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  1. #1
    Chroniqueur Actualités

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    Par défaut Les compétences générales et relationnelles sont plus importantes dans les services IT que la technique

    Les compétences générales et relationnelles sont plus importantes dans les services IT que la technique,
    d’après une étude de Bomgar

    Une étude de Bomgar portant sur l’importance croissante des compétences générales et relationnelles dans les services IT montre que 93 % des professionnels de l’IT pensent que les compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. D’après cette étude, une nouvelle tendance se dessine dans les organisations, une tendance qui va dans le sens d’une approche des services IT davantage centrée sur l’utilisateur. Ces dernières années, souligne l’étude, l’aspect « service client » était moins pris en considération, on ne demandait rien d’autre aux équipes IT que de régler les problèmes pour éviter les temps d’arrêt. Peu importait qu’ils se montrent plus ou moins courtois. Du moment qu’ils communiquaient avec les ordinateurs, ils apparaissaient compétents dans leur domaine. Mais maintenant que l’utilisateur moyen s’y connaît plus en technologie et qu’il s’est familiarisé avec des niveaux de service client de qualité supérieure, l’étude montre que les agents du service IT se rendent compte qu’ils doivent améliorer leurs qualités relationnelles.

    Pour arriver à ce but, les agents des services IT se doivent de développer des capacités de communication, un esprit critique, de l’empathie, davantage de souplesse et d’affabilité, d’après le rapport de l’étude. Ce qui, estime ledit rapport, est une lourde tâche pour ces agents des services IT dans le contexte actuel de la multiplication des types de terminaux et de systèmes. Mais l’étude précise tout de même que les équipes IT sont conscientes qu’elles doivent travailler à l’amélioration de leurs « compétences générales » non techniques. Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années. Et 93 % des sondés pensent que ces compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. Il apparaît clairement que les équipes IT acceptent l’évolution de leur rôle et qu’elles se donnent les moyens d’améliorer certains aspects de leurs responsabilités perçus comme secondaires dans le passé.

    Actuellement, les administrateurs système sont ceux qui ont le plus de progrès à faire dans l’acquisition des compétences générales, suivis par les responsables IT et les DSI, comme mentionnée dans l’étude de Bomgar. Autrement dit, plus on gravit l’échelle des responsabilités IT, plus ces compétences deviennent importantes. L’obligation de perfectionnement pour tous illustre l’importance croissante de l’IT en général. Plus la technologie va prévaloir dans le fonctionnement des entreprises, plus les équipes IT vont gagner en importance et plus on leur demandera de prendre des décisions qui auront un impact sur l’organisation. Dans cet environnement, un savant dosage de compétences générales s’impose. En effet, l’étude révèle que la motivation principale des sondés pour améliorer leurs compétences générales est la recherche d’efficacité. Les équipes IT réalisent qu’il ne sert à rien de nager à contrecourant, bien au contraire.

    Lorsque les employés du service IT collaborent avec ceux d’autres fonctions et qu’ils font preuve d’empathie pour les utilisateurs qui les sollicitent, les problèmes sont souvent réglés plus rapidement et créent moins de difficultés à surmonter des deux côtés, met en évidence le rapport. En effet, près de la moitié des sondés reconnaissent évoquer chaque jour des problématiques IT avec d’autres collègues que ceux de l’IT, il y a donc là un potentiel d’amélioration qui peut avoir un impact immédiat. Et les employeurs l’ont compris, puisque l’étude nous révèle que 55 % des sondés confirment que leur direction encourage l’amélioration des compétences générales et relationnelles. Les agents IT sont plus sous-pression aujourd’hui que jamais. Puisque l’importance de leur fonction va s’intensifier dans l’organisation, leur capacité à communiquer et à collaborer avec leurs collègues va devenir aussi importante que leur cœur de métier technique, conclut le rapport.

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    Et vous ?

    Pensez-vous que les compétences générales et relationnelles soient plus importantes que la technique dans les services IT ?

    Voir aussi

    la rubrique Débats sur le développement

  2. #2
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    Tout dépend de ce que l'on entend par "service IT". Si on parle de relation client, bien sûr le relationnel est très important, même s'il ne sauvera pas un incompétent.

