Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens, lequel est le plus courant ?

[Katleen Erna]

Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens, lequel est le plus courant ?

Etre un pro de l'IT dans une entreprise, ça veut bien souvent dire faire aussi le support technique pour tous les collègues un peu technophobes.
Comme on n'arrête pas le progrès, les appels à l'aide se font désormais très souvent par e-mail, plutôt que de visu ou par téléphone.

On peut classer en 4 catégories le genre de messages typiquement reçus.

Les voici :

L'e-mail vague

Contient très peu d'informations et ne donne pas de détails. En gros c'est "débrouille toi tout seul, et vite". Qu'il s'agisse d'un problème critique ou d'un problème insignifiant émanant de l'ignorance de l'utilisateur, le message variera peu. De plus, ce genre de personnes auront souvent tendance à vous imposer un diagnostic, même si elles n'y connaissent rien.
Ce genre de messages en appelle souvent beaucoup d'autres à la suite, pour comprendre et résoudre le problème.

Un exemple :

"La fonction XYZ ne marche pas. Merci de la réparer."

L'e-mail type Fin du Monde

Généralement épinglé comme important et envoyé en prioritaire, et ce, à tous les contacts du pôle informatque. Surestime en général la panne dont il est question et comporte souvent des formules menaçantes ou au ton catastrophique.

Par exemple :

URGENT !!! Le serveur est foutu, c'est horrible, plus personne ne peut utiliser la fonction XYZ !!! Réparez vite !!!!

L'email inutile
Soit le souci n'était que temporaire, et se résout seul (donc tout est rétabli avant votre intervention), soit il n'a rien à voir avec ce qui est demandé. Le hic, c'est que vous ne vous en rendrez compte qu'après des heures d'investigation dans les entrailles du fameux XYZ, vous demandant pourquoi il ne fonctionne plus, puisque visiblement il se porte très bien.

Exemple :

Merci de vérifier le bon fonctionnement de XYZ.

L'e-mail parfait

Il est clair et concis, et se contente de décrire les faits avec le plus de détails possible, sans se permettre de présumer de la nature du problème. Il contient assez d'informations pour comprendre ce qui cloche, et parfois même pour résoudre ce qui coince.

Par exemple :

Quand je lance XYZ, il se produit un ABC, alors qu'il devrait normalent s'exécuter un DEF. Voici quelques captures d'écran.

De tous les e-mails que vous recevez chaque mois, à quel pourcentage se monte la proportion d'e-mails parfaits ?

Quel type d'e-mail recevez-vous le plus fréquemment ?

Lequel de ces types de messages vous agace le plus ?

[Lou Pitchoun]

Je reçois le mail vague, le parfait (très rare) et celui du genre (et qui au passage est le plus agaçant ) :

Tu peux venir/m'appeller. J'ai un soucis avec l'appli XY

Le plus courant est le vague. Obliger de rappeler, et dans le pire des cas, se déplacer...

[ferber]

Envoyé par Katleen Erna

L'e-mail type Fin du Monde

Le top c'est : "ça marche pas.... le logiciel concurrent lui au moins il marche.... C'est urgent, il le faut pour demain matin"

suivit d'une bonne nuit blanche et de "finalement le client n'est pas la aujourd'hui : il est en repos. Et puis ce n'était pas la bonne version qui été installée sur le poste, donc stresse pas, c'est cool, tous vas bien. Par contre y'as ça a finir en urgence. "

Le sympa aussi : "ça marche pas, pourquoi ça marche pas !?"

Quasiment aucun émail parfait malheureusement.

un jour la faucheuse viendra prendre mon âme en pointant un doigt accusateur vers moi et elle me dira surement "- ça ne mmaaarrchhe pas !" et je lui répondrais : "- Le petit bonhomme en mousse..."

[Plexi86]

Le plus souvent l'e-mail inutile ou mieux encore on vous remonte un incident alors que ce sont les administrateurs de l'application qui ont créé un blocage consciencieusement sur une fonctionnalité pour un groupe d'utilisateur... quand ce ne sont pas les administrateurs eux-mêmes qui vous appelle parce que tel utilisateur ne peut plus faire de saisie!!

