Discussion :

[bannik]

Bonjour,

Je suis a la recherche d'un CRM permettant de répondre a plusieurs besoins.
En premier lieu, nous disposons d'une base de données contenant des membres géolocalisés. Nous souhaitons pouvoir faire de l'emailing géolocalisé.
Le CRM doit donc pouvoir gérer cet aspect. Il doit être possible de le plugger à notre base (api, WS,...).

Ensuite, il doit être possible d'avoir une base de données clients qui pourraient s'abonner a des services (email entre autre).

J'ai fait une petite recherche mais il est difficile d'avoir des infos précises.

Plusieurs CRM semblent sortir du lot, notamment sugarCRM ou VTiger.

Pour le reste, le CRM peut être payant ou non, hébergé ou non, si certaines fonctionnalités n'existent pas, il doit être possible de les (faire) développer (avec une préférence pour PHP si c'est en interne).

Connaissez vous un CRM qui répondrait à ces besoins?

Merci

[DotNetMatt]

En premier lieu, nous disposons d'une base de données contenant des membres géolocalisés. Nous souhaitons pouvoir faire de l'emailing géolocalisé.
Le CRM doit donc pouvoir gérer cet aspect.

Les plateformes CRM ne sont pas des plateformes d'emailing, ce sont deux sujets clairement distincts. Le CRM sert ou peut servir de source de données pour les emailings, mais ça s'arrête là.

Concernant la géolocalisation, s'il s'agit juste de stocker une latitude et une longitude, alors tous les CRM en sont capables, il s'agit de deux champs texte. On peut ensuite s'interfacer avec Bing Maps ou Google Maps via leurs Web Services, afin d'afficher ces information sur une carte.
Si le besoin est plus toufu que ça, alors il faudra passer par un développement maison afin de mettre ça en oeuvre, ou bien regarder si une solution tierce n'existe pas déjà.

Il doit être possible de le plugger à notre base (api, WS,...).

Ca, ce n'est en général pas un problème. Dynamics CRM 2011 par exemple propose les deux modes : via les web services, ou via des vues filtrées ou des vues non filtrées, selon l'audience.

Ensuite, il doit être possible d'avoir une base de données clients qui pourraient s'abonner a des services (email entre autre).

Là il peut y avoir deux scénarios :
- Soit les clients ont accès au CRM (en leur appliquant des droits restreints) et ils pourront s'abonner aux services. L'avantage c'est que ça évite du dév, mais ça peut potentiellement poser des problèmes au niveau de la sécurité, d'où la nécessité d'avoir un politique de sécurité bien réfléchie dans le CRM.
- Soit par le développement d'une application tierce qui sera accessible aux clients. Cette application communiquera avec le CRM via ses interfaces (Web Service / base de données). L'avantage, c'est que ça permet d'isoler totalement les clients du CRM, mais ça demande du dév.

J'ai fait une petite recherche mais il est difficile d'avoir des infos précises.

C'est clair qu'il n'est pas évident de s'y retrouver, notamment parce qu'il y a pas mal de solutions intéressantes, mais surtout parce qu'il n'y a aucun projet qui ressemble à un autre. Donc selon le contexte, les avis donnés sur un CRM peuvent varier de "très bon" à "pourri".

Plusieurs CRM semblent sortir du lot, notamment sugarCRM ou VTiger.

Pour le reste, le CRM peut être payant ou non, hébergé ou non, si certaines fonctionnalités n'existent pas, il doit être possible de les (faire) développer (avec une préférence pour PHP si c'est en interne).

En ce qui concerne PHP, effectivement SugarCRM et vTiger sont semble-t-il une bonne référence, d'autant plus qu'ils jouissent tous les deux d'une assez grosse communauté.

Donc si en interne tu veux rester du PHP, je t'orienterai effectivement vers eux.

Ensuite le choix d'utiliser une plateforme hébergée ou non, ça c'est principalement une question de budget et de politique interne à ton entreprise...

Connaissez vous un CRM qui répondrait à ces besoins?

Comme j'ai pu le laisser entendre plus haut, les CRM sont développés de manière générique. Donc il est très rare de pouvoir les mettre en oeuvre sans développement annexe, sauf si l'entreprise a des processus et des modes de travail parfaitement standardisés. Donc il est impossible d'orienter vers un truc qui va répondre à 100% des besoins. Il faudra quasiment toujours passer par une phase de développement, afin d'adapter l'existant, et/ou de rajouter ses propres fonctionnalités.

Enfin pour terminer, et pour revenir à la question des emails évoquée au début, il s'agit d'un sujet relativement sensible. Sensible dans le sens où mettre en oeuvre une solution maison qui va gérer ça peut vite tourner au calvaire si des précautions ne sont pas prises pour éviter de se faire blacklister et que tous les emails envoyés ne se retrouvent dans le dossier SPAM des destinataires.

Ma recommandation, et je parle par expérience, est de passer via des sociétés spécialisées, qui s'appellent des "email routers" ou des "email brokers". Ce sont des plateformes qui gèrent l'envoi de campagnes d'email, et fournissent un certain nombre de KPI pour piloter tout ça.

A noter que là aussi, ces prestataires proposent leurs services en mode SaaS, ou en On-Premise, voire avec des scénarios hybrides. Avant de choisir un prestataire, il faut déterminer si l'objectif est de faire du B2C ou du B2B, car les problématiques ne sont pas les mêmes, et un prestataire permettant de faire du B2C ne permettra pas forcément de faire du B2B, et vice-versa.

[bannik]

merci pour ta réponse rapide.

