Discussion :

[Stéphane le calme]

Google Duplex, un système d'IA qui vise à mieux résoudre les problèmes posés par téléphone,
va-t-il révolutionner les interactions homme-machine ?

Ces dernières années, nous avons assisté à une révolution dans la capacité des ordinateurs à comprendre et à générer des discours naturels, en particulier avec l'application de réseaux neuronaux profonds. Pourtant, même avec les systèmes de pointe d'aujourd'hui, il est souvent frustrant de devoir parler à des voix informatisées qui ne comprennent pas le langage naturel. En particulier, les systèmes téléphoniques automatisés ont encore du mal à reconnaître des mots et des commandes simples. Ils ne s'engagent pas dans un flux de conversation et forcent l'appelant à s'adapter au système au lieu que le système s'ajuste à l'appelant.

Afin de permettre de mener les conversations naturelles pour effectuer des tâches «réelles» par téléphone, la filiale d’Alphabet a présenté sa technologie Google Duplex. Celle-ci est orientée vers l'accomplissement de tâches spécifiques, telles que la planification de certains types de rendez-vous. Pour de telles tâches, promet Google, le système rend l'expérience conversationnelle aussi naturelle que possible, permettant aux gens de parler normalement, comme ils le feraient à une autre personne, sans avoir à s'adapter à une machine.

L'une des principales idées de recherche était de contraindre Duplex à des domaines fermés, qui sont suffisamment étroits pour être explorés de manière approfondie. Il convient de préciser que Duplex ne peut effectuer des conversations naturelles qu'après avoir été profondément formé dans de tels domaines. Il ne peut donc pas effectuer de conversations générales.

La technologie Google Duplex est conçue pour paraître naturelle afin de rendre l'expérience de conversation confortable. Google assure qu’il est important que les utilisateurs et les entreprises aient une bonne expérience avec ce service, et la transparence en est un élément clé. « Nous voulons être clairs sur l'objectif de l'appel afin que les entreprises comprennent le contexte. Nous expérimenterons la bonne approche au cours des prochains mois ».

Mener des conversations naturelles

Conduire des conversations naturelles comporte plusieurs défis : le langage naturel est difficile à comprendre, le comportement naturel est difficile à modéliser, les attentes de latence nécessitent un traitement rapide et la génération d'un son naturel avec les intonations appropriées est difficile.

Quand les gens se parlent, ils utilisent des phrases plus complexes que lorsqu'ils parlent à des ordinateurs. Il arrive qu’ils se corrigent souvent en mi-phrase, sont plus verbeux que nécessaire, ou omettent des mots et s'appuient plutôt sur le contexte; ils expriment aussi un large éventail d'intentions, parfois dans la même phrase, par exemple, « Donc, du mardi au jeudi, nous sommes en pause entre midi et deux, puis nous rouvrons pour terminer à six heures ».

Dans les discours spontanés naturels, les gens parlent plus vite et moins clairement que lorsqu'ils parlent à une machine, ce qui rend la reconnaissance de la parole plus difficile et Google observe des taux d'erreur de mots plus élevés. Le problème s'aggrave pendant les appels téléphoniques, qui ont souvent de forts bruits de fond et des problèmes de qualité sonore.

Dans des conversations plus longues, la même phrase peut avoir des significations très différentes selon le contexte. Par exemple, lors de la réservation des réservations « Ok pour 4 » peut signifier l'heure de la réservation ou le nombre de personnes. Souvent, le contexte pertinent peut être plusieurs phrases de retour, un problème qui est aggravé par l'augmentation du taux d'erreur de mots dans les appels téléphoniques.

Décider quoi dire est une fonction à la fois de la tâche et de l'état de la conversation. En outre, il existe des pratiques courantes dans les conversations naturelles - les protocoles implicites qui incluent des détails (« ça marche pour vendredi en huit » - qui désigne le second vendredi à compter de la date de l’échange), un besoin de synchronisation (« peux-tu m’entendre ? » - lorsque nous avons l’impression que l’interlocuteur ne nous entend pas bien ou lorsque nous ne l’entendons pas bien nous même), les interruptions (« que disais-tu à propos d’Amélie ? » - lorsque nous perdons le fil), et les pauses (« un moment stp » - pour signifier à l’interlocuteur que nous lui reviendrons plus tard).

Intervient donc Google Duplex

Les conversations de Google Duplex semblent naturelles grâce aux progrès de la compréhension, de l'interaction, du timing et de la parole.

Au cœur de Duplex est un réseau de neurones récurrent (RNN) conçu pour faire face à ces défis, construit en utilisant TensorFlow Extended (TFX). Pour obtenir sa haute précision, Google a formé le RNN de Duplex sur un corpus de données de conversations téléphoniques anonymisées. Le réseau utilise la sortie de la technologie de reconnaissance vocale automatique (ASR) de Google, ainsi que les caractéristiques de l'audio, l'historique de la conversation, les paramètres de la conversation (par exemple, le service souhaité pour un rendez-vous ou l'heure actuelle) et plus encore.

