Free Mobile : « une offre low cost inadaptée aux PME », d'après SFR

[Gordon Fowler]

Free Mobile : « une offre low cost inadaptée aux PME »
D’après SFR, qui traduit son inquiétude de perdre ses clients professionnels


SFR n’apprécie visiblement pas du tout la nouvelle concurrence de Free Mobile.

Un communiqué de Jean-Baptiste PECCHI, directeur marketing de Futur Telecom, une filiale de SFR dédiée aux PME, le montre clairement.

Jean-Baptiste PECCHI commence sa missive par ce que l’on appelle un Plurium interrogationum (ou « loaded question »). Autrement dit, une question qui s’appuie sur un postulat qui lui-même est jugé comme acquis alors qu’il ne l’est pas. Exemple, dans le cas qui nous intéresse : « la téléphonie Low Cost est-elle adaptée au TPE/PME ? ». Sous-entendu, Free Mobile n’est pas une offre à prix compétitif mais « low cost ». Oubliés les 3 Go de datas, l’illimité voix et SMS, le tethering, les appels à l’international inclus ou la VoIP.

Le Directeur Marketing continue ensuite son attaque: « le marché des télécoms connait désormais l’offre de Free après plusieurs mois d’attente. Mais le développement de la concurrence [...] est-il bénéfique pour les TPE / PME s’il se fait sous le seul angle de la réduction de coûts ? […] Quelles sont les conséquences d’une offre basée sur l’objectif d’un tarif très bas ? Un service clients au rabais, des ventes exclusivement sur internet sans audit personnalisé, aucun accompagnement à la mise en service ».

De son côté, l’objectif de Futur Telecom serait, je cite, « plus ambitieux qu’un tarif bas ». L’arrivée de Free lui permettrait également de remettre en avant « les avantages d’une proposition de valeur offerte au juste prix qui apporte aux clients des bénéfices bien supérieurs à ceux d’un prix cassé ».

Pas sûr que l'argument fasse taire le sentiment grandissant que les opérateurs historiques se sont "gavés" pendant des années avec des prix surévalués.

Mais on l’aura compris, pour Futur Telecom, Free Mobile ne répond pas aux exigences des TPE / PME « qui ont besoin de personnalisation, d'accompagnement in situ et de formation alors qu’elles n’ont pas les compétences internes pour profiter des opportunités que leur offrent les nouvelles technologies. »

Mais ce que montre surtout ce communiqué, c’est la peur de SFR de perdre ses clients professionnels. Et l'idée que si le directeur marketing de Futur Telecom s’inquiète, c’est que Free Mobile représente peut-être une raison valable de s'inquiéter pour son avenir.



Source : Communiqué de Futur Telecom

D'après vous ?

Free Mobile est-il adapté aux TPE/PME ou pas du tout ?

[grunk]

Free n'a jamais eu comme objectif le millieu pro il me semble. Il ne propose pas de box pro , pas d'offre symétrique, pas de débit garantit.
Donc très clairement free ne se positionne pas sur ce marché.

De fait les remarques de SFR sont infondées et n'ont aucun intérêt.

Après je les comprends d'essayer de dénigrer Free , le consommateur commence à réaliser qu'une 1h de com pour 30€ n'est plus une fatalité et ça c'est pas bon pour le business...

[gbdivers]

"low cost", "au rabais"... vocabulaire marketing courant. Sans surprise.
Ayant également fréquenté d'autres opérateurs (orange, bouygues), ma propre expérience sur le long terme ne me montre pas une efficacité supérieure des agences par rapport aux hot lines ou des hot lines des opérateurs historiques par rapport à celle de free. Dans tous les cas, j'ai connu des problèmes simples qui ont été difficilement résolus et des problèmes complexes qui se sont résolus sans difficulté.

Un service clients au rabais, des ventes exclusivement sur internet sans audit personnalisé, aucun accompagnement à la mise en service

