[Litiges][Conseils] Nuke_y VS Auchan

[nuke_y]

Bonjour à tous.

Désolé de vous embêter avec cette histoire mais je cherche un peu du soutien autour de moi dans cette histoire de fou.

J'ai fait bien attention à supprimer tous les noms pour ne pas mettre en cause des gens personnellement, par contre j'ai laissé les noms des marques et des modèles parce que je pense qu'il est important de dénoncer les marques qui bafouent les droits des consommateurs.

Si je créé cette discussion, c'est autant pour vous faire partager cette expérience éprouvante et vous mettre en garde que pour recevoir des avis, des conseils et des retours d'expérience de votre part.

Voici la lettre recommandée que j'ai écrite mercredi soir au directeur du centre commercial AUCHAN avec lequel je suis en conflit, sans réponse pour l'instant.

De Nuke_y


Monsieur le directeur du centre commercial AUCHAN ZZZ,


je vous écris pour tenter de trouver une issue à la situation inextricable dans laquelle je suis actuellement, qui dure depuis maintenant 2 mois et que j'ai tenté de résoudre avec la meilleure des volontés, sans y arriver.

Pour résumer simplement : je possède un disque dur multimédia acheté chez vous qui présente un défaut de fabrication et ni le SAV, ni le fabricant, ni le responsable de votre rayon informatique ne veulent le prendre en charge.


Voici un historique des faits :

- Au mois d'Octobre 2006, mon père, Nuke_x, propriétaire satisfait d'un disque dur externe multimédia, a décidé de m'offrir le même. Il a acheté le 16 Octobre 2006 au rayon informatique de votre centre commercial AUCHAN le dernier disque dur STOREX CLUB MPiX 351 de 250 Go disponible en rayon.

- Il me l'a offert le 22 Octobre 2006. Je l'ai essayé dès le lundi 23 Octobre et j'ai tout de suite remarqué que le disque dur était limité à 8 Go au lieu de 250 Go. Comme je soupçonnais un problème de driver, et n'ayant pas le temps de me lancer tout de suite dans une ré-installation de mes ordinateurs, j'ai remis le problème à plus tard. Le mercredi 25 Octobre, j'ai recommencé l'opération et je n'arrivais absolument pas à obtenir une contenance normale, que ce soit sur mon ordinateur portable sous windows 2000 SP4, sous XP ou sur la télé.

En effet, même branché à la télé, il n'affichait qu'un disque dur de 8 Go. Désappointé, j'ai tenté d'adresser une demande de support à STOREX via leur site, leur aide en ligne ne m'apportant rien, mais la fonction de demande du support provoquait des erreurs et je ne pouvais pas appeler la hotline car elle n'est accessible qu'à des heures où je travaille.

Le lendemain (jeudi 26 Octobre), j'ai ré-essayé en envoyant un mail au contact, au support et au webmaster. J'ai reçu dans la journée la réponse suivante :

Ce qui n'a malheureusement rien règlé et je leur ai indiqué par mail immédiatement, mais je n'ai plus eu de réponse. Pendant 3 semaines j'ai tenté la hotline, les mails au support, et les forums, mais aucune solution satisfaisante n'est trouvée. J'ai renvoyé des mails le 27/10, le 31/10, le 7/11, le 9/11 et j'ai essayé de multiples fois d'obtenir un support via leur formulaire en ligne et le 15/11 j'ai enfin reçu la réponse suivante :

La manipulation expliquée ci-dessus ne donnant rien, et comme il ressortait des discussions sur Internet avec d'autres possesseurs de CLUB MPiX qui ont eu des problèmes avec leurs appareils que la solution la plus efficace est un retour au SAV, j'ai ramené l'appareil à votre SAV le Samedi 18 Novembre, ce qui n'a pas été sans poser quelques problèmes vu que je n'habite pas à côté et que même si je travaille à Marseille, je travaille pendant les heures d'ouverture.

Votre SAV m'a rappellé le vendredi 15 Décembre (soit un mois après) pour me dire que mon appareil était disponible.

