Discussion :

[Hinault Romaric]

Les éditeurs doivent-ils écouter leurs clients ?
Un entrepreneur estime que l’erreur que toutes les grandes entreprises commettent est d’écouter leurs clients


« Il y a une erreur qu’ils commettent tous, et cette erreur est d’écouter leurs clients », titre GamesIndustry dans un article centré sur une interview de Jesse Schell, fondateur de Schell Games et surtout connu pour son livre « Art du Game-Design ».

Microsoft avait apporté plusieurs modifications à la politique de la Xbox One, notamment avec son système de DRM nécessitant la présence d’une connexion internet en permanence pour utiliser la console ou encore les limitations sur les prêts et la revente des jeux.

Face à la polémique et aux critiques acerbes des gamers, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs.

Un rétropédalage qui est cependant critiqué par Schell, qui trouve que c’est une erreur de la part de Microsoft. « Les clients veulent que rien ne change, même si cela creuse votre propre tombe. Il semble que Microsoft n’ait pas pensé que cela pourrait être une réalité ou un problème. La réalité c’est qu’ils ne peuvent pas faire ce que les clients veulent », déclare Schell, qui ajoute « En gros Microsoft dit : ‘Nous allons être comme Steam, vous aimez Steam, n’est-ce pas ?’ Et nous avons tous dit : ‘Non, nous détestons ça. Nous vous détestons. Vous êtes idiots de faire ça’ ».

Selon Schell, tant que ça marche, l’utilisateur s’oppose à toute nouveauté qui pourrait changer l’expérience. « Ils [N.D.L.R. : Microsoft] ont dit : ‘on va faire quelque chose de nouveau’. Et les consommateurs ont répondu : ‘Non, nous ne voulons pas cela, on déteste ça’, même si c’est ce qu’ils veulent [sans le savoir], ils finiront par acheter. Microsoft a dû les entendre, mais quelqu’un le fera à leur place ».

Les entreprises qui veulent innover devraient en principe ne pas prendre en compte les humeurs des consommateurs. « Ça se passe toujours ainsi, c’est la leçon à tirer du dilemme de l’innovateur. Pourquoi les grandes entreprises échouent lorsque les technologies changent ? Cela arrive dans tous les secteurs, quelle est la raison ? Ont-elles toutes tort ? Tout le monde dira : ‘oh c’est parce qu’elles sont stupides’. Comment peuvent-elles devenir si grandes si elles sont stupides ? Microsoft n’est pas stupide », déclare Schell.

Qui conclut « il y a une erreur qu’elles commettent toutes, et cette erreur, c’est d’écouter leurs clients ».

Il faut noter que Microsoft a également eu la même difficulté avec Windows 8, l’obligeant à se conformer aux besoins des utilisateurs, qui voulaient leur « bon vieux bouton Démarrer » et non les innovations et les changements radicaux de « Modern UI ».



Source : GamesIndustry


Et vous ?

Que pensez-vous du point de vue de Schell ?

Microsoft a-t-il commis une erreur en écoutant les consommateurs pour Windows 8 et la Xbox One ?

La prise en compte des clients est-elle un frein à l’innovation ?

[transgohan]

Il y a écouter et écouter...
Je ne vois pas de mal à recenser les avis et à les étudier.
On trouve souvent des points que l'on avait pas vu, mal étudié, mal calculé.
Par contre tout prendre comme acquis venant des clients est une mauvaise idée.

Je me pose tout de même une question... S'il ne faut pas écouter les clients...
On fait pas d'étude de marché alors ?
Faut redescendre un peu sur terre...

[Mr_Exal]

Face à la polémique et aux critiques acerbes des gamers, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs.

J'aurai plutôt écris "Face au risque de ne vendre aucune de ses machines et de se prendre une méchante déculottée par la concurrence, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs."

Je ne pense pas qu'écouter ses clients soit une erreur, bien au contraire. Maintenant, il faut savoir que l'on ne peut pas contenter tous ses clients (les cons il y en a partout) et qu'il faut savoir peser le pour et le contre concernant les optimisations farfelues / le temps que ça demande.