    Par contre, par exemple pour ma part je travaille dans un bureau d'étude et développement, et malheureusement cette observation est vraie également. Je dis malheureusement parce que mis à part pour d'éventuels partenariats, le relationnel est très peu utile au métier, mais ce sont malgré tout ceux qui maîtrisent la palabre et la politique de cour d'école qui s'en sortent et qui accèdent aux postes à responsabilité.

  3. #3
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    Bonjour

    Il faut avouer que cette étude est dans le vrai. Pour le vivre, j'ai vraiment le sentiment que maintenant tout est orienté social et communication.
    La technique? Pourquoi faire? A partir du moment où on sait vendre son produit, on trouvera toujours un zozo pour reporter la responsabilité de l'échec ou pour pallier au manque.

    Cependant, pour reprendre un bulle d'un légionnaire romain, le subterfuge ne prends pas, il est trop gros. Du moins avec le temps.
    Nos estimés utilisateurs sauront faire la différence entre de beaux parleurs et des gens sérieux, plus pointus techniquement mais moins habile en communication. Peut être un voeu pieux de ma part. Mais je le vis actuellement.

    Maintenant, l'IT|S guy qui saura combiner d'excellentes qualités techniques et de communication sera assurément le 'roi du pétrole'.

    @++
    GLDavid
    Consultez la FAQ Perl ainsi que mes cours de Perl.
    N'oubliez pas les balises code ni le tag

    Je ne répond à aucune question technique par MP.

  4. #4
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    C'est grâce à ce genre de mentalité qu'en France on fini par avoir plein de gens pour faire faire, mais très peu de monde assez compétent pour effectivement faire le job !

  5. #5
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    Il est de bon ton de rappeler que le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.
    Les véritables décideurs craignent que les techniciens des technologies de l'information ne soient enfin conscients de leur valeur personnelle dans la sphère technologique, économique et politique.

    Sempiternel étudiant des quatre grandes écoles de philosophie classique grecque, je peux affirmer sans détour que cet article fait usage de Sophisme (faux raisonnement, conçu le plus souvent, avec l'intention d'induire en erreur. Ce qui donne aujourd'hui sophistication, qui signifie : falsification).

    Les utilisateurs n'ont nullement grimpé en compétences techniques, ils n'emploient que des interfaces graphiques utilisateur qui permettent d'effectuer des actions et produire des effets, ce qui les confortent dans l'illusion qu'ils maîtrisent le fonctionnement interne d'un logiciel.

    Cet article est plutôt un aveu d'échec pour les gestionnaires qui n'aiment pas que des techniciens (ceux qui détiennent la technique, rien à voir avec le statut juridico-fiscal inscrit sur un contrat de travail), marchent sur leur plate-bandes, j'entends ici leur périmètre fonctionnel.

    Il est clair que les concepteurs-développeurs sont désormais de plus en plus jugés sur leur savoir-vivre et non pour leur savoir ou savoir-faire; mais pas pour les motifs cités dans l'article ! Ils deviennent une pierre angulaire de l'organisation et se doivent d'être courtois avec de nombreux autres corps de métier qui gravitent désormais autour d'eux pour une seule raison : parce que les informaticiens sont devenus essentiels à la flexibilité technologique et pérennité économique de l'entreprise !

    Mark Zuckerberg l'avait prédit lors d'un symposium, les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.
    Je porte l'épée brisée, et sépare les vrais rois des tyrans. Qui suis-je ?

  6. #6
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    J'ai l'impression que l'article n'a pas été bien compris (ou alors dès qu'on critique la sacro-sainte compétence technique, on se retrouve avec une levée de boucliers réfractaires, si propres à la culture française).

    On ne parle pas ici d'un incompétent total capable de masquer ses faiblesses grâce à son bagou, face à un technicien super compétent sans compétence sociale particulière (et qui va se faire écraser, le pauvre ). Mais plutôt d'un technicien ultra compétent mais incapable de communiquer, d'échanger son savoir... (un Linus Torvald en puissance ) face à un technicien compétent pouvant échanger son savoir, faire part de ses problèmes et aider à en résoudre d'autres (bref, le genre de personne qu'on souhaite tous voir sur Dvp).

