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  1. #1
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    Par défaut SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients

    SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients,
    décerné par le magazine 60 Millions de consommateurs

    La période de décembre donne en général lieu au fameux exercice du bilan de son année, suivie par la traditionnelle prise de résolution. C’est dans cette optique que le magazine 60 Millions de consommateurs a décerné des trophées aux « entreprises qui ont le plus abusé ou énervé les clients en 2017 ». Pour cette édition 2017, le cactus d’or de la consommation a été remporté par SFR

    Le magazine note que « Durant toute l’année 2017, 60 Millions a reçu des plaintes, après une année 2016 déjà tumultueuse pour une partie des 14 millions de clients de la téléphonie mobile et des 6 millions de l’Internet fixe [...] D’ailleurs, 38 % des clients de SFR se disaient insatisfaits des prestations, selon une consultation menée par 60 Millions publiée fin 2016, contre 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Le plus désarmant, c’est que le patron de SFR, également actionnaire de référence, est passé aux aveux récemment : “On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients”, a reconnu Patrick Drahi devant des analystes financiers en novembre dernier. »

    Il faut rappeler que, l’année dernière, 60 Millions avait déjà publié les résultats d’une enquête sur SFR que le magazine a appelé « Les sept plaies des abonnées SFR ». Il s’agissait entre autres :

    1. D’un service client inefficace : le magazine a évoqué le cas de l’abonné à la box SFR Georges qui s’est vu prélever « par erreur » 416 € pendant l’été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l’argent deux mois et demi plus tard. Le magazine a assuré que son forum « regorge de ces situations ubuesques où le service client enchaîne réponses inappropriées et promesses non tenues, que ce soit à l’occasion d’une création de ligne téléphonique, d’un déménagement ou encore d’une demande de geste commercial pour compenser une panne. »
    2. De pannes à la rallonge : même si le magazine reconnaît qu’il peut arriver que des opérateurs connaissent des pannes, elle s’est attristée de la vitesse à laquelle SFR traite les siennes : « Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement l’écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d’une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord). »
    3. Des hausses de tarif imposées : le magazine expliquait que depuis le 13 août (2016), l’opérateur a rendu payante la location de la box (3 € par mois), auparavant incluse dans le forfait. « Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 ! L’information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l’abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l’objet d’un examen attentif par la Répression des fraudes. »
    4. Des factures incompréhensibles : le magazine a noté que SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique. « Mais en réalité, l’option est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicable à la presse (2,1 %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d’un montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d’autres parties de la facture, comme l’abonnement auquel s’applique une TVA à 20 %. Un stratagème de l’opérateur pour alléger ses charges fiscales. »
    5. Des réengagements abusifs : Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d’engagement a été prolongée à leur insu. Le magazine explique que paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de l’opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture. Mais le geste s’accompagne d’un réengagement pour un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !
    6. Des ventes pas très claires : « SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en s’appuyant sur l’ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de l’opérateur oublient parfois l’essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous l’avions raconté il y a quelques mois. »
    7. Des résiliations difficiles : Le magazine affirme que certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d’euros pour non-restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! « L’opérateur a été sommé de s’expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le point sur les dysfonctionnements. »

    Pour établir son palmarès, le magazine a pris en compte les 900 articles publiés courant 2017, les courriers des lecteurs, les enquêtes, les essais et les plaintes des clients SFR. Mais l’opérateur n’est pas le seul à avoir obtenu un prix : le Cactus de la pire pratique commerciale a été remis à Engie pour concurrence déloyale.

    60 millions de consommateurs pousse les lauréats à prendre « ce Cactus comme un encouragement à faire beaucoup mieux en 2018, ce qui devrait être possible vu votre piètre niveau de départ ».

    Source : 60 millions de consommateur (les sept plaies des abonnés SFR et Cactus d'or)

    Et vous ?

    Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
    Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?
    Contribuez au club : Corrections, suggestions, critiques, ... : Contactez le service news et Rédigez des actualités

  2. #2
    Membre expérimenté Avatar de 10_GOTO_10
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    Largement mérité, le cactus. J'ai eu trois téléphones SFR, trois galères. Le dernier, ils me demandaient carrément de faire un truc illégal : de faire un chèque à mon nom, alors que le téléphone était au nom de ma société. C'est à dire de mélanger argent privé et bien social. Et comme j'ai refusé, il m'ont coupé ma ligne pour dossier incomplet alors que j'avais payé toutes les factures. Plus jamais, mais alors plus jamais je ne veux entendre parler de SFR.

  3. #3
    Membre actif Avatar de Argol_Medusa
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    Par défaut des arnaqueurs

    En fait ces boulets c'est 9 telecom, puis renommé SFR, ils changent de nom tous les 10 ans histoire de brouiller les pistes j'ai l'impression.

    Déjà à l'époque de 9 télécom c'était des arnaqueurs à 200%, et là ça continue je me suis fait avoir je savais pas que c'était eux sinon j'aurais pas pris.
    Je reste la période d'engagement et je me casse.
    Désolé, on savait pas que c'était impossible, alors on l'a fait

  4. #4
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    Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
    Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
    Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?
    Anciennement chez SFR pour internet je confirme, se sont des nulles, perte de connections pendant plusieurs jours, attentes tres longues pour le service client, désinscription pénible et pleine de retard, incapable d'envoyer les étiquettes pour le retour de la box ...etc...

    SFR et toutes les marques qui font partie de l'empire financier de M. Patrick Drahi sont a éviter :
    - SFR
    - Altice
    - Virgin Mobile
    - L'express
    - Libération
    - ...etc...

    Sans oublier toutes les malversations entre Macron et Drahi (entre autre : http://citoyenveilleur.canalblog.com.../35013727.html ) .
    Et il a eu le cran de faire un cadeau de 2.5 Milliards aux actionnaires (dont il est le principale bénéficiaire), alors que SFR était et est dans le rouge ...
    cf : https://www.latribune.fr/technos-med...es-513751.html

    C'est pitoyable, mais de la part d'un copain de macron on n'attendait pas mieux.

    Bref a fuire.
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    Pour un monde sans BigBrother IxQuick ni censure RSF et Les moutons

  5. #5
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    Pour ma part j'ai reçu il y a quelques mois un gars à l'improviste se disant chargé du déploiement de la fibre et voulant vérifier les installations numériques du quartier pour évaluer les trucs.

    10 minutes après il me vendait la box SFR avec des pack TV à gogo. Comme j'héberge des serveurs chez moi et que l'upload n'est pas tip top, j'ai accepté le truc de base. Quelques jour plus tard des techniciens devaient venir pour installer la fibre, en fait du coaxial, mais ils ne sont pas venus. Reprise de RDV, je monopolise une demie journée et pareil, personne.

    Pour payer des trucs ça a été très rapide, par contre pour dire "stop on arrête le tire, plein le cul de perdre du temps" et me faire rembourser c'était bien galère.

    Et ce type "au moindre truc vous m'appelez, voici mon 06" n'a fait que répondre d'un silence radio irréprochable.

    Je ne comprends même pas comme ça peut encore arriver en 2017 de la part d'un groupe comme SFR, trois lettres qui me donnent envie de gerber désormais.

    Depuis j'ai régulièrement des appels de vendeurs du Maghreb pour me vendre "plein d'émotions, plein de suspenses" y compris des chaînes Disney, cartoon ou je ne sais quoi malgré passé de longues minutes à leur dire que tout va bien, je ne regarde pas la TV et je n'ai pas de gosses.

    Aussi, ma copine travaillait en call center SFR.. horrible !
    "Heureusement qu'il y avait mon nez, sinon je l'aurais pris en pleine gueule" Walter Spanghero

  6. #6
    Membre émérite Avatar de marsupial
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    Je me demande quelle est la qualité du service client pour la clientèle grand compte/pro. Je comprends bien mieux que orange dispose d'une sorte de monopole sur ce marché en France.
    Repeat after me
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    Repeat after me...

