Les régulateurs américains estiment que l'application de rencontres Match a envoyé des messages trompeurs
Les régulateurs américains estiment que l'application de rencontres Match a envoyé des messages trompeurs,
pour inciter près d'un demi million de consommateurs à payer des abonnements
Selon les régulateurs fédéraux, le site de rencontres sur Internet Match.com (accessoirement la maison mère des applications de rencontre Tinder, Meetic et OkCupid) a peut-être eu recours à des faux profils pour tenter d'inciter des centaines de milliers de consommateurs non payants à acheter des abonnements pour des rencontres. L'action en justice intentée contre Match Group a été lancé par la Federal Trade Commission. L’affaire laisse entrevoir la ligne trouble entre les notifications réellement utiles et celles qui exploitent la curiosité des gens pour monétiser un service.
Les utilisateurs de Match.com qui ne paient pas ne peuvent pas consulter les messages qu'ils reçoivent sur le service ni y répondre. Toutefois, chaque fois qu'ils en reçoivent un, Match.com leur envoie un message par courrier électronique pour les en informer, les encourageant à s'abonner pour voir le message.
La FTC affirme que, dans des centaines de milliers d'instances, Match.com a averti les utilisateurs qu'ils ont reçu des messages même après que la société avait détecté que le compte ayant envoyé le message était frauduleux. Une fois que ces personnes se sont abonnées, elles ont ouvert le message pour voir que l'utilisateur avait déjà été banni ou, quelques jours plus tard, a été banni pour fraude sur la plateforme, indique la plainte. Lorsque ces utilisateurs se sont alors plaints auprès de Match.com ou ont tenté de récupérer leur argent, Match.com a nié tout acte répréhensible.
Selon la FTC, ce comportement a entraîné 499 691 nouveaux abonnements, tous liés à des communications frauduleuses, entre juin 2016 et mai 2018. La plainte affirme également que ces alertes par courrier électronique générées automatiquement n'étaient souvent pas diffusées aux abonnés payants avant que Match.com n'ait mené à bien un examen de la fraude. Il aurait néanmoins toujours envoyé automatiquement ces messages à des utilisateurs qui ne paient pas.
L'agence fédérale indique que les consommateurs n'étaient pas suffisamment informés du fait que 25% à 30% des utilisateurs quotidiens des plateformes de Match.com « commettent des escroqueries, notamment des escroqueries à la romance, du hameçonnage, de la publicité frauduleuse et des extorsions de fonds », a détaillé la FTC dans un communiqué. Certains mois, entre 2013 et 2016, plus de la moitié des messages instantanés et des favoris que les consommateurs ont reçus provenaient de comptes que Match avait identifiés comme frauduleux, selon la plainte.
« Nous pensons que Match.com a trompé les utilisateurs en leur faisant payer des abonnements via des messages, alors que l'entreprise savait qu'ils venaient de spécialistes de l'arnaque », a déclaré Andrew Smith, le directeur du bureau de la protection des consommateurs à la FTC.« Les services de rencontres ne devraient pas se servir d'escrocs de la romance pour faire grossir leurs résultats », a ajouté Smith.
Les services de rencontres en ligne, y compris Match.com, sont souvent utilisés pour rechercher et contacter les victimes potentielles d'escroquerie à la romance. Les fraudeurs créent de faux profils, établissent des relations de confiance, puis incitent les consommateurs à leur donner ou à leur prêter de l'argent. L'année dernière, des escroqueries à la romance se sont classées au premier rang de la liste des pertes déclarées par la FTC en matière de fraude. La base de données de plaintes de Consumer Sentinel de la Commission a reçu plus de 21 000 rapports sur des escroqueries à la romance et des personnes ont déclaré avoir perdu 143 millions de dollars en 2018.
Jusqu’à la mi-2019, Match.com offrait un abonnement gratuit de six mois à tous ceux qui n’avaient pas « rencontré quelqu'un de spécial » au cours des six premiers mois sur la plateforme. Plus précisément, la FTC allègue que Match n’a pas révélé de manière adéquate que les consommateurs doivent :
- sécuriser et maintenir un profil public avec une photo principale approuvée par Match dans les sept jours suivant l'achat ;
- envoyer un message à cinq abonnés uniques à Match.com par mois; et
- utiliser une page de progression pour profiter des six mois gratuits au cours de la dernière semaine de la période initiale d’abonnement de six mois.
La FTC affirme que les consommateurs ignoraient souvent qu'ils devraient se conformer à ces conditions supplémentaires pour pouvoir bénéficier de la période gratuite de six mois promise. En conséquence, les consommateurs se voyaient souvent facturer un abonnement de six mois à Match.com à la fin des six premiers mois, au lieu de recevoir les six mois gratuits de service auxquels ils s'attendaient.
