Gartner dévoile ses meilleures prévisions pour les organisations et les utilisateurs IT en 2021 et après

**Sandra Coret** · 28/10/2020, 09h59

Gartner dévoile ses meilleures prévisions pour les organisations et les utilisateurs des TI en 2021 et après, par Daryl Plummer, vice-président de la recherche chez Gartner.

Des analystes ont exploré le rôle de la technologie dans la "réinitialisation de tout" au Gartner IT Symposium/Xpo 2020 Americas

Gartner, Inc. a révélé ses principales prévisions stratégiques pour 2021 et au-delà. Les principales prévisions de Gartner explorent le rôle de la technologie dans la remise à zéro, le redémarrage et la réponse à un monde d'incertitude.

"Les technologies sont poussées à leurs limites et l'informatique conventionnelle se heurte à un mur", a déclaré Daryl Plummer, éminent vice-président de la recherche et boursier du Gartner. "Le monde évolue plus rapidement que jamais, et il est essentiel que la technologie et les processus soient en mesure de suivre le rythme pour soutenir les besoins en matière d'innovation numérique. Dès maintenant, les DSI peuvent s'attendre à une décennie d'innovation radicale menée par des approches technologiques non traditionnelles.
Les technologies futures qui mèneront à la "réinitialisation de tout" ont trois points communs essentiels : elles favorisent une plus grande innovation et efficacité dans l'entreprise ; elles sont plus efficaces que les technologies qu'elles remplacent ; et elles ont un impact transformationnel sur la société".

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D'ici 2024, 25% des DSI des grandes entreprises traditionnelles seront tenus responsables des résultats opérationnels des entreprises numériques, devenant de fait "COO par procuration".

Après des années de déclin, le rôle de directeur de l'exploitation (COO) prend de l'importance parmi les entreprises nées sous forme numérique. Un COO est un élément essentiel pour le succès numérique, car il comprend à la fois l'entreprise et l'écosystème dans lequel elle opère. Le DSI, qui a une connaissance approfondie de la technologie qui facilite l'impact commercial, peut accroître l'efficacité de l'entreprise en assumant des composantes du rôle de COO pour fusionner la technologie et les objectifs commerciaux.

"Alors que de plus en plus de DSI deviennent responsables des résultats des performances numériques de l'entreprise, la tendance des DSI des entreprises traditionnelles hautement numérisées à rendre compte au PDG va devenir une inondation", a déclaré M. Plummer.

D'ici 2025, 75 % des conversations au travail seront enregistrées et analysées, ce qui permettra de découvrir la valeur ajoutée ou le risque organisationnel.

Les conversations au travail passent des communications traditionnelles, en temps réel et en face à face, aux solutions de réunion dans le cloud, aux plateformes de messagerie et aux assistants virtuels. Dans la plupart des cas, ces outils conservent un enregistrement numérique de ces conversations.

L'analyse des conversations qui ont lieu sur le lieu de travail sera utilisée non seulement pour aider les entreprises à se conformer aux lois et règlements en vigueur, mais aussi pour les aider à prévoir les performances et les comportements futurs. À mesure que l'utilisation de ces technologies de surveillance numérique se développe, les considérations éthiques et les actions qui mettent le droit à la vie privée au premier plan seront essentielles.

D'ici 2025, les technologies informatiques traditionnelles se heurteront à un mur numérique obligeant à passer à de nouveaux paradigmes tels que l'informatique neuromorphique.

Les DSI et les responsables informatiques seront incapables de mener à bien des initiatives numériques essentielles avec les techniques informatiques actuelles. Des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), la vision par ordinateur et la reconnaissance vocale, qui exigent une puissance de calcul importante, vont devenir omniprésentes, et les processeurs à usage général seront de plus en plus inadaptés à ces innovations numériques.

"Une variété d'architectures informatiques avancées va émerger au cours de la prochaine décennie", a déclaré M. Plummer. "À court terme, ces technologies pourraient inclure le parallélisme extrême, le DNN sur puce ou le calcul neuromorphique. À long terme, des technologies telles que l'électronique imprimée, le stockage de l'ADN et l'informatique chimique créeront un plus large éventail de possibilités d'innovation".

D'ici 2024, 30 % des entreprises numériques exigeront des essais de stockage de l'ADN, pour faire face à la croissance exponentielle des données qui risque de submerger les technologies de stockage existantes.

À mesure que les besoins informatiques de l'humanité évolueront, des systèmes plus avancés seront nécessaires, capables d'une adaptation et d'une résilience radicales dans des environnements complexes et hostiles. L'ADN est intrinsèquement résilient, capable de vérifier les erreurs et de se réparer lui-même, ce qui en fait une plateforme de stockage de données et de calcul idéale pour toute une série d'applications.

"Plus d'informations sont collectées que jamais auparavant, mais la technologie de stockage actuelle présente des limites critiques quant à la durée pendant laquelle les données peuvent être stockées et rester intactes", a déclaré M. Plummer. "Avec le stockage de l'ADN, les données numériques sont encodées dans les paires à base de nucléotides d'un brin d'ADN synthétique. Cela permet d'obtenir une longévité que les mécanismes de stockage traditionnels n'ont tout simplement pas".