Profitant d'une opportunité dans mes horaires, je me suis déplacé jusqu'au SAV pour le récupérer le Mardi 19 Décembre à 12h30. Le personnel du SAV m'a alors informé que le disque dur présentait toujours le problème et m'a lu alors la raison évoquée par le support STOREX :

Je nie évidemment avoir effectué une quelconque opération autre que le formatage conseillé par le support STOREX et je n'ai jamais altéré physiquement le disque dur. La présence des scellées avait d'ailleurs été constatée par le personnel du SAV au moment du dépot du disque.

Le support STOREX refusant la réparation, le SAV m'a alors expliqué qu'il fallait que je transfère ma réclamation auprès du responsable du rayon informatique dans lequel le disque dur avait été acheté. Ils m'informent cependant que le responsable du rayon ne reviendra pas avant 14h30. Comme il était à ce moment 13h environ, et n'ayant pas le temps d'attendre jusqu'à 14h30, je me décide à me rendre quand même au rayon informatique pour me renseigner sur la procédure dans un cas pareil. Ne trouvant aucun vendeur informatique dans le rayon, je finis par m'adresser à des vendeurs d'autres rayons qui appellent une personne dont je n'ai malheureusement pas le nom. Cette personne, un peu étonnée par l'histoire, décide de m'accompagner au SAV pour avoir plus de précisions.

Aidé d'une personne du SAV, ils entreprennent alors de démonter le disque dur eux mêmes pour vérifier les dires du support. Leurs conclusions sont sans appel : le disque dur présent dans le CLUB MPiX est bien un disque de 8 Go mais portant une étiquette de 250 Go. A ce point là, ils me conseillent d'attendre le responsable du rayon informatique, Mr XXX.

Il était alors environ 13h45. Considérant que cette affaire n'a que trop durée, et préférant perdre 1 heure sur le champ plutôt que 4 ou 5 plus tard, j'ai préféré attendre.

Mr XXX est finalement arrivé à 14h45 et, ayant été mis au courant par téléphone de la situation, il m'a posé quelques questions et m'a demandé de préciser la date de l'achat. Il m'a alors répondu qu'il refusait toute prise en charge du produit pour les raisons suivantes :
1) la date de l'achat était trop éloignée (je rappelle qu'il a passé 1 mois en SAV)
2) le problème concernait le SAV, pas lui.

Il m'a alors demandé d'aller voir le SAV. Je lui ai expliqué que j'avais déjà vu 2 fois le SAV en 2 heures et que je souhaitais arriver à une discussion avec les 2 services, plutôt que de faire l'aller-retour. Il m'a répondu qu'il n'avait pas l'autorisation pour régler ce problème avec moi (ce que je comprend) et qu'il n'avait pas à entrer en contact avec le SAV (ce que je comprend moins).

J'ouvre d'ailleurs une parenthèse intéressante : faisant une analogie, je lui ai demandé ce qu'il se passerait si un client qui avait acheté, par exemple, un ordinateur censé posséder une barrette de 1 Go de ram se retrouvait en fait avec une barrette de 512 Mo. Comment pourrait-il obtenir réparation pour que son produit soit en conformité avec son achat ? Il m'a alors répondu, et je le cite texto : "Il n'y a pas à se poser ce genre de questions, cela n'arrive jamais Monsieur".

Je lui ai alors demandé d'appeler son supérieur, puisqu'il n'avait pas le droit de régler ce problème lui même. Il a refusé en prétextant ne pas avoir son téléphone. Je lui ai alors demandé de m'accompagner à l'accueil pour que nous puissions, ensemble, joindre son supérieur. Il a accepté mais arrivé à l'accueil il a demandé aux vigiles présents de me "raccompagner" au SAV et est parti, me laissant là, sans le nom de son supérieur ni la moindre piste pour résoudre le problème.