La FTC affirme qu'entre 2013 et 2016, les utilisateurs ont acheté 2,5 millions d'abonnements mais que 32 438 seulement ont reçu les six mois gratuits suivants. Match.com aurait facturé 1 million de personnes après la fin de leur premier forfait de six mois pour prolonger leur abonnement.
La FTC affirme également que Match.com a rendu l'annulation des abonnements extrêmement difficile (l'annulation nécessite plus de six clics, selon la plainte). Match.com aurait également bloqué l'accès de certaines personnes à leurs comptes qui ont contesté les facturations, même s'il leur restait du temps dans leur abonnement. La FTC cherche un allègement monétaire pour les consommateurs qui ont perdu de l’argent à cause de ces pratiques.
Enfin, la FTC allègue que Match a enfreint la loi ROSCA (Restore Online Shoppers'Confidence Act) en omettant de fournir une méthode simple permettant au consommateur d’empêcher que des frais récurrents ne soient imputés à sa carte de crédit, carte de débit, compte bancaire ou autre compte financier. La FTC affirme que chaque étape du processus d'annulation en ligne, de la saisie du mot de passe à la rétention des offres jusqu'aux dernières pages de l'enquête, a frustré et frustre les consommateurs et a finalement empêché de nombreux consommateurs de résilier leurs abonnements à Match.com. La plainte indique que les propres employés de Match ont décrit le processus d’annulation comme « difficile à trouver, fastidieux et déroutant » et ont indiqué que « les membres pensent souvent qu’ils ont annulé alors qu’ils ne l’ont pas fait et se retrouvent avec des renouvellements non souhaités ».
La réaction de Match
Match.com a répondu aux accusations de la FTC, les qualifiant de « complètement infondées » et a assuré faire le maximum pour combattre la fraude et les arnaques sur ses différents services.
Match a dit avoir proposé de verser 60 millions de dollars pour résoudre la controverse, mais n'est pas parvenu à un accord avec la FTC. Selon l'entreprise, l'agence fédérale a déposé plainte après la décision du Département de la Justice « de ne pas poursuivre l'affaire au civil ».
« La fraude n’est jamais bonne pour les affaires, c’est pourquoi nous consacrons tant de temps, d’argent et de capitaux émotionnels à la combattre. Notre objectif est d'éliminer les fraudes (spam, bots et autres violations des conditions d'utilisation) de notre site. Point final. Nous détectons et neutralisons 85% des comptes potentiellement inappropriés au cours des quatre premières heures, généralement avant même qu'ils ne soient actifs sur le site. Et 96% des comptes frauduleux dans la journée. Bien entendu, à mesure que nos systèmes s'améliorent, les contrevenants parviennent également à éviter de se faire prendre. Mais nous sommes résolus à éliminer les comptes frauduleux sur notre site, avec un objectif de zéro compte frauduleux sur nos plateformes. Les systèmes que nous avons mis au point chez Match pour détecter et prévenir les fraudes et autres utilisations inappropriées comptent parmi les meilleurs de toutes les technologies. Nous pensons que les allégations de la FTC sont sans fondement et nous espérons pouvoir le prouver devant les tribunaux.
« Les problèmes sur lesquels la FTC se concentre ont été soit sortis de leur contexte, soit définitivement éliminés par Match. Dans plusieurs cas, la FTC exagère énormément l’impact des comptes frauduleux. Par exemple, la FTC affirme que certains mois entre 2013 et 2016, plus de la moitié des initiations de messages instantanés et des favoris que les consommateurs ont reçus provenaient de comptes que nous avions identifiés comme "frauduleux". Nous ne sommes au courant d'aucune donnée qui corrobore cette affirmation et allons le contester devant le tribunal. En outre, la FTC décrit de manière erronée ce que l’on entend par "frauduleux". La grande majorité des utilisateurs que la FTC qualifie de "frauduleux" ne sont pas des escrocs à la romance ou des types similaires de fraudeurs, mais des spams, des bots et d’autres utilisateurs qui tentent de se servir de nos services à leurs propres fins commerciales. En tout état de cause, les messages instantanés ont été éliminés de la plateforme il y a plus de deux ans et les favoris il y a plus d'un an. Les communications par courrier électronique - qui constituent désormais le principal moyen de communication - ont eu un taux de "fraude" de 1% ou moins depuis 2013 ».
Sources : FTC (plainte au format PDF, déclaration), Match
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