Google a formé notre son modèle de compréhension séparément pour chaque tâche, mais a exploité le corpus partagé à travers les tâches. Enfin, Google a utilisé l'optimisation de l'hyperparamètre de TFX pour améliorer encore le modèle

Avantages pour les entreprises et les utilisateurs

Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
.
Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.

Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.

Un autre avantage pour les utilisateurs est que Duplex permet une communication déléguée avec les fournisseurs de services de manière asynchrone, par exemple, en demandant des réservations en dehors des heures d'ouverture, ou avec une connectivité limitée. Il peut également contribuer à résoudre les problèmes d'accessibilité et les barrières linguistiques, par exemple en permettant aux utilisateurs malentendants ou aux utilisateurs ne parlant pas la langue locale d'effectuer des tâches par téléphone.

Source : Google

Et vous ?

Que pensez-vous de Google Duplex ?
Ces avancées technologiques en intelligence artificielle constituent-elles une menace pour des emplois comme téléconseiller ? Pour quelles raisons ?

Voir aussi :

Google déploie Android P Beta, la prochaine version majeure de son OS mobile, qui s'accompagne d'un nouveau système de navigation
Google serait en train de tester une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de poser des questions, et recevoir des réponses d'autres utilisateurs
Android P : Google veut empêcher les applications de surveiller votre activité réseau, une faille de confidentialité que la firme a décidé de corriger
Google publie en open source le framework Asylo pour offrir une meilleure isolation aux charges de travail cloud sensibles
WebP, le format d'image moderne de Google, sort en version 1.0 avec des améliorations au niveau de la compression avec perte

[marsupial]

Il s'agit d'une avancée assez phénoménale dans la compréhension de conversation même s'il s'agit de balbutiements dans le domaine. Plus qu'une prise de rendez-vous, cela peut automatiser la recherche de dossier (impôts, caf, banque, etc... ) avant de parler à un être humain au lieu de naviguer par touche de clavier. Action fastidieuse lorsqu'on a à faire à un serveur vocal.

[Stéphane le calme]

Google Duplex, le système d'IA pour les échanges téléphoniques, est si réaliste,
que Google envisage qu'il se présente avant de démarrer une conversation

Ces dernières années, nous avons assisté à une révolution dans la capacité des ordinateurs à comprendre et à générer des discours naturels, en particulier avec l'application de réseaux neuronaux profonds. Pourtant, même avec les systèmes de pointe d'aujourd'hui, il est souvent frustrant de devoir parler à des voix informatisées qui ne comprennent pas le langage naturel. En particulier, les systèmes téléphoniques automatisés ont encore du mal à reconnaître des mots et des commandes simples. Ils ne s'engagent pas dans un flux de conversation et forcent l'appelant à s'adapter au système au lieu que le système s'ajuste à l'appelant.

Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté dans la matière : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Voici la vidéo de présentation :

Si la prouesse a été saluée par la communauté, certains n’ont pas manqué de soulever des problèmes d’éthiques liés à une IA dont la voix générée ne peut pas facilement être distinguée d’une personne réelle. Rappelons que tout ne se limite pas à la voix, Google a étudié d’autres aspects de la conversation naturelle.

La filiale d’Alphabet rappelait par exemple que conduire des conversations naturelles comporte plusieurs défis : le langage naturel est difficile à comprendre, le comportement naturel est difficile à modéliser, les attentes de latence nécessitent un traitement rapide et la génération d'un son naturel avec les intonations appropriées est difficile.

Quand les gens se parlent, ils utilisent des phrases plus complexes que lorsqu'ils parlent à des ordinateurs. Il arrive qu’ils se corrigent souvent en mi-phrase, sont plus verbeux que nécessaire, ou omettent des mots et s'appuient plutôt sur le contexte; ils expriment aussi un large éventail d'intentions, parfois dans la même phrase, par exemple, « Donc, du mardi au jeudi, nous sommes en pause entre midi et deux, puis nous rouvrons pour terminer à six heures ».

Dans les discours spontanés naturels, les gens parlent plus vite et moins clairement que lorsqu'ils parlent à une machine, ce qui rend la reconnaissance de la parole plus difficile et Google observe des taux d'erreur de mots plus élevés. Le problème s'aggrave pendant les appels téléphoniques, qui ont souvent de forts bruits de fond et des problèmes de qualité sonore.

Dans des conversations plus longues, la même phrase peut avoir des significations très différentes selon le contexte. Par exemple, lors de la réservation des réservations « Ok pour 4 » peut signifier l'heure de la réservation ou le nombre de personnes. Souvent, le contexte pertinent peut être plusieurs phrases de retour, un problème qui est aggravé par l'augmentation du taux d'erreur de mots dans les appels téléphoniques.

Autant d’éléments qui ont été pris en compte pendant le développement de Google Duplex.

Pour calmer les critiques, Google a envisagé que Duplex s’identifie au préalable avant les échanges avec les humains, comme l’a confirmé un porte-parole de l’entreprise :

« Nous comprenons et apprécions la discussion autour de Google Duplex - comme nous l'avons dit depuis le début, la transparence de la technologie est importante. Nous concevons cette fonctionnalité avec une divulgation intégrée, et nous nous assurerons que le système s’identifie correctement. Ce que nous avons montré à I / O était une avant-première d’une démo technologique, et nous prenons en considération les retours / suggestions lorsque nous développons un produit ».