Donc l'idée est de proposer des services supplémentaires et de répercuter le coût sur l'abonnement. Ok, c'est un choix commercial valable et ça peut répondre à un besoin particulier.
Mais ce n'est pas le mien :
- Je ne vais plus dans les agences depuis que j'ai réalisé qu'elles n'étaient en moyenne pas plus efficace que les hot lines (et qu'il fallait se déplacer, avec le contrainte horaire qui va avec)
- je choisis mon forfait et j'achète mon mobile sur internet, même chez les opérateurs historiques
- un "audit personnalisé" n'est utile que lorsque l'on propose un nombre important de forfaits différents et d'options possibles. Lorsque l'on propose un seul forfait tout (ou presque) illimité pour beaucoup moins cher, pas besoin d'audit
- l'accompagnement n'est utile que pour ceux qui ont "peur" de la technologie. Les manuels sont en général très bien fait, les procédures de mise en service sont très simplifié (en général, mettre la puce dans le téléphone et l'allumer )
Une illustration récente : j'ai installé récemment la freebox hd chez ma mère qui ne l'avait pas fait de peur de faire mal les choses. Lorsqu'elle a vu qu'il n'y avait que 2 câbles à brancher (alimentation et hdmi), elle s'est trouvée un peu bête d'avoir attendu... Tout ceux qui ont des difficultés avec les nouvelles technologies connaissent (et n'hésite pas à solliciter) des personnes qui peuvent les aider, surtout s'il s'agit juste d'installer une puce dans un téléphone (sauf peut être la mamie du Cantal ?). Et si c'est urgent, un petit coup de conversation vidéo et le problème est rapidement réglé.

les avantages d’une proposition de valeur offerte au juste prix qui apporte aux clients des bénéfices bien supérieurs à ceux d’un prix cassé

Lesquels ?
Et je ne parle pas des "bénéfices" que l'on m'impose (avec la répercussion sur la facture) et qui me serve à rien ?

Pas sûr que l'argument fasse taire le sentiment grandissant que les opérateurs historiques se sont "gavés" pendant des années avec des prix surévalués.

Personnellement, c'est l'argument majeur qui justifie pour moi le fait de passer chez free, pour un coût équivalent du forfait (ce qui n'est pas encore le cas). En d'autres termes, pour revenir chez un opérateur historique, il ne faudrait pas simplement qui s'aligne aux tarifs de free mais qu'il propose encore moins cher (et ça va être dur sur un forfait à 0 euros... il faudrait que l'on me paie)

[deathness]

Envoyé par gbdivers

Personnellement, c'est l'argument majeur qui justifie pour moi le fait de passer chez free, pour un coût équivalent du forfait (ce qui n'est pas encore le cas). En d'autres termes, pour revenir chez un opérateur historique, il ne faudrait pas simplement qui s'aligne aux tarifs de free mais qu'il propose encore moins cher (et ça va être dur sur un forfait à 0 euros... il faudrait que l'on me paie)

Pas forcément ils peuvent proposer une offre à bas prix avec plus de communication/sms. Mais il faut encore vori ensuite les cout de dépassements évidemment.

Et ensuite avoir une agence dispo est quand même un plus, ne serait que pour la satisfaction de pouvoir gueuler sur quelqu'un devant soi en cas de merde (même si le seul tort de la personne est d'y bosser hein...).

[sinople]

Et ensuite avoir une agence dispo est quand même un plus, ne serait que pour la satisfaction de pouvoir gueuler sur quelqu'un devant soi en cas de merde (même si le seul tort de la personne est d'y bosser hein...).

Pour ce genre de prestation, c'est sur l'agence offre une plus value que la hotline.

[vampirella]

Je souscris totalement aux arguments de gdbivers, à part en effet au niveau des agences et de la hotline : si leur efficacité en terme de résolution de problème peut être comparable, avoir un humain en face de soi plutôt qu'un opérateur qui peut se débiner et jouer la montre pour augmenter le coût est un facteur non négligeable pour certaines personnes.
Ceci dit, mon argument reste, je pense, plutôt orienté pour les particuliers que pour les pros.

Toujours est-il que l’inquiétude de la triade mafieuse historique me réjouis grandement : enfin un grand coup de pied dans la fourmilière ! Il aura fallu attendre plusieurs années, le temps qu'aboutisse les procédures de Free (avec les bâtons dans les roues posés par les triades) pour faire ouvrir le marché français ... et c'est déjà plusieurs années de trop !

[Patriarch24]

Ca flippe chez SFR... Ils se rendent compte que leurs clients ne sont pas des benêts finalement ? Et leur seul argument c'est : "oui mais Free c'est nul et pas adapté" ?!

Les offres pour les non-pro commencent à baisser, mais les coûts des hors forfaits (les "coûts invisibles") sont exhorbitants (0.38€/mn le dépassement chez Sosh par exemple). Quand ils disent qu'il n'y a pas que le prix, certes ils ont raison. Mais je doute que payer un "service après vente" 15 à 30€ de plus par mois pour l'utiliser au pire une à deux fois dans l'année soit un argument qui tienne quand on sait calculer.

