Discussion :

[Stéphane le calme]

France : les avis laissés par les internautes sur un produit ou un service validés par une norme
une première orchestrée par l'AFNOR

Avant de se décider sur le choix d’un hôtel, d'un appareil ou même tout simplement d'un film, nombreux sont ceux qui consultent d’abord les avis associés à l’article. Certaines plateformes ont surfé sur ce constat en créant de « faux avis » qui n’émanent évidemment pas de consommateurs. Positifs dans certains cas pour améliorer l’image du produit, marque ou service et négatifs parfois pour nuire à la concurrence.

Raison pour laquelle Testntrust, un site d’avis de consommateurs, a sollicité l’association française de normalisation (AFNOR) en 2011 pour l’élaboration d’une norme afin de rétablir la confiance des consommateurs en prouvant leur bonne foi quant aux avis publiés.

Après une collaboration avec divers acteurs (professionnels, consommateurs, pouvoirs publics, etc.), l’AFNOR a présenté hier sa norme référencée NF Z 74-501 qui sera publiée aujourd’hui. En voici les principales lignes :

• tout internaute qui poste un avis doit être clairement identifié (ces informations ne seront bien sûr pas rendues publiques) et joignable, avec une adresse e-mail valide et un numéro de téléphone pour vérifier s’il s’agit d’une personne physique ;
  
• en déposant son avis, il doit cocher une case qui l’engage à relater du vécu à travers son avis ;
  
• tout doit être écrit et visible dans les conditions d’utilisation du site : l’auteur doit connaître le délai de publication de son avis, les éventuelles causes de non publication ;
  
• un avis ne saurait être modifié et doit être publié dans son intégralité ;
  
• les avis doivent être listés du plus récent au plus ancien ;
  
• l’auteur d’un avis doit systématiquement être invité à fournir des pièces jointes justificatives de son expérience de consommateur (photos, factures, etc.) bien que ce ne soit pas obligatoire.

Il s’agit bien sûr d’une norme et pas d’une règlementation, elle n’est donc pas obligatoire pour tous les sites publiant les avis des consommateurs en ligne. Toutefois ils y trouveraient certainement un grand intérêt et il est même possible que ceux qui n’y adhèrent pas se trouvent marginalisés. L’affichage de la norme se fera alors sur le principe de l’autodéclaration. Ces sites seront alors soumis à la vérification de conformité par un organisme indépendant.

Cette norme sera proposée à l’international ; l’AFNOR dit avoir été vivement sollicitée.

Source : Le Figaro

Et vous ?

Que pensez-vous de NF Z 74-501 ?

[transgohan]

Une norme qui me demande mon numéro de téléphone ?
Bien... Bah ils sont pas prêt de me voir commenter.
Rien ne me dit que cette information n'est pas ensuite revendue.

[Mathieu Salles]

Idem c'est le plus gênant dans cette norme. A la limite fournir mon adresse mail poubelle je m'en fiche par contre mon numéro de téléphone ça non.

Après si on peut éviter les troll alors oui la norme à un réel intérêt

[slumbering]

@transgohan : pareil

[zeyr2mejetrem]

Comme d'habitude, encore une norme qui ne sert à rien ... (On est très fort en France pour ce genre de c***) et qui sert à faire vivre des technocrates au crochet de l'état avant (pour la rédaction) et après (Bien oui, ... l'organisme indépendant dont il est question dans l'article ...)

[Squisqui]

Le numéro de téléphone sert à vérifier que la personne physique ne soit pas un vilain monsieur payé par tel industriel pour délivrer un avis de consommateur bidon. Ou alors, le numéro de téléphone est aussi bidon que l'adresse mail renseignée
La norme étant dispensable, elle permet à n'importe quel e-commerçant de faire comme si elle était respectée. Il gagne la confiance des consommateurs au courant de cette norme et l'e-commerçant ne prend pas la peine de faire davantage le ménage dans les avis publiés (du moment que ça ne plombe pas les ventes).

[triaguae]

trollons....

aller encore une norme de plus......je croyais que le gouvernement devait freiner l'hémorragie normative française !!

qui sert à faire vivre des technocrates au crochet de l'état avant (pour la rédaction) et après (Bien oui, ... l'organisme indépendant dont il est question dans l'article ...)

c'est clair que vu le prix des normes et la quantité existante, ça en fait vivre quelques uns!
Vous connaissez le siège de l'afnor à saint denis ? vous comprenez alors pourquoi les normes coutent si chères!