Le PDG de Google, Sundar Pichai, a préempté les préoccupations éthiques dans un billet de blog qui correspondait à l'annonce faite plus tôt cette semaine :

« Il est clair que la technologie peut être une force positive et améliorer la qualité de vie de milliards de personnes à travers le monde, mais il est tout aussi clair que nous ne pouvons pas nous contenter de réfléchir à ce que nous créons. Nous sommes conscients que la voie à suivre doit être soigneusement et délibérément explorée, et nous ressentons un profond sentiment de responsabilité à l'égard de cette décision ».

Avantages pour les entreprises et les utilisateurs

Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
.
Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.

Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.

Un autre avantage pour les utilisateurs est que Duplex permet une communication déléguée avec les fournisseurs de services de manière asynchrone, par exemple, en demandant des réservations en dehors des heures d'ouverture, ou avec une connectivité limitée. Il peut également contribuer à résoudre les problèmes d'accessibilité et les barrières linguistiques, par exemple en permettant aux utilisateurs malentendants ou aux utilisateurs ne parlant pas la langue locale d'effectuer des tâches par téléphone.

Sources : blog Google, BI

Et vous ?

Que pensez-vous de Google Duplex ?
Ces avancées technologiques en intelligence artificielle constituent-elles une menace pour des emplois comme téléconseiller ? Pour quelles raisons ?

Voir aussi :

Google déploie Android P Beta, la prochaine version majeure de son OS mobile, qui s'accompagne d'un nouveau système de navigation
Google serait en train de tester une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de poser des questions, et recevoir des réponses d'autres utilisateurs
Android P : Google veut empêcher les applications de surveiller votre activité réseau, une faille de confidentialité que la firme a décidé de corriger
Google publie en open source le framework Asylo pour offrir une meilleure isolation aux charges de travail cloud sensibles
WebP, le format d'image moderne de Google, sort en version 1.0 avec des améliorations au niveau de la compression avec perte

[ShigruM]

Je suis surtout inquiet des données collecté sur ce genre de plateforme...
Aujourd'hui le téléphone en dehors d'appeler mes proches je m'en sers pour des trucs important, rendez vous chez un médecin, demande de renseignement auprès de la secu, de la préfecture...
c'est des données sensible qui passe par mon téléphone (données médicale,...etc)
J'imagine que pour utiliser ce services, il sera impossible d'avoir son propre serveur, faudra passer par le cloud google.

Inversement, les coups de telephone que je reçois, c'est par des maghrébin/indiens qui veulent me vendre leurs merde, si je reçois du spam par des bots sa vas pas le faire, cela le fait déjà pas quand c'est un maghrébin que j'insulte de tous les noms pour son dérangement et je lui ordonne de me supprimer de sa liste
mais si c'est un bot qui peut m'appeler 3000fois/secondes...

edit: j'ai rien contre les maghrébins mais les centre d'appels sont au maroc/tunisie/algérie, donc j'y peut rien moi si c'est des maghrébins qui me font chier. j'ai plus rarement des asiatiques mais j'en ai aussi des vietnamiens/indiens qui m’appelle pour m'emmerder.

[sami_c]

edit: j'ai rien contre les maghrébins mais les centre d'appels sont au maroc/tunisie/algérie, donc j'y peut rien moi si c'est des maghrébins qui me font chier. j'ai plus rarement des asiatiques mais j'en ai aussi des vietnamiens/indiens qui m’appelle pour m'emmerder.

>> [sarcasme-on] ça se voit bien que vous n'avez rien contre les maghrébins ! [sarcasme-off] Ces gents que vous insultez, ils travaillent pour le compte de qui ? leur propre compte ? Vous savez très bien c'est pour le compte de sociétés françaises. Vous aurez très bien pu utiliser le terme "télé-opérateur", mais au lieu de ça vous avez préféré indiquer l'origine de ces personnes, qui en fin de compte ne font que leur travail !

[weed]

@ShigruM, bien sur que ce sont les pays du magrab, ce sont des pays parlant extrèment bien francais, ayant un décalage horaire réduit par rapport à la France et on un smic très bas par rapport à la France, l'équivalent de 400€ au maroc si ma mémoire est bonne.

Si tu reçois sans cesse l'appel, pourquoi décrocher ? Utilises dans ce cas une appli comme par exemple "should I answer?"

En terme de sécurité de données, bien sur que Google va essayer de recouper un maximum d'information de ses différents services pour récupérer des info précises. Tu pars du principe que l'on saura obliger de faire appel à un assistant IA pour passer nos appels automatiquement. Encore heureux que ce ne soit pas encore obligatoire.

Par contre, le destinataire, lui, il pourra être une IA et tu pourras lui divilguer des informations confidentiels à ton insus, sans que tu le saches que tu as une IA et non pas une personne. C'est plutot cela en terme de sécurité qui me gène.

Un jour, on prendra plus du tout le téléphone. Les IA passera et prendra également des appels hahah.

