Critère help desk [Résolu]

[zorely]

Salut,
Je voulais savoir si quelqu'un connaissait un lien dans lequel je pourrai trouver une liste de critères permettant d'évaluer un Help Desk. J'ai moi même commencé une liste car j'ai du mal à trouver ces infos sur le net: voilà ce qu'il en est:

• Référence unique servant à identifier l’incident
  Classification de l’incident
  Date et heure de l’enregistrement
  Nom/identifiant de la personne ayant effectué l’enregistrement
  Nom, département, coordonnée, lieu de la personne ayant effectué l’appel
  Méthode de « call-back » : mail, numéro de téléphone…
  Description des « symptomes »
  Catégorie et sous catégorie
  Impact/urgence/priorité
  Statut de l’incident
  Configuration du matériel
  Problème relatif / Erreur connues
  Date et heure de résolution
  Catégorie de cloture
  Date et heure de cloture
  Nom/identifiant de la personne ayant enregistré l'action
  Type d'action effectuée (cheminement, diagnostic, recherche, résolution, fermeture…)
  Date et heure de l'action
  Description et résultat de l'action
  Application accessible depuis des PC, des Mac, des machines Unix
  Possibilité pour les utilisateurs de générer, de suivre leurs demandes d'intervention, d'accéder à la base de connaissances
  Génération des bordereaux d'intervention
  Gestion des équipes, calendriers, horaires d'intervention
  Gestion des intervenants et de leur profil de compétences
  Génération automatique des plans d'actions par type de problème
  Gestion de la base de connaissances consultable à distance
  Accessible par le Web
  Facile à utiliser
  Base de connaissance
  Moteur de recherche
  Correcteur orthographique
  Prix
  Facilité d'installation, d'implémentation et de maintenance
  Résolution des dossier à distance
  Gestion multilingue
  Statistiques

Si quelqu'un voit quelque chose d'autre à ajouter (un critère, une remarque...) je prends. Merci d'avance

[zorely]

Je voulais aussi demander si un d'entre vous à déjà travailler avec Remedy Help Desk? Quels sont ses principaux défauts? Et aussi existe t-il des études comparatives entre les différents help desk du marché?
J'ai beau chercher sur le net je ne trouve pas ce dont j'ai besoin . Alors merci d'avance.

[zorely]

J'ai fini par trouver toute seule, pour ceux que ça interesse
=> Magic Livre Blanc - "Guide d'évaluation des solutions de Service Desk pour PME" à télécharger sur le site de Remedy.
Merci quand même