De nombreux utilisateurs estiment que les chatbots ne sont pas assez intelligents pour répondre efficacement aux questions
et préfèrent avoir un humain à l’autre bout du chat

Pour répondre à différents besoins des utilisateurs, les entreprises n’hésitent pas à se tourner vers les technologies comme les chatbots ou assistants numériques. Ces besoins impliquent par exemple de répondre aux questions des utilisateurs sur les plateformes de discussion, gérer les litiges avec des réponses automatiques, assurer la permanence à temps plein pour les services d’échange avec les utilisateurs lorsque les services humains ne sont plus disponibles, etc. Selon Gartner, d’ici 2020, 25 % des opérations de service client utiliseront les technologies de chatbots ou assistants virtuels.

Les chatbots : expériences mitigées

Mais actuellement, certaines de ces technologies sont encore au stade de balbutiements. En mars 2016 par exemple, après la mise en ligne de Tay, un chatbot conçu par Microsoft pour entretenir la conversation comme le ferait une jeune femme de 18 à 24 ans, l’expérience a tourné court, et en moins de 24 heures, Tay a été désactivé par Microsoft. La cause, le chatbot a émis des tweets comme « je déteste les féministes, ils devraient tous mourir et brûler en enfer », ou encore « Hitler avait raison, je déteste les juifs ». Depuis, Microsoft a sorti un nouveau chatbot nommé Zo en remplacement de ce dernier et l’a limité à la plateforme de messagerie Kik Messenger.

En 2017, deux autres chatbots qui avaient été installés sur l’application de messagerie de Tencent, une société chinoise spécialisée dans les services internet, ont fait parler d’eux. Ce sont notamment les chatbots BabyQ et XiaoBing développés respectivement par Turing Robot, une société basée à Pékin, et Microsoft. Tout comme Tay, ces deux chatbots ont fini par être mis hors ligne à cause des dérives constatées dans leurs messages. Lorsque par exemple, il a été demandé à BabyQ de répondre à la question « Aimes-tu le Parti communiste ? », il a simplement répondu « non ». Il faut rappeler que les deux chatbots ont été déployés en Chine. De son côté, XiaoBing a par exemple déclaré aux utilisateurs « Mon rêve c’est d’aller en Amérique ».

Bien que ces exemples montrent l’image de chatbots qui seraient inutiles dans de nombreux cas, il faut souligner que d’autres chatbots affichent des signes prometteurs. En 2014, Microsoft a conçu un chatbot nommé Xiaoice. Ce chatbot disponible pour l’instant uniquement en Chine serait plus avancé que l’assistant virtuel d’Apple Siri et même celui de Microsoft Cortana. L’application est utilisée par plus de 40 millions de personnes et environ 25 % de ces personnes déclarent l’adorer. À l’instar de Xiaoice, Microsoft a également développé pour le Japon un chatbot social basé sur l’intelligence artificielle. Avec Rinna, Microsoft est allée encore plus loin en permettant à cet assistant personnel d’interagir avec des utilisateurs humains sur un plan émotionnel, ce qui peut rendre l’engagement plus agréable et productif.

Sondage Pegasystems

Vu les avantages ou les problèmes qui pourraient découler de l’usage des chatbots, Pegasystems, un éditeur de logiciels de CRM, a interrogé deux groupes d’utilisateurs — l’un composé de consommateurs ayant utilisé des chatbots et l’autre composé de consommateurs non utilisateurs — afin de recueillir leurs avis sur les interactions avec les chatbots. Pour ce faire, l’entreprise a fourni des questionnaires à 3500 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie.

Après avoir analysé les réponses des différents groupes d’utilisateurs, Pegasystems rapporte pour le groupe d’utilisateurs de chatbots que la moitié des personnes interrogées déclare recourir aux chatbots lorsqu’elle a besoin d’un traitement rapide de ses préoccupations (suivi de commandes, recherche d’informations de base, etc.) ou lorsqu’elle ne souhaite pas être mise en attente. Sur cette base, 72 % des répondants trouvent généralement que les chatbots sont utiles. Toutefois, quand on en vient à l’expérience pratique, les chiffres ne sont pas aussi reluisants. 58 % des répondants trouvent que leurs expériences de chatbot sont « convenables ». Ces personnes soulignent que les chatbots parviennent à réaliser certaines tâches avec efficacité et d’autres avec insuffisance. 18 % dénoncent le fait que les chatbots sont inefficaces, voire gênants. Seulement 16 % ont attribué à leur expérience de chatbot une qualité élevée.

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Lors des échanges, les utilisateurs ont généralement des attentes prioritaires vis-à-vis des chatbots. 71 % d’entre eux mettent en priorité absolue l’atteinte des résultats réalisés par les chatbots. Pour 66 % des personnes interrogées, la priorité est mise sur la rapidité de réponse dans les interactions entreprise client. Et pour 53 % des utilisateurs, la facilité d’utilisation est indispensable.

Mais bien évidemment, toutes ces attentes ne sont pas forcément satisfaites lors des échanges. Pegasystems mentionne que la principale plainte du groupe d’enquête est que les chatbots ne sont pas assez intelligents pour répondre efficacement aux questions (27 % des répondants soutiennent cet avis). Une fois qu’une requête, une demande de renseignements ou une conversation s’écarte des chemins déjà programmés, les chatbots peuvent rapidement devenir inutiles. 24 % des interrogées pointent du doigt le manque de contexte dans les conversations. D’autres plaintes (soutenues par 14 % des interrogées) portent sur le fait que ces chatbots manquent cruellement de qualités humaines. Pour ces raisons, 65 % des utilisateurs préfèrent avoir un agent humain à l’autre bout du chat.

Regardant le groupe d’utilisateurs qui n’a jamais fait l’expérience de conversation avec les chatbots, Pegasystems avance que 45 % de ces consommateurs sans expérience de chatbot ont déclaré ne pas en essayer un au cours de la prochaine année, tandis que 30 % ne sont pas certains de tenter l’expérience. Seulement 25 % de ces non-utilisateurs ont déclaré qu’ils seraient disposés à converser avec un chatbot, bien qu’avec une certaine réticence. Comme raisons principales de ce manque d’expérience, 53 % des utilisateurs admettent qu’ils ne savent pas les utiliser et 31 % n’arrivent pas à avoir confiance en leur efficacité. Enfin, 27 % s’inquiètent pour la sécurité et la confidentialité en se tournant vers ces chatbots.

Source : Pegasystems, Résumé du rapport (PDF)

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