[ShigruM]

@ShigruM, bien sur que ce sont les pays du magrab, ce sont des pays parlant extrèment bien francais, ayant un décalage horaire réduit par rapport à la France et on un smic très bas par rapport à la France, l'équivalent de 400€ au maroc si ma mémoire est bonne.

Si tu reçois sans cesse l'appel, pourquoi décrocher ? Utilises dans ce cas une appli comme par exemple "should I answer?"

parce qu’ils m’appellent sur ma ligne fixe... évidement mon portable est vierge de toute ces saloperies
Avec leurs accent je reconnais de suite si c'est des français ayant vécu en France avec l'accent Français ou des étrangers (maghrébins ou asiatiques)
Il n'y a rien de polémique la dessus, je suis français ayant vécu en France mais aussi je parle le danois, mais si je parle avec un danois il verra bien que je suis un étranger avec mon accent

Vous aurez très bien pu utiliser le terme "télé-opérateur", mais au lieu de ça vous avez préféré indiquer l'origine de ces personnes, qui en fin de compte ne font que leur travail !

Avec le temps, mon cerveau a développé un mécanisme qui me mets en colère des que j'entends l'accent maghrébins ou asiatique au téléphone, j'y peut rien moi car c'est con a dire mais j'ai un algo de construit dans mon cerveau :

Code :

Sélectionner tout - Visualiser dans une fenêtre à part

1
2
3
4
5
6
 
Décroche_Téléphone()
SI Accent Maghrébin OU Asiatique:
Alors Poison qui m’emmerde
SI Accent Français :
Proche OU Truc Important

Un peu comme mon cerveau avec le temps ignore les encarts publicitaires, zap la pub à la télé...etc.
C'est le système qui m'a formaté ainsi, je pense pas etre le seul...

Non je n'utilise pas le terme "télé-opérateur", car se serait faire le poisson devant ce probleme, avec le terme Maghrébin ou Asiatique je rends le probleme plus percutent/choquant.
C'est comme remplacer Femme de ménage par Agent d'entretiens de surface, c'est juste des mots décoratif pour amoindrir/embellir des propos. Je n'aime pas la langue de bois.
Je reçois des appelles 1-2 fois par semaines un peu pres

Bon bref pour recentrer sur le sujet, j’espère pas qu'a terme ces "télé-opérateurs" serons remplacé par des bots parce que j'ai peur que l'on ai du spam téléphonique

[HHesse]

On appelle de moins en moins, les choses se font de plus en plus par messageries. Néanmoins, cela craint pour ceux qui bossent dans des call centers. A voir aussi, la question de la vie privée comme mentionné plus haut.

[Fagus]

Si seulement ça pouvait remplacer les gens du standard téléphonique... Les miens sont profondément inefficaces, donnent les mauvais n° aux interlocuteurs, n'apprennent pas de leurs erreurs, ne communiquent pas entre eux, ne respectent pas les procédures, etc etc.
Parfois, quand le service humain est plus mauvais qu'un chatbot, je préfère avoir un chatbot et un humain en 2e ligne si le bot ne sait pas.
Ce sera comme les opératrices téléphoniques, les tisserands, etc. Certains métiers vont (enfin) perdre des effectifs.

[Stéphane le calme]

Google aurait-il simulé une avancée dans le domaine de l'IA avec Google Duplex ?
Un quotidien relève quelques incohérences

Durant l’édition 2018 de sa conférence dédiée aux développeurs, Google a présenté Duplex ; un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Pour rappel, voici la vidéo de démonstration :

Si la prouesse a été saluée par la communauté, certains n’ont pas manqué de soulever des problèmes d’éthiques liés à une IA dont la voix générée ne peut pas facilement être distinguée d’une personne réelle. Rappelons que tout ne se limite pas à la voix, Google a étudié d’autres aspects de la conversation naturelle.

La filiale d’Alphabet rappelait par exemple que conduire des conversations naturelles comporte plusieurs défis : le langage naturel est difficile à comprendre, le comportement naturel est difficile à modéliser, les attentes de latence nécessitent un traitement rapide et la génération d'un son naturel avec les intonations appropriées est difficile.

Quand les gens se parlent, ils utilisent des phrases plus complexes que lorsqu'ils parlent à des ordinateurs. Il arrive qu’ils se corrigent souvent en mi-phrase, sont plus verbeux que nécessaire, ou omettent des mots et s'appuient plutôt sur le contexte; ils expriment aussi un large éventail d'intentions, parfois dans la même phrase, par exemple, « Donc, du mardi au jeudi, nous sommes en pause entre midi et deux, puis nous rouvrons pour terminer à six heures ».

Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.

Google aurait-il triché ?

Il faut en convenir, la présentation était impressionnante et assez troublante. La conversation avec l’IA semblait très naturelle, ponctuée d’exclamation humaine pour marquer par exemple un temps d’arrêt. Mais est-il possible que la promesse de la technologie avancée d'intelligence artificielle de Google soit trop belle pour être vraie ?

Axios a noté quelques points qui l’ont rendu sceptique concernant les échanges avec IA. Des points qui, selon Axios, suggèrent que Google a truqué les conversations de l’IA avec les entreprises ou les a au moins édité.