Il était alors environ 15h et mon planning horaire étant déjà impossible à tenir, j'ai préféré mener l'affaire jusqu'au bout. J'ai refusé de partir au SAV et je me suis adressé à l'hotesse d'accueil pour entrer en contact avec le supérieur de Mr XXX. L'hotesse, souhaitant mieux comprendre la situation, a joint par téléphone Mr XXX, qui l'a renvoyée au SAV, qui l'ont renvoyée de nouveau vers Mr XXX. Comprenant la situation, l'hotesse a alors aimablement joint le chef de secteur : Mr YYY.

Comprenant lui aussi la situation, il m'a alors affirmé qu'il ne pouvait rien faire, le magasin n'étant pas responsable d'un problème technique et m'a alors suggéré de m'adresser directement et personnellement à STOREX pour faire valoir mes droits. Je lui ai répondu que je n'étais pas client de STOREX mais de AUCHAN et que j'estimais que mon interlocuteur devait être celui auquel j'avais acheté le produit. Il m'a alors de nouveau affirmé qu'AUCHAN ne pouvait pas assumer la responsabilité des produits qu'il vend, et qu'il fallait se retourner contre le fournisseur. Devant mon refus de cette solution qui n'en était pas une, il m'a alors très courtoisement proposé d'appuyer ma demande en contactant personnellement la personne reponsable des achats auprès de STOREX pour AUCHAN France, personne qui pourrait faire pression sur le support de STOREX.

Bien que fatigué par 3 heures de discussions et d'attente, j'ai accepté sa proposition si elle permettait de résoudre le problème rapidement. 1 heure plus tard, Mr XXX (il n'y a pas de confusion ici, il s'agit bien de Mr XXX, pas de Mr YYY) m'a appelé sur mon téléphone portable pour m'indiquer que le support de STOREX me joindrai le lendemain (mercredi 20 Décembre) pour résoudre le problème. Je l'ai alors remercié avec l'espoir que cet appel du support de STOREX marquerait la fin de cette affaire.

J'ai attendu l'appel toute la journée du mercredi 20 et je n'ai eu aucune nouvelle du support.

Je me suis donc adressé à UFC - Que Choisir, dont je suis adhérent, considérant que l'affaire avait atteint un point tel que je ne pouvais plus la mener seul. Il m'ont alors rassuré, non seulement sur mes droits, mais surtout sur les devoirs du vendeur d'un produit et m'ont conseillé de vous écrire cette lettre recommandée, ultime tentative pour régler ce litige à l'amiable.


Je vous demande donc de bien vouloir comprendre la situation et de me proposer une issue acceptable soit en me remboursant le produit, soit en procédant à un échange standard.

Je vous assure que je suis quelqu'un de patient, et que j'ai fait montre de cette patience tout au long de cette affaire, que ce soit envers le support STOREX ou envers vos services, mais aujourd'hui cette lettre est ma dernière solution pour obtenir un traitement à l'amiable.

De plus je rajoute que la plupart de vos employés ont été très compréhensifs et ont fait leur maximum pour régler le problème, et je leur en suis reconnaissant. Je suis désolé que cette affaire n'ai pas pu se résoudre plus simplement et plus tôt.


Respectueusement,


Nuke_y

Vu que je n'ai eu de nouvelles ni de STOREX ni d'AUCHAN, je pense passer à la vitesse supérieure : copie de la lettre à la direction France d'AUCHAN et plainte contre AUCHAN pour "tromperie" ou "non conformité de la marchandise".

Merci de vos avis, conseils et retours d'expérience.

[TheLeadingEdge]

Quel calme ! Je suis admiratif !!
Il y a 2 ans de ça j'ai acheté à Bordeaux 1 coffret 4 DVD du concert Live Aid de 85.
Lorsque je l'ai ouvert, j'avais 2 CD1 et pas de CD2. Apres plusieurs aller-retours (j'habite à Tls) et prises de tête avec la moitié des ''responsables'' de rayon, ''service'' client et autre j'ai fini par garder mes 2 CD1.
Je n'ai pas ta patience, et à la fin c'était limite si on ne m'accusait pas d'avoir volé le cd en trop!!