    Le premier pourra très bien mener un projet à lui tout seul, mais dès qu'il devra partir, ceux qui devront travailler derrière lui vont se retrouver complètement perdus. Et si le projet est trop grand pour être fait seul, il sera plus un frein qu'autre chose. Au final, le mec qui est "simplement" compétent sera plus utile et plus efficace.

    On parle aussi d'évolution, si on considère qu'à la sortie d'école, on se retrouve avec certaines compétences techniques (qui ne manqueront pas de s'améliorer avec l’expérience), on peut se concentrer à essayer sur l’acquisition de compétences autres (principalement sociales) surtout si on souhaite évoluer dans notre carrière.

    En tant que technicien, il ne faut pas se considérer comme un produit fini (à moins d'être à 2 jours de la retraite ), donc on peut toujours acquérir de nouvelles compétences. Et plutôt que de chercher à devenir à super spécialiste (qui se retrouvera bien con lorsque sa techno sera enterrée), il vaut mieux chercher à se diversifier.
    Merci d'ajouter un sur les tags qui vous ont aidé

  7. #7
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    93% le pense ou 93% le souhaitent et ne sont dans l'IT que pour devenir chef de projet et manager ?
    Et quand tout le monde sera chef de projet/manager, quand un bug survient on fait des réunions pour le corriger par l'opération du saint-esprit ?

  8. #8
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    J'ai toujours dit que le faire savoir était au moins aussi important que le savoir faire.

    J'ajouterais que c'est sans doute encore plus vrai en France où l'encadrement n'est en général pas technique. Donc qu'ils ne sont pas capable de nous évaluer (nous les "techniciens") sur nos compétences techniques. Par contre, ils sont tout à fait capable de nous évaluer sur nos "soft skills". Ce qu'ils ne se privent pas pour faire d'ailleurs.

    Le problème de cette approche, c'est que au final, l'organisation du travail fait qu'il y a beaucoup de communication à faire. Donc pour une tache qui prendra 3 jours de dev+test, on aura 5 ou 6 jours de "communication". Et au final, le client qui n'y comprends rien est rassuré, mais il est surtout surfacturé. Mais, puisque c'est son choix...

  9. #9
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    Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta Voir le message
    Il est de bon ton de rappeler que le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.
    Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta Voir le message
    Mark Zuckerberg l'avait prédit lors d'un symposium, les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.
    C'est pas un peu contradictoire tout ça?

    On est les gouvernants du monde, mais on a la convention collective la plus défavorable de France?

    Quand à avoir la pire convention collective... je t'invite à lire, au hasard bien entendu, la convention collective des agents d'entretien. Je suis persuadé que finalement, Syntec ne te semblera plus si mal que cela...

    Sans parler de rémunération. Sans parler des mutuelles d'entreprises qui sont généralement pas mal du tout. Sans parler des CE. Sans parler de tes horaires de travail. Et j'en oublie sans doute.

  10. #10
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    Citation Envoyé par Carhiboux Voir le message
    C'est pas un peu contradictoire tout ça?

    On est les gouvernants du monde, mais on a la convention collective la plus défavorable de France?
    Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta Voir le message
    le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.

    les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.
    Je t'invite à faire le parallèle pour comprendre pourquoi la situation est effectivement contradictoire. Prends le temps de relire si cela te semble nécessaire

    EDIT:
    Bien vu LuckyLuke34 ! Le terme "étude" employé ici est un sophisme.

    EDIT2:
    +1 pour Matthieu Vergne également!
    Je porte l'épée brisée, et sépare les vrais rois des tyrans. Qui suis-je ?

  11. #11
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    Un lien vers cette étude SVP ? Bomgar est un éditeur de solutions d'assistance à distance, un peu normal qu'il mette l'accent sur la communication. A tout le moins, il ne faut pas prendre le terme "étude" comme relevant d'une démarche scientifique puisque ce n'est apparemment qu'un sondage d'opinion.

    Citation Envoyé par Victor Vincent Voir le message
    Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années.
    Plus importantes que précédemment ? Ou que la technique ?

  12. #12
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    Citation Envoyé par Luckyluke34 Voir le message
    Un lien vers cette étude SVP ? Bomgar est un éditeur de solutions d'assistance à distance, un peu normal qu'il mette l'accent sur la communication. A tout le moins, il ne faut pas prendre le terme "étude" comme relevant d'une démarche scientifique puisque ce n'est apparemment qu'un sondage d'opinion.