Axios note que lorsque vous appelez une entreprise, la personne qui décroche le téléphone identifie presque toujours l'entreprise elle-même (et donne parfois son propre nom). Mais cela ne s'est pas produit lorsque l'assistant Google a appelé ces « vraies » entreprises:

• quand la personne qui a travaillé au salon de coiffure a décroché, nous avons entendu une femme répondre : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » ;
• quand la personne qui travaille au restaurant a décroché, nous avons entendu une voix de femme dire « Salut, puis-je vous aider ? ».

« Axios a appelé plus de deux douzaines de salons de coiffure et restaurants - y compris certains dans la ville du siège de Google de Mountain View - et chacun a immédiatement donné le nom de l'entreprise.

« Il ne semble pas non plus y avoir de bruit ambiant dans l'un ou l'autre enregistrement, tel qu'un sèche-cheveux ou un cliquetis de plaques. Nous avons entendu cela dans la plupart des entreprises que nous avons appelées, mais pas dans tous.

« Enfin, ni le salon de coiffure ni le restaurant ne demandent le numéro de téléphone du client ou toute autre information de contact ».

La réponse de Google

Axios a demandé à Google le nom du salon de coiffure ou du restaurant, afin de vérifier non seulement que ces établissement existent mais également que les appels n'étaient pas pré-planifiés. Axios a également assuré qu’il allait garantir, par écrit, de ne pas identifier publiquement les deux établissements (afin de les empêcher de recevoir une attention non désirée).

Néanmoins, une porte-parole de longue date de Google a refusé de fournir l'un ou l'autre nom.

Axios a également demandé si l'un ou l'autre appel avait été modifié, peut-être en supprimant la seconde où les personnes travaillant dans ces entreprises les identifient ou d’autres modifications encore. La porte-parole a refusé de commenter, mais a assuré qu’elle reviendrait vers Axios après avoir vérifié.

Axios a attendu 24 heures et n’a pas eu de retour. Aussi, Axios a décidé d’envoyer un nouveau message, cette fois aussi en mettant en copie un autre membre de l'équipe de communication de Google. La porte-parole a répondu en disant qu'elle reviendrait tout de suite vers Axios … « C'était il y a plus d'une journée », regrette Axios qui n’a toujours pas eu de retour.

Conclusion

Bien sûr, il est tout à fait possible que Google ait réussi à créer un assistant virtuel réaliste capable de répliquer les interactions humaines par téléphone même si certains estiment que les bribes de conversation pendant la démo de Pichai semblent trop polies et irréalistes. Mais il faut prendre en considération que les progrès dans le domaine de l'intelligence artificielle progressent également rapidement.

Tesla et Uber développent des voitures autonomes. Amazon remplace les caissiers humains par des systèmes dopés à l’IA dans les épiceries automatiques. Facing exploite vos données personnelles pour prédire vos actions futures pour les annonceurs. Et tout cela n’est que le début. Les dépenses mondiales en intelligence artificielle et en apprentissage automatique devraient passer de 12 milliards de dollars en 2017 à 57,6 milliards de dollars en 2021, d’après les projections du cabinet IDC.

« Google a peut-être créé un assistant vocal réaliste que nous allons tous utiliser pour accomplir des tâches banales comme la planification des rendez-vous. Il pourrait également être proche de créer une telle chose sans en être encore là. L’entreprise a peut être partiellement, ou totalement, effectué une mise en scène de ces appels téléphoniques. Nous ne le savons tout simplement pas car Google refuse de répondre aux questions », reconnait Axios.

Source : Axios

Et vous ?

Qu'en pensez-vous ?

Voir aussi :

Google déploie Android P Beta, la prochaine version majeure de son OS mobile, qui s'accompagne d'un nouveau système de navigation
Google serait en train de tester une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de poser des questions, et recevoir des réponses d'autres utilisateurs
Android P : Google veut empêcher les applications de surveiller votre activité réseau, une faille de confidentialité que la firme a décidé de corriger
Google publie en open source le framework Asylo pour offrir une meilleure isolation aux charges de travail cloud sensibles
WebP, le format d'image moderne de Google, sort en version 1.0 avec des améliorations au niveau de la compression avec perte

[melka one]

dans l'univers de l'informatique je trouve que l'on a constamment tendance a gonfler les chose.

[Stéphane le calme]

Google va commencer les tests publics de Duplex, son système d'IA pour les échanges téléphoniques,
qui va parler des horaires d'ouverture de magasin dans un premier temps

Ces dernières années, nous avons assisté à une révolution dans la capacité des ordinateurs à comprendre et à générer des discours naturels, en particulier avec l'application de réseaux neuronaux profonds. Pourtant, même avec les systèmes de pointe d'aujourd'hui, il est souvent frustrant de devoir parler à des voix informatisées qui ne comprennent pas le langage naturel. En particulier, les systèmes téléphoniques automatisés ont encore du mal à reconnaître des mots et des commandes simples. Ils ne s'engagent pas dans un flux de conversation et forcent l'appelant à s'adapter au système au lieu que le système s'ajuste à l'appelant.

Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté dans la matière : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Voici la vidéo de présentation :

Avantages pour les entreprises et les utilisateurs

Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
.
Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.

Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.

Lancements des tests publics

Mercredi, la filiale d’Alphabet a déclaré qu'elle a commencé les tests publics du logiciel. Dans un premier temps, Google voudrait lancer son essai public au sein d’un petit groupe constitué de « testeurs de confiance » ainsi que des entreprises qui ont choisi de recevoir des appels de Duplex. Au cours « des prochaines semaines », le logiciel va appeler uniquement pour confirmer les heures d'ouverture et de fermeture des jours ouvrables ou des jours fériés comme le 4 juillet. Les gens seront en mesure de faire des réservations dans des restaurants et des salons de coiffure « plus tard cet été ».

Une IA avec un langage naturel plus avancé

Mardi, Google a invité la presse à Hummus Shop Oren (Mountain View, Californie), un petit restaurant israélien à deux miles et demi de son campus d'entreprise, pour voir les premières démos en direct du projet et l'essayer par elle-même. La presse précise que Google n’a pas autorisé d'enregistrement vidéo des démos mais également qu’un événement de presse similaire a eu lieu dans un restaurant thaïlandais à New York la veille.

L'événement a également été l'occasion pour Google d’apporter certains point sur les i concernant Duplex, qui avait déjà été au centre d’une polémique après la présentation du PDG de Google, Sundar Pichai, en mai.

En effet, contrairement aux assistants numériques avec lesquels les échanges vocaux sont entrecoupés, laissant deviner que nous n’échangeons pas avec un humain, Duplex s’est montré extrêmement réaliste (confère la présentation en vidéo plus haut) au point de faire des pauses et d’utiliser des tiques verbales qu’auraient utilisés des humains.

Un réalisme qui n’a pas manqué de soulever des questions sur les implications éthiques et de confidentialité de l'utilisation d'un assistant numérique pour tenir des conversations réelles à votre place.

Mercredi, Google a révélé exactement comment il va faire savoir aux gens qu'ils parlent à une IA. Après que le logiciel dit bonjour à la personne à l'autre bout de la ligne, il va s'identifier immédiatement: Par exemple « Bonjour, je suis l'assistant Google, qui appelle pour faire une réservation pour un client, cet appel automatisé sera enregistré ». Les médias ont précisé que la formule n’est pas standard et variait légèrement dans quelques-unes des différentes démos.

Source : CNet

Voir aussi :

Google déploie Android P Beta, la prochaine version majeure de son OS mobile, qui s'accompagne d'un nouveau système de navigation
Google serait en train de tester une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de poser des questions, et recevoir des réponses d'autres utilisateurs
Android P : Google veut empêcher les applications de surveiller votre activité réseau, une faille de confidentialité que la firme a décidé de corriger
Google publie en open source le framework Asylo pour offrir une meilleure isolation aux charges de travail cloud sensibles
WebP, le format d'image moderne de Google, sort en version 1.0 avec des améliorations au niveau de la compression avec perte

[AoCannaille]

Si je reçois un coup de fil d'une voix synthétisée, je raccroche en général en moins de 10 secondes.
J'espère que pas trop d'amis n'utiliseront ce genre de système x)

[Stéphane le calme]

Google Duplex, le système d'IA pour les échanges téléphoniques, pourrait être déployé dans les centres d'appels
dans les mois à venir

Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté dans en matière de système téléphonique automatisé : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Voici la vidéo de présentation :

Avantages pour les entreprises et les utilisateurs

Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
.
Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.

Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.

Lancements des tests publics

Mercredi, la filiale d’Alphabet a déclaré qu'elle a commencé les tests publics du logiciel. Dans un premier temps, Google voudrait lancer son essai public au sein d’un petit groupe constitué de « testeurs de confiance » ainsi que des entreprises qui ont choisi de recevoir des appels de Duplex. Au cours « des prochaines semaines », le logiciel va appeler uniquement pour confirmer les heures d'ouverture et de fermeture des jours ouvrables ou des jours fériés comme le 4 juillet. Les gens seront en mesure de faire des réservations dans des restaurants et des salons de coiffure « plus tard cet été ».

Duplex pourrait démarrer dans le domaine des centres d'appel

Selon le quotidien The Information, qui évoque des sources proches du projet, certaines grandes entreprises sont déjà dans les premières étapes de test de la technologie de Google pour d'autres applications, comme les centres d'appels, où elle pourrait remplacer une partie du travail actuellement effectué par des humains.

Alors que Duplex de Google a généré un battage médiatique, la société pénètre un marché de plus en plus compétitif. En effet, en mars dernier, Amazon a annoncé qu'il vendrait la technologie derrière Alexa, l'assistant vocal de sa populaire gamme d'enceintes intelligentes Echo, aux entreprises qui gèrent des centres d'appels. IBM, Microsoft, Cisco, Avaya et Genesys ont tous des offres similaires. Le marché des centres d'appels clients basés sur le cloud devrait atteindre plus de 20,9 milliards de dollars d'ici 2022, contre 6,8 milliards de dollars l'année dernière, selon le cabinet d'études MarketsandMarkets.