[orafrance]

As tu essayé de t'adresser directement au support Storex ? Sinon, en ces périodes de fêtes, tu peux (si t'es un peu gonfler ) essayer de tenir un siége au rayon Multimédia (très prisé en cette période). Tu t'installes, pain + saussisson, tu te prends un paquet de BD avant et tu te poses en plein milieu des télé par exemple et si on s'approche tu réponds que tu ne bougeras pas tant que tu n'auras pas vu le directeur.

Sinon, moins classe mais peut-être plus efficace : tu te munis du ticket de caisse, tu vas en magasin et tu prends une boite et tu passes les vigiles en t'excusant platement et d'avoir oublié d'emballer la boite et montre la preuve d'achat pour sortir tranquillement... attention, il faut une grande assurance et c'est évidemment assimilé à du vol.

[orafrance]

Envoyé par nuke_y

plainte contre AUCHAN pour "tromperie" ou "non conformité de la marchandise".

Avant de porter plainte, tu peux faire appel à un médiateur de la république, c'est gratuit et assez dissuasif en principe

[Spoutnik]

Envoyé par Fred_D

essayer de tenir un siége au rayon Multimédia (très prisé en cette période). Tu t'installes, pain + saussisson, tu te prends un paquet de BD avant et tu te poses en plein milieu des télé par exemple et si on s'approche tu réponds que tu ne bougeras pas tant que tu n'auras pas vu le directeur.

Je confirme, c'est une méthode TRES efficace. Déjà utilisée à 2 reprise dans un autre contexte (sécu étudiante). Le problème se règle très très vite.

Je déconseille toutefois les BDs. Il est beaucoup plus efficace de décrire aux clients dans la file d'attente ce qui ce passe lorsque le produit n'est pas conforme . Et le respect du client ...

[nuke_y]

Vous allez rire mais c'est parce que la discussion avait lieu au milieu du rayon des disques durs que le chef de rayon a voulu me sortir avec les vigiles. Alors bon vu qu'ils n'ont aucune hésitation à envoyer les vigiles pour virer un client qui proteste, je n'ose pas imaginer la technique du sitting.

De plus cette technique est, pour moi, une véritable provocation et j'avoue que je n'aime pas trop ça. Je préfère toujours régler les conflits intelligement et calmement. On verra ce que donnent lettre recommandée + action judiciaire. Merci pour le médiateur de la république, je vais tenter ça avant de déposer une plainte en effet.

[orafrance]

Envoyé par nuke_y

Vous allez rire mais c'est parce que la discussion avait lieu au milieu du rayon des disques durs que le chef de rayon a voulu me sortir avec les vigiles. Alors bon vu qu'ils n'ont aucune hésitation à envoyer les vigiles pour virer un client qui proteste, je n'ose pas imaginer la technique du sitting.

Rien ne t'empêche de sortir : "En vertu de l'article L.5.250 Alinéa 3, je vous informe qu'il vous est interdit de m'exclure du magasin", normalement, ça devrait les calmer

PS : ne cherche pas... l'article n'existe pas... mais ça, personne n'est sensé le savoir

[Louis-Guillaume Morand]

j'ai bien peur qu'ils aient bien evidemment le droit de t'exclure et plus encore de porter plainte pour "atteinte et désir volontaire de nuire à l'activité commerciale d'une société" un truc dans le genre.

moi sinon, je lui mettrai un live cd sur les portables en demo et je leur installerai un linux sur chacun d'entre eux. il fera moins le malin le mosieurXXX

En meme temps, faut pas acheter du matos informatique dans un supermarché. c'est connu pour être plus cher mais on connait leur sav et je te dis pas ce que ca aurait été si t'avais acheté un tekneo chez carrouf j'ai un pote qui a eu un SAV de 4 mois pour un lecteur dvd defectueux (mais tout le portable etait bloqué pendant ce temps)

[nuke_y]

Bon sinon j'ai trouvé une technique d'harcelement imparable, mais je suis trop gentil pour l'appliquer :
j'achète un DD neuf, je l'ouvre et je leur ramène sous 7 jours en disant que finalement non. Comme c'est INTERDIT de le revendre tel quel ils y perdent.