[pcdwarf]

quand est-ce que les opérateurs vont-ils se rendre compte que la plupart des PME veulent un truc simple qui marche et de préférence pas cher ?
Les trucs compliqués avec des tarifications à tiroirs et compartiments, c'est une perte de temps et d'argent. (du point de vue du client bien sur)

[pcdwarf]

Pour ce genre de prestation, c'est sur l'agence offre une plus value que la hotline.

+1 pour le coté défouloir.

cependant certaines agences sont juste un telephone gratuit pour appeler la hotline....

[Christuff]

Envoyé par vampirella

Je souscris totalement aux arguments de gdbivers, à part en effet au niveau des agences et de la hotline : si leur efficacité en terme de résolution de problème peut être comparable, avoir un humain en face de soi plutôt qu'un opérateur qui peut se débiner et jouer la montre pour augmenter le coût est un facteur non négligeable pour certaines personnes.
Ceci dit, mon argument reste, je pense, plutôt orienté pour les particuliers que pour les pros.

Je ne suis pas d'accord, les agences sont généralement bien moins efficaces que la hotline ! ( sauf peut être sur les problèmes basiques "avez vous bien branche votre box mme michu ?" )

Entre le fait de devoir se rendre a l'agence, les "conseillers" qui nous disent n'importe quoi, le fait de rentrer chez soi, tester, voir qu'ils nous on dit n'importe quoi revenir en agence etc ... en prenant le prix du carburant et le temps perdu, ça reviens bien moins cher de tomber face a un opérateur qui joue de la montre

Et ne parlons pas des "conseillers" qui n'ont aucun "pouvoir" qui nous font un avoir pour nous dire qu'on a bien résilier une option, pour se rendre compte 6 mois plus tard qu'il n'en ont simplement pas le pouvoir, et ont fait n'importe quoi pour ne pas essuyer les plâtres d'un service merdique.

[gbdivers]

Envoyé par Christuff

Je ne suis pas d'accord, les agences sont généralement bien moins efficaces que la hotline ! ( sauf peut être sur les problèmes basiques "avez vous bien branche votre box mme michu ?" )

Entre le fait de devoir se rendre a l'agence, les "conseillers" qui nous disent n'importe quoi, le fait de rentrer chez soi, tester, voir qu'ils nous on dit n'importe quoi revenir en agence etc ... en prenant le prix du carburant et le temps perdu, ça reviens bien moins cher de tomber face a un opérateur qui joue de la montre .

En effet, la hot line est même indispensable pour de nombreux problèmes techniques. Le personnel des agences est souvent de simple "commerciaux" (comprendre BTS force de vente) qui s'y connaissent autant que n'importe quel internaute.
Les agences n'ont pas non toutes la possibilité de pouvoir négocier les tarifs et avantages (excepté les grosses agences de centre ville).
Bref, plutôt que d'aller voir quelqu'un qui ne peut pas toujours répondre à ta demande, autant appeler directement.

[gexian]

Et puis qui n'a pas eu le droit à l'éternel "il faut faire ça sur le site web c'est pas possible d'ici" de la part de l'agence...

[ke2007]

Personnellement je trouve que les agences ne servent à rien.

Je suis actuellement chez SFR (même si je viens de m'inscrire sur free y a 2 jours) et ce depuis maintenant 5 ou 6 ans.

Dès que tu as un souci technique et que tu vas à l'agence, il te dise "désolé on ne peut rien faire il faut appeler le service client". Bien sur les mecs sont des commerciaux juste bon à vendre des mobiles, donc la technique ils s'en fiche. Donc son argument ne tiens pas dans ce cas là.

Ensuite, admettons je change de forfait et de téléphone. Je vais chez SFR et leur dis que "je voudrais ce tel avec tel forfait mais c'est un peu trop chère, un geste commercial svp?".
La réponse sera "non désolé nous ne pouvons pas baisser le tarif".

Bon on essais une autre piste en disant, "oui, mais chez Orange/Bouygue il propose la même offre avec ça en plus". En magasin la réponse sera encore "non, désolé on ne peut rien faire...".

Alors que chez SFR tu appels la hotline et tu leurs dis la même choses, je peux vous dire que c'est pas le même discours. Au contraire ils vont tous faire pour vous garder surtout si tu leurs annonce un tarif du concurrents.

Donc la encore sont arguments ne tiens pas.