[Thorna]

Ca fait du bien de voir comment la communauté informatique encourage les tentatives (peut-être maladroites et pas toujours forcément efficaces) pour retransformer en quelque chose d'intéressant le vaste Web-Poubelle que nous connaissons aujourd'hui !
Merci messieurs les informaticiens de vos contributions positives et encourageantes sur le sujet ! Et vive l'internet de demain !

[HelpmeMM]

Que pensez-vous de NF Z 74-501 ?
cette norme n'est pas une obligation de ce que j'ai compris

après je trouve que c'est plutot bien, car le nombre d'avis sur le net qui sont complètement bidon...

sans parler des insatisfait que ne font pas la part des choses et grossisse leur incident.

bref c'est un vrai plus


pour la vérification il faut bien un moyen fiable de vérifier l'information ce n'est pas le cas avec un mail.

[e101mk2]

Je suis contre vos declaration, c'est juste que le telephone est un peu abusée comme système. Mais le problème est existant même chez des sites officiel (français) de grande boite. J'ai déjà vue a plusieurs reprise des commentaires qui n'ont pas été affichée, et sans aucune raison. Je trouve que cette norme est bien et doit être utilisée pour résoudre ces problèmes qui touche plus de site que l'on veux bien admettre. Voir que des commentaires positifs fausse le jugement car les negative ont tout bonnement était enlever (ou modifier). Ce sont des reéls armes pour l'achat en ligne ou l'intéressement d'un produit. Et en plus sa supprime des mauvaise surprise. Que demande le peuple?

Celui qui a une idée pour certifiée l'existence d'un individu, qu'il s'exclame...

[Paul TOTH]

c'est stupide, personne ne laissera ses coordonnées, surtout si c'est pour dire du mal de l'établissement.

le seul endroit ou il me semble judicieux de laisser un commentaire, c'est chez le vendeur puisqu'il a déjà nos coordonnées...quid de son fair-play quand aux mauvaises critiques...

[yoyo3d]

Salut,
bon, en théorie, l'interet de la norme est louable. (combien de fois j'ai ralé pour trouver un avis "crédible" concernant un produit/service sur un site pro...)

Mais je me pose une question:

ici, selon la norme, pour etre "reconnu", il faut un n° de tel "joignable", cela veut t'il dire qu'un employé va téléphonner à tous les "futurs posteurs de commentaires" , pour vérifier que ces derniers existent bien?
c'est chaud là, non? (et qui empeche les entreprises peut scrupuleuses de faire appel à des services encore moins scrupuleux et non officiels pour continuer de trafiquer les commentaires...)

je le redis, je suis pour améliorer et crédibiliser les commentaires, mais franchement je ne suis pas certain que cette norme( dans l'état ou elle est aujourd'hui) permette vraiment de nettoyer le systeme de commentaire...

[Nicam]

Bah justement, si le site d'e-commerce adopte ce système, le consommateur non identifié ne pourra pas poster son avis.

@Thorna : 10000 % d'accord avec toi.

[yoyo3d]

Perso, je ne fais plus confiance aux avis sur les sites d'ecommerce,
quand j'ai les info suffisantes, j'essaye de comparer les données techniques, sinon, je me tourne vers les enquetes comparatives de 50Millions de consomateurs ou leurs dossiers d'études sur les pratiques illicites et les pièges à éviter , c'est souvent interessant....

pour l'instant, je pense qu'ils sont suffisament "indépendants" dans leur jugement, mais là aussi, ce n'est que mon avis.

// humour: je n'ai pas mis mon n° de tel sur le forum de dvpz, je ne suis peut etre pas une personne physique...

[zeyr2mejetrem]

Un des arguments pour avancer cette norme inutile et non-obligatoire est: "En rajoutant cette norme, on aura plus d'avis bidons commandés par les sites de e-commerce !!"

Ce à quoi je réponds que; même sans cette norme, il existe la loi Godfrain du 5 janvier 1988 qui punit toute personne insérant des données destinées à un usage frauduleux de 45000 € d'amende et de prison avec sursis ...
Or, tous les "créateurs d'avis bidons" n'en ont rien à carrer ... donc je vous laisse vous demander ce qu'ils pensent de cette norme ...