Les plateformes CRM ne sont pas des plateformes d'emailing, ce sont deux sujets clairement distincts. Le CRM sert ou peut servir de source de données pour les emailings, mais ça s'arrête là.

Oui en effet, je pensait utiliser un plugin permettant d'utiliser les service du genre mailChimp. Apparemment, sugarCRM et Vtiger le font, je ne sait pas pour les autres.

Concernant la géolocalisation, s'il s'agit juste de stocker une latitude et une longitude, alors tous les CRM en sont capables, il s'agit de deux champs texte.

Il s'agirait surtout de pouvoir sortir des listes en fonction de distance par rapport à un point. je pense aussi qu'il faudra passer par du développement.
Dans ce cas, je me demandait ce qu'il en était pour les solutions hébergées, est-il possible de développer des plugins perso?

Là il peut y avoir deux scénarios :
- Soit les clients ont accès au CRM.
- Soit par le développement d'une application tierce .

j’aurai tendance a choisir la 1° solution, il faut donc un CRM permettant de peaufiner les droits.

Enfin pour terminer, et pour revenir à la question des emails évoquée au début, il s'agit d'un sujet relativement sensible. (...)

Ma recommandation, et je parle par expérience, est de passer via des sociétés spécialisées, qui s'appellent des "email routers" ou des "email brokers".

tout a fait d'accort avec toi, c'est indispensable d'utiliser un plateforme tierce pour faire de la qualité.

A noter que là aussi, ces prestataires proposent leurs services en mode SaaS, ou en On-Premise, voire avec des scénarios hybrides. Avant de choisir un prestataire, il faut déterminer si l'objectif est de faire du B2C ou du B2B, car les problématiques ne sont pas les mêmes, et un prestataire permettant de faire du B2C ne permettra pas forcément de faire du B2B, et vice-versa.

Par contre, il est fort probable que l'on fournisse les deux solution B2C et B2B (on étudie encore le business model). Il faudrai donc un partenaire proposant les deux.

L'avantage pour le moment, c'est qu'aucun outil n'est exclu. le business model n'étant pas définitif, il est possible de choisir les outils adapté et surtout adaptables.

[DotNetMatt]

Oui en effet, je pensait utiliser un plugin permettant d'utiliser les service du genre mailChimp. Apparemment, sugarCRM et Vtiger le font, je ne sait pas pour les autres.

Tant qu'il y a des interfaces, c'est possible donc ça doit pouvoir s'implémenter sur n'importe quel CRM. Si c'est un autre CRM que SugarCRM ou vTiger, il faudra sûrement faire le dév soi-même par contre.

Il s'agirait surtout de pouvoir sortir des listes en fonction de distance par rapport à un point. je pense aussi qu'il faudra passer par du développement.
Dans ce cas, je me demandait ce qu'il en était pour les solutions hébergées, est-il possible de développer des plugins perso?

Ca dépend de l'éditeur et de la formule choisie. Sur Dynamics CRM 2011 Online, il y a quelques limitations au niveau des plugins par exemple. On peut donc en déployer, mais certaines choses ne sont pas faisables en mode SaaS. A voir donc en fonction de la solution retenue...

j’aurai tendance a choisir la 1° solution, il faut donc un CRM permettant de peaufiner les droits.

Effectivement, il faut un module de gestion des droits assez puissant pour permettre ce genre de scénario sans trop de prise de tête. Je ne suis pas expert techniquement sur SugarCRM ni sur vTiger, j'ai plutôt travaillé sur Dynamics CRM 2011. N'hésite pas à utiliser le forum SugarCRM pour te renseigner sur les aspects techniques.

Par contre, il est fort probable que l'on fournisse les deux solution B2C et B2B (on étudie encore le business model). Il faudrai donc un partenaire proposant les deux.

Oui, en tout cas cela fait clairement partie des sujets à discuter lors des premiers contacts avec ces prestataires. La principale différence (je schématise grossièrement), c'est qu'en B2C, tu te contentes d'envoyer ton mail. Ensuite ce n'est pas très important de savoir si Madame Michu a lu ton email. Ce qui compte, c'est le traffic généré sur ton site par exemple.
Alors qu'en B2B, on va chercher à être plus précis, donc là ça va vite devenir important de savoir si Madame Tartampion de la société X a ouvert le mail.
Donc on n'a pas le même niveau d'analyse entre B2B et B2C...

Sur un précédent projet, chez un gestionnaire d'actifs dont je passerais le nom sous silence, nous avons travaillé avec un email router, à la base spécialisé en B2C. Je suis arrivé en cours de projet donc je n'ai pas pu donner mon avis plus tôt malheureusement... Nos besoins étant orientés B2B, le fournisseur avait fini par décider de mettre en place de son côté les outils nécessaires pour le B2B. Nous avons donc quelque peu essuyé les platres de ces nouvelles fonctionnalités. Entre temps j'ai changé de banque, donc je ne sais pas où ça en est aujourd'hui, mais bon c'était tout de même une sacrée perte de temps et d'argent...

L'avantage pour le moment, c'est qu'aucun outil n'est exclu. le business model n'étant pas définitif, il est possible de choisir les outils adapté et surtout adaptables.

L'analyse est loin d'être évidente à réaliser, cependant au fur et à mesure tu devrais pouvoir restreindre les solutions. Il ne faut pas hésiter à leur demander des démos, surtout s'il y a des licences en jeu derrière.

[bannik]

Merci pour toutes ces information, très utiles pour effectuer le choix le plus pertinent.