Discussion :

[Victor Vincent]

États-Unis : Les entreprises du numérique perdent des points pour la huitième fois consécutive sur l’index de satisfaction des clients, d’après un rapport de l’ACSI

L’indicateur américain sur la satisfaction des clients a été publié hier par l’American Customer Satisfaction Index. Le fait marquant qui a été noté est une baisse de la satisfaction des clients américains d’une manière générale avec un taux de satisfaction ayant perdu 0,5 pour cent à 73,4 pour cent sur un total possible de cent pour cent. Cette chute de l’indice de satisfaction des clients américains qui a commencé depuis 2014 se poursuit suivant une tendance à la baisse depuis plus de deux ans, soit huit trimestres consécutifs. Ces chiffres représentent les plus bas de l’indice de satisfaction des clients depuis plus de 10 ans dans le pays.

Les entreprises du numérique ne sont pas épargnées par cette baisse de l’indice de satisfaction des clients aux États-Unis. En effet, les services de l’information de manière générale, comprenant les entreprises du numérique, sont les plus touchés par cette baisse en dehors du gouvernement avec une chute de plus de 3,4 pour cent par rapport à la même période de l’année précédente. Les chiffres sont particulièrement inquiétants pour des entreprises comme Google qui enregistre une baisse de 6 pour cent ou encore Amazone qui lui, enregistre une baisse de 3,5 pour cent. D’autres entreprises comme eBay et Netflix sont aussi concernées et enregistrent des baisses de leur indice de satisfaction client jamais égalées auparavant. Dans la chute continue des entreprises du numérique d’une manière générale, les réseaux sociaux sont les seuls qui arrivent à sortir la tête de l’eau. Facebook par exemple a enregistré un bond de plus de 12 pour cent par rapport à la même période de l’année dernière, quant à Twitter, LinkdedIn et YouTube, ils enregistrent une avancée historique, leur niveau le plus élevé jamais atteint sur l’indice.

D’après l’ACSI, il n’existe pas d’explications exactes qui pourraient justifier cette baisse de l’indicateur de satisfaction client des Américains. Cependant, le président et fondateur d’ACSi, Claes Fornell pense que la baisse de la satisfaction client ainsi que la baisse des ventes au quatrième trimestre de 2015 étaient prévisibles du fait du niveau des salaires qui n’a pas connu de croissance. D’après lui, tant que la satisfaction des clients et le niveau des salaires ne connaissent pas d’évolution, la demande des consommateurs n’est pas près de décoller pour sortir l’économie américaine de son rythme de croissance morose. Une autre explication qu’avance l’ACSi est la baisse des bénéfices des entreprises couplée à une baisse du chômage. En effet, lorsque le chômage est élevé, le marché du travail est plus compétitif et les employés du secteur des services font souvent un effort supplémentaire pour faire en sorte que leurs clients soient satisfaits. La sécurité du travail ayant connu une amélioration les dernières années dans le pays, les employés ne sentent plus forcément ce besoin d’effort supplémentaire, ce qui entraine une baisse de la satisfaction des clients, d’après les explications d’ACSI.

Source : theacsi

Et vous ?

Que pensez-vous de cette baisse de la satisfaction client aux États-Unis ?

Voir aussi

Samsung devance Apple dans la satisfaction des consommateurs aux États-Unis, selon l'indice de la satisfaction du consommateur américain

[Matthieu Vergne]

Une autre explication qu’avance l’ACSi est la baisse des bénéfices des entreprises couplée à une baisse du chômage. En effet, lorsque le chômage est élevé, le marché du travail est plus compétitif et les employés du secteur des services font souvent un effort supplémentaire pour faire en sorte que leurs clients soient satisfaits. La sécurité du travail ayant connu une amélioration les dernières années dans le pays, les employés ne sentent plus forcément ce besoin d’effort supplémentaire, ce qui entraine une baisse de la satisfaction des clients, d’après les explications d’ACSI.

Le chômage, c'est bon pour les affaires, donc. Hum... y'a pas à dire, la logique US n'est pas la mienne.

[zikyoubi]

bon une baisse, une baisse .. Mais c'est déjà claire que c'est le numérique qui vas contrôler le monde dans les prochains décennies , pour la satisfaction client , on pourra parler des commandes en ligne peut être (Amazon,Ebay .. ) mais pour tout service web gratuit comme Youtube et autres .. Alors la je dis non , et c'est normal j'ai envie de dire s'il n'y as pas de baisse!

[Mat.M]

Une autre explication qu’avance l’ACSi est la baisse des bénéfices des entreprises couplée à une baisse du chômage.

euh j'aurais plutôt vu l'explication inverse ou bien je n'ai absolument rien compris à l'article..
si le chômage augmente, les cients dépensent logiquement moins pour les dépenses superflues comme le numérique, c.a.d. qu'ils vont se restreindre pour consommer des films sur Netflix ou commander sur Amazon...
lorsqu'on touche des allocations chômage on fait attention à ce qe l'on dépense..

[ZenZiTone]

lorsqu'on touche des allocations chômage on fait attention à ce que l'on dépense..

Ce qui est vrais en France ne l'est pas forcément outre-Atlantique. Qui plus est, la réflexion n'est pas portée dans ce sens. L'idée étant "plus de chômage = moins de travail disponible = mon poste coûte chère = je vais mieux faire mon travail". D'où des services clients plus performants.

Cependant, je ne pense pas que cet argument soit valable. Je pencherais plus sur une perte de potentiel du service client ou du service après-vente. Quand on voit les investissement qui sont fait pour l'avant-vente (marketing, offres promotionnelles, etc..), on se doute que l'après-vente est mis de côté (à plus ou moins grande échelle).

[Mat.M]

Ce qui est vrais en France ne l'est pas forcément outre-Atlantique. Qui plus est, la réflexion n'est pas portée dans ce sens.

d'accord mais que ce soit aux USA ou en France c'est le même système à savoir la société de consommation ( et donc l'économie de marché)
Pour rappel aux USA la société de consommation c'est quasiment 70% de l'économie.
Donc ça fonctionne de la même manière en définitif, toute entreprise est soumise à des impératifs de rentabilité économique ceci à condition de vendre des produits que veulent acheter des clients.

Cependant la manière de fonctionner des entreprises et de l'économie en général n'est pas si linéaire que ça, je suis sans doute dans l'erreur.
Cela montre que les entreprises ont du mal quelque part à optimiser leurs bénéfices.