[pik_0fr]

La politique prévu à l'origine par Microsoft n'avait rien d’innovation. Elle était là pour créer un politique commercial différent pas une expérience de jeu différente.

Je pense que c'est plus les intentions des Gamers d'aller voir chez Sony car les contraintes étaient moindre pour une capacité technique identique (car les deux machine sont quand même très proche) qui a fait changer Microsoft.

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Les éditeurs doivent-ils écouter leurs clients ?
Un entrepreneur estime que l’erreur que toutes les grandes entreprises commentent est d’écouter leurs clients

Le bonhomme est déjà célèbre pour d'autres positions assez peu glorieuses comme ici :

http://www.vg247.com/2013/02/11/rele...-warns-schell/

Ou en gros il dit que sortir une démo jouable est une erreur car ça offre la possibilité aux gens qui se rendent compte qu'ils n'aiment pas le produit de ne pas l'acheter. En gros si les non-acheteurs n'avaient pas eu l'occasion de tester, ils auraient déboursé de l'argent pour un produit qui n'en vaut pas la peine, comme des cons . Faudrait voir ce que vaut ce genre de stratégie sur le long terme.

Ca coupe carrément l'envie de commenter ce topic. Je parie qu'ensuite c'est encore le genre de gars qui se plaint du piratage. Bref j'espère que le mépris de ce bonhomme pour le public se retournera contre lui.

[LSMetag]

Cet entrepreneur est à mon avis véreux et cherche le profit à tout prix...

Petit contre-exemple pour lui : Si Microsoft avait écouté les consommateurs, Windows 8 aurait mieux marché.

Apparemment ce monsieur est contre les démos jouables également car l'utilisateur peut choisir de ne pas se faire entuber... Il semble également être contre le prêt de jeux et la vente d'occasion. En bref, contre les consommateurs, qui selon lui, sont de parfaits pigeons...

A vomir...

[JackIsJack]

C'est ridicule pour plusieurs points :

1/ Avec des "Si" on refait le monde. C'est se plaindre pour se plaindre (et paradoxalement, il se plaint des gens qui se plaignent)

2/ Être à l'écoute du besoin des clients est fondamental. Il est bien plus facile de ne pas l'être, que de l'être.

3/ L'utilisateur ne souhaite jamais changer son expérience ? C'est une blague ? Des nouveautés sortent chaque jour et enthousiasme chaque jour des utilisateurs.

4/ Il prône une démarche rationnel contre du non-rationnel (typiquement conçu par des gens qui ne foutent rien). Il est rationnel de communiquer à ses clients ce que l'on va faire, et de revenir sur ces pas s'il l'ont à un taux de mécontent face à cette communication (X%). Admettons un retour de 5% de mécontent (ok on peut déduire que c'est le taux naturel de mécontent face à tout changement), mais si c'est 40%, que dire de cela ? Le raisonnement de ce type ne tiens pas debout et est purement littéraire.

[Gugelhupf]

Si Microsoft n'écoute pas ses clients, les clients iront voir chez le concurrent.

Le problème c'est qu'il n'y a pas d'innovation à rendre une machine connecté 24h/24, ou ne pas pouvoir prêter ses jeux à un camarade (petite moquerie de Sony). Ils ont bien fait de faire ce virage 180°.

Le monsieur fait une comparaison avec Steam, dans un premier temps je ne suis pas sur que financièrement parlant ce soit la même chose entre ce que propose Steam et PS Store/Xbox LIVE/Nintendo eShop (de souvenir 8 euros un jeu dématérialisé Super Nintendo).

Difficile de suivre le modèle de Steam avec une vraie console, il n'y a qu'à se rappeler le destin tragique de la PSP GO.

[fcharton2]

Personnellement, je suis assez d'accord avec Schell. On voit souvent arriver sur le marché des logiciels dont on sent qu'ils ont été conçus en interrogeant un large panel d'utilisateurs, en leur demandant "ce qu'ils veulent" et en essayant de tout placer dans une spec détaillée. C'est assez typique d'entreprises fondées par des commerciaux, où le développement est sous traité. En général, cela produit de mauvais logiciels, et des échecs commerciaux, pour deux raisons.