En gros c'est toujours vers l'IT qu'on se tourne! Et on espère toujours que l'application ne soit pas fonctionnelle au lieu de chercher à savoir s'ils savent s'en servir

[Guilp]

Dans mon entreprise, le non-informaticien qui demande de l'aide fait toujours un mélange de vague et d'inutile. (s'il s'y connaissait un peu, il saurait expliquer son problème, et demander de l'aide que quand il y a vraiment un problème, mais ce ne sont justement des technophobes ^^).

Et quand la demande vient du patron, il y a l'option "-fin_du_monde" qui vient systématiquement s'ajouter ^^.

L'email parfait sur un sujet IT, je ne l'ai jamais vu de la part d'un technophobe... Au mieux il est soit vague, soit inutile...

[Aspartame]

dans mon entreprise ( certes de petite taille ) , les gens n'envoient pas de mail , ils se déplacent parce qu'il ne sont pas handicapés.
en retour , je fait l'effort de lutter contre la gravité qui me maintient dans mon fauteuil confortable et je me déplace pour voir le Pb ( et parfois le résoudre ).


j'ai vexé personne j'espère

[S@mking]

Pour ma part beaucoup de mails inutiles principalement mais aussi pas mal de mails "fin du monde",genre "le serveur a planté si dans minutes c'est pas réparé la boîte coule..."

[Patriarch24]

Je vois que c'est partout pareil.
Dans mon JIRA (gestion de projet donc), j'ai trouvé un jour un truc du genre "remplacer la couleur de l'imprimante" en bug. C'est désolant...

[stephgil29]

C'est quoi l'email parfait ?
Quelqu'un aurait un screen pour que je puisse en voir un svp
Parce que chez nous
Par contre les trois premiers ont régulièrement cours...

[MigouW]

Beaucoup Trop d'email vague a mon goût, un peu d'email inutile et quelques email apocalyptique, mais souvent sans raison valables.

[Kanithael]

Et bien moi, pauvre petit sous traitant en SSII, j'ai la chance d'avoir un intermédiaire chez mon client qui connait son métier, et je n'ai quasiment que des mails parfaits... Contexte de bug, log d'erreur, explication téléphonique...

[Bourgui]

J'ai droit a

Comment on fait pour utiliser la fonction XYZ

Réponse

Voici le len de la doc pour la fonction XYZ, que ej vous ai envoyé la semaine dernière

Réponse

Ha merci ! Mais quel sont les paramètres ?

VOici le liens de la documentation de la fonction ou sont les paramètre

Je n'obtiens pas de résultat en envoyer "Ygrec" en paramètre

RAAAAAAAAAAAAAAAH en lisant la doc tu verra qu'il faut envoyer "Y" triple buse !!!

ha ouai ça marche merci beaucoup

Avec plaisir

Je mentais sur la dernière

[keitaro_bzh]

Envoyé par Patriarch24

Je vois que c'est partout pareil.
Dans mon JIRA (gestion de projet donc), j'ai trouvé un jour un truc du genre "remplacer la couleur de l'imprimante" en bug. C'est désolant...

Dans le même genre (j'ai honte, mais j'assume), j'ai reçu une fois un mail "Imprimante n'imprime plus"... Je suis allé voir en speed, fais deux trois tests, demandé si la cartouche a été changé (réponse OUI)... toujours rien... Appel à la société qui s'occupait de la maintenance matériel...

Après intervention du tech, la languette de la cartouche de toner non enlevé par la secrétaire...

Donc, je dirais mail inutile

mais également les mails fin du monde qui se termine par "avant 16h30 car je quitte le bureau ensuite" et il est 16h25...

[funfox]

C'est comme tout hein, les gens ca s'éduque ^^

Les rares fois ou je me suis retrouvé dans un "pole de réponse" nous refusions tout bug insuffisamment expliqué.

Au fur et a mesure que les gens en ont eu marre de devoir refaire leur mail 4-5 fois avec de plus en plus d'explication, ils se sont mis à le faire dès le départ...

Mais pour faire ca faut que le patron du pole IT soit d'accord...

[atb]

Bonjour, Lors de mes missions (je suis prestataire externe), c’est plus des e-mails vagues. Genre « mon programme ne marche plus ». Je dois passer 30 mn à rechercher le bonhomme, 30 mm à essayer d’enter en contact avec lui pour avoir plus d’information, et 10 mm à résoudre le problème.