Puis j'achète un autre DD neuf, je l'ouvre et je le ramène sous 7 jours.

Etc.

Evidemment c'est abuser de la loi et je ne le ferais pas (je ne supporte pas les gens qui abusent de la loi pour tricher / embêter) mais je suis sûr que c'est faisable.

[Skyounet]

Envoyé par nuke_y

Euh alors arrête de m'aider stp Parce que si les commentaires commencent comme ça ce sujet va être cloturé, et ça m'aidera pas plus

Bon sinon j'ai trouvé une technique d'harcelement imparable, mais je suis trop gentil pour l'appliquer :
j'achète un DD neuf, je l'ouvre et je leur ramène sous 7 jours en disant que finalement non. Comme c'est INTERDIT de le revendre tel quel ils y perdent.

Puis j'achète un autre DD neuf, je l'ouvre et je le ramène sous 7 jours.

Etc.

Evidemment c'est abuser de la loi et je ne le ferais pas (je ne supporte pas les gens qui abusent de la loi pour tricher / embêter) mais je suis sûr que c'est faisable.

Sauf que pour certains objets (je sais pas pour les DVD), mais pour lutter contre le "piratage", ils ne reprennent pas les objets déballés.

Si j'avais été dans ton cas, en ouvrant la première fois, et voyant qu'il n'y avait que 8Go, j'aurais fait style, j'y connais rien en informatique, j'aurais ramené le DD et j'aurais demandé directement le remboursement ou un échange. J'aurais tout fait pour pas passer par le SAV.

Mais bon là, je vois pas trop comment faire, je pencherais aussi pour un médiateur ou faire ton chieur (mais t'a pas l'air d'aimer faire ça).

[venegan]

Envoyé par nuke_y

Euh alors arrête de m'aider stp Parce que si les commentaires commencent comme ça ce sujet va être cloturé, et ça m'aidera pas plus

Bon sinon j'ai trouvé une technique d'harcelement imparable, mais je suis trop gentil pour l'appliquer :
j'achète un DD neuf, je l'ouvre et je leur ramène sous 7 jours en disant que finalement non. Comme c'est INTERDIT de le revendre tel quel ils y perdent.

Puis j'achète un autre DD neuf, je l'ouvre et je le ramène sous 7 jours.

Etc.

Evidemment c'est abuser de la loi et je ne le ferais pas (je ne supporte pas les gens qui abusent de la loi pour tricher / embêter) mais je suis sûr que c'est faisable.

Attention le disque dur est un consomable ... Donc il n'est pas repris il me semble...
A ta place je serais allé au magasin dès le 2eme jour (faut vraiment etre un geek pour s emmerder a resoudre le probleme tout seul alors qu il est acheté en grande surface), avec quelques amis (ça attire plus l'attention des gens), et tu refuses de sortir du magasin tant que t'as pas une lettre signé (avec tampon) ou il s'engage à échanger ton produit. Après ça c'est si t'as le temps ...

Sinon, pas mieux pour ta lettre ...

[DavidDeTroyes]

Je te soutiens. Moi je suis en litige avec Alice/Tiscali car ils piochent tranquillement sur mon compte alors que ca fait 2 ans que j'ai resilié chez eux et donc 2 ans que, tous les mois, je les appelent pour stopper tout ca et me faire rembourser. Depuis peu, les changent ont l'air de s'ameliorer mais je vois rien venir...

Tu as des droits, tu as bien raison de t'en servir...

[Katyucha]

Envoyé par DavidDeTroyes

Je te soutiens. Moi je suis en litige avec Alice/Tiscali car ils piochent tranquillement sur mon compte alors que ca fait 2 ans que j'ai resilié chez eux et donc 2 ans que, tous les mois, je les appelent pour stopper tout ca et me faire rembourser. Depuis peu, les changent ont l'air de s'ameliorer mais je vois rien venir...

Tu as des droits, tu as bien raison de t'en servir...

Appelle ta banque, tu leur dit de bloquer les prélevements de Alice/Tiscali
J'ai du faire pareil pour Itinéris


Pour Nuke_y ... Bon courage, mais je te conseillerai de faire le siege régulièrement chez eux avec ton dossier sous le bras.