D'abord, dès que le panel utilisateur est un peu large (et il faut qu'il soit large si on veut vendre en quantité), les demandes partent dans tous les sens, et on se retrouve avec un logiciel incohérent, qui cherche à satisfaire tout le monde et ne convient à personne.

Ensuite, même si on arrive à garder une apparence de logique, on aboutit au mieux à un me too un peu amélioré des outils existants (avec généralement un peu plus de bugs...). En général, les utilisateurs ne changent pas pour un produit trop proche, à moins de casser les prix, ce que le concurrent, dont le développement est amorti, fera mieux toujours que nous. Donc le succès commercial est compromis dès le début.


A mon avis, la meilleure solution consiste à bien observer le marché et surtout les logiciels qu'on veut concurrencer, mais à ne pas trop interroger les utilisateurs sur leurs attentes, et à ne pas aller les voir avant d'avoir un produit à peu près fini. Idéalement, il faut juste avoir un ancien utilisateur dans l'équipe, qui fait fonction de cobaye. C'est comme cela qu'on a le plus de chance de proposer quelque chose qui se démarque, et donc se vend.

Le même raisonnement vaut pour l'évolution d'un produit existant. Bien souvent, les utilisateurs qui réclament le plus sont ceux qui veulent revenir au logiciel précédent, ou ont une utilisation non standard du logiciel, bref, des gens qu'on ne pourra satisfaire qu'au détriment des autres. Trop leur céder, c'est souvent pénaliser la majorité silencieuse, embrouiller l'interface, et gommer les facteurs qui différencient le logiciel de ses concurrents.

Ce qui ne veut pas dire qu'il ne faut PAS écouter les clients, juste que leur avis et leurs demandes ne doivent pas être le principal moteur du développement.

Tout ceci dans une problématique éditeur, c'est à dire où l'on développe quelque chose qu'on entend vendre pour son compte. Pour le développement à façon, le client est bien sur roi, et plus ses demandes sont grotesques, plus on va gagner en dépassements divers (c'est ce qui fait la fortune des SSII). Pour le développement gratuit (rémunéré par le service), la différence se faisant sur le prix, on veut un pur me too, et les incohérences gênent moins car c'est autant de service qu'on pourra vendre par la suite.

Francois

[goomazio]

même si c’est ce qu’ils veulent [sans le savoir]

Ce ne serait pas plutôt le capitalisme qui requiert tout ça ? Je ne doute pas une seconde que Microsoft ait besoin de ce genre de nouveautés pour garder sa place, mais moi je n'ai vraiment pas besoin de ça directement...

En fait, le consommateur n'a plus le droit de refuser un produit. Si Microsoft s'est ravisé cette année, le fera-t-il l'année prochaine ? De toute manière, même si Microsoft ne remet pas sur le tapis des conditions d'utilisation pour la Xbox aussi contestées, on a des gens qui viennent nous dire que le consommateur empêche les entreprises de prospérer.

Le consommateur a-t-il été roi un jour ?

[Paul TOTH]

à mon avis il manque une dimension à cette réflexion: l'efficacité.

je suis sous W8 depuis quelque semaines maintenant. avec un PC bien plus puissant que le précédent sous W7 je ne peux pas comparer les performances, par contre je suis à 100% en environnement desktop.

Parfois j'ai une extension de fichier liée à une appli "metro", par exemple les .PNG. Et bien que l'appli soit en plein écran, qu'elle ne dispose plus de barre de menu, que je ne sache plus trop comment revenir au desktop depuis là...à la rigueur, c'est pas très grave, mais rester plusieurs secondes sur un logo plein écran avant l'affichage de l'image, ça c'est insupportable.

A chaque lancement d'une appli "metro" j'ai ce phénomène qui ne me donne qu'une envie, fermer cette application !