    Plus importantes que précédemment ? Ou que la technique ?
    Je voulais également connaître la source de cette info, je pense avoir trouvé le post original, mais on apprend rien de plus (il s'agit d'une simple traduction) et on ne sait rien de la méthode donc pas très fiable à mon sens...

  13. #13
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    Dans 100% des métiers, la compétence est moins importante que la communication pour avoir de la promotion.

    En quoi notre métier est-il spécial, ou en quoi est-ce nouveau? Après, on peut le déplorer, mais il en est ainsi. On est pas des footballeurs, dont la valeur monte à chaque but marqué.
    Les 4 règles d'airain du développement informatique sont, d'après Michael C. Kasten :
    1)on ne peut pas établir un chiffrage tant qu'on a pas finalisé la conception
    2)on ne peut pas finaliser la conception tant qu'on a pas complètement compris toutes les exigences
    3)le temps de comprendre toutes les exigences, le projet est terminé
    4)le temps de terminer le projet, les exigences ont changé
    Et le serment de non-allégiance :
    Je promets de n’exclure aucune idée sur la base de sa source mais de donner toute la considération nécessaire aux idées de toutes les écoles ou lignes de pensées afin de trouver celle qui est la mieux adaptée à une situation donnée.

  14. #14
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    Je ne sais plus qui disait qu'il existe trois types de mensonges : les petits mensonges, les gros mensonges, et les statistiques.

    On devrait faire la statistique (subjective, mais est-il besoin de le rappeler?) de la probabilité de deviner le résultat d'une étude (portant sur une question fermée pour simplifier) en ne connaissant que le nom et le pedigree de son commanditaire.
    Always code as if the guy maintaining your application is a violent psychopath!
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  15. #15
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    Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta Voir le message
    Je t'invite à faire le parallèle pour comprendre pourquoi la situation est effectivement contradictoire. Prends le temps de relire si cela te semble nécessaire
    Et donc, si je te suis, on est trop cons pour se faire une convention collective plus avantageuse?

    Et donc, corolaire, le monde est gouverné par des cons qui sont sous influence des patrons?

  16. #16
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    Pareillement, de quelle étude parle-t-on ? Ou est la source ? Je ne vois rien qui dise quelle population a été sondée, donc est-on sûr qu'on ne parle pas que de quelques personnes prises dans une ou deux boîtes partenaires par exemple ? On n'a aucune idée de qui cela représente.

    Par ailleurs, je pense qu'il serait de bon ton de "moinsser" les articles parlant d'études sans fournir les liens vers lesdites études. Ce que je vais appliquer tout de suite.
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    The Cambridge Handbook of Expertise and Expert Performance
    L’Art d’avoir toujours raison (ou ce qu'il faut éviter pour pas que je vous saute à la gorge {^_^})

  17. #17
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    désolé de te l'apprendre Cariboux mais on a effectivement une des conventions les plus pourries. Aurelien a raison.
    renseigne toi. par exemple les RTT, la prime de vacances. Ose me dire que quand on te la présente c'est une prime hors de ton salaire.
    c'est toi qui te la paie :-)
    Oui c'est paradoxal. on a le pouvoir les devs et les admin sys mais on ne fait pas les conventions. donc on n'a pas de levier.
    tu vois bien que dans ce monde aujourd'hui la plupart des projets passent par l'informatique.
    Le tout c'est d'en être conscient et tu ne sembles pas l'être.
    quand à l’étude je n'en comprends pas le sens. j'ai rarement vu des admin sys ou des devs complétement autistes et qui ne prennent pas
    en considération l'utilisateur. Après mes expériences ont peut être été dans un monde idéal :-)

  18. #18
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    Vous allez donc pouvoir demander des formations en communication, en plus de celles que vous demandez chaque année... et qui ne vous sont pas accordées