Mais Google fait le pari que Duplex, qui serait plus réaliste et conversationnel que ce que propose la concurrence, représente un progrès suffisamment important dans la technologie pour qu'il puisse gagner du terrain dans le domaine.

Au moins un client potentiel, une grande compagnie d'assurance, cherche des moyens d'utiliser la technologie, selon une source de The Information, notamment pour les centres d'appels où l'assistant vocal peut gérer des appels simples et répétitifs et laisser les humains intervenir dès lors que les conversations deviennent plus complexes.

Selon la même source, les préoccupations éthiques qui ont éclipsé la présentation originale ont ralenti le travail sur le projet. D’ailleurs, elle a assuré que les tests sont encore aux toutes premières étapes et il est probable que des mois ou plus encore s'écoulent avant que Duplex ne soit mis en service.

Dans un billet de blog qui a été publié au moment de la démonstration initiale, Google a décrit Duplex comme étant « une nouvelle technologie pour mener des conversations naturelles pour effectuer des tâches “réelles” par téléphone.». L’entreprise a expliqué que Duplex était, dans un premier temps, axé sur les tâches répétitives et non sur la conversation générale.

Cela en ferait un choix naturel pour des centres d'appels, où les humains passent une bonne partie de leur temps à répondre aux mêmes questions, a avancé Rand Hindi, PDG de Snips, une société qui développe également des assistants vocaux. « Ce serait une extension très, très naturelle [pour la technologie vocale] », a-t-il affirmé.

D'autres experts en technologie vocale ont également déclaré qu'ils pourraient voir la technologie utilisée dans les industries du commerce électronique ou des soins de santé.

Source : The Information

Voir aussi :

Google déploie Android P Beta, la prochaine version majeure de son OS mobile, qui s'accompagne d'un nouveau système de navigation
Google serait en train de tester une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de poser des questions, et recevoir des réponses d'autres utilisateurs
Android P : Google veut empêcher les applications de surveiller votre activité réseau, une faille de confidentialité que la firme a décidé de corriger
Google publie en open source le framework Asylo pour offrir une meilleure isolation aux charges de travail cloud sensibles
WebP, le format d'image moderne de Google, sort en version 1.0 avec des améliorations au niveau de la compression avec perte

[ShigruM]

donc au lieu que se soit un marocain ou un indien qui te dérange pour te vendre des trucs inutile
Aujourd'hui se sera une IA travaillant H24 qui pourra t'appeler H24 (oui les centres d’apelles ne respecte absolument pas les lois française, j'ai déje au des macrocains m'appelant a 22H !)

Bref la semaine prochaine je supprime ma ligne fixe. Merci Google c'est toi qui maura enfin donner le courage de la faire (avant j'avais trop la flemme)

[ryvega]

Infine c'est donc donné son dossier médicale a google ?
Je pose un rdz chez mon spécialiste proctologue, google saura désormais que j'ai un probleme avec mon anus...

Et dans le futur, imaginer ce système connecte a son compte linkedid, le recruteur vous demandera pourquoi tu est aller chez ton proctologue ? j'ai un cancer du cu en phase terminal, vous voulez toujours m'embaucher ?

[CoderInTheDark]

Beaucoup de personne travaillent dans les centres d'appels, c'est un travail très dur.
Il y a beaucoup de déficients visuels, car les entreprises on du mal à recruter
Historiquement il y avait des formations tournans autour des métiers du téléphones, surtout le standard

Et comme les entreprises avaient du mal à recruter elles étaient pouvertes
Car les candidats ne se bousculaient pas
C'est éprouvant de se faire raccrocher au nez
Un certain nombre de société ont relocalisé en France, pour avoir des conseillers qui n'ont pas d'accents et surtout qui partagent la même culture pour mieux comprendre les clients.

Cela risque de toucher un publique fragile

L'IA sera capable de lire l'argumentaire et de choisir la proposition alternative adéquate
Ca va faire du travaille pour ceux qui font du RPA
Même si la voix est plus belle, ça va encore plus déshumaniser ce genre d'appels

[darklinux]

C 'est d ' un logique , oui , cela va dans le sens de l ' histoire

[Stéphane le calme]

Google progresse dans les tests de Duplex, son système d'IA pour les échanges téléphoniques
est désormais disponible pour une poignée d'utilisateurs de Pixel

Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté en matière de système téléphonique automatisé : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA.

Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
.
Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.

Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.

Lancements des tests publics

Début juillet, la filiale d’Alphabet a déclaré qu'elle a commencé les tests publics du logiciel. Dans un premier temps, Google voudrait lancer son essai public au sein d’un petit groupe constitué de « testeurs de confiance » ainsi que des entreprises qui ont choisi de recevoir des appels de Duplex. Au cours « des prochaines semaines », le logiciel va appeler uniquement pour confirmer les heures d'ouverture et de fermeture des jours ouvrables ou des jours fériés comme le 4 juillet. Les gens seront en mesure de faire des réservations dans des restaurants et des salons de coiffure « plus tard cet été ».