Donc qu'on me change tout, je veux bien, je m'y fais...mais pas en me laissant un écran inutilisable plusieurs secondes sur un i7 avec 8G de RAM, ça c'est pas acceptable

[Mr_Exal]

Le bonhomme est déjà célèbre pour d'autres positions assez peu glorieuses comme ici :

http://www.vg247.com/2013/02/11/rele...-warns-schell/

Ou en gros il dit que sortir une démo jouable est une erreur car ça offre la possibilité aux gens qui se rendent compte qu'ils n'aiment pas le produit de ne pas l'acheter. En gros si les non-acheteurs n'avaient pas eu l'occasion de tester, ils auraient déboursé de l'argent pour un produit qui n'en vaut pas la peine, comme des cons . Faudrait voir ce que vaut ce genre de stratégie sur le long terme.

Ca coupe carrément l'envie de commenter ce topic. Je parie qu'ensuite c'est encore le genre de gars qui se plaint du piratage. Bref j'espère que le mépris de ce bonhomme pour le public se retournera contre lui.

C'est exactement pour contrer ce genre de rapace lobotomisé (et parce qu'il n'y a plus de démos jouables) que je télécharge des jeux pour ensuite les acheter s'ils sont bons (et si c'est de la grosse enfilade => poubelle). Et c'est pareils pour les séries, etc, etc.

Le consommateur a-t-il été roi un jour ?

En considérant que personne ne te mets un flingue sur la tempe en te disant d'acheter la Xbox One, oui le consommateur reste roi, parce que s'il veut te dire que tu peux te mettre ta console où il pense, il peut le faire et s'en fout royalement.

[zephir2008]

Bonjour,

Éditeur moi-même d'une solution sur-mesure, j'aimerais apporter une petite nuance à cet article. En effet, si l'utilisateur connais son "problème", il nous le transmet bien souvent sous la forme d'une demande impliquant d’emblée la "solution" qui lui conviendrait, selon ses propres critères.

Or, cette réponse se trouve bien souvent partielle et ne correspond pas -la majeure partie du temps- à la réponse qui conviendrait réellement.

Bref, il faut donc bien "écouter" le client dans ce qu'il nous dit et surtout dans ce qu'il ne nous dit pas... Et donc lui apporter une réponse qui n'est bien souvent pas celle à laquelle il avait pensé. Donc toujours tenir compte de ce que dit le client pour apporter une réponse complète, même si ce n'est pas celle qu'il attendait

Belle journée a tous

[Paul TOTH]

Bonjour,

Éditeur moi-même d'une solution sur-mesure, j'aimerais apporter une petite nuance à cet article. En effet, si l'utilisateur connais son "problème", il nous le transmet bien souvent sous la forme d'une demande impliquant d’emblée la "solution" qui lui conviendrait, selon ses propres critères.

Or, cette réponse se trouve bien souvent partielle et ne correspond pas -la majeure partie du temps- à la réponse qui conviendrait réellement.

Bref, il faut donc bien "écouter" le client dans ce qu'il nous dit et surtout dans ce qu'il ne nous dit pas... Et donc lui apporter une réponse qui n'est bien souvent pas celle à laquelle il avait pensé. Donc toujours tenir compte de ce que dit le client pour apporter une réponse complète, même si ce n'est pas celle qu'il attendait

Belle journée a tous

c'est vrai, mais si le client persiste dans son erreur, il doit tout de même avoir le dernier mot; nous sommes la pour le conseiller par pour lui imposer quoi que ce soit, c'est tout de même lui qui paye.

[zephir2008]

c'est vrai, mais si le client persiste dans son erreur, il doit tout de même avoir le dernier mot; nous sommes la pour le conseiller par pour lui imposer quoi que ce soit, c'est tout de même lui qui paye.

Tout à fait exact. Et je pense qu'on entre là dans une autre approche du "logiciel" en particulier, et de l'informatique en général. Nous ne sommes que les experts en charges de conseiller des clients plus ou moins néophytes. Une charge avec certaines responsabilités...

C'est tout au moins mon avis.

[el_slapper]

Bonjour,

Éditeur moi-même d'une solution sur-mesure, j'aimerais apporter une petite nuance à cet article. En effet, si l'utilisateur connais son "problème", il nous le transmet bien souvent sous la forme d'une demande impliquant d’emblée la "solution" qui lui conviendrait, selon ses propres critères.