L'agence est bien pour monsieur tout le monde qui ne veut pas se prendre la tête à négocier son truc et qui ne regarde pas sur la dépense. Mais si t'es un peu tataillons et chercheur de bon tarif ou si t'a un souci, les agences ne servent à rien.

[AppMaestro]

Ca tombe bien, au boulot on est chez SFR.

Quand je vois qu'ils n'ont pas été foutus de retrouver notre compte client à partir du nom de notre entreprise ou d'un de nos numéros de portable et qu'il y a fallut rechercher notre n° de contrat, je me dis que la plus-value offerte par un opérateur historique est pas flagrante ...

[Kalite]

Chez SFR on aime pas beaucoup le jeu de la concurrence.

J'ai l'impression que c'est du genre :
J'ai un modèle commerciale je m'y tient et le client on s'en fous y paye (Je me gave).
Et puis de toute manière s'il va chez autre opérateur c'est le même prix parce qu'on c'est entendue.

Le problème c'est qu'aujourd'hui le client il a le choix et je pense que ça va être vite vu pour les entreprises (de toute taille). Entre un parc mobile qui te coûte les yeux de la tête et free... A vous de choisir.


Quel sont les services en plus d'un abonnement tel portable ?
L'accompagnement ? ba non -> t'appel si ta du réseau si t'en a pas ba tu peut pas.
Les télé-conseillés ? pour quoi faire t'est pas capable de choisir un forfait tous seul ? (Même mes parents savent le faire)
Te facturer ? c'est normal
Te rembourser s'il y a un problème de facture ? Pareille c'est normal
Là je vois vraiment pas.

[17795]

Passé Télécom fait juste du FUD et du dénigrement : ils ne peuvent pas se battre sur un autre terrain.

Je serai client pro chez eux, je n'apprécierai pas qu'on juge ma capacité à juger de ce qui est bon pour moi et ma PME, avec les critères qui me sont propres, qu'ils sont identiques ou différents d'une solution personelle. En gros, SFR sait ce qu'il me faut, je n'ai pas besoin de réfléchir par moi-même

[cladsam]

Je vous trouve particulièrement injustes !
Vous ne voyez que les aspects négatifs et vous ne lisez pas la teneur du propos. Il nous indique par exemple que ce n'est pas adapté aux TPE/PME (mon cas) ... car pas d'accompagnement à l'installation.

C'est important !!!

En effet, il est compliqué de mettre une carte SIM dans un téléphone ou de brancher un câble jaune sur lequel il est écrit TV sur un port jaune portant la mention TV !

Dit autrement, tellement focalisés sur FREE, vous refusez de voir que le discours des autres opérateurs à changé. En effet, il y a encore un semaine ils nous prenaient pour des pigeons.

Maintenant ce n'est plus le cas, ils nous prennent pour des idiots ... et oui ça a évolué !!!

[deathness]

Ils se défendent comme ils peuvent. Une salve de médisances, on lance des nouvelles offres et on rajoute une autre salve.

Free relance la concurrence et c'est bien. Et c'est justement pour ça que je veux pas que les autre opérateurs coulent! Sinon on retombe comme avant...

[eracius]

Pour travailler avec SFR pour du M2M, l'intérêt est quand même que la puissance de la structure permet d'avoir des contacts pro relativement réactif. C'est à dire que quand j'ai un problème, j'ai des gens sollicitables chez SFR qui me connaissent et qui pourront me répondre (plus ou moins rapidement..)

Pas sur que Free soit capable de proposer une qualité de service client équivalente.

Après pour de la simple flotte de mobile, c'est sur que les PME se poseront la question.

[Marco46]

Envoyé par grunk

Free n'a jamais eu comme objectif le millieu pro il me semble. Il ne propose pas de box pro , pas d'offre symétrique, pas de débit garantit.
Donc très clairement free ne se positionne pas sur ce marché.

Peut être parce qu'ils savent chez Free que c'est de la foutaise.

Une box pro c'est une box non bridée.

Dans la même idée, pour avoir une IP fixe chez les autres opérateurs il faut payer un surplus, généralement 3 euros par mois, pour avoir ce que Free donne de base.


D'un point de vue plus général je m'amuse beaucoup à lire les différents articles parlant des réactions des concurrents de Free, que ce soit ici ou ailleurs. Entre le manque à gagner pour l'état et les déclarations ridicules des Marketteux tout ça montre bien que ça flippe sévère ... Et c'est très bien