Discussion :

[fabo_f]

Bonjour à tous,
il m'a été donné un travail (exposé) qui s'intitule ''les SLAs dans GLPI et comment mesurer la performance de traitement des tickets''.
je me suis documenté sur les SLAs et j'ai aussi étudié comment définir ces SLAs dans GLPI ; mais concernant la mesure de performance de traitement des ticket je ne parviens pas à comprendre exactement ce qu'il y a lieux de faire. Je voudrais s'il vous plait avoir vos avis par rapport à cela.

[Escapetiger]

Bonjour,
Il s'agit d'utiliser les statistiques remontées par l'outil GLPI, par exemple ci-dessous un extrait de la page 34 d'un mémoire de Master sur le sujet :

Pour mesurer le fonctionnement du processus,plusieurs indicateurs * peuvent être mis en place :

• -Nombre d’incidents crées
• -Nombre d’incidents résolus au premier contact
• -Durée moyenne de traitement d’un incident
• -Nombre d’incidents traités en dehors des délais des SLA **
• -Nombres d’incidents escaladés

* Indicateur:une grandeur spécifique observable et mesurable qui peut servir à montrer les changements obtenus ou les progrès accomplis par un programme en vue de la réalisation d'un effet spécifique

**SLA : Service Level Agreement,ou «accord de niveau de service» est un document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client

Source : http://pf-mh.uvt.rnu.tn/917/1/system...ormatiques.pdf
Mise en place d’un système de gestion des incidents informatiques - Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME - Université Virtuelle de Tunis - Ahmed Mellef


[Edit]
https://glpi-project.org/fr/statistiques-et-rapports/
Statistiques et rapports - GLPI Project

[fabo_f]

Merci pour votre réponse, j'ai consulté le document et je le trouve vraiment enrichissant.
je voudrais par la même occasion soulever un autre soucis. il s'agit de la configuration des temps de prise en charge et de prise en charge interne que j'ai déjà effectué, mais après création d'un ticket, je me rend compte que cette configuration là n'est pas appliquée pour le ticket nouvellement crée.