D'ici 2025, 40 % des entreprises fondées sur l'expérience physique amélioreront leurs résultats financiers et surpasseront leurs concurrents en s'étendant aux expériences virtuelles payantes.

La capacité croissante de l'internet des objets, des jumeaux numériques et de la réalité virtuelle et augmentée (RV/AR) rend l'offre d'expériences immersives plus attrayante et plus abordable pour un plus grand nombre de consommateurs. Cette tendance s'est accélérée car les effets sociaux de la pandémie ont modifié positivement l'attitude des gens vis-à-vis de l'engagement à distance et virtuel. Les entreprises d'expérience physique doivent commencer à développer et à acquérir des compétences dans les disciplines liées à la création, à la fourniture et au soutien d'expériences immersives et virtuelles.

D'ici 2025, les clients seront les premiers humains à toucher plus de 20 % des produits et à produire dans le monde.

Les nouvelles technologies automatisent un nombre croissant de tâches humaines, une tendance qui a été hyper-accélérée par la pandémie. Il en résulte de nouvelles possibilités de repenser la conception des produits, l'utilisation des matériaux, l'emplacement des usines et l'utilisation des ressources. L'automatisation devenant le nouvel impératif, les clients seront de plus en plus les premiers humains à toucher les produits manufacturés et les produits agricoles.

"L'automatisation est une nouvelle source d'avantage concurrentiel et de perturbation", a déclaré M. Plummer. "Par exemple, une machine intelligente peut ne pas écraser les raisins de la même manière qu'un humain les emballant. Les DSI devraient considérer l'hyper-automatisation comme un principe, et non comme un projet, alors qu'ils avancent dans la mise à jour de leurs processus pour l'avenir".

D'ici 2025, les clients paieront un expert indépendant pour résoudre 75 % de leurs besoins en matière de service à la clientèle.

Les méthodes traditionnelles de service à la clientèle créent des goulets d'étranglement et des points de souffrance pour les clients. Résoudre les problèmes de service en dehors des canaux officiels de l'entreprise est souvent plus efficace et crée une meilleure expérience pour le client. Plutôt que de contacter directement l'entreprise, les clients se tourneront de plus en plus vers des professionnels indépendants du service clientèle, experts dans la technologie pour laquelle ils demandent de l'aide. Les DSI doivent chercher à établir des partenariats avec ces free-lances dès le début afin de réduire les risques liés à l'expérience client, à la marque et à la monétisation créés par les prestataires de services à la clientèle tiers.

D'ici 2024, 30 % des grandes organisations utiliseront une nouvelle mesure de la "voix de la société" pour agir sur les questions sociétales et évaluer les impacts sur leurs performances commerciales.

La "voix de la société" est le point de vue partagé par les membres d'une communauté qui suscite le désir de représenter et de faire évoluer les valeurs éthiques vers un résultat acceptable pour tous. Les tactiques de mesure des entreprises s'étendent pour inclure une focalisation sur des mesures basées sur l'opinion, comme la voix de la société, égale à celle de mesures plus tangibles comme les taux de clics. Ces mesures deviendront un impératif de C-Suite afin que la composition des entreprises puisse réagir rapidement aux changements de la société.

"Comme nous l'avons vu à maintes reprises, être sourd aux questions de société peut rapidement et irrémédiablement nuire à une marque", a déclaré M. Plummer. "En répondant à la voix de la société, davantage de marques ou de messages de produits seront modifiés ou abandonnés l'année prochaine que durant les cinq années précédentes combinées".

D'ici 2023, les grandes organisations augmenteront de plus de 20 % le taux de rétention de leurs employés en transformant leurs bureaux en structures de garde d'enfants et d'éducation sur place.

La demande mondiale des travailleurs en matière d'aide à la garde d'enfants n'est toujours pas satisfaite. Cette situation deviendra encore plus difficile dans le sillage de COVID-19, car Gartner prévoit que d'ici le début de l'année prochaine, un centre de garde d'enfants privé sur cinq aura fermé définitivement ses portes. Pour répondre à la demande accrue, les grandes entreprises commenceront à réorienter les places vides vers des offres à valeur ajoutée pour la société, comme les services de garde d'enfants ou les services éducatifs. Cela permettra d'accroître considérablement la satisfaction, la productivité et la fidélisation des employés, en particulier des femmes.

D'ici 2024, les services de modération de contenus générés par les utilisateurs seront considérés comme une priorité absolue pour les PDG de 30 % des grandes organisations.

Avec les troubles sociaux de l'année dernière, la volatilité des contenus sur les médias sociaux a augmenté. Pour les spécialistes du marketing et les annonceurs, cela crée des problèmes de sécurité des marques et d'autres défis connexes. Investir dans la modération des contenus, l'application de la loi et les services de compte rendu sera essentiel pour que les entreprises comprennent la provenance des contenus de leurs sites.

"Dans de nombreux cas, les marques s'assombrissent complètement sur les plateformes de contenu généré par les utilisateurs jusqu'à ce que des mesures de contrôle appropriées soient mises en place. Pourtant, les éditeurs de sites et d'applications doivent faire la différence entre appliquer des politiques visant à fournir un environnement sûr et être accusés de censure. Par conséquent, les annonceurs de marques deviendront responsables de la neutralisation des contenus polarisants, et des normes industrielles pour la modération des contenus émergeront", a déclaré M. Plummer.