Cette fois-ci, l’entreprise a décidé de faire un pas de plus dans ses tests. En effet, un porte-parole a confirmé à la revue américaine VentureBeat que Google est passé d’un « ensemble d’utilisateurs testeurs de confiance » à un « petit groupe » de propriétaires de téléphones Google Pixel, qui peuvent désormais utiliser Duplex via Google Assistant pour sécuriser les réservations de restaurants dans « certaines villes ».

Si des noms de villes n’ont pas été communiqué, la revue suppose que « certaines villes » fait référence aux métros pilotes précédemment annoncés de New York, Atlanta, Phoenix et San Francisco.

Une IA qui ne fournit pas encore la même expérience que celle de la démo pendant la Google I/O

En effet, selon la revue, l’IA ne prend pas encore de rendez-vous pour une coupe de cheveux et il ne peut passer des appels qu’en anglais. Toutefois, elle n’est plus limitée aux entreprises avec lesquelles Google a explicitement établi un partenariat.

« Nous sommes en train de renforcer la possibilité d’effectuer des réservations de restaurant via Google Assistant par téléphone au moyen de la technologie Duplex », a déclaré le porte-parole. « Pour aider à offrir une bonne expérience aux utilisateurs de Pixel et aux entreprises, nous commençons par un déploiement lent… et nous étendrons notre expérience à un plus grand nombre d’utilisateurs de Pixel à mesure que nous continuons à progresser ».

L’expérience de la réservation via un appel Duplex

Venture Beat a réussi à filmer l’expérience du point de vue d’un restaurant et la réalité est finalement assez proche de ce qui avait été montré au printemps dernier comme on peut le voir dans cette vidéo :

Notez que Duplex lance la conversation en disant : « Bonjour, j’appelle pour faire une réservation pour un client. J'appelle depuis Google, l'appel peut donc être enregistré ».

Google a reçu une tonne de critiques après sa première démo de Duplex en mai. Plusieurs personnes se sont montrées inquiètes face à l'idée que Duplex imite si bien un humain. En juin, l'entreprise avait promis que, lors d’un appel téléphonique, Duplex allait se présenter immédiatement.

Les conversations de Google Duplex semblent naturelles grâce aux progrès de la compréhension, de l'interaction, du timing et de la parole.

Au cœur de Duplex est un réseau de neurones récurrent (RNN) conçu pour faire face à ces défis, construit en utilisant TensorFlow Extended (TFX). Pour obtenir sa haute précision, Google a formé le RNN de Duplex sur un corpus de données de conversations téléphoniques anonymisées. Le réseau utilise la sortie de la technologie de reconnaissance vocale automatique (ASR) de Google, ainsi que les caractéristiques de l'audio, l'historique de la conversation, les paramètres de la conversation (par exemple, le service souhaité pour un rendez-vous ou l'heure actuelle) et plus encore.

Google a formé notre son modèle de compréhension séparément pour chaque tâche, mais a exploité le corpus partagé à travers les tâches. Enfin, Google a utilisé l'optimisation de l'hyperparamètre de TFX pour améliorer encore le modèle

Une procédure fastidieuse pour le client

L’expérience n’est pas aussi aboutie pour le client, d’après une autre vidéo de Venture Beat.

Google Duplex se lance au sein de Google Assistant. La procédure est fastidieuse et de longues secondes s’écoulent inexorablement à chaque fois que l'assistant réagit à une phrase de l’utilisateur. Il faut commencer par lancer « Ok Google, réserve moi une table à Paris », par exemple. Une liste de restaurants vous est alors soumise, à moins que vous n’ayez déjà une idée de l’établissement.

Il faut ensuite communiquer tous les détails à l’assistant vocal via une conversation orale ou écrite qui prend du temps. Google Assistant demande sans cesse des confirmations du type « Si aucune table n’est disponible à 20h00, m’autorisez-vous à en réserver une à 19h00 ? » ou encore « Ce numéro est-il bien celui du restaurant ? », « Est-ce que je peux procéder à la réservation maintenant ? ».

L’assistant finit par vous annoncer qu’il va essayer d’appeler et vous tenir au courant dans les 15 minutes. Il est clair que joindre directement le restaurant aurait été beaucoup plus simple et rapide. À moins que ce dernier ne soit surchargé d’appels. Dans ce cas, passer le relais à la machine semblerait judicieux.

Source : VB

Voir aussi :

La PlayStation Classic embarquera l'émulateur open source PCSX ReARMed, un fork de l'émulateur PCSX vieux de presque 20 ans
Sony ne va plus réparer de PlayStation 2, 18 ans après le lancement de cette console de salon la plus vendue de l'histoire
Microsoft teste la centralisation de la gestion des abonnements dans Windows 10 Store App, dans un premier temps pour la catégorie Xbox Game Pass
E3 2018 : Microsoft officialise son projet de création d'une plateforme de streaming pour gamers et annonce l'arrivée de nouvelles versions de Xbox
Il est désormais possible de faire tourner Linux sur certains modèles de la PlayStation 4 dont les versions de firmware sont 4.05 ou 4.55

[MaximeCh]

C'est incroyable ce niveau de nuance à l'oral