[HelpmeMM]

il me semble qu'il avait été abordé la question d'un facture dans le cadre d'un hotel ou d'un restaurant par exemple pour authentifier la validité.

[niarkyzator]

Du coup, question :

Qui est le plus à même d'avoir une facture d'un hôtel moisi ou personne ne viens jamais ?
- Le seul client du mois mécontent qui l'a laisser dans son pantalon avant de le mettre à laver
- Le gérant entouré par Mr PC et Mme Imprimante laser

[Mathis Lucas]

Les fausses critiques en ligne sont illégales et passibles de lourdes amendes en vertu des nouvelles règles de la FTC des États-Unis
mais les critiques jugent les nouvelles règles insuffisantes

La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis se décide finalement à lutter contre les fausses critiques en ligne. Le régulateur américain a proposé vendredi de nouvelles règles visant les entreprises qui achètent, vendent et manipulent des avis en ligne. Si ces règles sont approuvées, elles seront assorties d'un gros bâton : une amende pouvant aller jusqu'à 50 000 dollars pour chaque fausse critique, chaque fois qu'un consommateur le verra. Ces amendes pourraient s'accumuler rapidement. Selon les critiques, cela ne réhabilitera peut-être pas totalement l'écosystème des avis en ligne, notoirement peu fiable, mais elle pourrait rendre les choses un peu plus supportables.

Les commentaires trompeurs existent depuis les débuts du Web, mais sont devenus un problème majeur avec l'avènement des sites de commerce électronique et les sites d'avis de consommateurs tels que Yelp, Google My Business et Tripadvisor. Avant de se décider sur le choix d’un hôtel, d'un appareil ou même tout simplement d'un film, nombreux sont ceux qui consultent d’abord les avis associés à l’article. Mais certaines plateformes ont surfé sur cette vague en créant de faux avis qui ne proviennent évidemment pas de consommateurs. Positifs dans certains cas pour améliorer l’image du produit, marque ou service et négatifs parfois pour nuire à la concurrence.

Vendredi, la FTC des États-Unis a proposé une nouvelle règle interdisant de nombreuses formes de faux avis en ligne, qu'il s'agisse d'avis fabriqués de toutes pièces ou d'avis reproduits de façon approximative ou manipulés secrètement. L'élaboration de cette règle a pris beaucoup de temps au régulateur. La première affaire de ce type de la FTC remonte à 2019, contre un commerçant qui faisait des déclarations trompeuses et paierait parfois pour de faux avis. Avant cela, elle s'était attaquée au "marketing d'influence", où une personne (généralement un influenceur sur les médias sociaux) ne divulguait pas qu'elle était payée pour promouvoir un produit.

Il existe des entreprises mondiales qui se consacrent à la création de faux avis pour les escrocs et les commerçants à la recherche d'un raccourci. De plus, le problème menace de s'accentuer avec l'avènement des modèles d'IA générative, comme ChatGPT, qui peuvent générer des écrits remarquablement semblables à ceux d'un être humain. Les chercheurs et les groupes de défense des consommateurs comme U.S. PIRG estiment que 30 à 40 % des avis en ligne sont fabriqués ou ne sont pas authentiques, bien que le taux de falsification puisse varier considérablement selon le type de produit et de site Web. Le problème pourrait s'aggraver dans les années à venir.

« Tous ceux qui ont fait des achats en ligne savent qu'il est très difficile d'obtenir des informations objectives sur un produit, car il y a beaucoup de désinformation commerciale et d'avis trompeurs », déclare Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC. Il s'agit de la mesure la plus importante prise à ce jour par le gouvernement fédéral pour décourager le marché insidieux de l'achat et de la vente de faux avis, même si les règles de la FTC ne font pas grand-chose pour responsabiliser directement les grands sites d'avis. Les nouvelles règles présentées par la FTC peuvent être condensées comme suit :