  7. #7
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    La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?

  8. #8
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    Citation Envoyé par brulain Voir le message
    La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
    Exemple tout "simple" pour le mobile : chez moi SFR est le seul à capter correctement (antenne bien plus proche que les 3 autres opérateurs), donc je reste chez SFR (RED) pour le moment.

    J'ai déjà essayé les 3 autres dans ma zone et ça déconne complètement.

    Si un jour ça change, je basculerai facilement à autre chose comme Orange ou Bouygues.

  9. #9
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    Le groupe SFR est une catastrophe ambulante . Pardon Altice !

    Après le rachat de Numéricable , Virgin Mobile (en France) , Méo télécom au Portugal , Optimum aux USA , Hot en Israel ... étonament ce groupe a racheté que des trucs en faillite

    Citation Envoyé par marsupial
    Je me demande quelle est la qualité du service client pour la clientèle grand compte/pro. Je comprends bien mieux que orange dispose d'une sorte de monopole sur ce marché en France.
    SFR sur le marché dess pro est plus performant que Orange ... Inversement Orange est plus performant sur le marché des particuliers

  10. #10
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    Citation Envoyé par brulain Voir le message
    La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
    Tout simplement parce que leur matraquage publicitaire est très performant.
    On en entend parler toute l'année, contrairement aux autres qu'on entend de temps à autre autre ou aux alentours des fêtes.
    Toujours se souvenir que la majorité des ennuis viennent de l'espace occupé entre la chaise et l'écran de l'ordinateur.

  11. #11
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    Le seul service pro chez SFR, c'est le service arnaque.
    Malgré un appel téléphonique et une lettre recommandée en bonne et due forme, ils n'ont pas résilié le forfait de téléphone de ma grand-mère, comme elle ne fait trop attention a son argent on s'en ai aperçu que deux ans plus tard (à ~20€/mois ça fait bien cher)
    Mes parents qui déménageaient, malgré avoir prévenu plus de deux mois à l'avance, pas d'internet en arrivant, réponse du service client "patientez 2-3 jours, ça va être réglé" ils sont resté plus d'un mois sans internet ... et bien sur sans aucune compensation.
    J'aimerais bien aller vivre en Théorie, car en Théorie tout se passe bien.

  12. #12
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    Citation Envoyé par tanaka59 Voir le message
    Le groupe SFR est une catastrophe ambulante . Pardon Altice !

    Après le rachat de Numéricable , Virgin Mobile (en France) , Méo télécom au Portugal , Optimum aux USA , Hot en Israel ... étonament ce groupe a racheté que des trucs en faillite



    SFR sur le marché dess pro est plus performant que Orange ... Inversement Orange est plus performant sur le marché des particuliers
    C'est une blague ? SFR performant en pro ???? En fixe, et encore plus en mobile, c'est une catastrophe ....
    Avec Orange, même niveau qu'avec les particuliers.

    De toute façon, SFR était pas mal après le rachat/fusion avec Neuf Cegetel, mais dès qu'ils ont été vendu à Altice-Numéricable, c'était la descente aux enfers en particuliers et professionnels...

  13. #13
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    Peut être que la qualité de service dépends aussi de la région?
    Dans le coin ou je suis, impossible de se fier à un autre opérateur que l'opérateur national, car mis à part cela, quasiment rien ne fonctionne correctement (ou bien c'est un bon coup de bol).
    Ce qui est chouette dans un sens, car pas la peine de se poser la question.
    Autre point qui pourrait être pratique mais dans un cadre très réduit tout de même: si je file mon numéro de tel à qqu'un qui est chez SFR, je suis sur de ne pas être trop dérangé ... il risque pas d'appeler souvent, vu la qualité réelle de la couverture

    En tout cas, pour un service pro, j'irais pas mettre mes billes n'importe ou - sous-entendu donc pas chez SFR, en tout cas pas ou je suis en ce moment.