Pour la plainte, je pense effectivement que tu peux la déposer sans souci.

[DavidDeTroyes]

Envoyé par Katyucha

Appelle ta banque, tu leur dit de bloquer les prélevements de Alice/Tiscali
J'ai du faire pareil pour Itinéris

Ca c'est fait. Reste qu'ils me remboursent ce qu'ils m'ont retiré !

[nuke_y]

Envoyé par venegan

Attention le disque dur est un consomable ... Donc il n'est pas repris il me semble...

C'est comme ça qu'ils le voient, c'est vrai, mais qu'en dit la loi ? Et tu connais beaucoup de consommables qui ont un SAV ?

Envoyé par venegan

A ta place je serais allé au magasin dès le 2eme jour (faut vraiment etre un geek pour s emmerder a resoudre le probleme tout seul alors qu il est acheté en grande surface)

A la différence que la grande surface elle est à 30mn de mon boulot et à 1h de chez moi.

Envoyé par venegan

Après ça c'est si t'as le temps ...

Ben justement je l'avais pas, et je l'ai pas beaucoup plus

De toutes façons, j'en fais une affaire de principe maintenant. Qu'il y ait eu malfaçon ou magouille de la part d'un vendeur, j'irais jusqu'au bout pour faire valoir mes droits.

Je démarre la phase 2 ce soir : lettre recommandée avec AR au PDG d'Auchan France + contact d'un médiateur de la république.

[venegan]

Envoyé par nuke_y

C'est comme ça qu'ils le voient, c'est vrai, mais qu'en dit la loi ? Et tu connais beaucoup de consommables qui ont un SAV ?

Dans ton cas le produit est non conforme, donc y'a pas a cherché plus loin. C'est si jamais tu voulais prendre un disque dur d'une autre couleur.

Envoyé par nuke_y

A la différence que la grande surface elle est à 30mn de mon boulot et à 1h de chez moi.

Vas y en partant du boulot alors

Envoyé par nuke_y

De toutes façons, j'en fais une affaire de principe maintenant. Qu'il y ait eu malfaçon ou magouille de la part d'un vendeur, j'irais jusqu'au bout pour faire valoir mes droits.

Je démarre la phase 2 ce soir : lettre recommandée avec AR au PDG d'Auchan France + contact d'un médiateur de la république.

Jette un oeil sur ce site, y a peut etre des infos ou de conseil niveau légal

http://vosdroits.service-public.fr/p...s/N10001.xhtml

Sinon y a le numéro de la DGCCRF (3939 - trouvé sur le site ci-dessus) , je te mets pas celui à Julien Courbet c'est que pour les arnaques de + de 5000€.

[nuke_y]

Site très très intéressant venegan, merci. Pour après le boulot c'est pas possible, je termine après l'heure de fermeture du SAV.

Et je commence trop tot. Me reste que entre midi et deux, ce qui est faisable si on ne me fait pas courir pendant 3h

[BiM]

Dis j'ai pas tout lu mais c'est une question conne.... J'avais eu le problème similaire avec un disque dur similaire, le problème venait simplement des cavaliers et nappes utilisées. Comme quoi... Mais je te crois assez intelligent pour y avoir pensé donc je te soutiens dans ton combat, il est effectivement anormal d'avoir des problèmes de remboursement pour un défaut de fabrication. Surtout que les défauts de fabrication, me semble-t-il, sont garantis 1 an obligatoirement.

[nuke_y]

Ben justement, je ne sais MEME pas si le problème vient de là. Mais le truc c'est que je ne veux surtout pas y toucher pour ne pas qu'on puisse m'accuser de quoi que ce soit.

Enfin j'espère que les mecs du support et du SAV sont assez intelligents pour avoir vérifié ça...

[Nemerle]

UFC que choisir. Pleins de format de lettres à envoyer pour mise en demeure.

500 € de mise en demeure + 50€/jour d'astreinte pour 9telecom, ca les a fait bouger...