Discussion :

[Siguillaume]

Les employés se disent satisfaits de leur service informatique
selon une étude menée dans plusieurs pays, dont la France

Une étude menée par LANDESK auprès de 2540 utilisateurs de services informatiques en entreprise a révélé bien des surprises. LANDESK, entreprise américaine spécialisée dans le développement de logiciels dédiés à la gestion de centre informatique et du support aux utilisateurs, a pris cette initiative pour évaluer la qualité du support IT en entreprise, et en estimé la satisfaction des utilisateurs. Elle a effectué des sondages à travers plusieurs entreprises de taille différente dans cinq pays, dont : les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et l’Australie. En France, le nombre de personnes consultées est de 504.

Selon le rapport publié, les employés ont plutôt une bonne appréciation des services de leur support IT. En effet, les notes globales attribuées aux départements informatiques varient entre A et B pour 81% des utilisateurs consultés. Cependant, le même pourcentage d'utilisateurs révèlent qu'ils cherchent à résoudre, prioritairement, par eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent dans leur quotidien avant de recourir au support informatique. Et 34% réussissent à le faire dans 50% des cas, devant 19% seulement qui disent n'y être jamais arrivés. L’idée pour LANDESK, c’est de proposer des outils capables d’aider les utilisateurs à aboutir à la résolution des problèmes qu’ils rencontreraient avec la couche informatique de l’entreprise.

En France, le pourcentage des utilisateurs qui prennent immédiatement contact avec le service informatique, dès qu’ils rencontrent une difficulté, est de 26%. Et la réactivité des centres de support IT en France, est la meilleure comparativement à celle des autres pays couverts par le sondage. En effet, 34% des requêtes adressées au support IT des entreprises françaises interrogées sont résolues en moins d’une heure. Pour ce même délai, c’est l’Australie qui suit sur la deuxième marche avec 23%. Par contre, pour un délai de réponse allant à 8heures, l’Allemagne s’illustre en première position avec 73% de problèmes résolus, suivi encore de l’Australie avec 60%. La moyenne des notes attribuées par les Allemands à leurs services IT atteint le pic de 94%. Il apparaît aussi normal de constater que la célérité dans les résolutions de problème est plus élevée dans les entreprises de plus petite taille ; avec 77% de succès dans les sociétés qui ont moins de 100 employés contre 56% dans celles qui en ont 25000 et plus.

Le rapport révèle aussi que les données professionnelles sont exposées à un risque élevé de divulgation. Selon les statistiques générées sur la même population, 78% reconnaissent utiliser des terminaux personnels pour manipuler des fichiers de l’entreprise et 5% avouent avoir perdu des périphériques qui contenaient des informations professionnelles. Heureusement, 85% des organisations ont défini des niveaux supplémentaires de sécurité pour les terminaux mobiles.

Cette expérience réalisée par LANDESK est louable et est à encourager localement, dans chaque organisation, selon les référentiels de bonnes pratiques telles que ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mais la question de savoir si les résultats ci-dessus publiés sont vraiment concluants, et révèlent réellement les performances des centres de supports informatiques, mérite d'être posée.

Source : LANDESK IT Support Report 2015

Et vous ?

Partagez votre expérience avec les utilisateurs en tant que support IT ?

Quelle évaluation faite vous du support IT, dans votre entreprise, en tant que simple utilisateur ?

[Hatila]

25000 ? Ben dis donc ça fait beaucoup ça

[Zirak]

Et la réactivité des centres de support IT en France, est la meilleure comparativement à celle des autres pays couverts par le sondage.

Ah ça...

Si c'est comme chez nous par contre... Oui les tickets sont vite traités (et fermés), mais 1 fois sur 2 minimum, il faut rouvrir un ticket sur le même problème car le mec qui l'a traité n'a pas poussé la démarche jusqu'au bout, et n'a pas vérifié avec l'utilisateur que ce qu'il a fait, fonctionne.

Et puis bon, faire des conclusions à partir d'un panel de 2540 personnes sur X millions qui ont à faire à des supports IT au travail, je trouve cela un peu léger.

[kolodz]

J'ai eu hier le support informatique de la boite où je me trouve actuellement. Pour un problème touchant le service de maintenance client pour leur production.

Premier question du support :

C'est bon votre problème est résolu ? On peut fermer votre fiche ?

Le support qui te laisse seul dans la merde, lors d'un problème majeur sur l'infrastructure réseau. Et sa premier question deux semaines après, c'est "C'est bon on peut fermer la fiche ?"

Note : Le support en question utilise LANDesk !

Donc quand je vois que 80% des utilisateurs finaux tentent de résoudre leur problème sans le service informatique. Je me dis que je comprends pourquoi.

Cordialement,
Patrick Kolodziejczyk.

[Bousk]

Dans mon ancienne boîte tout dépendait dans quel service tu travaillais.
Commercial ? Pas de souci, ticket résolu dans l'heure avec remplacement de la machine complet pour une souris défectueuse, prêt d'un ordinateur portable pour dépanner etc...
Dév/R&D ? T'en as pour au moins 5j pour que ce soit pris en compte. Je suis resté 2 semaines sans machine pour un disque dur grillé...

[nico750]

Je suis technicien HD niveau 2 et référent Lotus pour une grande entreprise qui éclaire ta maison.
Mes stats sont de 85% de résolution immédiate par PMAD, ensuite cela veut dire que je ne peux rien faire et donc envoyer un balourd technicien de proxy.
Priorité aux VIP avec une résolution à distance ou physique en 2h maxi.
Pour les agents "normaux" un changement de poste se fait de manière rapide mais pour ceux qui font du développement, ce n'est plus même matos, une remasterisation se fait assez vite mais si ton poste est grillé, ce n'est pas un poste lambda, et si pas de poste te correspondant ben...
Si la proxy ne gère pas ses stocks, demande de travaux pour commander et ça peut prendre du temps, j'ai vu des aberrations niveau timing et me suis fâché avec plusieurs responsable de proxy. Ne confonds pas le HD et la proxy.


> kolodz, quand tu appelles tu tombes sur un technicien N1, ils sont payés une misère, n'ont pas un panel de connaissance à 380°. Normalement ils doivent escalader vers le N2 et on résout ton problème, après il y a aussi le contrat que ton entreprise a signé, si elle demande un SLA réduit mais paie peu tes tickets vont être fermés par le N1 sinon il y a des pénalités.
Les entreprises (à part celles du CAC 40 et encore pas toutes) jouent mal et les SSII aussi à accepter des conditions qui ne peuvent pas fournir un bon service.
Et quand je vois que 80% des utilisateurs essaient de résoudre seul leur problème, je me dis qu'on a bien fait de mettre des GPO super restreints.

[rtg57]

Bonjour à tous,

apparemment, nous ne travaillons pas dans le même monde que celui qui a été sondé
Faire croire que tout va bien fait certainement partie d'une stratégie visant à rendre les gens heureux.
( Ce serait un beau sujet de philosophie çà )