  19. #19
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    Citation Envoyé par rattlehead Voir le message
    désolé de te l'apprendre Cariboux mais on a effectivement une des conventions les plus pourries. Aurelien a raison.
    renseigne toi. par exemple les RTT, la prime de vacances. Ose me dire que quand on te la présente c'est une prime hors de ton salaire.
    c'est toi qui te la paie :-)
    Haha. Ok, Syntec est au ras de paquerettes au niveau avantages. Mais je persiste, on ne la trouve pourrie QUE parce qu'on a des collègue qui ont la même formation que nous et qui ont des conventions bien plus avantageuses. Metallurgie, banque, assurances, etc... En soit, Syntec est même bien supérieure à bien des conventions collectives. Je parlais dans un message précédent de la convention collective pour les agents d'entretien. La leur elle fait une page et demi, et elle offre 0 avantages. La loi, rien que la loi. Syntec garantit à contrario quelques petits trucs que tu es prompt à oublier (frais de déplacement entre autre...).

    Mais, comme je l'ai dit, elle est très en dessous d'autres conventions collectives en vigueur pour nos métiers. Ce qui ne veut pas dire que c'est la plus pourrie qui existe. Elle est pourrie de par le public qu'elle vise, c'est tout.


    Citation Envoyé par rattlehead Voir le message
    Oui c'est paradoxal. on a le pouvoir les devs et les admin sys mais on ne fait pas les conventions. donc on n'a pas de levier.
    Donc, selon toi, on est tous des gros cons...

    Parce que si on a le pouvoir et qu'on continue à se faire exploiter sous Syntec (ouf, c'est plus mon cas) c'est qu'on doit vraiment être, collectivement, des gros cons... Non?


    Citation Envoyé par rattlehead Voir le message
    tu vois bien que dans ce monde aujourd'hui la plupart des projets passent par l'informatique.
    Le tout c'est d'en être conscient et tu ne sembles pas l'être.
    Moi ce que je vois dans le monde d'aujourd'hui, c'est que beaucoup beaucoup de projets ont une composante informatique. UNE COMPOSANTE. Tu auras beau réaliser le plus génial des projets, celui qui résout le plus inextricable des problèmes qui pourrit la vie de tout le monde, si tu ne sais pas le vendre ou si tu ne sais pas faire savoir que ta solution existe, ou si tu la vends trop cher (ou même si tu ne la vends pas assez cher!), tu ne gagneras pas un rond avec. Donc oui, plein de projets ont une composante informatique, mais ils ont aussi des tas d'autres composantes. Et j'en ait bien conscience de ces composantes, moi. Donc je ne crois pas que les informaticiens/développeurs soient les maitres du monde comme tu le dis. Il peut y avoir des informaticiens/développeurs qui deviennent maitre du monde (cf Gates, Zuckerberg, Jobs, ...), mais ce sont des exceptions et non la règle.

    Pour qu'un produit soit une réussite, sa réalisation ne compte que pour moitié, ou peut être même moins. C'est une composante importante, mais on a bien vu des réussites commerciales avec des produits imparfait! Regarde Windows. Regarde les premières box internet. Les exemples sont légion.

    Et toi, en as tu conscience de tout cela? Que pour être maitre du monde, il ne suffit pas d'être bon en informatique, mais qu'il faut outre avoir l'idée (ou se greffer à une idée) savoir la mettre en œuvre (ou la faire mettre en oeuvre) dans des domaines qui dépassent largement le cadre strict de l'informatique? Sans parler d'avoir de quoi financer l'idée.

  20. #20
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    Ce que j'en pense:

    C'est une grosse connerie.
    Si tes systèmes d'information tombent, toute ton économie de milliards basée sur des bits tombent avec. C'est là où ils veulent en venir en disant que les geeks "contrôlent" le monde.

    Et l'importance des "softs skills", dans l'entreprise, ça vaut rien pour ceux qui maintiennent les systèmes. Faire ton fayot avec ton responsable ou ton client pour espérer 2% d'augmentation et croire que c'est ça qui va te rendre heureux.

    Alors que quand tu finis d'installer un système et qu'il tourne sans accroc, t'es content, t'es fier d'avoir pu assembler ton savoir dans quelque chose qui puisse te servir et/ou les autres.

    On a besoin de partager la thune et on rogne trop sur les salaires en vertu des bénéfices. Ça va faire fuir nos cerveaux vers des endroits où ils se sentiront plus dans un environnement favorable.

    Pour conclure, si ton boulot c'est de jauger/juger les autres sur leur savoir-être. Change de taff!

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