    Je me permets un hors-sujet - désolé:
    . Dans un ancient message posté ailleurs que sur la Taverne, ici, je cherchais qq infos sur certains opérateurs (pour FTTH): COMCABLE, K-Net, OZONE et WiBox.
    Si qqu'un a des infos la dessus et peut poster (peut être pas ici, mais sur mon post que j'ai mis en lien), ça serait cool.
    La raison: le département fait mettre la fibre, dans un "gros projet d'intérêt public" (je ne sais plus exactement le terme), mais aucun des grands opérateurs actuels n'est sur la liste (donc même pas Orange, etc). Quand je cherche un peu sur le net des sujets autour des opérateurs cités, j'ai des frissons.
    Aux persévérants aucune route n'est interdite.
    Celui qui ne sait pas se contenter de peu ne sera jamais content de rien.
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    Avec 40% de pollinisateurs invertébrés menacés d'extinction selon les Nations Unies, l'homme risque fort de passer de la monoculture à la mono diète...
    Faîtes quelque chose de bien avec vos petits sous: Enfants du Mekong

  14. #14
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    Cette news n'est pas reprise chez L'Express ou Libération ?

    C'marrant ça.

  15. #15
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    Citation Envoyé par Sunchaser Voir le message
    Peut être que la qualité de service dépends aussi de la région?
    Dans le coin ou je suis, impossible de se fier à un autre opérateur que l'opérateur national, car mis à part cela, quasiment rien ne fonctionne correctement (ou bien c'est un bon coup de bol).
    Ce qui est chouette dans un sens, car pas la peine de se poser la question.
    Nostalgique du communisme ?

  16. #16
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    Citation Envoyé par Saverok Voir le message
    Nostalgique du communisme ?
    C'est marrant ça.

    Tu sais moi je fais pas de "politique". Dans la grande ville a côté de chez moi (moins de 20000 habitants, je pense), il semble qu'ils peuvent faire des folies et choisir un peu qui ils veulent. J'ai discuté avec un pro, qui dépends comme moi a 100% de sa connexion internet pour bosser, il est chez SFR et tout marche bien, aucun problème. En dehors de cette zone, l'expérience montre qu'il vaut mieux éviter de s'aventurer ailleurs que chez Orange - plus de problèmes et des difficultés a se faire dépanner (allo? y a qqu'un au bout du fil?).
    Aux persévérants aucune route n'est interdite.
    Celui qui ne sait pas se contenter de peu ne sera jamais content de rien.
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  17. #17
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    Citation Envoyé par Sunchaser Voir le message
    Tu sais moi je fais pas de "politique".
    Qu'on le veuille ou non, que cela soit conscient ou non, on fait tous de la politique tout le temps.
    Même quand on parle de technologie, on parle de politique : neutralité du net, libre vs propriétaire, etc.

    Et du coup, quand tu fais un petit éloge du monopole et du non choix d'opérateur, c'est aussi ce que tu fais.
    Que cela soit ton intention première ou non.

    Ma famille est polonaise et j'y passais toutes mes vacances d'été enfant, y compris au temps du communisme.
    Bien que jeune, j'ai un souvenir qui m'a profondément marqué : une mercerie avec 4 employés mais le choix d'une seule laine d'une seule couleur.
    Bref, une boutique entière avec une centaine de pelotes toutes identiques...
    Le choix était facile mais pas sûr que les clients étaient satisfait

  18. #18
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    Bonjour.

    Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
    SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients,
    Tu es sûr de ne parler de Bell ?
    À ma connaissance, le seul personnage qui a été diagnostiqué comme étant allergique au mot effort. c'est Gaston Lagaffe.

    Ô Saint Excel, Grand Dieu de l'Inutile.

    Excel n'a jamais été, n'est pas et ne sera jamais un SGBD, c'est pour cela que Excel s'appelle Excel et ne s'appelle pas Access junior.

  19. #19
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    Par défaut C'était mieux avant... :-P

    Elle est bien loin l'époque où le client était roi.
    Aujourd'hui, le client est client.

  20. #20
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