les suivent mensuellement avec des plans d'actions éventuellement au besoin.
Idéalement des indicateurs qui servent à prendre les bonnes décisions pour le fonctionnement et l'amélioration de la société.

Je viens vers vous pour avoir vos avis et idées.
J'ai bien quelques pistes, mais l'idée est que l'indicateur soit assez générale pour qu'il ait un intérêt et parle à tout le monde. Que dans l'idée d'améliorer le chiffre qui en ressort, chaque service se sentent concernés par un éventuel impact dessus.

Exemple la comptabilité, "délai moyen de retard de paiement client", derrière ça la comptabilité et le commercial relance pour améliorer les chiffres, mais le marketing se sent concerné car son produit doit plaire, la production se sent concerné car elle doit produit correctement, la qualité se sent concerné pour bien contrôler le produit avant expédition...

Autre exemple la QHSE va indiqué le taux d'accident. Cela coûte cher à la société et chaque service va se sentir concernés, sensibilisé ces équipes à respecter les consignes...

En gros voilà l'idée. L'informatique étant un service complexe, si l'indicateur est trop porté sur noter métier je vais les perdre et chaque service ne verra pas l'impact qu'il peut avoir pour améliorer ce chiffre.

Si vous voyez mon dilemme et ma problématique je veux bien vos avis si vous avez déjà déployé ce genre de chose chez vous.

Merci d'avance

[Invité]

J'ai eu une expérience avec les KPI et c'est très rapidement devenu n'importe quoi :
* entre les services qui inventent une méthode de calcul volontairement complexe pour finalement embellir les chiffres
* une méthode pour intégrer des événements tout à fait normaux pour contrebalancer les potentiels évènements négatifs.
* le service qui truque carrément les chiffres.

Bref, ça revient à comparer des pommes et des oranges.
Et finalement, c'est juste un outil pour le grand gestionnaire de tout ça qui est un fainéant qui a lu le « petit livre pour débutant de la gestion sans douleur et sans aucun investissement personnel » et qui ne veut surtout pas se casser la tête à chercher à distinguer des services totalement distincts.

[droggo]

Bonjour,

J'ai eu une expérience avec les KPI et c'est très rapidement devenu n'importe quoi :
* entre les services qui inventent une méthode de calcul volontairement complexe pour finalement embellir les chiffres
* une méthode pour intégrer des événements tout à fait normaux pour contrebalancer les potentiels évènements négatifs.
* le service qui truque carrément les chiffres.

Bref, ça revient à comparer des pommes et des oranges.
Et finalement, c'est juste un outil pour le grand gestionnaire de tout ça qui est un fainéant qui a lu le « petit livre pour débutant de la gestion sans douleur et sans aucun investissement personnel » et qui ne veut surtout pas se casser la tête à chercher à distinguer des services totalement distincts.

J'ai également vécu ce genre de situation chez un nouveau client, et j'ai résolu le cas :

La boîte en question ne fait plus partie de mes clients.

[leloup84]

Merci pour vos retours.
Mais mon idée n'était pas de savoir si ce COPIL a un intérêt ou pas.
Je n'ai pas mon mot à dire, je vais juste l'intégrer.
L'idée était d'avoir 2, 3 idées d'indicateurs que je puisse soumettre. Voir si cela correspond aux idées que j'ai.

[escartefigue]

L'intérêt d'un indicateur c'est de suivre ce qui semble important pour bien piloter l'activité.

Pour un service informatique, ça peut être le nombre de plans batchs non terminés dans les délais / nombre total de plans dans le mois
Le nombre d'incidents TP par gravité d'incident
Le délai de résolution des incidents.

etc.

[Invité]

Si tu t'occupes de l'Infra / bds, tu as le temps de disponibilité, le nombre de tickets résolus avant / après le SLA...