Discussion :

[Voyvode]

Facebook : l’absence de service client ne pose-t-il pas de sérieux problèmes ?
La médiatisation et la mise en demeure seraient les seuls recours ?

Depuis sa création, Facebook se caractérise par un service client extrêmement réduit. Une simple recherche avec l’expression « comment contacter facebook » permet de constater à quel point il est difficile d’obtenir un véritable contact, tandis que la communauté d’aide Facebook regorge de sujets sans réponse à cette simple question. On peut même lire sur WikiHow :

Facebook ne propose malheureusement pas d’aide directe, que ce soit en ligne ou par téléphone. Vous n’aurez donc pas la possibilité de parler à une personne réelle.

Cette absence de recours est d’autant plus problématique que la gestion de Facebook est autoritaire et sans préavis à l’égard de ses utilisateurs, que ce soit pour modifier son fonctionnement ou censurer du contenu.

Or, depuis 2015, Facebook mène une politique draconienne du « nom réel » et n’importe quel compte est susceptible d’être verrouillé pour vérification. Un nombre croissant d’utilisateurs ont vu leur compte suspendu et leur pièce d’identité réclamée. Le nom, le prénom et la date de naissance déclarés doivent correspondre à cette pièce d’identité ou être rectifiés, sans quoi le verrouillage est maintenu sans possibilité évidente de recours.

Cette exigence mécontente les utilisateurs et représente un sérieux problème pour ceux dont la discrétion est une question de survie. Par ailleurs, il est fréquent que les commerçants commettent l’erreur de créer un profil au nom de leur enseigne au lieu d’une page, ce qui est interdit par Facebook qui prévient sans détour du risque de perdre définitivement l’accès au compte.

La gérante d’un petit restaurant asiatique à Cambrai se retrouve malgré elle dans une situation délicate :

Les anciens propriétaires ont créé un profil nommé Osaki Cambrai, ami avec plus de 600 personnes. J’ai pu récupérer ce profil que je voulais ensuite convertir en page, mais Facebook l’a suspendu dès le lendemain et me réclame une pièce d’identité au nom d’Osaki Cambrai, évidemment impossible à fournir.

Face à cette aberration, mes courriels et mes messages dans l’espace assistance sont restées lettres mortes. J’ai cherché pendant des heures, il n’y a vraiment aucun moyen de les contacter pour expliquer cette situation absurde. En attendant, je n’ai plus accès à mes clients. Je vais devoir mettre en demeure Facebook.

Le cas de cette gérante rappelle celui d’Isis Thomas et Isis Anchalee, bloquées à cause de leur prénom. En l’absence de service client réel, elles ont dû exposer leur problème sur la place publique pour retrouver l’accès à leur compte.

L’effort de développement consacré à la mise au point de nouvelles technologies pour gérer le contenu révèle une volonté d’automatisation du support technique. Il y a une rupture manifeste avec les utilisateurs qui se retrouvent de fait non seulement privés de recours face à des situations exceptionnelles, mais aussi exposés à des problèmes plus graves où une présence humaine est indispensable. Ce qui est inévitable sur un réseau social.

Bien que les intelligences artificielles fassent des progrès considérables ces dernières années, elles n’en restent pas moins des technologies expérimentales inadaptées à des problèmes humains. Facebook est une cible de choix pour la diffusion de logiciels malveillants et présente des risques inhérents aux rapports humains (harcèlement, manipulation, espionnage). Faire l’économie d’une intervention humaine directe dans ce contexte est un choix peu réaliste et dangereux.

Source : Facebook

Et vous :

Qu’en pensez-vous ?
Avez-vous été confronté à ce type de problème ? Ailleurs que sur Facebook ?
Merci d’apporter vos témoignages.

[Daniel Josue]

C'est à croire que dans son plan marketing initial, Facebook n'a pas vraiment prévu un service client.
Faut dire que dans sa stratégie, Facebook se voit plus comme un service utilitaire plutôt qu'un opérateur ou un fournisseur de service, qui a l'obligation d'avoir un support aux clients.

[Aurelien Plazzotta]

Un réseau social qui ne veut surtout pas d'intervention humaine ? Honteux et navrant.
Et que les IA soient expérimentales ou non, tout le monde en veut, ça réduit déjà la masse salariale.

Les réseaux sociaux déconnectent les peuples en déshumanisant les interactions entre individus.

En 2016, un film comme Elysium est classé Science-fiction mais en 2045, ça va basculer dans la catégorie Documentaire...

[Lyons]

Cette exigence mécontente les utilisateurs et représente un sérieux problème pour ceux dont la discrétion est une question de survie.