Or, cette réponse se trouve bien souvent partielle et ne correspond pas -la majeure partie du temps- à la réponse qui conviendrait réellement.

Bref, il faut donc bien "écouter" le client dans ce qu'il nous dit et surtout dans ce qu'il ne nous dit pas... Et donc lui apporter une réponse qui n'est bien souvent pas celle à laquelle il avait pensé. Donc toujours tenir compte de ce que dit le client pour apporter une réponse complète, même si ce n'est pas celle qu'il attendait

Belle journée a tous

+1

Il me semble que Henry Ford disait "mes clients voulaient des chevaux qui aillent plus vite, je leur ai fourni des voitures". Ou un truc dans ce gout-là. En tous cas, je vais partir de ça.

En bref : Le client est généralement trop détaillé dans ses demandes. Toute la difficulté est de déceler le sous-jacent de sa demande(dans le cas de Henry Ford : se déplacer plus vite et plus loin facilement) et trouver l'implémentation optimale, qui n'est pas forcément celle imaginée par le client.

Après, l'article, me semble-t-il, parle de clients multiples, pas de sur-mesure. Ce qui augmente encore la difficulté de trouver le sous-jacent : chaque client a sa propre vision, et ses propres besoins.

[fredinkan]

C'est exactement pour contrer ce genre de rapace lobotomisé (et parce qu'il n'y a plus de démos jouables) que je télécharge des jeux pour ensuite les acheter s'ils sont bons (et si c'est de la grosse enfilade => poubelle). Et c'est pareils pour les séries, etc, etc.

Ça me rassure de ne pas être le seul. Mais en règle générale, je vais même plus loin.
Si aucune beta gratuite (vu que maintenant il y a des beta payantes qui voient le jour.. WTF !) ou version démo n'est disponible, il n'y a pas moyen que j'investisse le moindre centime ou prenne le temps de le télécharger.
La plupart du temps, les "grosses productions" ont une durée de vie de 3 heures et une difficulté a faire rigoler (dans le cas contraire c'est du farming).
J'ai souvenir de certaines démo qui avaient quasiment 1 heure de jeu disponible. Quand je vois ça, je me dis clairement que les éditeurs se foutent de nous, et que si une démo n'est pas disponible, c'est qu'ils ne sont ni surs de la qualité de leur produit ou que ce dernier n'a pas une durée de vie suffisamment longue pour qu'une démo voie le jour.

Pour les logiciels professionnels, je suis d'autant plus regardant que la majeure partie des éditeurs proposent des clés de licences limitées dans le temps ou des versions ne contenant pas toutes les caractéristiques.

Autoriser le client à voir lui-même de quoi est capable son produit est bien l'une des preuves que le logiciel doit être bon ou tout du moins complet.

[zephir2008]

[...]

Après, l'article, me semble-t-il, parle de clients multiples, pas de sur-mesure. Ce qui augmente encore la difficulté de trouver le sous-jacent : chaque client a sa propre vision, et ses propres besoins.

Clients multiples sur un produit unique à vocation unique (jeux sur XBox) au contraire d'un produit à usage multiple (PC, par exemple)...

[stardeath]

halala la xboite numéro 1 ...

sérieusement, les gens l'auraient achetées quand même, ce sont ces mêmes joueurs qui paient des jeux à 70€, des dlc chapeaux au prix d'un reins, qui se ruent sur les fonctions sociales et j'en passe et des meilleures.

dans mon entourage, les gens contre cette infamie du 100% connecté, jouent sur pc à des jeux à 40€, n'achètent pas de dlc débiles et ne passent pas la journée à faire du kikimètre.

on ne doit vraiment pas manger les mêmes rillettes ...

[fredinkan]

dans mon entourage, les gens contre cette infamie du 100% connecté, jouent sur pc à des jeux à 40%, n'achètent pas de dlc débiles et ne passent pas la journée à faire du kikimètre.

En gros dans ton entourage, ce sont des joueurs oldschool qui aiment les jeux avec des graphismes un peu moins bien, tant qu'il a une excellente durée de vie ?