• il est interdit de vendre ou de solliciter de faux avis. Cela inclut les faux profils, les avis générés par l'IA ou toute personne qui n'a pas réellement utilisé un produit, et les entreprises peuvent être sanctionnées si elles le font en toute connaissance de cause ;
• il est interdit de détourner des avis, c'est-à-dire de transférer des avis d'un produit à un autre (la FTC a condamné en avril une entreprise à payer une amende de 600 000 dollars pour avoir agi de la sorte) ;
• il est interdit d'acheter des avis positifs ou négatifs pour ses propres produits ou pour d'autres produits ;
• les avis émanant de dirigeants de l'entreprise ou de personnes apparentées (famille, employés) ne sont pas interdits, mais les auteurs doivent être divulgués ;
• il est interdit de gérer un site d'évaluation de ses propres produits en prétendant qu'il est "indépendant" ;
• il est interdit de supprimer les avis en recourant à des menaces juridiques ou à l'intimidation, par exemple en affirmant qu'un mauvais avis constitue une diffamation ;
• il est interdit de vendre de faux engagements tels que des abonnés ou des vidéos vues.

Les règles s'appliquent non seulement aux personnes qui rédigent de faux avis, mais également aux intermédiaires qui les achètent et aux entreprises qui les paient et qui savent - ou auraient dû savoir - qu'ils étaient faux. Elles sont le résultat de nombreuses recherches et de consultations avec les entreprises, les consommateurs et même les organisations professionnelles de la publicité qui ont conseillé à la FTC de ne pas prendre la peine de sévir contre cette activité lucrative. Ainsi, l'Association of National Advertisers affirme que "la FTC n'a pas démontré l'existence d'une prévalence" et s'inquiète du fait que de nouvelles règles seraient "lourdes".

Mais les organisations de défense des consommateurs, les grandes entreprises en ligne et le bon sens affirment le contraire : le nombre public de faux avis supprimés se chiffre désormais en milliards. Les régulateurs notent également l'émergence généralisée de l'IA générative, qui est susceptible de faciliter la rédaction de faux avis par de mauvais acteurs. Par ailleurs, il existe des zones d'ombre. Par exemple, que se passerait-il si une entreprise demande à ses vrais clients de lui laisser un avis ? À ce stade, la FTC dit que c'est toujours autorisé parce que c'est un outil essentiel pour les petites entreprises qui veulent se construire une réputation en ligne.

Les règles n'interdisent pas non plus spécifiquement d'offrir à des clients légitimes une carte-cadeau pour qu'ils laissent un avis, à condition qu'ils ne soient pas tenus d'exprimer une opinion particulière - bien qu'il soit bon de le préciser s'il s'agit d'une somme d'argent importante. Selon les termes des nouvelles règles proposées par la FTC, les entreprises pourraient se voir infliger une amende de 50 000 dollars par faux avis, chaque fois qu'il sera vu par un client. Les nouvelles règles de la FTC sur les faux avis ne couvrent pas actuellement les publicités politiques. Ces dernières font en effet l'objet d'un tout autre débat sur la liberté d'expression.

Diverses stratégies de contournement des nouvelles règles peuvent venir à l'esprit : demander uniquement aux clients satisfaits de soumettre des avis, dissimuler les informations derrière des liens, ou une seule information générique sur la page d'accueil. Mais la FTC a interdit ces stratégies et d'autres solutions de contournement. « Il est important de dissuader d'emblée les personnes ou les entreprises qui se livrent à ces pratiques de savoir qu'elles risquent d'en payer le prix fort », note Levin. Outre l'amende de 50 000 dollars par cas, la FTC aurait aussi la possibilité de récupérer de l'argent directement pour les consommateurs lésés par les contrefaçons.

En France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a également fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne : des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie, des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs, de faux avis positifs sont rédigés par les professionnels, etc. Pour lutter contre les faux avis, la DGCCRF a lancé cette année "Polygraphe", un outil qui, comme un détecteur de mensonges, est chargé de parcourir le Web pour collecter des informations pouvant permettre d'identifier les auteurs de faux avis en ligne.

Polygraphe devrait être capable d’extraire les données provenant des avis consommateurs, et de détecter les commentaires suspects, pour ensuite livrer une base de travail plus lisible aux enquêteurs. L'outil aurait été analysé par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) en décembre dernier, mais il ne fait pas l'unanimité. Les données collectées par Polygraphe pourraient constituer une violation de la vie privée en ligne. Selon certains critiques, la technique utilisée par l'outil de la DGCCRF s'apparente au "datascrapping" (extraction automatique de données publiques sur le Web par le biais d'un programme informatique).