On peut aussi se passer de Facebook, c'est pas comme si on passait à-côté d'informations essentielles... et rien n'empêche de créer un compte avec un nom crédible qui ne soit pas le sien si on y tient vraiment.

[Mingolito]

Solution simple : ne pas utiliser Facebook

[Voyvode]

@Daniel Josue
J’aime bien ta manière de présenter la chose. Je dirais même que Facebook fonctionne comme un service utilitaire tout en ayant des exigences d’opérateurs.

@Aurelien Plazzotta
Jadis, les centrales d’appels étaient des boucliers « humains » contre les assauts des utilisateurs.
Mais ça, c’était avant. Il y avait encore trop d’humains là-dedans.

@Lyons et @Mingolito
Se passer de Facebook est toujours envisageable pour un individu. Le choix est cependant plus délicat pour un commerce.

Qu’on adore ou qu’on déteste, Facebook concentre du trafic. Pour un commerce, c’est du chiffre d’affaires potentiel. Il n’y a pas besoin d’être un utilisateur actif parmi la masse ni même de payer pour de la pub, il suffit d’être là et d’indiquer des informations exactes.

Et dans le cas du resto que j’évoque, la gérante doit corriger les erreurs du propriétaire précédent. Le compte bloqué est aussi l’administrateur d’une page au nom de l’établissement. Dans cette situation, comment rectifier les informations ou même supprimer cette page ? Laisser trainer une page inactive avec des informations périmées peut induire en erreur et entrainer des ventes manquées.

[AoCannaille]

Ah non mais Facebook a bien un service client, disponible pour leurs clients : les publicitaires.
Les utilisateurs sont les produits, pas les clients!

[Daniel Josue]

Les utilisateurs sont les produits, pas les clients!

Voilà qui explique tout alors

[ABCIWEB]

Se passer de Facebook est toujours envisageable pour un individu. Le choix est cependant plus délicat pour un commerce.

Qu’on adore ou qu’on déteste, Facebook concentre du trafic. Pour un commerce, c’est du chiffre d’affaires potentiel. Il n’y a pas besoin d’être un utilisateur actif parmi la masse ni même de payer pour de la pub, il suffit d’être là et d’indiquer des informations exactes.

Et dans le cas du resto que j’évoque, la gérante doit corriger les erreurs du propriétaire précédent. Le compte bloqué est aussi l’administrateur d’une page au nom de l’établissement. Dans cette situation, comment rectifier les informations ou même supprimer cette page ? Laisser trainer une page inactive avec des informations périmées peut induire en erreur et entrainer des ventes manquées.

Cela illustre aussi le problème des professionnels qui pensent qu'une présence facebook suffira pour promouvoir leur activité. La première étape est de faire un site dédié et l'on complète ensuite en seconde intention par un compte facebook pour les réseaux sociaux.
Sinon cela revient à être totalement dépendant d'une structure qu'on ne maîtrise pas et pour un professionnel c'est vraiment idiot : je suppose qu'il ne leur viendrait pas à l'idée d'être totalement dépendant d'un seul fournisseur pour établir tout leur menu.
Le site dédié doit être le site de référence sur lequel on trouvera les bon liens (facebook et autres). En plus de fournir une totale indépendance cela aidera aussi à ce que les anciennes pages facebook qui ne sont plus valides et que l'on ne peut pas supprimer soient de plus en plus loin dans le résultat des moteurs de recherche.

[Gorzyne]

en fait je suis effaré qu'on puisse toujours utiliser facebook avec son vrai nom

pour moi ces gens là sont des collaborateurs d'un système totalitaire qui avance insidieusement sous couvert d'une adhésion optionnel et d'un fonctionnement logique
en vrai tout le monde sait que dans les collèges, avoir facebook est un must-have pour se socialiser, il y a une forte pression sociale pour participer
cela dit je connais le sujet, je dois avoir une demi-douzaine de comptes facebook distincts, j'avais pu il y a quelques années éprouver la passoire de sécurité au niveau des données personnelles que ce site représentait...

le problème c'est que la compréhension de ce que facebook est vraiment nécessite de regarder derrière le rideau, et donc d'une part d'avoir des connaissances informatiques, d'une deuxième part de s'intéresser au sujet, et enfin d'avoir une certaine conscience éthique pour être du bon côté... pour vous donner une image prenez un restaurant étoilé au michelin, et visualisez une cuisine dégueulasse à la Ratatouille (le court métrage) avec des cafards et des rats... bah c'est un peu ça en fait

j'ai toujours maintenu que facebook et apple un jour auront un sort à la myspace, et entraineront au passage une crise majeure dans la tech, puissions nous repartir sur de bonnes bases après. Par contre Microsoft, Google et IBM survivront en tant que telles. le tout est de savoir dans combien de temps... 5, 10 ou 15 ans...