Sinon on a eu droit au mail « fin du monde ». Une fois l’utilisateur final ne retrouvait pas ces chiffres, du coup il envoi le fameux mail et met toute l’entreprise en copie, comme quoi les prestataires n’ont pas respecté le cahier de charge, blablabla …. Après une bonne nuit blanche de recherche, on a trouvé la cause, il comparait ces données avec ces propres fichiers de références qui ne sont pas chargés dans la base de données et forcement personne, à part lui, n’était au courant !

[Jack Sparrow]

Envoyé par ferber

Le sympa aussi : "ça marche pas, pourquoi ça marche pas !?"

L'informaticien se demande souvent pourquoi ça marche

[BakaOnigiri]

Ici, le client remplis des fiches bugs, mais en utilisant son propre jargon pour désigner le serveur ou tout un tas de trucs différents mais avec le même nom.

Des fois, le serveur (matériel) est confondu avec le logiciel qui tourne dessus, pareil pour l'ihm opérateur, et le pc où tourne l'ihm.

Et de temps en temps, un terme arrive que personne ne connait, sauf le commercial, qui s'est amusé à renommer à sa sauce plein de termes.


Faut décrypter les fiches de rapport d'anomalies, et c'est pas toujours évident.

[Pierre Fauconnier]

Moi, le mail qui m'a le plus horripilé, c'est celui-ci:

LE fichier de X a encore planté... Plus de macros qui fonctionnent... Gros soupir de dépit... Pfffff....
"Et Dieu, pour punir les humains, envoya sur la terre, les informaticiens...

1) Ce client n'a pas suivi mes conseils
2) L'utilisatrice a enregistré en fichier excel xlsm en changeant l'extension xlsx => plus de macros...
3) C'était de ma faute, apparemment, ... ^^ (Après, il s'étonne que j'en ai marre de travailler pour lui...)

Sinon, pas un mail, mais un appel téléphonique inutile

Mon écran ne va plus, il m'en faut un nouveau. Vous avez en stock? Je viens chercher

Bref, sans les clients, le monde informatique serait parfait!!

Après avoir pris la cliente "pour une conne" en lui demandant s'il était branché et sa réponse offusquée => Re-appel téléphonique

Ca va, c'est arrangé. Mon écran était débranché...

Je n'ai même pas eu droit au "merci", "désolé de vous avoir dérangé" ...

Bref, souvent des appels et mails inutiles, incomplets, trop vagues...

Le mail parfait, ça fait un peu "quête du graal"...

[Louis Griffont]

Ici, on fonctionne plus par téléphone, on m'appelle pour que je vienne «en urgence car tout est planté et c'est ultra important»

J'arrive, je demande à voir le problème, et là Ô miracle ça fonctionne !

La phrase que j'entends souvent, c'est «Oui, mais quand tu es là, ça fonctionne toujours !» Ben oui ! L'ordinateur a tellement peur de moi, que dès que j'arrive il se remet à fonctionner !

Envoyé par Katleen Erna

Etre un pro de l'IT dans une entreprise, ça veut bien souvent dire faire aussi le support technique pour tous les collègues un peu technophobes.
Comme on arrête pas le progrès, les appels à l'aide se font désormais très souvent par e-mail, plutôt que de visu ou par téléphone.

Envoyé par funfox

C'est comme tout hein, les gens ca s'éduque ^^

Je crois que cela clôt le débat.

Soit les utilisateurs sont (in)formés, et on peut-être en effet un peu plus exigeant sur la formalisation des demandes d'assistance, surtout s'il faut les enrichir pour un hypothétique niveau 2.
Soit ils ne sont pas ou mal (in)formés (la faute à qui ?), auquel cas la moindre des choses est de répondre à leurs demandes, sans condescendance ni remarques désobligeantes, même face aux clients difficiles.

Mon quotidien est fait de l'option 2.

Envoyé par Louis Griffont

La phrase que j'entends souvent, c'est «Oui, mais quand tu es là, ça fonctionne toujours !»

Que de moments de bonheur quand on arrive sur site (parfois lointain) et que l'appareil supposément en panne, resté impassible après diagnostics téléphoniques et manipulations guidées des utilisateurs, et pour lequel - à défaut de budget - on a raclé les fonds de tiroir pour trouver une solution de rechange, que cet appareil donc re-fonctionne quasi-miraculeusement par simple pression du bouton marche/arrêt.

Le cas hier, justement.