À ce propos, l’article 323-3 du Code pénal français dispose : « le fait d’introduire frauduleusement des données dans un système de traitement automatisé, extraire, détenir, reproduire, transmettre, supprimer ou modifier frauduleusement les données qu’il contient est puni de cinq ans d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende ». Polygraphe a été déployé le 4 juin dernier et l'on ignore s'il fera l'objet de poursuites de la part des groupes de défense de la vie privée. En attendant, la DGCCRF note que la publication d'un faux avis par un professionnel constitue une pratique commerciale trompeuse d'après le code de la consommation.

La peine encourue pour ce délit est de 2 ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. « Si vous êtes victime d'un faux avis, vous pouvez porter plainte. Le faux avis peut faire l'objet d'une mesure d'injonction prise par un agent de la DGCCRF ou d'une condamnation prononcée par un juge d'instruction ou par le tribunal saisi des poursuites. À noter : la publication d'un faux avis par un professionnel constitue une pratique commerciale trompeuse et la publication d'un faux avis par un particulier constitue une infraction de diffamation », indiquent les autorités françaises dans un communiqué de presse publié le 8 juin 2023.

Bien avant les récents efforts des autorités françaises visant à lutter contre les fausses critiques en ligne, l’association française de normalisation (AFNOR) a publié en juillet 2013 une norme afin de rétablir la confiance des consommateurs en prouvant leur bonne foi quant aux avis publiés en ligne. En voici les principales lignes :

• tout internaute qui poste un avis doit être clairement identifié (ces informations ne seront bien sûr pas rendues publiques) et joignable, avec une adresse e-mail valide et un numéro de téléphone pour vérifier s’il s’agit d’une personne physique ;
• en déposant son avis, il doit cocher une case qui l’engage à relater du vécu à travers son avis ;
• tout doit être écrit et visible dans les conditions d’utilisation du site : l’auteur doit connaître le délai de publication de son avis, les éventuelles causes de non-publication ;
• un avis ne saurait être modifié et doit être publié dans son intégralité ;
• les avis doivent être listés du plus récent au plus ancien ;
• l’auteur d’un avis doit systématiquement être invité à fournir des pièces jointes justificatives de son expérience de consommateur (photos, factures, etc.) bien que ce ne soit pas obligatoire.

Sources : FTC, Polygraphe (1, 2, 3)

Et vous ?

Quel est votre avis sur le sujet ?
Que pensez-vous des règles de la FTC relatives aux faux avis en ligne ?
Selon vous, vont-elles permettre de lutter efficacement contre les faux avis en ligne ?
Que pensez-vous de l'outil déployé par la France pour lutter contre les faux avis en ligne ?
Pensez-vous que la France a adopté la bonne stratégie ?
Selon vous, cette solution souffre-t-elle d'insuffisances ?
Que pensez-vous des préoccupations relatives à la vie privée concernant l'outil Polygraphe ?
Pensez-vous qu'il pourrait faire l'objet d'abus ?

Voir aussi

France : les avis laissés par les internautes sur un produit ou un service validés par une norme, une première orchestrée par l'AFNOR

L'extraction automatique de données publiques sur le web est toujours autorisée, une cour d'appel des États-Unis réaffirme la légalité du Web Scraping

Amazon a convaincu Apple de supprimer l'application de détection de faux avis Fakespot de l'App Store au prétexte qu'elle apporte des informations trompeuses et présente un risque de sécurité

Des entreprises payeraient des utilisateurs Facebook pour poster de fausses critiques sur leurs produits en vente sur Amazon, selon une enquête

[Aiekick]

Vu le nombre de faux avis / remunérés ou non ca peut pas faire de mail, mais je m'interoge aussi.

Le probleme, c'est qu'une critique est avant tout un avis ou point de vue, qui peu etre different selon la personne qui le porte.

Comment compte t'il dire qu'un avis est faux plutot qu'un autre ? nous ne ressentons et ou ne vivons pas les choses de la meme maniere ou avec la meme intensite.

Genre une annonce sur un rasoir. il va y avoir des avis :

1) le rasoir rase super bien et super rapidemment
2) c'est de la camelotte, ca ne rase rien

Les deux ne sont ni factuels ni quantifiés. et releve du point de vue.
qui dira lequel est faux ? et sur quels criteres ?