CA Technologies lance de nouvelles plates-formes de ‘Service Desk’ et de Collaboration à la demande


CA Service Desk Manager On Demand a été certifié conforme aux 14 processus ITIL v3 selon les normes PinkVERIFY

La nouvelle fonctionnalité CA Open Space permet aux utilisateurs de s’appuyer sur les réseaux sociaux pour résoudre leurs problèmes

Paris, le 21 octobre 2010 - CA Technologies (NASDAQ : CA) dévoile CA Service Desk Manager On Demand, une version ITIL entièrement préconfigurée de CA Service Desk Manager. La solution intègre un workflow d’automatisation de la gestion des incidents, problèmes, changements, requêtes et de la connaissance[1]. Dans le cadre de sa stratégie d’innovation permanente, CA Technologies complète ses solutions CA Service Desk Manager On Demand et CA Service Desk Manager (sur site) avec la nouvelle fonctionnalité CA Open Space, la première plate-forme de collaboration et de support de l’industrie en mode SaaS.

CA Open Space a en effet été développé par CA Technologies pour maximiser la valeur des processus de gestion des services informatiques en y intégrant un changement culturel majeur, en mettant les réseaux sociaux au service de la résolution des problèmes. Les utilisateurs fonctionnels peuvent dès lors collaborer avec des experts ou leurs collègues et rechercher dans de multiples bases de connaissances internes ou externes les solutions à leurs problèmes. Autant d’informations qu’ils peuvent ensuite partager avec d’autres utilisateurs. Si le problème persiste, ils peuvent alors ouvrir et suivre un ticket d’incident directement dans l’interface CA Open Space de CA Service Desk Manager.

CA Open Space favorise une résolution accélérée des problèmes, réduit la quantité de tickets d’incident et améliore la productivité. Contrairement à d’autres solutions de Service Desk du marché, CA Technologies propose une nouvelle approche, focalisée sur les besoins et préoccupations des utilisateurs métier.

« En tant que fournisseur mondial de services et processus informatiques en outsourcing, nous avons noué un partenariat avec CA Technologies en tant que client et fournisseur de services ‘managés’ (MSP) depuis 2006 et nous supportons actuellement plus de 300 000 utilisateurs finaux dans le monde avec CA Service Desk Manager et plusieurs autres solutions CA », rappelle Gary J. Cotshott, Président et CEO de TechTeam Global. « Cette expérience nous conduit à penser que CA Open Space a réellement le potentiel de faire entrer le libre-service dans une nouvelle ère et nous sommes impatients de faire bénéficier nos clients de cette nouvelle offre. »

CA Service Desk Manager est disponible sur site ou dans le cadre d’un service à la demande pour accélérer sa prise en main et la création de valeur client avec l’une des plates-formes de Service Desk parmi les plus réputées du marché. CA Service Desk Manager On Demand est en effet accessible avec tous les navigateurs leaders et proposé dans le cadre d’un abonnement mensuel – incluant les prestations de support technique et de mise à jour.

« L’offre de Service Desk évolue vers un environnement automatisé en libre-service répondant aux exigences d’outsourcing dans le cadre d’une offre à la demande de type SaaS », explique Brian Bell, Directeur Général Service and Portfolio Management de CA Technologies. « Le lancement de CA Service Desk Manager On Demand avec CA Open Space est une nouvelle illustration de notre stratégie consistant à livrer des applications avancées d’administration des systèmes d’information depuis le Cloud. »

CA Service Desk Manager On Demand bénéficie notamment des caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

· Certification Pink VERIFY pour la conformité ITIL v3 de 14 processus attestant que cette solution offre à ses utilisateurs le plus haut niveau de conformité ITIL de tous les services à la demande.

· Open Space. Cette nouvelle plate-forme de collaboration sociale dédiée aux utilisateurs métier offre des fonctionnalités exclusives d’assistance communautaire, une ouverture sur de multiples sources internes et externes de compétences (Google, bases de connaissances internes, compétences communautaires, etc.) pour réduire les délais de résolution des problèmes.

· Support d’automatisation – Pour assister les analystes support à accélérer le traitement à distance des incidents et requêtes, réduire les coûts et bénéficier d’outils et techniques éprouvés de résolution afin d’identifier, diagnostiquer et résoudre tout problème avant qu’il n’impacte les processus métier critiques.

· Gestion simplifiée et avancée du changement et de la configuration avec CA CMDB. Cette plate-forme assure une gestion intelligente du changement pour toute l’entreprise en offrant une visibilité supérieure afin de prendre des décisions sur l’infrastructure ou les applications basées sur une compréhension claire de leur impact métier potentiel tel qu’indiqué par CA CMDB.

· Formation automatisée et personnalisée par tâche et rôle. Ces outils de productivité offrent aux agents une formation et un support visuels dans le contexte de la tâche ou du processus à accomplir pour accélérer la création de valeur, réduire les frais de formation et généraliser l’application des pratiques d’excellence.

Pour plus d’informations sur CA Service Management, veuillez consulter :

· Web: http://ca.com/servicedesk/ondemand et http://ca.com/openspace
· Blog : http://community.ca.com/blogs/itil/
· Twitter : http://www.twitter.com/caitservice

Connectez-vous à CA Technologies : Twitter | Communiqués | Réseaux Sociaux | Podcasts

[1] Connaissance (au sens « knowledge management »)